1、接待管理制度1 目的 規(guī)范公司接待管理，提高工作效率和水平，維護(hù)公共關(guān)系，提升公司形象。2 范圍適用于公司行政、商務(wù)類(lèi)等活動(dòng)的接待工作。來(lái)賓到訪(fǎng)視行政級(jí)別和訪(fǎng)問(wèn)內(nèi)容，具體分為以下幾種類(lèi)型: 黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人視察； 省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（含享受同等待遇人員）的來(lái)訪(fǎng)；外國(guó)政要來(lái)訪(fǎng)； 廳局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（含享受同等待遇人員）的來(lái)訪(fǎng)、考察； 董事長(zhǎng)會(huì)客； 金融、投資、咨詢(xún)等機(jī)構(gòu)高層的商務(wù)性來(lái)訪(fǎng)； 大型企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)； 主流媒體負(fù)責(zé)人及知名人士的來(lái)訪(fǎng)，新聞媒體采訪(fǎng)報(bào)道； 政府職能部門(mén)指派的一般性參觀、座談等接待； 企業(yè)或社團(tuán)一般性管理交流、學(xué)習(xí)、禮節(jié)性拜訪(fǎng)；3 職責(zé) 3.1 董事會(huì)辦公室是外部來(lái)訪(fǎng)信息的歸口管理部門(mén)。負(fù)責(zé)

2、前期銜接，信息溝通，擬定參與接待的公司領(lǐng)導(dǎo)，以及董事長(zhǎng)會(huì)客的具體事務(wù)聯(lián)系。3.2公司行政管理部門(mén)是接待工作組織與實(shí)施的歸口管理部門(mén)（董事長(zhǎng)會(huì)客過(guò)程中由董事會(huì)辦公室直接服務(wù)的項(xiàng)目除外）。負(fù)責(zé)按本制度及相關(guān)細(xì)則組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施公司層面的接待工作；并指導(dǎo)、配合、協(xié)調(diào)各直屬部門(mén)、經(jīng)營(yíng)單元層面的相關(guān)接待工作。3.3各經(jīng)營(yíng)單元參照本制度原則自行制定接待管理細(xì)則，組織、實(shí)施本部門(mén)的專(zhuān)業(yè)、商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等類(lèi)活動(dòng)的接待工作，并按要求配合完成公司層面接待任務(wù)過(guò)程中的相關(guān)具體工作。4 內(nèi)容與要求4.1 接待等級(jí)4.1.1 常規(guī)接待：無(wú)需公司領(lǐng)導(dǎo)主持的接待活動(dòng)。4.1.2 重要接待：公司領(lǐng)導(dǎo)主持的接待活動(dòng)。4.1.3

3、 A級(jí)接待：董事長(zhǎng)主持的接待活動(dòng)。4.1.4 AA級(jí)接待：省部級(jí)（同級(jí)）領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)類(lèi)別的接待活動(dòng)。2009-04-30發(fā)布2009-10-20修訂發(fā)布 2009-10-20實(shí)施4.1.5 AAA級(jí)接待：黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)類(lèi)別的接待活動(dòng)。4.1.6 外賓按來(lái)訪(fǎng)者層次參照以上規(guī)格確定接待等級(jí)。4.2 前期銜接4.2.1 通過(guò)外部收文或電話(huà)方式獲取的來(lái)訪(fǎng)信息，屬于本制度第2條款的，由董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)銜接與溝通，屬于于本制度第2條款的，系公司相關(guān)部門(mén)邀請(qǐng)或外單位直接與對(duì)口部門(mén)聯(lián)系的來(lái)訪(fǎng)接待，由該部門(mén)自行銜接，并將相關(guān)信息書(shū)面（OA）報(bào)董事會(huì)辦公室備案。4.2.2銜接內(nèi)容包括了解客方來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、人員數(shù)量

4、、主要領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、來(lái)訪(fǎng)目的，初步行程安排及隨團(tuán)聯(lián)系人等信息，在注重禮儀的同時(shí)，銜接部門(mén)不得擅自作出我方具體的承諾和答復(fù)。4.3接待審批4.3.1 屬于本制度第2條款性質(zhì)的接待，董事會(huì)辦公室直接呈請(qǐng)董事長(zhǎng)閱示接待等級(jí)和公司主要接待人及參與接待人員；4.3.2 董事長(zhǎng)會(huì)客按照董事長(zhǎng)會(huì)客接待管理辦法執(zhí)行，詳見(jiàn)附件一； 4.3.3 屬于本制度第2條、款性質(zhì)的接待，由分管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽意見(jiàn)后，董事會(huì)辦公室再呈請(qǐng)董事長(zhǎng)閱示接待等級(jí)和公司主要接待人及參與接待人員；4.3.4屬于本制度第2條款性質(zhì)的接待，由品牌管理部會(huì)簽意見(jiàn)后，董事會(huì)辦公室再呈請(qǐng)董事長(zhǎng)閱示接待等級(jí)和公司主要接待人及參與接待人員；4.3.5屬于本制度第

5、2條、款性質(zhì)的接待，由董事會(huì)辦公室根據(jù)來(lái)賓的級(jí)別及來(lái)訪(fǎng)目的，協(xié)調(diào)、確定主持接待的人員；對(duì)于綜合性、無(wú)法明確專(zhuān)業(yè)對(duì)口關(guān)系的來(lái)訪(fǎng)，實(shí)行高管人員輪值接待的辦法，由董事會(huì)辦公室按照當(dāng)日高管人員備勤情況確定，并做好記錄。4.3.6公司相關(guān)部門(mén)邀請(qǐng)的來(lái)訪(fǎng)或外單位直接與對(duì)口部門(mén)聯(lián)系的來(lái)訪(fǎng)接待，一般由對(duì)口部門(mén)自行操作，如需納入公司級(jí)接待，則由該部門(mén)填寫(xiě)接待申請(qǐng)、受理及服務(wù)工作評(píng)價(jià)考核表（詳見(jiàn)附件二），經(jīng)分線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)審批后，交行政管理部門(mén)組織實(shí)施。4.4接待實(shí)施4.4.1 跟進(jìn)銜接：行政管理部門(mén)根據(jù)接待審批意見(jiàn)，與聯(lián)系人或客方確認(rèn)、銜接具體的行程，并負(fù)責(zé)接待過(guò)程中的跟進(jìn)、落實(shí)。4.4.2擬定方案：根據(jù)相關(guān)信息，行政

6、管理部門(mén)擬定接待操作方案；AA級(jí)及以下級(jí)別的接待方案由公司行政主管領(lǐng)導(dǎo)審批，AAA級(jí)及董事長(zhǎng)明確要求的重要接待方案由董事長(zhǎng)審批。4.4.3發(fā)布通知：在正常情況下，常規(guī)、重要、A級(jí)接待申請(qǐng)、受理及服務(wù)工作評(píng)價(jià)考核表應(yīng)至少提前24小時(shí)遞交接待部門(mén)；AA、AAA級(jí)接待信息應(yīng)提前72小時(shí)告知公司行政管理部門(mén)，行政管理部門(mén)收到信息后應(yīng)及時(shí)擬定方案按規(guī)報(bào)批，并發(fā)出接待安排通知。不發(fā)通知的相關(guān)接待活動(dòng)由接待部門(mén)提前1小時(shí)與門(mén)衛(wèi)銜接并按規(guī)跟進(jìn)服務(wù)。4.4.4準(zhǔn)備材料：公司介紹PPT模板由品牌管理部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，框架結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、圖片原則上每半年應(yīng)進(jìn)行一次更新；行政管理部負(fù)責(zé)日常會(huì)標(biāo)（含投影幕）、電子屏的內(nèi)容更新，涉

7、及到董事長(zhǎng)出席的座談、專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)，由董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)準(zhǔn)備材料，分線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)出席的座談、專(zhuān)項(xiàng)匯報(bào)，由相關(guān)對(duì)口部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備材料。4.4.5對(duì)于公司安排的接待任務(wù)，高管人員無(wú)正當(dāng)理由，不得推諉。作為主要接待人時(shí)，要認(rèn)真審查由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)起草的匯報(bào)材料，并對(duì)材料的準(zhǔn)確性和保密性負(fù)責(zé)，避免在匯報(bào)時(shí)泄露公司商業(yè)機(jī)密和公司在非公開(kāi)場(chǎng)合發(fā)布的信息。4.4.6參與接待及匯報(bào)的人員原則上按事先審查過(guò)的材料進(jìn)行匯報(bào)；如需脫稿匯報(bào)，應(yīng)用詞嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)練，不得隨意更改或增加與匯報(bào)主題無(wú)關(guān)的內(nèi)容；主要接待人要注意控制、把握好節(jié)奏和分寸，在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)任務(wù)，不可隨意拖延時(shí)間。4.4.7接待工作具體操作的管理按接待工作操作細(xì)則（

8、詳見(jiàn)附件三）執(zhí)行。5 附件附件一 董事長(zhǎng)會(huì)客接待管理辦法附件二 接待申請(qǐng)、受理及服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)表附件三 接待工作操作細(xì)則 附加說(shuō)明：本制度由公司行政管理部提出并解釋。本制度主要起草人：周宇、周鐘本制度審核人： 杜幼琪、方明華本制度批準(zhǔn)人：詹純新附件一：董事長(zhǎng)會(huì)客接待管理辦法1、目的做好董事長(zhǎng)會(huì)客的接待管理工作，明確分工，規(guī)范服務(wù)，提升公司整體形象。2、范圍適用于董事長(zhǎng)在公司日常會(huì)客的來(lái)賓接待。3、職責(zé)3.1董事會(huì)辦公室是董事長(zhǎng)會(huì)客的歸口管理部門(mén)。負(fù)責(zé)銜接和協(xié)調(diào)會(huì)客工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，并根據(jù)董事長(zhǎng)指示，按照不同等級(jí)、類(lèi)別確定相應(yīng)會(huì)客接待方案，跟進(jìn)督促、檢查會(huì)客接待方案的落實(shí)，通知、聯(lián)絡(luò)參與會(huì)客接待

9、的相關(guān)人員到位。3.2 行政管理部是董事長(zhǎng)會(huì)客接待服務(wù)工作的執(zhí)行部門(mén)（董事會(huì)辦公室直接服務(wù)的項(xiàng)目除外）。負(fù)責(zé)按照接待方案準(zhǔn)備會(huì)客場(chǎng)地、配合迎送賓客以及做好會(huì)務(wù)、宴請(qǐng)工作過(guò)程的安排、銜接和落實(shí)等服務(wù)性工作。3.3 相關(guān)部門(mén)、單元負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)會(huì)客所需各類(lèi)對(duì)口資料的準(zhǔn)備工作，以及按照要求執(zhí)行會(huì)客中的相關(guān)具體工作。3.4 督察部經(jīng)警隊(duì)負(fù)責(zé)按照董事會(huì)辦公室或行政管理部的通知（含電話(huà)、口頭通知），保障來(lái)賓和其車(chē)輛出入園區(qū)的安全、順暢，調(diào)度安排來(lái)賓車(chē)輛合規(guī)停放，維持會(huì)客過(guò)程中的秩序及其它相關(guān)配合性工作。4、內(nèi)容與要求4.1 會(huì)客等級(jí)4.1.1 根據(jù)來(lái)訪(fǎng)客人身份層次及規(guī)格分為A、B、C三個(gè)等級(jí)。a. A級(jí)：特別

10、重要的會(huì)見(jiàn)會(huì)談。主要指行政級(jí)別較高的政府官員來(lái)訪(fǎng)、大型企事業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)造訪(fǎng)以及非常重要的商務(wù)活動(dòng)（含外賓）等；b. B級(jí)：重要的會(huì)見(jiàn)會(huì)談。主要指重要政府官員來(lái)訪(fǎng)、重要商務(wù)活動(dòng)等；c. C級(jí)：一般的會(huì)見(jiàn)會(huì)談。主要指禮節(jié)性拜訪(fǎng)，應(yīng)酬性商務(wù)洽談及重要應(yīng)聘人員面試等。4.1.2 董事長(zhǎng)行政秘書(shū)收到客人來(lái)訪(fǎng)信息后，應(yīng)盡快請(qǐng)示董事長(zhǎng)，由董事長(zhǎng)確定是否接待以及會(huì)客等級(jí)。對(duì)于規(guī)格較高、規(guī)模較大的接待活動(dòng)，行政秘書(shū)根據(jù)董事長(zhǎng)的指示應(yīng)立即匯報(bào)董事會(huì)辦公室和行政接待主管領(lǐng)導(dǎo)，由董辦牽頭制訂接待方案呈送董事長(zhǎng)審定后執(zhí)行；對(duì)于其它會(huì)客，秘書(shū)根據(jù)董事長(zhǎng)的指示組織執(zhí)行相應(yīng)的會(huì)客方案。4.2 會(huì)客方案及流程流 程說(shuō) 明責(zé)任人收

11、集、獲取會(huì)客信息請(qǐng)示、溝通通知相關(guān)人員會(huì)前宴請(qǐng)會(huì)客場(chǎng)地安排及布置迎 賓會(huì) 客會(huì)后宴請(qǐng)結(jié) 束 提前了解客人的來(lái)訪(fǎng)目的，行程安排，以及是否需要安排住宿。如需住宿，則應(yīng)了解來(lái)賓性別及其它要求； 詳細(xì)確認(rèn)會(huì)見(jiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、來(lái)訪(fǎng)客人的姓 名、單位、職務(wù)、人數(shù)。盡可能獲得客人車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、出發(fā)地點(diǎn)、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息，如客人在會(huì)面前一天到達(dá)我市，應(yīng)請(qǐng)示董事長(zhǎng)是否需宴請(qǐng)客人、宴請(qǐng)方式、地點(diǎn)及我方陪同人員。董事長(zhǎng)行政秘書(shū)董事會(huì)辦公室 根據(jù)需要制定接待方案，提請(qǐng)董事長(zhǎng)審定等級(jí)及我方的陪同人員；董事長(zhǎng)行政秘書(shū) a.提前1小時(shí)以上（特殊情況除外）通過(guò)手機(jī)短信或電話(huà)通知陪同的公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員（來(lái)客簡(jiǎn)要情況、會(huì)客地點(diǎn)、

12、時(shí)間等）；如需行政部執(zhí)行，應(yīng)提前2小時(shí)（特殊情況除外）告知會(huì)客信息；董事長(zhǎng)行政秘書(shū) b. 根據(jù)方案，預(yù)訂宴會(huì)包廂；安排專(zhuān)人跟進(jìn)服務(wù)；將宴請(qǐng)的具體地點(diǎn)提前2小時(shí)以上（特殊情況除外）告知董事長(zhǎng)秘書(shū)；行政管理部接待室c.將宴請(qǐng)具體時(shí)間、地點(diǎn)提前1小時(shí)以上告知來(lái)訪(fǎng)客人及我方陪同人員；。董事長(zhǎng)行政秘書(shū) 根據(jù)參加會(huì)見(jiàn)的人數(shù)提前2小時(shí)以上（特殊情況除外）確定并安排會(huì)客室，具體按接待管理制度會(huì)議室標(biāo)準(zhǔn)布置。接待員及時(shí)與來(lái)訪(fǎng)客人的聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系，了解客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；提前20分鐘告知門(mén)衛(wèi)及接待室來(lái)訪(fǎng)客人的姓名、人數(shù)、車(chē)牌號(hào)碼、預(yù)到時(shí)間。董事長(zhǎng)行政秘書(shū) 如董事長(zhǎng)親自出迎，須掌握客人的準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間，并及時(shí)告知董事長(zhǎng)

13、。董事長(zhǎng)行政秘書(shū)其他陪同迎接人員的到位催請(qǐng)，按客人預(yù)到時(shí)間提前10分鐘到達(dá)門(mén)崗，與門(mén)衛(wèi)銜接，并做好迎賓準(zhǔn)備。接待員 在客人車(chē)輛到達(dá)公司門(mén)崗時(shí)，及時(shí)開(kāi)門(mén)放行，引導(dǎo)客人車(chē)輛進(jìn)入相應(yīng)地點(diǎn)，董事長(zhǎng)率我方人員迎接（B級(jí)會(huì)客，可依據(jù)董事長(zhǎng)指示，由相關(guān)高管迎接；C級(jí)會(huì)客，由接待員引領(lǐng)客人直接進(jìn)入會(huì)客室等候）。督察部經(jīng)警接待員引導(dǎo)來(lái)賓車(chē)輛按規(guī)停放。督察部經(jīng)警客人到達(dá)會(huì)議室后，應(yīng)立即告知行政秘書(shū)；接待員 客人到達(dá)會(huì)議室信息及董事長(zhǎng)名片準(zhǔn)備的提醒。董事長(zhǎng)行政秘書(shū) 會(huì)客過(guò)程中，按接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求做好會(huì)見(jiàn)過(guò)程中的服務(wù)。接待員 根據(jù)方案或根據(jù)會(huì)談時(shí)段提前請(qǐng)示，預(yù)定宴請(qǐng)包廂，煙酒領(lǐng)用及酒店準(zhǔn)備工作督辦；酒店大門(mén)處

14、迎接董事長(zhǎng)和賓客；餐飲過(guò)程中的服務(wù)工作協(xié)調(diào)、協(xié)助。董事長(zhǎng)行政秘書(shū)接待員 接待完畢，恭送客人上車(chē)、駛離。我方陪同人員及接待員5 本辦法為接待管理制度的附件，會(huì)客中涉及座談、參觀等環(huán)節(jié)按照相關(guān)細(xì)則操作執(zhí)行。附件二： 接待申請(qǐng)、受理及服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)表 主持領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分（百分制）: . 領(lǐng)導(dǎo)簽名： .編號(hào)： .（說(shuō)明：94分以上為優(yōu)秀，86-94分為良好， 86分以下為待改進(jìn)。）接待項(xiàng)目聯(lián)系單位聯(lián)系人職務(wù)電話(huà)接待等級(jí)來(lái)賓信息姓名性別職務(wù)姓名性別職務(wù)合計(jì)人數(shù)(含司機(jī)、工作人員等)來(lái)訪(fǎng)目的到達(dá)日期預(yù)抵時(shí)間AM: PM: 歡迎詞熱烈歡迎發(fā)布點(diǎn)園區(qū)電子屏?xí)h室投影幕大門(mén)增設(shè)歡迎牌接待人員公司領(lǐng)導(dǎo)其他人員參觀環(huán)節(jié)

15、參觀園區(qū)科技園 麓谷園 履帶吊生產(chǎn)基地 泉塘園接待用品礦泉水起點(diǎn) 終點(diǎn)宣傳品企業(yè)簡(jiǎn)介 產(chǎn)品手冊(cè) 其他禮 品紙巾濕巾工作描述責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)(如某服務(wù)項(xiàng)不到位，請(qǐng)?jiān)诒緳谥忻枋觯┦盏叫畔⒑蠹皶r(shí)銜接、安排，確定迎接地點(diǎn)、時(shí)間等工作的合規(guī)性O(shè)A通知發(fā)出，涉及部門(mén)、人員范圍審核。無(wú)特殊情況，AAA、AA級(jí)接待提前72小時(shí)；A級(jí)、重要和常規(guī)接待提前24小時(shí)手機(jī)短信（抵達(dá)地點(diǎn)、時(shí)間）通知發(fā)出，僅限參加接待的公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員。無(wú)特殊情況必須提前12-6小時(shí)發(fā)出活動(dòng)啟動(dòng)前20-15分鐘應(yīng)到場(chǎng)人員的清點(diǎn)、催請(qǐng)，僅限參加接待的領(lǐng)導(dǎo)（含提前到達(dá)后在休息區(qū)待命的人員）電子屏發(fā)布?xì)g迎詞，內(nèi)容的符合性校對(duì)（非特殊情況提前2

16、小時(shí)）客人到達(dá)前15分鐘門(mén)衛(wèi)迎接、引導(dǎo)（如來(lái)賓熟悉地點(diǎn)則免）講解設(shè)備的落實(shí)及講解人員到位和講解過(guò)程質(zhì)量滿(mǎn)意度禮品準(zhǔn)備及贈(zèng)送的組織（含清點(diǎn)及相關(guān)禮節(jié)規(guī)范等注意事項(xiàng)）的完美性會(huì)議環(huán)節(jié)(含內(nèi)部會(huì)議)會(huì)議時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分參會(huì)人數(shù)安排地點(diǎn) 承辦部門(mén)： 聯(lián)系人： 電話(huà)：主持領(lǐng)導(dǎo)會(huì)標(biāo)發(fā)布點(diǎn)資料宣傳碟片(名稱(chēng)) . 中 英紙質(zhì)材料PPT飲品茶 礦泉水 咖啡（僅限重要接待） 其他( )水果會(huì)場(chǎng) 休息室香煙(名稱(chēng)) .會(huì)場(chǎng) 包；休息室 包 其他投影 電話(huà)會(huì)議 桌花 桌簽 紙筆 濕巾 紙巾工作描述責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)(如某服務(wù)項(xiàng)不到位，請(qǐng)?jiān)诒緳谥忻枋觯?huì)場(chǎng)衛(wèi)生、空調(diào)、投影儀、音響、燈具、窗簾等環(huán)境和相關(guān)設(shè)備設(shè)施的

17、符合性會(huì)標(biāo)、歡迎詞符合性座位擺放、調(diào)整符合性會(huì)議環(huán)節(jié)桌花、桌簽、紙筆、濕巾或紙巾、資料、飲品、香煙、水果、食品等到位標(biāo)準(zhǔn)的符合性會(huì)議室門(mén)開(kāi)關(guān)、參會(huì)人員（來(lái)賓）引領(lǐng)的及時(shí)性與禮儀要求的符合性碟片等影像資料播放的及時(shí)、準(zhǔn)確（含開(kāi)/關(guān)燈）等工作的符合性會(huì)議時(shí)間前20分鐘沖泡完茶水；會(huì)議開(kāi)始后關(guān)注會(huì)場(chǎng)，及時(shí)續(xù)水（間隔：10分鐘/次）工作要求的符合性靈活、快速地處理其他工作（如及時(shí)更換煙缸、濕巾，整理果碟等）等工作的完美與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的符合性完好、干凈食品的整理、回收和分類(lèi)存放要求的符合性會(huì)議設(shè)備設(shè)施的回收、整理、保管要求的符合性接待用具清洗、按規(guī)存放及制作間清潔標(biāo)準(zhǔn)的符合性關(guān)閉會(huì)議室空調(diào)、燈具，門(mén)窗落鎖要

18、求的符合性餐飲環(huán)節(jié)用餐時(shí)間 月 日 午宴 晚宴用餐地點(diǎn)用餐人數(shù)客方： （人）； 主方： （人） 主持領(lǐng)導(dǎo)： 其他陪餐人員：用餐聯(lián)系人姓名接待員電話(huà)電話(huà)席卡客方主方酒水紅酒/品牌 /數(shù)量 瓶白酒/品牌 /數(shù)量 瓶其他香煙/品牌 /數(shù)量 包其他用品：工作描述責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)(如某服務(wù)項(xiàng)不到位，請(qǐng)?jiān)诒緳谥忻枋觯└鶕?jù)“信息單”內(nèi)容預(yù)訂宴請(qǐng)場(chǎng)地，無(wú)特殊原因提前1小時(shí)將用餐場(chǎng)地及包廂號(hào)通知到“用餐聯(lián)系人”配置菜譜報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核并反饋酒店的及時(shí)性領(lǐng)取自帶酒水、香煙等工作的符合性提前1小時(shí)到達(dá)酒店，檢查用餐場(chǎng)地環(huán)境，核實(shí)煙、酒、茶水及紙巾、濕巾（含季節(jié)對(duì)應(yīng)的冷熱要求）與餐具等宴請(qǐng)用品到位工作的符合性席卡設(shè)置（含賓、

19、主雙方人員姓名復(fù)核等）的符合性座位擺放、調(diào)整和核實(shí)來(lái)賓到達(dá)酒店時(shí)間及陪同領(lǐng)導(dǎo)催請(qǐng)工作的符合性在賓客到達(dá)前15分鐘前往大廳門(mén)口迎接并引導(dǎo)至包房(入席或視情況至休息區(qū)入座）等工作的符合性關(guān)注用餐人員需求，及時(shí)提醒并協(xié)助酒店服務(wù)員服務(wù)到位（如更換杯碟、添加酒、茶等飲料）工作的符合性核點(diǎn)食品應(yīng)到質(zhì)量、份數(shù)及食用情況，視情節(jié)催辦或添加菜品，并靈活、快速地處理宴請(qǐng)過(guò)程的相關(guān)事務(wù)賓客離開(kāi)時(shí)提早開(kāi)門(mén)、開(kāi)啟電梯（指有電梯的場(chǎng)所），送客至車(chē)旁核對(duì)賬單（與我方的“配菜單”對(duì)應(yīng)審核，如有增減必須及時(shí)變更，并簽認(rèn)）完好、干凈食品的整理、回收和分類(lèi)存放；未用酒水、香煙的回收、入庫(kù)；瓶?jī)?nèi)殘酒的封存、回收、入庫(kù)等工作的符合性

20、說(shuō)明：本表中接待項(xiàng)目、來(lái)賓信息、來(lái)訪(fǎng)目的、到達(dá)日期和接待環(huán)節(jié)中的相關(guān)要求可由申請(qǐng)部門(mén)填寫(xiě)，接待部門(mén)銜接、審核；相關(guān)接待環(huán)節(jié)中工作事項(xiàng)、人員的具體安排由接待部門(mén)填寫(xiě)；對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的綜合考核由項(xiàng)目主持領(lǐng)導(dǎo)考評(píng)。工作安排(簽名）： . 時(shí)間： 年 月 日附件三：接待工作操作細(xì)則一、工作項(xiàng)目及要求項(xiàng) 目工作描述責(zé)任部門(mén)適用范圍信息收集處理1. 掌握來(lái)賓行程，了解接待要求，制定接待方案報(bào)批。AA級(jí)以下接待方案報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，AAA級(jí)接待方案報(bào)董事長(zhǎng)審批。起草并通過(guò)OA發(fā)布接待通知。2. 負(fù)責(zé)與陪同領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的聯(lián)絡(luò)部門(mén)保持聯(lián)系，以及時(shí)了解領(lǐng)導(dǎo)、貴賓行程安排及相關(guān)情況。3. 安排專(zhuān)車(chē)引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓車(chē)隊(duì)入園。行政

21、管理部門(mén)常規(guī)、重要、A、2A、3A內(nèi)部 銜接、通知1. 人員：根據(jù)接待安排，正常情況下提前6小時(shí)以上通知參與接待的相關(guān)高管、部門(mén)人員。2. 時(shí)間：參與2A和3A級(jí)接待的領(lǐng)導(dǎo)和人員應(yīng)提前20分鐘以上到達(dá)指定地點(diǎn)，參與常規(guī)、重要、A級(jí)接待的領(lǐng)導(dǎo)和人員應(yīng)提前15分鐘以上到達(dá)指定地點(diǎn)等候；工作人員應(yīng)提前30分鐘以上到達(dá)接待地點(diǎn)。3. 地點(diǎn)：以接待通知為準(zhǔn)。4. 交通：行政管理部門(mén)視接待人數(shù)情況確定；人數(shù)較多時(shí)統(tǒng)一安排車(chē)輛接送。2A、3A禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范1. 著裝：視季節(jié)氣候情況按公司相關(guān)規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌（節(jié)假日期間來(lái)賓的禮節(jié)性拜訪(fǎng)可著便裝）。特殊情況以接待通知為準(zhǔn)。2. 講解：1）專(zhuān)業(yè)講解員應(yīng)熟記

22、講解詞，熟悉公司、產(chǎn)品情況等；形象氣質(zhì)好，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言流暢，講解時(shí)面帶微笑；常規(guī)、重要、A、2A、3A2）技術(shù)講解員應(yīng)熟悉產(chǎn)品性能、技術(shù)參數(shù)、基本工作原理和公司、行業(yè)技術(shù)水平狀況以及主要施工工藝范例等情況，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。解說(shuō)時(shí)面 帶微笑，以標(biāo)準(zhǔn)站姿位于產(chǎn)品介紹牌旁。3）參觀過(guò)程中，當(dāng)視察隊(duì)伍到達(dá)相關(guān)經(jīng)營(yíng)單元展品區(qū)域時(shí)，其參與接待的負(fù)責(zé)人應(yīng)跟進(jìn)主陪領(lǐng)導(dǎo)，以便配合提問(wèn)時(shí)的專(zhuān)業(yè)講解。4）生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工回答視察領(lǐng)導(dǎo)提問(wèn)時(shí)應(yīng)自然、大方，彬彬有禮。3. 迎送：1) 迎接時(shí)，參與接待的人員列隊(duì)站立；2) 領(lǐng)導(dǎo)下車(chē)時(shí)，接待人員鼓掌表示歡迎，隨后陪同視察（上級(jí)有明確要求時(shí)可不陪同）；3）公司高管如與視察領(lǐng)導(dǎo)合影

23、，應(yīng)以領(lǐng)導(dǎo)為中心并遵循左為尊的原則排列；2A、3A行政管理部門(mén)、相關(guān)經(jīng)營(yíng)單元2A、3A4）視察領(lǐng)導(dǎo)上車(chē)離開(kāi)公司時(shí)，接待人員應(yīng)列隊(duì)歡送；車(chē)隊(duì)開(kāi)動(dòng)時(shí)，揮手致意，直至車(chē)隊(duì)駛離。4. 其他禮儀規(guī)范要求按公司禮儀規(guī)范及著裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。常規(guī)、重要、A、2A、3A產(chǎn)品布展1. 營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)根據(jù)接待要求及相關(guān)會(huì)議精神和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)庫(kù)存情況，組織、調(diào)整可展產(chǎn)品， 相關(guān)經(jīng)營(yíng)單元擺放到位。品牌管理部門(mén)、營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)、相關(guān)經(jīng)營(yíng)單元常規(guī)、重要、A2. 營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)提供展品名稱(chēng)和相關(guān)參數(shù)（以品牌管理部門(mén)需要的范圍為準(zhǔn)），品牌管理部門(mén)在展區(qū)面積范圍基礎(chǔ)上根據(jù)VI要求按從小到大、從矮到高、從車(chē)輛前端無(wú)駕駛室到有駕駛室的順序策劃布展

24、方案，設(shè)計(jì)平面擺放和立體效果圖，并配套制作、安裝展區(qū)主介紹牌及產(chǎn)品介紹牌。3. 營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)清理展場(chǎng)、按圖布展，各相關(guān)經(jīng)營(yíng)單元按要求提供、擺放產(chǎn)品。4. 在接待前半天以上完成產(chǎn)品介紹牌的制作和擺放。同時(shí)展區(qū)烘托氣勢(shì)的隨展產(chǎn)品的擺放應(yīng)整齊劃一，形成一條直線(xiàn)。5. 檢查、核對(duì)介紹牌的擺放情況（內(nèi)容與產(chǎn)品是否對(duì)應(yīng)）2A、3A6. 主展區(qū)有支腿、吊臂、臂架的產(chǎn)品應(yīng)按策劃方案要求的角度、姿勢(shì)展開(kāi)，參展產(chǎn)品的功能裝備應(yīng)盡量齊全，不得缺件。A、2A、3A 環(huán)境、衛(wèi)生 環(huán)境、衛(wèi)生展場(chǎng)及展品1. 清掃并清洗展場(chǎng)區(qū)域，確保地面沒(méi)有明顯的油漬（通知產(chǎn)品所屬單元采取防漏油措施）、污漬、積水、垃圾等。2. 所有參展產(chǎn)品

25、要求車(chē)身、底盤(pán)及上裝各部件表面無(wú)明顯油漬、污漬、水漬。玻璃、門(mén)窗、輪胎、郵箱等部位要求達(dá)到嶄新如初的效果。 “接待通知”明確的責(zé)任部門(mén)“接待通知”明確的責(zé)任部門(mén)常規(guī)、重要、A、2A、3A3. 如果接待前下雨，要求展品所屬經(jīng)營(yíng)單元視展品清潔情況提前2小時(shí)進(jìn)行針對(duì)性擦洗，以確保展品清潔。2A、3A車(chē)間4. 生產(chǎn)車(chē)間參觀通道，要求在接待日前一天進(jìn)行專(zhuān)業(yè)清洗。車(chē)間以外的其他公共區(qū)域要求在接待日前半天清掃、清洗干凈，并在接待工作實(shí)施前安排人員保潔；接待工作開(kāi)始前30分鐘，衛(wèi)生人員及其清潔用具撤離現(xiàn)場(chǎng)。5. 參觀、視察隊(duì)伍經(jīng)過(guò)的公共區(qū)域玻璃網(wǎng)架、門(mén)窗、墻面、宣傳欄玻璃頂蓋、立柱、框架應(yīng)清洗潔凈。園區(qū)6.

26、園區(qū)廣場(chǎng)、坪地及道路在接待前2小時(shí)應(yīng)再次清掃或清洗，確保干凈。 7. 園區(qū)綠化區(qū)域除雜草、植物修剪、衛(wèi)生清掃等工作應(yīng)在接待前4小時(shí)以上完成。室外及辦公區(qū)域所有盆栽植物按規(guī)擺放到位，要求植物新鮮、茂盛、美觀。A、2A、3A衛(wèi)生間8. 接待區(qū)域涉及的衛(wèi)生間房頂、墻面、地面、門(mén)窗玻璃、衛(wèi)生潔具及相關(guān)物品設(shè)施須提前3小時(shí)清洗保潔。便池不得有污物、污垢。洗手池及臺(tái)面不得有積水、濺水，鏡面要求干凈、明亮。9. 衛(wèi)生間燈光、門(mén)、窗、水龍頭等設(shè)施、衛(wèi)生間設(shè)備要提前進(jìn)行檢查，損壞的要及時(shí)報(bào)修，并督促相關(guān)部門(mén)維修到位。10.室內(nèi)用品要求按相關(guān)規(guī)定擺放。11.打掃完畢后要求暫停使用，接待工作開(kāi)始后方能啟用，且須派專(zhuān)

27、人值守，無(wú)關(guān)人員暫停使用。12.衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手液等物品齊全，不得缺失。2A、3A會(huì)議室13.會(huì)議室桌面干凈，不得留有手印。皮椅要求按接待通知明確的接待時(shí)間提前2天進(jìn)行擦洗維護(hù)。14.地毯應(yīng)提前2天進(jìn)行吸塵，地毯有明顯污漬時(shí)，按照接待通知要求提前12小時(shí)清洗完畢。其他15.地毯的鋪設(shè)工作。按接待通知明確的區(qū)域完成鋪設(shè)工作；室外地毯在接待實(shí)施前1小時(shí)完成，地毯連接處要求用膠粘合，以防被風(fēng)吹起。鋪設(shè)好的地毯要求平整、表面干凈，無(wú)垃圾、無(wú)鞋印、無(wú)污漬。16.展區(qū)及車(chē)間參觀通道兩側(cè)隔離帶架設(shè)工作。要求在接待前2小時(shí)以上按規(guī)完成，產(chǎn)品主展區(qū)按每2臺(tái)產(chǎn)品之間預(yù)留出入口，車(chē)間按工藝工位預(yù)留出入口。講解

28、人員、設(shè)施講解 人員、設(shè)施1. A、2A及3A接待采用隨身耳麥進(jìn)行講解；常規(guī)及重要接待采用擴(kuò)音設(shè)備進(jìn)行講解。2. 春夏秋三季應(yīng)在參觀起點(diǎn)備有礦泉水（遇雨可免，一般提前30分鐘至1小時(shí)擺放到位，但高溫天氣提前20分鐘左右即可），配備數(shù)量為接待通知明確的參觀人數(shù)的120%左右。參觀終點(diǎn)可免于備水（特殊情況以通知為準(zhǔn)）。3. 雨天應(yīng)在參觀起點(diǎn)按接待通知明確的參觀人數(shù)的120%左右配備雨傘。在參觀終點(diǎn)應(yīng)安排工作人員進(jìn)行回收，晾干后入庫(kù)保管。4. 在參觀起點(diǎn)發(fā)放耳麥時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)要向來(lái)賓說(shuō)明使用方法。到達(dá)參觀終點(diǎn)結(jié)束講解時(shí)，講解員應(yīng)將回收耳麥、雨傘的要求提示來(lái)賓，安排工作人員持托盤(pán)回收耳麥。耳麥入箱前應(yīng)清潔處

29、理并更換耳塞海綿套，采用一次性塑料袋封裝，以備下次使用。5. 展場(chǎng)有展品的經(jīng)營(yíng)單元根據(jù)接待通知要求按展場(chǎng)產(chǎn)品品種安排產(chǎn)品技術(shù)講解員。參觀團(tuán)隊(duì)離開(kāi)所述展區(qū)10分鐘后，即可撤離。6. 參觀路線(xiàn)涉及的生產(chǎn)區(qū)域安排生產(chǎn)、工藝主要負(fù)責(zé)人對(duì)口講解，并陪同參觀團(tuán)隊(duì)離開(kāi)所述車(chē)間。行政管理部門(mén)、展場(chǎng)有產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)單元行政管理部門(mén)、展場(chǎng)有產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)單元常規(guī)、重要、A、2A、3A2A、3A 車(chē)間秩序1. 車(chē)間內(nèi)成品、半成品及相關(guān)工位器具和標(biāo)示標(biāo)牌須在接待前2小時(shí)按6S管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。2. 生產(chǎn)線(xiàn)產(chǎn)、成品充足，不得空缺臺(tái)位，且工藝距離科學(xué)、規(guī)范。3. 行車(chē)、叉車(chē)及焊接設(shè)備在接待期間停止運(yùn)作。 4. 接待期間，車(chē)間工作

30、人員保持正常工作狀態(tài)。5. 暫停發(fā)出高音量和產(chǎn)生煙霧的工作。6. 接待期間停止貨物轉(zhuǎn)運(yùn)工作。相關(guān)經(jīng)營(yíng)單元2A、3A會(huì)議 準(zhǔn)備、服務(wù)會(huì)議 準(zhǔn)備、服務(wù)1. 提前2小時(shí)打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)換氣，保證會(huì)議室內(nèi)無(wú)異味。2. 桌椅擺放整齊，會(huì)議室大門(mén)對(duì)面中間位置為貴賓位，要求左右兩邊椅子與貴賓椅保持200 mm以上的距離，貴賓位左右兩邊座椅對(duì)稱(chēng)擺放；貴賓位對(duì)面位置為公司主要領(lǐng)導(dǎo)位，要求其正對(duì)貴賓位擺放，左右兩邊座椅對(duì)稱(chēng)擺放。3. 燈具、門(mén)、窗、門(mén)碰按通知明確的接待時(shí)間提前2小時(shí)檢查、維修完畢。4. 保障空調(diào)、電力的正常運(yùn)行和供給。5. 接待日提前2小時(shí)檢查飲用水（含水量），及時(shí)更換。6. 大門(mén)應(yīng)在來(lái)賓進(jìn)入會(huì)議室前

31、15-20分鐘開(kāi)啟，領(lǐng)導(dǎo)、貴賓入座后關(guān)閉，匯報(bào)結(jié)束，領(lǐng)導(dǎo)、貴賓離座時(shí)，接待員負(fù)責(zé)將門(mén)開(kāi)啟。7. 空調(diào)（如需要）和燈光應(yīng)提前1小時(shí)打開(kāi)，公司領(lǐng)導(dǎo)用PPT匯報(bào)時(shí)，接待員應(yīng)將投影屏前方的燈關(guān)閉，匯報(bào)完畢后再行打開(kāi)。8. 會(huì)議桌每個(gè)座位要求擺放公司信紙3-5張、削好的鉛筆1支（上級(jí)有要求的按要求擺放） 。9. 高溫天氣備濕巾，并用密封袋裝好，1小時(shí)更換1次。10. 茶葉為普通茶葉（上級(jí)有要求的按要求準(zhǔn)備），杯中茶葉量應(yīng)在開(kāi)水沖泡后占杯容的1/3；茶杯、杯蓋、杯碟花色統(tǒng)一，并調(diào)整到同一方向，置于客人右前方；春、夏、秋三季應(yīng)同時(shí)備礦泉水，置于茶杯左側(cè)。11. 音響、投影、手提電腦等設(shè)備提前2小時(shí)以上檢查、調(diào)試完畢。發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修或報(bào)告直接領(lǐng)導(dǎo)。12. 安排兩名接待員負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)服務(wù)，遵循先賓后主的原則。領(lǐng)導(dǎo)、貴賓入座后，應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行茶水服務(wù)，再?gòu)淖笾劣曳謩e為其他領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行服務(wù)，所有在座人員的茶水兌好后，安排其中一名接待員留在會(huì)議室中服務(wù)；續(xù)水一般10分鐘一次，原則上杯中水不能少于杯容的1/3。13. 接待前2小時(shí)準(zhǔn)備好貴賓休息室及工作