1、售后服務工作人員個人總結范文【篇一】售后服務工作人員個人總結范文這段時間的工作繁忙并充實， 回憶過去的工作， 有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望， 現(xiàn)將工作總結如下：一、堅持全局觀念，做好本職工作不論從事什么工作， 堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化?！毕拗频木S護客戶的好處， 是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技

2、能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識， 還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能， 一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可， 所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。 在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展， 競爭不斷增強， 如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流 , 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務， 代表了客戶對

3、本公司產(chǎn)物進一步的信任。四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會， 在工作中間態(tài)很主要， 工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作， 積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利， 在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利?！酒渴酆蠓展ぷ魅藛T個人總結范文售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務， 而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進， 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。 本人從事售后服務已有幾年， 對售后服務存在的問題做一

4、下總結：一、售后初期1 、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求， 我們一般提前發(fā)貨至工地， 這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！薄熬唧w時間我會盡早聯(lián)系你! ”“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下 ?”如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來

5、接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。2 、現(xiàn)場安裝一種情況，貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事 ! 當然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種情況， 貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個

6、時候，你就要主動提出：“我們出來服務， 一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了， 你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排! 因為現(xiàn)在大家都比較忙。”二、售后中期1 、安裝調(diào)試。安裝結束后，要對儀器和設備進行調(diào)試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。（1）儀器問題儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個 ?還是整體 ?還是路面有什么影響 ?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決 ! 以免留下不

7、必要的“隱患”。（2）設備問題。安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題， 有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷， 有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。 我到工地服務的時候遇到過這樣的情況： 標準件螺絲的牙長短不一， 導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時， 出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。 這樣給客戶的影響可想而知 ! 所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應該及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測 ! 確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生 !本人從事服務 _年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。 生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為

8、重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率! 就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)! 一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。2 、設備使用。儀器安裝結束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理 ! 儀器使用注意哪些 ?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些 ?人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。3 、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單 ! 留下司機的電話， 必要時和司機交流一下感情 !不懂得和司機多請教 ! 至少讓

9、司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的 !適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況 ! 對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題 !針對售后服務的工作， 在此我想做一下總結： 售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網(wǎng)。所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。 我們售后服務的是一個啟下承上的工作， 一方面要與最底層的接觸， 另一方面也要和中層甚至高層接觸。 我們的服務身份不會變， 但我們要換一種角度和形象和對方交流 !【篇三】售后服務工作人員

10、個人總結范文在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累， 對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：1 、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服， 客服的一言一行都代表著公司的形象， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。 作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待

11、， 不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待， 而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對電腦顧客也看不到我們的表情， 在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句， 搭配一些動態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2 、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時， 可能是因為收到商品不合適， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨， 當我們在為顧客處理問題時， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題， 或者將心比心， 當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣

12、的處理結果， 然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺， 我們每天會遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無理取鬧的， 對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務， 我們應該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求， 讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3 、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，

13、關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓， 對此培訓我也是比較熱衷的， 新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4 、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度， 只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作

14、都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時間去電顧客 ; 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間 ; 打電話時的一定要態(tài)度友善， 語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待， 在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題， 這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降

15、到最低。如果處理得當， 久而久之公司的信譽評價等都會有所提升， 這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練， 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景， 將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識， 在分析一下顧客的購買心理， 然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。 公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動， 在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓， 在年中閑暇之際， 我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的， 讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會