1、2003-03-01,內部審核,2003-03-01,體系審核(稽核),審核的定義 為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程.,2003-03-01,審核的核心原則,客觀性 獨立性 系統(tǒng)性,2003-03-01,審核的種類, 第一方(供方) - 內部審核 由公司內部進行的審核 第二方(買方) - 外部審核 由采購方或代表采購方對分供方/供方/出售商進行的審核 第三方(獨立) - 外部審核 由獨立發(fā)證機構或類似團體所進行的審核,2003-03-01,審核的目的,客觀評估管理體系執(zhí)行的情形: 明文規(guī)定的管理體系是否符合體系標準的要求-文件審核

2、所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導書是否被遵守執(zhí)行-現(xiàn)場審核,2003-03-01,審核階段,準備 執(zhí)行 報告 效果跟進,2003-03-01,準備審核,失敗的準備,就是準備失敗 fail to prepare is prepare to fail,2003-03-01,確定審核準則,ISO 標準的要求 公司的管理體系的要求 客戶/法律、法規(guī)的要求 以往的審核及其協(xié)商的改正措施 品質表現(xiàn) 變更,2003-03-01,選擇審核員,曾受完整的審核訓練 審核經(jīng)驗 對被審核的部分的運作及相關應用技術有基本認識 獨立性 審核員個人特質,2003-03-01,審核員的特性, 思想開放 良好溝通的能力 成熟 有

3、敏銳的觀察能力 正直誠實 良好聆聽的能力 要有好奇心 有分析能力 感情穩(wěn)定，冷靜 合作的能力 有禮貌 組織能力 通情達理 練達及有外交技巧,2003-03-01,提高內審員水平的方法,1、參加培訓班學習； 2、組織經(jīng)驗交流； 3、審核報告的比較分析； 4、工作評比； 5、審核員輪換； 6、從事第二方審核； 7、向外審員學習。,2003-03-01,檢查表 Checklist,檢查表是一連串的問題,作為審核的途徑,以確保覆蓋有應該審核的范圍,2003-03-01,使用檢查表的好處,確保準備工作的完整性 作為審核員之作業(yè)指導書及備忘錄(aide-memoir) 審核的客觀證據(jù) 減少筆記時間 幫助準

4、備審核結束會議、撰寫審核報告 忠實的記錄,2003-03-01,確定審核方案,審核的安排和頻率的決定因素 與產品/制程有關項目的關鍵性 客戶的要求 管理,技術,措施或體系上的顯著變動,2003-03-01,審核的時機安排,1、體系文件規(guī)定的頻次； 2、管理體系出現(xiàn)重大的變更后； 3、出現(xiàn)嚴重的產品質量問題（包括大量客戶投訴的出現(xiàn)）。,2003-03-01,審核員小組會議,審核組長應於審核前召集所有審核員進行審核小組會議 確認準備工作均已完成,各審核員亦明了其將扮演之角色 討論可能出現(xiàn)的問題及需 注意事項 交流經(jīng)驗及審核技巧,2003-03-01,審核通知 / 開始會議,發(fā)出審核時間表 說明審核

5、目的，內容，方法和時間安排 與被審核部門/項目的負責人確認審核時間和人員安排 -確保審核方案的有效性,2003-03-01,審核執(zhí)行,2003-03-01,審核執(zhí)行,溝通 觀察 / 收集證據(jù) 評審,2003-03-01,溝通 (Communication),單向溝通 (One Way Communication) 雙向溝通 (Two Way Communication),2003-03-01,溝通技巧,提問的技巧 信息的理解(聆聽技巧),2003-03-01,問題的種類,封閉式的問題 開放式的問題 跟進式的問題 引導式的問題 沒有聲音的問題,2003-03-01,封閉式的問題(Closed Q

6、uestion),簡單答案 是/否，有/沒有 可獲得指定的資訊 可用以總結結論 由審核者控制問與答 帶來壓力 / 減輕壓力 ？,2003-03-01,開放式的問題(Open Question),5W 1H 怎么樣？HOW 什么？WHAT 何時？WHEN 誰？WHO 哪里？WHERE 為什么？WHY,給我看. . . (證據(jù)) SHOW ME . . . (the evidence),2003-03-01,開放式的問題(Open Question),鼓勵被審核者自由發(fā)言 可獲取最大量的資訊,2003-03-01,跟進式的問題(Follow Up Question),由獲得的資訊再提出跟進問題 對

7、問題進一步探討,2003-03-01,引導式的問題(Leading Question),可減輕被審核者壓力 避免使用,2003-03-01,沒有聲音的問題(Silent),以身體語言提出問題 沉默 - 非常強而有力的工具!,2003-03-01,應避免的問題,欺詐式問題 含糊不清的問題 多重式問題,2003-03-01,多重式的問題(Multi-Question),有沒有 .? 怎樣 .? 如何 .？ 做成混亂 回答者選擇式回答 絕對避免使用,2003-03-01,傾聽,認真專注的傾聽 是對別人最大的尊敬,2003-03-01,有效的聽,專注 查對 澄清 反應 / 反饋 記錄 需要時作出摘要，

8、與講話一方確認,2003-03-01,影響傾聽的因素,不專注集中 選擇性的聽 個人偏見 情緒與喜惡 草率的結論,2003-03-01,除了聽，還要看,溝通時，需注意對方的身體語言 身體動作 面部表情 眼神,2003-03-01,身體語言 - 信心篇,躊躇滿志 (來吧！),侃侃而談,高唱入云,2003-03-01,身體語言 - 疑惑篇,怎樣回答？,他問的是.,2003-03-01,身體語言 - 驚惶篇,回答不了，要下崗了.,饒了我吧.,不要逼我吧.,2003-03-01,身體語言 - 防衛(wèi)篇,少說少錯,不說就不會錯,不認可，對查到的問題千方百計的辯解,不歡迎任何批評，輕視審核員的意見,2003-

9、03-01,身體語言 - 憤怒篇,火山爆發(fā),怒火中燒,有所動作,儲勢待發(fā),2003-03-01,身體動作 + 面部表情,感興趣，認同,不感興趣，不同意,2003-03-01,身體動作 + 面部表情,有疑問，不同意,有疑問，思考中,2003-03-01,身體語言,有庥煩,很苦惱,2003-03-01,觀察/收集證據(jù),通過會見人員,檢查文件/記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證據(jù),2003-03-01,觀察/收集證據(jù),留意檢查表內容以外的有關不符合事項的線索 驗證通過面談、感官觀察或測量記錄而獲得的資料(包括數(shù)據(jù)的匯總和分析),2003-03-01,檢查方法,檢查是以隨機抽樣型式形進行，而非10

10、0%全檢 決定抽樣的數(shù)量時應考慮 - 被審查部門/項目的文件，工作，人員和記錄的數(shù)量 -過去的表現(xiàn),2003-03-01,檢查方法,抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開 抽查的文件/人員/記錄間應有連貫關系 采購文件 申購單 采購單 審批者要求 合格分供方名單 分供方評審記錄 分供方評審要求,2003-03-01,評審觀察點,記錄下所有的觀察點 評審觀察點以確定不符合事項 對所有不符合事項須有證據(jù)作為依據(jù),2003-03-01,準備不符合報告,分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項報告 - 不符合事項的類別 - 不符合事項的模式,2003-03-01,不符合事項的模式,文件問題

11、沒有把標準的要求文件化 文件不能反映實際運作情況 文件內容不當，不足或錯誤 文件之間有矛盾,2003-03-01,不符合事項的模式,執(zhí)行問題 沒有按文件要求執(zhí)行工作,2003-03-01,不符合事項的模式,設計問題 - 技術/方法/工具 方法錯誤 工具設計錯誤 技術錯誤,2003-03-01,不符合事項報告,不符合事項的說明 發(fā)現(xiàn)的問題 (觀察所得的事實) 客觀證據(jù) 結論 ( 違反標準或文件的章節(jié) ),2003-03-01,不符合事項報告,案例 1 ： 在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。, 結論, 客觀證據(jù), 發(fā)現(xiàn)的問題,2003-03-

12、01,不符合事項報告,案例 1 ： 在檢查2000年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現(xiàn)管理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。,結論 : 違反ISO9001條文5.6的要求,客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)的問題,2003-03-01,不符合事項報告,報告方法 ： 方法 1 - 分點式 問題 ：管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。 證據(jù)： 2000年度的管理評審記錄 結論：違反ISO9001條文5.6的要求 。,2003-03-01,不符合事項報告,報告方法 ： 方法 2 - 述句式 在2000年度的管理評審中，沒有對糾正及預防行動及客戶投訴進行評審。 違反ISO9001條文5.6的要求。,20

13、03-03-01,審核報告,報告目的 將所作的結論通知管理階層 對審核發(fā)現(xiàn)的結果作出適當?shù)目偨Y 讓管理層作出回應 討論必要的糾正措施和跟進日期 對必要的措施達成協(xié)議 提供合適的審核結論,2003-03-01,審核報告的內容,審核的范圍和目的 審核的資料 -計劃,審核組成員,接觸的人員和 日期 所審核的文件,2003-03-01,審核報告的內容,審核的結果 - 不符合事項 - 觀察事項 審核小組對體系與有關文件和品質標準的符合程度所作的判斷,2003-03-01,糾正及預防措施,糾正措施 為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不希望情況的原因所采取的措施 - 讓問題不再發(fā)生 -,2003-03-01,糾正及預防措施,預防措施 為消除潛在的不合格或其他潛在不希望情況的原因所采取的措施 - 讓問題不發(fā)生 -,2003-03-01,糾正及預防措施,必須針對不符合事項的起因 (