1、保安部收樓服務(wù)方案一、目的為明確保安部收樓的工作程序與職責(zé),保障交樓的順利進(jìn)行，特制訂本方案。二、保安部收樓前準(zhǔn)備工作1、保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)做好收樓期間整體安全防范、秩序控制的工作策劃、崗位人員形象及儀容儀表要求、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并制定收樓期間可能出現(xiàn)的應(yīng)急突發(fā)事件處理方案等，制定和落實(shí)安全防范措施及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（收樓前必須進(jìn)行至少兩次突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練），檢查、監(jiān)督部屬工作標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的安全管理制度，加強(qiáng)收樓前的人員培訓(xùn)工作，創(chuàng)建一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保收樓工作順利進(jìn)行；2、收樓前，各中隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)本中隊(duì)員工工作秩序和紀(jì)律，配合巡邏隊(duì)做好收樓前對(duì)員工收樓服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，提高隊(duì)伍服

2、務(wù)素質(zhì)；3、收樓前，巡邏隊(duì)負(fù)責(zé)消防器材、安防系統(tǒng)的檢查及園區(qū)日常巡邏工作，并在收樓前一個(gè)月牽頭組織保安部各中隊(duì)對(duì)收樓服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，強(qiáng)收樓流程及收樓期間儀容儀表、處理突發(fā)事件的培訓(xùn)，并在收樓前在經(jīng)理策劃下組織至少兩次突發(fā)事件應(yīng)急演練，維護(hù)好園區(qū)安全秩序，確保工作運(yùn)轉(zhuǎn)正常，提高隊(duì)伍服務(wù)素質(zhì)；4、收樓前，保安員負(fù)責(zé)有效執(zhí)行崗位區(qū)域安全與秩序的維護(hù)，開展禮儀式服務(wù)，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)收樓服務(wù)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，確保業(yè)主和公司人身財(cái)產(chǎn)安全，實(shí)行24小時(shí)安全執(zhí)勤與巡查；5、收樓前一個(gè)月，保安部準(zhǔn)備好收樓服務(wù)工作所需的物質(zhì)、裝備；6、交樓前保安部培訓(xùn)（1）統(tǒng)一說辭；（2）應(yīng)急預(yù)案；（3）接待禮儀；

3、（4）收樓工作人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓環(huán)境的熟悉； （5）收樓前5天、2天各進(jìn)行一次突發(fā)事件處理演練并針對(duì)存在問題進(jìn)行培訓(xùn)。二、收樓期間工作安排（一）交樓期間保障通訊暢通，各崗位在值班期間保持電話及對(duì)講機(jī)的通信暢通，保安部隊(duì)長(zhǎng)以上骨干員工電話須24小時(shí)開通，有情況立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；（二）交樓期間崗位的布置：崗位設(shè)置：門口形象崗1-2人，停車場(chǎng)、收樓處現(xiàn)場(chǎng)、湖區(qū)、交樓區(qū)域等各地點(diǎn)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置適量人員，同時(shí)配備一定的應(yīng)急機(jī)動(dòng)人員，處理臨時(shí)突發(fā)事件。崗位職責(zé)：A、各區(qū)域正常秩序的維護(hù)；B、現(xiàn)場(chǎng)各類突發(fā)事件的處理。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處理組1、崗位設(shè)置：工作人員主要為保安部巡邏隊(duì)員崗位職責(zé)：對(duì)于在收樓

4、現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)安全管理方面的突發(fā)事件，并配合營(yíng)銷部及物業(yè)客戶服務(wù)部處理客人突發(fā)應(yīng)急事件，巡邏隊(duì)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，事件在可控制的情況下，立即解決，并將解決過程及結(jié)果立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，如無法控制情況下，立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)做出下一步指示。2、收樓預(yù)定突發(fā)事件處理流程（1）電梯故障：第一時(shí)間確定事情以后及時(shí)上報(bào)，趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理； 流程：A、 電梯發(fā)生故障，保安人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人“被困事項(xiàng)已知,正加緊處置”，同時(shí)，攝像定格該電梯，隨時(shí)關(guān)注并攝像；B、 工程部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌，如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；C、 如修理時(shí)間較長(zhǎng)（需24小

5、時(shí)以上），由客戶服務(wù)中心發(fā)公告說明；D、 保安員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；E、 如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者，保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開始；F、 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦、病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；G、 被困者救出后，必須主動(dòng)了解是束無恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；H、 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；I、 記錄一切有關(guān)資料，并寫出事件報(bào)告呈交客戶服務(wù)中心。（2）遇有業(yè)主投訴時(shí)A、任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽業(yè)主

6、的講話。你聽到業(yè)主說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 B、充分道歉，讓業(yè)主知道你已經(jīng)了解了他的問題立即行動(dòng)，能解決的問題應(yīng)立即解決，不能立即解決的問題應(yīng)向業(yè)主、住戶說明原因；C、職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題及時(shí)匯報(bào)上給領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)上級(jí)予以處理； D、業(yè)主投訴施工人員違章的，通知巡邏隊(duì)把當(dāng)事人帶到值班室；E、對(duì)違章人員進(jìn)行批評(píng)教育，并寫出書面保證，嚴(yán)重者送派出所處理。F、引導(dǎo)業(yè)主到客戶服務(wù)中心，將他的問題跟服務(wù)中心人員反應(yīng)，最后有禮貌離開；（3）個(gè)別業(yè)主身體出現(xiàn)不適；A、主動(dòng)禮貌上前敬禮，并詢問業(yè)主是否需要幫助；B、如業(yè)主需要幫助，立即請(qǐng)示中隊(duì)長(zhǎng)，盡自己最大努力幫助業(yè)主解

7、決問題；C、立即撥打120急救電話并做現(xiàn)場(chǎng)包扎。（4）怎樣處理客戶提出無法解決或無法滿足的要求？A、向客戶解釋清楚原因，希望客戶諒解；B、匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)處理；C、請(qǐng)客戶提出意見和建議，以便今后工作中得到改進(jìn)。（5）天氣突然反常變化；在保安部各崗位準(zhǔn)備太陽傘、接待傘；（6）園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)交通意外；（一） 未受傷1、接報(bào)后，立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)；2、如有需要，拍照以作記錄；3、如物業(yè)項(xiàng)目部分因意外可能危及其它人士，應(yīng)將該范圍封鎖；4、如有需要，通知物業(yè)項(xiàng)目維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)；如小區(qū)項(xiàng)目有任何設(shè)施被損，應(yīng)扣下押金；5、維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通回復(fù)暢通；6、如有需要設(shè)立警戒線。圖表說明：部門領(lǐng)導(dǎo)拍照

8、取證當(dāng)值保安員封鎖現(xiàn)場(chǎng)工程維修處維持秩序設(shè)立警戒線 (二)受傷1、接報(bào)后，立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)；2、接報(bào)后，立即通知救護(hù)中心及警方；3、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，可予尾隨車輛警告；4、在適當(dāng)情況下將作者移離危險(xiǎn)位置，照顧傷者；5、記錄事件及拍照。（7）民工或村民故意鬧事；A、隊(duì)員在執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)民工或者村名故意鬧事，直接威脅人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止；B、當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持頭腦鎮(zhèn)靜，設(shè)法緩住鬧事者情緒，同時(shí)立即呼叫中隊(duì)長(zhǎng)、巡邏隊(duì)支援；C、將鬧事者帶到保安部值班室，盡量以和平的方式解決；D、場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)；E、及時(shí)做好案件記錄，并以書面形式

9、匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（四）清潔隊(duì)伍崗位設(shè)置及職責(zé)（1）駐場(chǎng)清潔組崗位設(shè)置：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域大小確定清潔人數(shù)。崗位職責(zé)：對(duì)收樓現(xiàn)場(chǎng)及外圍區(qū)域進(jìn)行清潔，保證交樓期間現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。具體崗位：根據(jù)交樓區(qū)域而定（2）應(yīng)急清潔組崗位設(shè)置：根據(jù)收樓計(jì)劃確定，預(yù)留12人作為應(yīng)急清潔組崗位職責(zé)：及時(shí)處理業(yè)主收樓時(shí)存在的清潔問題和收樓維修后的保潔。（五）交樓期間保安部員工儀容儀表規(guī)范儀容1.保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的規(guī)定服裝、戴規(guī)定帽子、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等；2.制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽

10、、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)穿旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏；3.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿；4.內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙、手機(jī)及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正；。5.帽子佩帶要端正，對(duì)講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；6.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；騎摩托車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右；7.門崗要站在指定的崗位上，姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等；8.立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后；。9.立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)；10.聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，應(yīng)注意對(duì)方說什么，不得左顧右望，心不在焉；11.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢(shì)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在崗位吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)；儀表1.注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，