1、電話銷售培訓(xùn)課程,Welcome,課程目的,了解電話銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn) 能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為 明確客戶的需求 激發(fā)客戶的熱情 給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹 回答客戶關(guān)心的問題 增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶,課程內(nèi)容,電話銷售產(chǎn)品介紹 真實一刻處理抗拒 銷售流程成交技巧 準(zhǔn)備交貨和追蹤 接待和開場電話銷售成功要素 需求分析總結(jié),自我介紹,姓名：職務(wù) 行業(yè)經(jīng)驗 最大的成就 家庭情況 業(yè)余愛好 對本課程的期望,控制范圍,關(guān)心范圍,影響范圍,控制范圍,銷售的含義,識別客戶的需要 滿足客戶的需要,雙 贏,銷售的要素,信心 需求 購買力,銷售的要素,信心控制范圍 需求影響范圍 購買

2、力關(guān)心范圍,概述,XX先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。 友邦保險是改革開放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險 公司，母公司美國國際集團(tuán)是美國最大的工商保險 機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個國家。友邦“永安?！睂?意外傷害險，專為5075歲人士設(shè)計。請問您有什么 問題，我可以為您回答？,舒適區(qū),舒適區(qū) 安全,擔(dān)心,焦慮,電話行銷,主動銷售 （Outbound Call ) 被動銷售 ( Inbound Call ),電話銷售人員的角色,顧客打電話進(jìn)來會問些什么？ 銷售的機(jī)會與利益 * 公司 * 個人 * 客戶,我們的Call Center應(yīng)該是.,一個具銷售潛力的隊伍 一個專注于客戶需求的隊伍

3、 一個關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊伍 能提供超越一般性電話服務(wù)的隊伍,真實一刻,針對這些 “真實一刻 ” ( Moment of Truth ) 個人采取適當(dāng)、正面的措施 就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ” ( Customer Enthusiasm ),提升客戶的體驗值,市場競爭的不斷加劇 科技、文化等社會環(huán)境的變化 自身過往的經(jīng)驗和教訓(xùn),提升客戶的體驗值,以客戶的立場考慮問題 有計劃地逐步實施 不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情,失望的客戶,客戶不會抱怨.,但他們會去別的地方！,失望的客戶,客戶不會抱怨， 他們會把不滿通過他們的 同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者， 朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理， 俱樂部成員，長輩，鄰

4、居， 傳給你 請樂于接受客戶的抱怨！,受感動的客戶,非常好 鼓勵人們自發(fā)相告的廣告,據(jù)統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶， 而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？.,AIDA模式,Attractive,Interesting,Desire,Action,吸引力,感興趣,愿望,行動,專業(yè)的銷售流程,處理抗拒,接待,需求分析,產(chǎn)品介紹,報價成交,交貨,跟蹤,準(zhǔn)備,售前計劃,建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系 了解客戶的真正需求 營造友好、互相支持的氣氛 支持客戶的選擇 處理客戶的疑慮，回答客戶的提問 自我心理建設(shè),準(zhǔn)備,己方的 市場 公司 產(chǎn)品 個人,客戶方的 市場 公司 產(chǎn)品

5、個人,我的目標(biāo)和策略,自我準(zhǔn)備,拿起一面 “鏡子 ”， 照一照自己和公司好的？ 可改進(jìn)的？,自我準(zhǔn)備,銷售工具 - 電話/設(shè)備 - 有關(guān)話題 - Q&A 心理準(zhǔn)備 計劃,接待,接聽 問候 寒暄,交流方式,語句7% 語音、語調(diào)35% 肢體語言58%,交流方式-正面的態(tài)度,表情自然放松 微笑自然輕松 動作放松、有自我控制,客戶的行為類型,主導(dǎo)型 分析型 友善型,主導(dǎo)型,主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你行不行？ 應(yīng)對方式 - 傾聽，理解對方的要求 - 提問 - 站在對方立場說話 - 不要對抗，也不必順著他說 - 有理說清楚，無理少說話,分析型,分析型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你懂不懂？ 應(yīng)對方式

6、- 一切以事實根據(jù)為本 - 給出詳細(xì)的回答 - 不知道答案一定要查，不能隨便作答,社交型,社交型客戶的表現(xiàn)形式 情感訴求：你喜不喜歡我？ 應(yīng)對方式 - 傾聽 - 支持與關(guān)心 - 表示友好 - 說話緊扣重點,真實一刻,留給客戶第一印象的機(jī)會只有一次,喂，喂.,冰山,利潤 省錢 保修,驕傲、顯赫 舒適 健康、運動 安全、保險 喜好、嗜好 地位、忠誠度、傳統(tǒng),探詢客戶的需求,誰，什么， 哪里？,使用開放式或特殊疑問句 將會獲得大量的回答， 你將會獲得有關(guān)此人的 更多信息！,提問的技巧,開放式問題 - 用 “誰、什么、何時、何地、為什么、如何” 等字句來進(jìn)行提問 - 不用 “是” 、 “否” 來回答

7、封閉式問題 -用 “是”、 “否” 回答問題,提問的技巧,一般性問題 - 過去或現(xiàn)在 辯識性問題 - 現(xiàn)在和未來 聯(lián)接性問題 - 未來,一般性問題,您從事的是什么行業(yè)？ 您在哪里工作/上班？ 聽您的聲音很年輕喔！ 您喜歡什么休閑活動？ 你有沒有買過什么保險？ 過去您和什么保險公司打過交道？,辨識性問題,過去您和什么保險公司打過交道？ 你對他們的服務(wù)滿意嗎？,聯(lián)接性問題,過去您和什么保險公司打過交道？ 你對他們的服務(wù)滿意嗎？ 與其他保險相比較，你對我們的“永安?！?有何感想？,主動傾聽,探查 ( Probing ) - 補(bǔ)充式 - 闡明式 - 重復(fù)式 - 反射式 總結(jié) ( Summary ),產(chǎn)

8、品介紹,有什么 區(qū)別？,鉆石式結(jié)構(gòu),“謝謝” 獲得允許 怎樣進(jìn)行？ “謝謝” 第一輪結(jié)束,開始 介紹 結(jié)束,產(chǎn)品介紹-怎樣進(jìn)行？,“以客戶為中心” 的稱謂 針對客戶的益處 各特點的介紹順序,“以客戶為中心”的稱謂,“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)秀的保險咨詢師， 他們有能力解決你的問題！” “你如果擁有了友邦，同時有擁有了我們服務(wù) 中心保險咨詢師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后 顧之憂?！?產(chǎn)品介紹,配備 功能 沖擊 給客戶自身帶來的益處,抗拒處理,貫穿整個流程，不能成功處理不同意見， 就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。,產(chǎn)生抗拒的原因,不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象 客戶產(chǎn)生不同意見的原因：

9、- 事實 （正當(dāng)?shù)木芙^ ） - 信息不足 - 誤解/錯誤信息 - 購買動機(jī),抗拒的價值,含有有用的信息 告訴我們要改變交流方式 是路標(biāo)，會指引我們到達(dá)最終成交的目的地 幫助我們過濾客戶 提供我們“學(xué)習(xí)成長的機(jī)會”,“太貴了”可能意味著,競爭產(chǎn)品更便宜 我負(fù)擔(dān)不起 比想象中的貴 我做不了決定 我想討價還價 未能使我信服 我認(rèn)為不需要,何時處理,發(fā)生前的正確預(yù)防 發(fā)生時的及時應(yīng)答 發(fā)生后的積極處理 絕不能無視它的存在,處理方式,明確不同意見 適當(dāng)表示認(rèn)同 采取中性立場 提出解決方案,處理技巧,傾聽法 轉(zhuǎn)化法 復(fù)述法 引導(dǎo)法 提問法 衡量法 對其表示認(rèn)同,成交技巧,“達(dá)成我們和客戶的雙贏，不要有 無論如何也要 做成這筆生意的企圖，不要玩弄手法，保持流程 的公開和透明。,成交技巧,正面假定式 循序漸進(jìn) 二選一式 “如果”式,交貨,我們?yōu)橘徺I友邦產(chǎn)品的客戶慶祝，以證明他/她是 我們家族的重要成員，美好的友邦經(jīng)驗由此開始。,客戶的期望,關(guān)心 承諾兌現(xiàn) 良好且誠實的建議,跟蹤,沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。,售后跟蹤的意義,老客戶的維系 新客戶的開發(fā) - 沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！,