1、,管理溝通 Managerial Communication,課程內(nèi)容,第一講 溝通概論 第二講 管理溝通 第三講 組織溝通 第四講 團隊溝通 第五講 會議溝通 第六講 危機溝通 第七講 面談 第八講 人際沖突處理 第九講 傾聽 第十講 非語言溝通 第十一講 壓力溝通 第十二講 口頭溝通 第十三講 書面溝通,參考書目,管理溝通理論與實踐的交融查爾斯E貝 克著. 康青等譯. 中國人民大學出版社. Prentice Hall. 2003 管理溝通指南MARY MUNTER著. 錢小軍等譯. 清華大學出版社. 1998 管理溝通理念與技能魏江編著. 科學出版社. 2001 商務與管理溝通(第六版)

2、KITTY O.LOCKER著. 康青等譯. 機械工業(yè)出版社. 2005 “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994,教學手段,講座 課堂討論 角色扮演 案例分析,3A課程目標,意識（Awareness） 態(tài)度（Attitude） 行動（Action）,溝通成就管理精英,傾聽,觀察,說話,思考,心靈感受,我們應該學會享受與人分享的快樂-用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理溝通的真諦和智慧！,用心感悟管理溝通的智慧,悟,第一講 溝

3、通概論,前沿,管理學大師彼得.德魯克說：溝通是管理的基礎(chǔ)，管理的過程就是溝通過程。 一項研究表明，在經(jīng)營不善的企業(yè)中75%以上的企業(yè)衰落案例都是由于疏于溝通 管理者的工作方式主要溝通 溝通能力是卓越管理者的基本素養(yǎng) 信息成為企業(yè)重要資源要素,一則故事：,名人交際失誤 阿爾伯特:“誰?” 女王:“我是女王.” 阿爾伯特:“誰啊?” 女王:“維多利亞.” 阿爾伯特:“誰啊?” 女王溫柔地回答:“你的妻子.”,請同學們給下面的句子在適當?shù)奈恢眉由蠘它c符號。 女人如果沒有了男人會恐慌,溝通的目的,控制成員的行為 （遵守公司政策） 目的：讓手下知道干什么,激勵員工 改善績效 例：艾森豪威爾對士兵的講話,

4、表達情感 分享成敗 例：直銷公司的晚會,流通信息 防止斷裂 例如：日本員工交接工作后的備忘錄,溝通的定義,通過語言或非語言的方式傳遞和理解信息和知識的過程 了解他人思想、情感、觀點及價值觀的雙向的途徑,溝通是一種能力，而不是一種本能,溝通是一種途徑,溝通是雙向的,溝通是一個過程,溝通的定義,溝通是指發(fā)送者憑借一定的媒介將信息發(fā)送給既定的對象,并尋求反饋以達到相互理解的過程。,溝通特征,溝通雙方角色互換 -互為主客體 溝通雙方符號劃一 -統(tǒng)一的符號（語言文字等）或中介 溝通雙方情景相融 -特定環(huán)境，場合，條件（空城計） 溝通雙方影響互伴 -雙方的心理和行為受到影響,溝通是兩個循環(huán)圈,尊重的傾聽,

5、提出你的觀點,澄清你的了解,確認對方了解你的觀點,溝通,想說/做的 實際說/做的 聽/看到的 理解的 反饋的,溝通漏斗,你心里想的100%,你嘴上說的80%,別人聽到的60%,別人聽懂的40%,別人行動的20%,溝通動態(tài)模型,渠道 接收者 編碼 噪音 譯碼 發(fā)送者 反饋,影響編碼和譯碼的四個條件,1、技巧 例如：小孩考試不好時對父母的答復，后面還有20個呢 2、態(tài)度：態(tài)度是對人、事、物、觀念等等的評價，包括認知、情感、行為三部分。 例如：到口的肉吃不下去痛苦的很(香港回歸) 3、知識：考慮到對方理解與否 例如：專有名詞；RV；SUV 4、社會文化背景 例如：酒文化；食文化,溝通的靜態(tài)構(gòu)成7要素

6、,發(fā)送者（目的、風格、可信度、知名度） 聽眾（背景、對你的了解程度、感受、偏見） 目標 (傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達感情) 背景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會環(huán)境、文化環(huán)境） 信息（直接或間接、正式或非正式） 渠道（口頭的、書面的、非語言的） 反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的） 講課的反應對上課的影響,組織中常見的溝通模式,鏈式 軍隊 正式組織,輪式/星狀 工作小組 經(jīng)理-員工,全方位式 非正式組織,指標 鏈式 輪式 全通道 速度 中 快 快 精確度 高 高 中 領(lǐng)導的產(chǎn)生 中 高 無 成員的滿意度 中 低 高,幾種溝通模式的比較,聽眾的記憶曲線,記憶曲線的提示,從記憶曲線中我們可以

7、看出不能期待聽眾對一個1-2小時的報告自始至終保持興趣。因此，再組織信息的時候應該特別注意開場和結(jié)尾，把最重要的內(nèi)容注入到開場或融入到后面的結(jié)尾部分，切忌淹沒在中間部分。即使有需要安排在中間，也要適時通過特殊方式喚起注意，如圖例等。,溝通的基本問題,心態(tài)（Mindset） 1、自私關(guān)心只在五倫以內(nèi) 君臣；父子；兄弟；夫婦；朋友 2、自我別人的問題與我無關(guān) 思考：寢室的衛(wèi)生打掃；吸煙 3、自大我的想法就是答案 例如：看病時病人的想法,溝通的基本原理,關(guān)心（Concern) 1、注意他人的狀況與難處（正在進行時） 例：購物時對客人的狀況和難處的注意 2、注意他人的需求與不便（將來時） 例：電子煤礦

8、 3、注意他人的痛苦與問題（過去時） 例：酒店對特殊顧客的關(guān)心,溝通的基本要求,主動（Initiative) 例：升職后與上司主動溝通,A,B,主動支援,主動反饋,溝通方式,低 參與 咨詢 推銷 告知 高 低 聽眾參與的程度 高,內(nèi)容控制程度,溝通的方式,1、告知。即指聽眾的參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式。如傳達法律、政策，做講座。 2、推銷。推銷是指有一定的聽眾參與方式，如推銷產(chǎn)品服務及建議和觀點。 3、征詢。是指聽眾參與程度較高，對內(nèi)容控制上帶有更多的開放性的方式，如問卷調(diào)查、民意測驗。 4、參與。參與是四種溝通方式中聽眾參與程度最高的，控制程度最低的一種方式，如團隊的頭腦風暴、董事會議

9、等。,何時采用咨詢/參與風格,你沒有足夠的信息 你需要他人的意見或建議 你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容,何時采用告知/推銷風格,你掌握了足夠的信息 你不需要他人的意見或建議 你需要或想控制信息內(nèi)容,溝通的方式,你主動,對方主動,隨堂練習,把一張A4的白紙分成兩半 把半張白紙分成四條 將每一條放在另一條的中間部分,4,試驗下面的排法：邊說邊做，計算時間,常見的溝通障礙,時間和地點 信息傳遞中斷 資源缺乏 語義問題 觀念差異 欠妥的語言 不專心 缺乏信任,溝通中的障礙（個人主觀）,一、根據(jù)來源分為： 1、發(fā)送者的障礙 目的不明 （照本宣科） 對象選擇失誤 形式不當 （買戒指時的非語 言動作） 表達模

10、糊,溝通中的障礙（個人主觀）,2、接收者的障礙,思想差異（印度之謎）,知覺偏差（個性、價值觀、文化修養(yǎng)、智商）,心理障礙（內(nèi)心恐懼；如采訪王菲）,過度加工（要飯；白吃；小姐）,溝通中的障礙（個人主觀）,二、根據(jù)內(nèi)容分為： 1、地位差異 （1）上級主動溝通 （2）減少專業(yè)術(shù)語：盡量白話 例如：除權(quán)股；善意第三人；IV；check-in,易,快,難,慢,溝通中的障礙（個人主觀）,2、可信度：主要是來源 3、認知偏誤（偏見） 例如：同一個職位男士優(yōu)于女士；沒有結(jié)婚優(yōu)于已婚；日本人好色；韓國女生比中國女生漂亮。 4、過去的經(jīng)驗：成功不可以COPY! 5、情緒的影響,認知偏誤,使用的符號不當；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾； 接受者有偏見扭曲問題,如何克服溝通障礙,1、換位思考 有效的溝通者必學具備“同理心” 安慰有效否？可以解釋名人交際故事中的無奈！ DO YOU LIKE CHINA? 2、掌握溝通節(jié)奏 組織初期是否適合開放式溝通？,如何克服溝通障礙,3、挑選溝通方式 根據(jù)自身對內(nèi)容的掌握程度及溝通目的來確定溝通對象的參與程度。,善用形象的方式：周總理答記者問,簡化語言：人的注