1、客服中心FAQ集錦一、常見問題問：運(yùn)輸時(shí)間超過預(yù)計(jì)時(shí)間/工作人員承諾時(shí)間，如何向客戶解釋？如何處理？答：*小姐/先生，首先對(duì)于我司服務(wù)給您帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，您的貨物預(yù)計(jì)*日到達(dá)，我們會(huì)及時(shí)跟進(jìn)您的貨物，貨到后我司會(huì)第一時(shí)間通知您的收貨人，（對(duì)于客戶態(tài)度強(qiáng)烈、或執(zhí)意要求確認(rèn)到貨時(shí)間的情況，可視情況轉(zhuǎn)交后衛(wèi)）。問：客戶來電，貨物在途時(shí)間過長(zhǎng)，已給客戶造成嚴(yán)重?fù)p失，如何解釋？答：1）貨物在途：*小姐/先生，首先對(duì)于我司服務(wù)給您帶來的不便，我代表公司向您表示歉意。您的貨物目前處于*狀態(tài)，我們會(huì)安排人員給您進(jìn)行跟進(jìn)，催促貨物盡快到達(dá)。2）貨物已到達(dá)：*小姐/先生，首先對(duì)于我司服務(wù)給您帶

2、來的不便，我代表公司向您表示歉意。根據(jù)國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸法及物流行業(yè)的相關(guān)慣例，國(guó)內(nèi)最長(zhǎng)運(yùn)輸時(shí)限為20日，在此時(shí)限內(nèi)到達(dá)，屬合約規(guī)定范圍之內(nèi)。問：貨物在庫多天，卻并未發(fā)出，該如何解釋？答：（致歉用語）針對(duì)目前您貨物的狀態(tài)，我們會(huì)馬上與當(dāng)?shù)毓具M(jìn)行核實(shí)，盡快將您的貨物發(fā)出，同時(shí)會(huì)幫您及時(shí)跟進(jìn)。（對(duì)于客戶執(zhí)意要求確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間的情況，轉(zhuǎn)接后衛(wèi)：稍候我會(huì)將核實(shí)后的結(jié)果反饋給您。） 問：貨物發(fā)現(xiàn)異常，客戶不知道情況，如何解釋？答：*小姐/*先生，現(xiàn)在我會(huì)馬上幫您確認(rèn)貨物具體狀態(tài)，稍后給您回電。（轉(zhuǎn)后衛(wèi)）問：客戶多次來電，說有同事給他回復(fù)，卻沒有做到之類，如何解釋？答：（致歉用語）您所查詢的貨物狀態(tài)及反饋的信息

3、，我的同事正在處理之中，為了保證信息的準(zhǔn)確性，需要與相關(guān)分公司的同事核信息，可能耽誤了給您回電的時(shí)間，掛斷電話后我會(huì)催促專人負(fù)責(zé)的同事盡快給您回電的好嗎？問：打分公司電話，無人接聽、空號(hào)，如何回答？（僅限于客戶只需與網(wǎng)點(diǎn)直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)辦理）。答：首先對(duì)于我司服務(wù)給您帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，*小姐/先生，您拔打的號(hào)碼是*嗎？我這邊可以提供其他的電話號(hào)碼，您可以拔打此號(hào)碼進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。（如果對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)搬遷、座機(jī)、手機(jī)均無法聯(lián)系的情況，可將公司營(yíng)銷經(jīng)理電話告知客戶。）問：客戶要求下轉(zhuǎn)，但沒有網(wǎng)點(diǎn)，只能到總部去提，如何回復(fù)客戶？答：*小姐/先生，您的心情我能夠理解，很抱歉，您所要求轉(zhuǎn)送的地址

4、我公司目前尚未開通。總部是距您地址相對(duì)較近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，所以需要您到我司總部進(jìn)行提取貨物。給您帶來的不便，請(qǐng)您諒解。問：貨物損壞，客戶正常簽收，不在理賠范圍，如何向客戶解釋？答：1） 貨物提回后發(fā)現(xiàn)損壞：*小姐/先生，您的心情我能夠理解。簽收時(shí)，您的貨物外包裝完好無損，當(dāng)時(shí)您也未對(duì)此貨提出任何異議，貨物正常提走后，風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移，根據(jù)物流行業(yè)規(guī)定，此種情況我司不予賠付，請(qǐng)您諒解。為了避免類似事件，友情提醒您今后在收取貨物時(shí)，當(dāng)面檢驗(yàn)貨物。確認(rèn)貨物完好無損后再進(jìn)行簽字確認(rèn)。如果貨物出現(xiàn)異常請(qǐng)及時(shí)在運(yùn)單上進(jìn)行備注。以便您今后辦理索賠。2） 在我司當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)損壞：*小姐/先生，您反饋的信息我已經(jīng)進(jìn)行了如實(shí)

5、記錄，稍后我們會(huì)有專門人員給您處理此事，并及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)給您。（轉(zhuǎn)后衛(wèi)處理）問：不在理賠范圍，但強(qiáng)烈要求索賠，不愿掛斷電話，如何解釋，并快速處理？答：*小姐/先生，感謝您對(duì)我司的支持，對(duì)于我司服務(wù)給您來的不便，我代表公司向您表示歉意。根據(jù)您所提供的信息和相關(guān)證據(jù)確實(shí)不在我司賠償范圍。我無法幫到您，非常遺憾如果您能提供相關(guān)證據(jù)證明由于我司的責(zé)任給您造成的損失，我們會(huì)及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)助您辦理理賠的可以嗎？二、其他問題問：發(fā)貨時(shí)已收過運(yùn)費(fèi)，到貨后再次收費(fèi)，雙向收費(fèi)是怎么回事？答：首先詢問客戶，到貨公司所收取費(fèi)用類型，1）對(duì)于附加服務(wù)費(fèi)用，屬我司正常收取范圍內(nèi)，可直接回復(fù)客戶；2）如屬我司重

6、復(fù)收取貨物運(yùn)輸費(fèi)用，核實(shí)情況后：*小姐/先生，您反饋的信息我已經(jīng)進(jìn)行了如實(shí)詳細(xì)記錄，稍后我們會(huì)有專人負(fù)責(zé)幫您處理此事，并及時(shí)將處理結(jié)果回復(fù)給您。（轉(zhuǎn)后衛(wèi)處理）問：貨物要求年前到，此貨物運(yùn)輸半個(gè)月未到，是否有賠償？答：（致歉用語）由于春節(jié)期間物流行業(yè)貨源、車輛、人員利用率相對(duì)較高，發(fā)貨時(shí)間需延遲，對(duì)于在運(yùn)輸合同內(nèi)到達(dá)的貨物，無法賠償。問：每次致電查貨時(shí)，告知到貨時(shí)間一次比一次晚？答：（致歉用語）您的貨物現(xiàn)在已在途，預(yù)計(jì)*日到達(dá)，我們會(huì)幫助您積極跟進(jìn)，貨物到貨達(dá)后第一時(shí)間聯(lián)系收貨人。（如客戶反應(yīng)強(qiáng)烈，轉(zhuǎn)后衛(wèi)處理）問：投訴電話，本意是為我公司好，但是打不斷，如何處理？答：*小姐/先生，非常感謝您給我

7、司提供的寶貴建議。對(duì)于您剛才所提供的建議，我已經(jīng)詳細(xì)記錄，會(huì)如實(shí)反饋給我司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。懇請(qǐng)您能一如既往地的支持我司好嗎？問：我公司人員不幫助客戶搬卸貨？答：（致歉用語）詢問貨物信息，我司可協(xié)助搬卸貨物，問：索賠要求發(fā)票，客戶問為什么運(yùn)單上沒有注明？答：*小姐先生抱歉給您帶來不便。索賠是針對(duì)貨物出險(xiǎn)后我司采取一種補(bǔ)救措施，只適用于貨物出現(xiàn)異常后需要辦理索賠的客戶。此條款屬于特殊要求，無法體現(xiàn)在合同背書條款中，為快速為您辦理索賠事宜，需要您的積極配合與協(xié)助，您提供的資料齊全及時(shí)，理賠的批復(fù)時(shí)間縮短。因此請(qǐng)您配合我司提供相關(guān)資料好嗎？問：貨物在中轉(zhuǎn)公司未發(fā)出，客戶來電急貨，是否可以去中轉(zhuǎn)公司提貨？答：如客戶強(qiáng)烈要求，可以。告知發(fā)貨人攜帶有效證件及運(yùn)單到發(fā)貨公司更改目的地，收貨人攜帶有效證件可到中轉(zhuǎn)公司提取，多出運(yùn)費(fèi)不予退還。問：樓層服務(wù)費(fèi)具體怎么解釋？答：*小姐/先生，我司目前門到門服務(wù)是指從發(fā)貨處一樓提取，送達(dá)收貨處一樓，不提供樓層的服務(wù)。如果確實(shí)需要協(xié)助我司工作人員幫助搬貨卸貨的，我司工作人員可以提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。問：咨詢貨物運(yùn)輸，如何快速回復(fù)客戶提出問題（客戶對(duì)物流一無所知）？答：首先引導(dǎo)客戶闡明需求，針對(duì)