1、,醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化,婦產(chǎn)一科 黃美苑,1,醫(yī)院文化的定義,醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化。 包括： 實(shí)體文化 制度文化 精神文化,2,護(hù)理服務(wù)文化的定義,護(hù)理服務(wù)文化是醫(yī)院護(hù)理這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中，在為人類(lèi)提供護(hù)理、保健服務(wù)的實(shí)踐中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。,3,護(hù)理服務(wù)文化的特點(diǎn),創(chuàng)新性 情感性 實(shí)踐性 協(xié)調(diào)性 社會(huì)性,4,醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的意義,提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的加劇 創(chuàng)造忠實(shí)的就診群體 滿(mǎn)足人民大眾的需求 健康觀念的轉(zhuǎn)變 生活水平的提高 服務(wù)范圍的拓展 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高

2、,5,醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的目的,塑造護(hù)理服務(wù)品牌 振奮醫(yī)院精神 提高護(hù)士素質(zhì) 提升護(hù)理管理水平 創(chuàng)造良好效益（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)）,6,什么是品牌？, 品牌是用以識(shí)別一個(gè)行業(yè)或一個(gè)產(chǎn)品并與之相區(qū)別的商標(biāo)、名稱(chēng)、包裝、符號(hào)、價(jià)格、聲譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)的總和 它具有無(wú)形性、持續(xù)性、創(chuàng)新性、競(jìng)爭(zhēng)性和獨(dú)特性、領(lǐng)先性、時(shí)代性、差異性等特征，它體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的科技水平、資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱,7,醫(yī)院文化建設(shè)中品牌形象的塑造,品牌代表著形象，是一種資產(chǎn)，一種口碑，一種導(dǎo)向，是一種精神境界的心理享受和高尚的美的體驗(yàn)。 世界經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快推動(dòng)了“品牌熱”。 醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)中所倡導(dǎo)的“品牌經(jīng)營(yíng)”理念是指醫(yī)院通過(guò)

3、塑造醫(yī)療服務(wù)品牌，形成獨(dú)有的醫(yī)療服務(wù)特色和實(shí)力，更好地吸引病人，從而贏得有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),8,醫(yī)院文化建設(shè)中品牌形象的塑造,品牌形象的確認(rèn) 品牌=品質(zhì)+服務(wù)+信譽(yù),9,醫(yī)院文化建設(shè)中品牌形象的塑造,護(hù)理品牌 護(hù)理是一門(mén)最精細(xì)的藝術(shù)，護(hù)理品牌是以護(hù)理工作者的崇高形象，以人的健康為中心，踐行“真、善、美”的服務(wù)行為。它代表著醫(yī)院的形象，并為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)贏得醫(yī)療市場(chǎng)。塑造護(hù)理品牌對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展都至關(guān)重要,10,醫(yī)院文化建設(shè)中品牌形象的塑造,護(hù)理服務(wù)品牌內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)的目標(biāo)患者滿(mǎn)意 護(hù)士形象定位 醫(yī)德高尚、儀表端莊、技術(shù)精湛、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切 護(hù)理品牌名稱(chēng)：愛(ài)心天使,11

4、,護(hù)理服務(wù)品牌建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),護(hù)理品牌愛(ài)心天使 涵義： 用護(hù)理人員真誠(chéng)的服務(wù)，換取患者滿(mǎn)意的笑容 體現(xiàn)行業(yè)特征 體現(xiàn)文化內(nèi)涵 體現(xiàn)社會(huì)心理適應(yīng)性 體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)目標(biāo)群體的暗示作用,12,什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)：感知的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 滿(mǎn)意服務(wù)感動(dòng)服務(wù) 服務(wù)理念 以患者為中心，為患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理；滿(mǎn)足患者在生理、心理、社會(huì)、文化方面的需求.,13,影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)因素,護(hù)士的服務(wù)態(tài)度 把病人當(dāng)親人 把病人當(dāng)熟人 把病人當(dāng)病人 把病人當(dāng)路人 把病人不當(dāng)人,14,影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)因素,護(hù)士的服務(wù)行為： 護(hù)士角色（護(hù)士職業(yè)行為） 病人角色 護(hù)士的業(yè)務(wù)水平 病人法律意識(shí)

5、的增強(qiáng) 病人對(duì)服務(wù)期望值的提高 醫(yī)院的管理水平,15,創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施,提供人性服務(wù) 提供個(gè)性服務(wù) 提供延伸服務(wù) 提供便捷服務(wù) 提供知識(shí)服務(wù) 提供透明服務(wù),16,創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施,提供承諾服務(wù) 提供溫馨服務(wù) 提供超期望服務(wù) 提供優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境,17,創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 加強(qiáng)護(hù)士的內(nèi)涵建設(shè) 樹(shù)立專(zhuān)業(yè)思想，愛(ài)心、耐心、同情心、責(zé)任心 建立良好護(hù)患關(guān)系，善于傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)尊重 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將整體護(hù)理融入工作實(shí)踐中 過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)，減輕病人痛苦 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，建立和諧關(guān)系,18,創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 注重護(hù)士的外在形象 新護(hù)士的選拔 護(hù)士的儀容儀表 護(hù)士的語(yǔ)

6、言、態(tài)度 護(hù)士的行為、舉止,19,創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)加強(qiáng)管理 制定護(hù)士行為規(guī)范要求、制度職責(zé) 護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn) 全程護(hù)理工作流程 建立臨床護(hù)理路徑,20,創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施,加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)（人文、業(yè)務(wù)精益求精） 引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu) 注重病人反饋，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，加強(qiáng)監(jiān)督考核 注重宣傳，提升護(hù)理品牌價(jià)值 一句話就是優(yōu)化護(hù)理規(guī)范，從病人入院到出院的全過(guò)程中，提供禮儀化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、親情化和零距離的服務(wù)，使患者得到最佳的護(hù)理照顧。,，,21,創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施,實(shí)行“迎、送、幫、陪”全程優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、護(hù)理首問(wèn)負(fù)責(zé)制 倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、貼身服務(wù)、溫馨服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)，彰顯特

7、色化、多元化、人性化的服務(wù)內(nèi)涵“三優(yōu)”、“五心” 在護(hù)理工作中體現(xiàn)“良心、責(zé)任、技術(shù)”,22,創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施,倡導(dǎo)12種護(hù)理語(yǔ)言 入院接待時(shí)：安慰性語(yǔ)言 日常交往時(shí)：禮貌性語(yǔ)言 交流溝通時(shí)：?jiǎn)柡蛐哉Z(yǔ)言 情緒激動(dòng)時(shí)：勸導(dǎo)性語(yǔ)言 病情反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語(yǔ)言 病人出院時(shí)：祝福性語(yǔ)言,23,創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施,護(hù)理查房時(shí)：保護(hù)性語(yǔ)言 健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語(yǔ)言 病情好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語(yǔ)言 治療檢查時(shí)：解釋性語(yǔ)言 治療檢查后：致謝性語(yǔ)言 操作失誤時(shí)：致謙性語(yǔ)言,24,創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的措施,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 留住我們的服務(wù)對(duì)象病人 熱心對(duì)待病人，即使他很挑剔 虛心接受病人對(duì)我們的工作提出意見(jiàn)，并迅速改進(jìn) 面帶微笑，即使你不高興時(shí) 提供超出病人預(yù)料的服務(wù)（先做好滿(mǎn)足病人合理的現(xiàn)存的需要） 主動(dòng)為病人提供知識(shí)性指導(dǎo) 追求病人對(duì)自己