1、門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)（預(yù)檢分診）服務(wù)規(guī)范1. 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本要求（1）熱情主動(dòng)，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候，面向患者答話。（2）熟悉專家、?？瞥鲈\醫(yī)生開診時(shí)間和科室，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。（3）停診的專家，要事先對(duì)患者說清楚。患者詢問開診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就診外，還應(yīng)告訴患者停診醫(yī)生下次開診日期。（4）五字服務(wù)“迎問解答幫”，迎（主動(dòng)迎上去），問（問聲好問清楚），答（回答病人各種問題），解（解決病人疑難），幫（幫助病人所需）。門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士首先要改變觀念，樹立為病人服務(wù)的意識(shí)，把病人對(duì)醫(yī)療服

2、務(wù)的需求作為自己大腦中工作的定位，滿足病人的不同需求，提供以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)（1）在總護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。（2）熟知全院各科職能、業(yè)務(wù)范圍、所處樓層位置，了解各專家的坐診時(shí)間等，為患者提供便捷、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)的登記、整理、上報(bào)工作。（4）保持門診大廳整潔、安靜，維持良好的候診秩序，注意觀察候診患者動(dòng)態(tài)，對(duì)急、重患者應(yīng)協(xié)助提前診治或送急診科處理。（5）做好預(yù)檢分診工作，熟悉各類患者就診流程，對(duì)發(fā)熱、結(jié)核等特殊患者應(yīng)分流至相應(yīng)感染性疾病門診診治。（6）認(rèn)真落實(shí)便民服務(wù)措施，為患者提供開水、一次性杯子、老花鏡、筆等，為行動(dòng)不便者提供輪椅、平車，優(yōu)先照

3、顧老、弱、危重患者。（7）熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，發(fā)生突發(fā)事件后能按處置預(yù)案上報(bào)相應(yīng)科室，并協(xié)助處理。（8）提供健康教育咨詢，發(fā)放各類健康教育資料。（9）認(rèn)真做好各類記錄的登記和上報(bào)工作。3.導(dǎo)醫(yī)的工作言行規(guī)范項(xiàng) 目語 言動(dòng) 作患者進(jìn)入門診（稱呼）您好！請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔棵鎺⑿?，主?dòng)上前迎接，有引導(dǎo)、讓坐手勢(shì)，安置座位，上前遞水、遞報(bào)等。對(duì)不熟悉我院就診流程和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）您好！請(qǐng)問您哪里不舒服？XX科XX醫(yī)生看這種病很有經(jīng)驗(yàn)，給您掛這位醫(yī)生的號(hào)好嗎？診室在X樓。態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對(duì)初診者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。患者來辦理住院（稱呼

4、），住院部在X樓X層。攙扶老年病人，幫助拿行李。患者來掛號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生停診（稱呼）您好！真對(duì)不起，您要掛號(hào)的醫(yī)生出差（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診，我介紹該專科的其他醫(yī)生為您看病，好嗎？主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。帶患者交費(fèi)您好！您的費(fèi)用是元，請(qǐng)?jiān)谶@里交費(fèi)，謝謝！帶患者劃價(jià)、交費(fèi)。老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶，送到大門口或樓梯口帶患者做治療先生！您一共有項(xiàng)治療，請(qǐng)您先做項(xiàng)治療，再做治療，有什么問題到護(hù)士站詢問。引導(dǎo)患者到治療室，向治療護(hù)士交待。為患者取藥先生！這是您的藥，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)拿好，按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，隨時(shí)打

5、電話過來。帶患者取藥，幫助患者裝好，目送患者離院。門診患者離開慢走，再見！祝您早日康復(fù)！面帶微笑，友善。有鬧事爭(zhēng)吵的患者（稱呼）一切都會(huì)解決的。請(qǐng)您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與護(hù)理部電話聯(lián)系）。以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系護(hù)理部或相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下，大聲吵鬧。門診專家服務(wù)規(guī)范1.門診專家基本要求（1）至少提前五分種上班，整理診臺(tái)，做好開診相關(guān)準(zhǔn)備工作，登錄醫(yī)生工作站，進(jìn)入電子叫號(hào)系統(tǒng)呼叫患者就診。（2）著裝整齊，配戴工號(hào)牌，禁止在診室內(nèi)吸煙；（3）在為患者診治時(shí)，不得接聽手機(jī)。（4）重視安全醫(yī)療，對(duì)危重患者必須優(yōu)先處理，需送急診或住院的患

6、者須由專家或護(hù)士親自護(hù)送，并與接受科室做好安全交接手續(xù)。合理用藥安全用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)應(yīng)向患者交待清楚。（5）門診病歷書寫詳細(xì)準(zhǔn)確，門診處方書寫清晰規(guī)范，盡量減少因書寫造成患者的不便。（6）二次門診不能確診或三次門診療效不佳者，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或介紹到?？凭驮\，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。2.門診專家言行服務(wù)規(guī)范患者剛進(jìn)入診室時(shí)（稱呼），您好，請(qǐng)坐目光示意患者坐在何處問診過程中1.初診2.復(fù)診1.（稱呼），您好！您是第一次來就診，如果以前在其他醫(yī)院就診過，我們將在原來的基礎(chǔ)上確定診療2.您好，原來用藥的療效如何（對(duì)治療解釋）態(tài)度和善地看著患者，結(jié)合病情，在患者主訴時(shí)

7、，鋪以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時(shí)（稱呼）請(qǐng)跟我來檢查室，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時(shí)1.不愿意2.愿意您的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）1.根據(jù)您的病，需要做這項(xiàng)檢查，（若患者執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議患者改日再做；2.您先去做檢查，病歷放在這兒，來時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在XX將開具的化驗(yàn)單雙手遞給患者，病歷另存一旁。危重病人由導(dǎo)醫(yī)護(hù)送，到下班時(shí)間，檢查患者仍未返回，就推遲下班，并與檢驗(yàn)科聯(lián)系安排患者住院治療時(shí)1.不愿意2.愿 意您的病門診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否愿意若患者同意，立即開入院證，與病房聯(lián)系，必要時(shí)安排導(dǎo)醫(yī)護(hù)送開完藥

8、患者離開時(shí)請(qǐng)您按時(shí)用藥，藥用完后來復(fù)診，慢走向患者交待服用方法，點(diǎn)頭道別患者對(duì)診斷和治療提出異議時(shí)根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果平和耐心地做簡單的機(jī)理解釋有藥品推銷院前來時(shí)有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會(huì)通知我們的。本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，請(qǐng)您馬上離開站起身來，友善但堅(jiān)決地請(qǐng)推銷員離開，必要時(shí)，請(qǐng)保安協(xié)助（不能因藥品推銷員的糾纏影響患者就診或醫(yī)院形象）門診掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范1.門診收費(fèi)處服務(wù)基本要求（1）提前5分鐘上班，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)開窗，做好迎接患者的工作。（2）堅(jiān)守崗位，主動(dòng)熱情接待每一位交費(fèi)人員，（核對(duì)科別）唱收唱付唱票。（3）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心回答患者的詢問，要面向患者解答問題。（4

9、）提供準(zhǔn)確、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。（5）即使無零鈔也不能叫患者自己去找。（6）如處方、化驗(yàn)單、檢查單看不清，要請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶患者回去讓專家寫清楚。2、門診收費(fèi)處言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 動(dòng) 作患者交處方、化驗(yàn)單等（稱呼），您好！點(diǎn)頭，微笑、接處方，立即計(jì)價(jià)計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是XX元面向患者，如無異議立即打印發(fā)票患者交費(fèi)（稱呼），這是XX元，應(yīng)收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一起交給患者，然后再把桌上的錢放進(jìn)抽屜患者認(rèn)為金額超支，要求減少藥時(shí)（稱呼）；微笑地說，麻煩您找醫(yī)生減藥，回來后不用排隊(duì)，可以請(qǐng)導(dǎo)

10、醫(yī)協(xié)助。將處方交還患者遇到處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明了時(shí)（稱呼）：請(qǐng)稍候，快速用內(nèi)部電話與醫(yī)生聯(lián)系，問清不明之處。 動(dòng)作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對(duì)或藥名寫錯(cuò)（稱呼）；用內(nèi)部電話與醫(yī)生溝通證實(shí)，對(duì)確實(shí)存在的錯(cuò)誤，請(qǐng)醫(yī)生改正 同上患者懷疑價(jià)錢有誤，要求復(fù)查1.核對(duì)無誤2.核對(duì)有錯(cuò)（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對(duì)。1.（稱呼）：我已經(jīng)對(duì)過了，沒有錯(cuò)，請(qǐng)放心。2.（稱呼）：不好意思，我們弄錯(cuò)了，應(yīng)該是X元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過來了，實(shí)在對(duì)不起熱情、主動(dòng)。向患者致歉，并立即將錯(cuò)誤糾正過來。患者查詢藥物或藥價(jià)耐心地回答患者該藥有還是沒有和該藥價(jià)是X元面向患者，耐心解釋門診中西藥房服務(wù)規(guī)范1.基

11、本要求（1）提前5分鐘上班，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)開窗，按規(guī)定著裝站在門窗后等候患者。（2）不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專心工作。（3）耐心向患者說明藥物的煎服法，解答患者的詢問。（4）又快又準(zhǔn)調(diào)配中藥，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。（5）按順序取方，不能挑方，砸方。2.中西藥房語言行為規(guī)范項(xiàng) 目 語 言 動(dòng) 作患者交處方（稱呼）：請(qǐng)等一下，我馬上給您配藥，請(qǐng)稍候微笑，點(diǎn)頭，接過處方。認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋發(fā)藥時(shí)（稱呼），患者未接藥時(shí)，問：請(qǐng)問您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對(duì)患者說清楚）。請(qǐng)點(diǎn)清，慢走把配好的藥放到

12、發(fā)藥柜臺(tái)，微笑地叫患者姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一起交給患者如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺(tái)再多叫幾聲患者的名字，有呼應(yīng)。則同上操作，無則寫清楚放在柜臺(tái)內(nèi)主動(dòng)、熱情患者拿不到藥（稱呼）：請(qǐng)您把繳費(fèi)發(fā)票拿給我，我?guī)湍橐幌?。按患者提供的線索耐心去找，找到后則交給患者，如果實(shí)在找不到，但確實(shí)已配，則交主任處理?；颊呱眢w不舒服，要求先配他們的藥（稱呼）：請(qǐng)您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等一下，請(qǐng)讓急診病人先取藥。 熱情，有禮，耐心，向排在前面的患者做好解釋工作老人、殘疾人、抱小孩等行動(dòng)不便者請(qǐng)讓這位患者先取藥，他行動(dòng)不便，我先幫他配，行嗎？謝謝大家合作！誠懇地向患者解釋，爭(zhēng)取排隊(duì)患者的

13、理解患者交回來的發(fā)票與藥房不符（如在西藥房交了中藥發(fā)票）（稱呼）：這是西藥房，請(qǐng)待會(huì)到中藥房取藥，這是發(fā)票，請(qǐng)您自己保管好把發(fā)票、重要處方回交給患者處方價(jià)格有疑問時(shí)（稱呼）：請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處核實(shí)后，再來配藥，到時(shí)不用排隊(duì)了；（稱呼），請(qǐng)您和我一起去計(jì)價(jià)復(fù)核一下，對(duì)不起，后面的同志請(qǐng)稍候患者同意，則禮貌地將發(fā)票交與患者，患者不同意，則主動(dòng)與患者一起去核實(shí)患者懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)：1.沒錯(cuò)2.配錯(cuò)3.配漏（稱呼）：請(qǐng)稍等，我這就給您復(fù)核：1.（稱呼），剛才我已經(jīng)逐一核對(duì)過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請(qǐng)您放心用藥。2.（稱呼），對(duì)不起剛才把XX藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用

14、藥，實(shí)在對(duì)不起。3.（稱呼），實(shí)在對(duì)不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了，請(qǐng)放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細(xì)與處方核對(duì)。1.手拿處方，與患者耐心地逐個(gè)藥物核實(shí)、點(diǎn)清；2.配錯(cuò)藥物 立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠懇；3.將漏配藥物補(bǔ)齊向患者微笑道歉態(tài)度誠懇。上述程序在患者面前一一清點(diǎn)，讓患者心中塌實(shí)處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)（稱呼）：對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處交錢后再來配藥。謝謝！禮貌地將處方交還患者，并告知計(jì)價(jià)處位置藥物暫缺（稱呼）：對(duì)不起，XXX藥暫缺，請(qǐng)您稍等，我與醫(yī)生聯(lián)系一下，換一種藥好嗎?誠懇地向患者解釋，以取得患者的諒解 影像科室服務(wù)規(guī)范（包括放射科、CT、B超）1.

15、基本要求（1）提前5分鐘上班，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，不離崗、干私活。（2）儀表端莊，掛牌上崗，不佩戴外露首飾。（3）拍片三對(duì)（姓名、片號(hào)、部位），注意醫(yī)師的攝片要求。（4）主動(dòng)熱情，向病人說明檢查時(shí)配合要求，注意事項(xiàng)，取報(bào)告時(shí)間，并做好防護(hù)措施。（5）操作認(rèn)真、敏捷、仔細(xì)、準(zhǔn)確，報(bào)告字跡清楚，及時(shí)發(fā)出診斷正確。（6）重危病人或特殊部位拍片，應(yīng)等照片沖洗無誤后請(qǐng)病人離開。2.語言行為規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 動(dòng) 作患者交檢查申請(qǐng)單（稱呼），您好！請(qǐng)來這邊更衣主動(dòng)、熱情，面帶微笑，接申請(qǐng)單檢查前準(zhǔn)備工作您好！請(qǐng)將衣扣（帶）解開，金屬首飾取下，請(qǐng)放好引導(dǎo)患者入室更衣，態(tài)度和藹，耐心解釋檢查中請(qǐng)您不

16、要緊張，按我指令做體貼、關(guān)心患者預(yù)約病人太多實(shí)在對(duì)不起，今天預(yù)約病人太多，請(qǐng)?zhí)靵響B(tài)度誠懇地解釋，取得患者諒解需重拍時(shí)實(shí)在對(duì)不起，由于原因，請(qǐng)您再加拍（或重拍）一張，謝謝您的合作。態(tài)度誠懇地解釋，取得患者諒解拍片完畢您好！片拍好了，請(qǐng)您X小時(shí)后來取報(bào)告。禮貌這是復(fù)制片及報(bào)告，請(qǐng)經(jīng)主治醫(yī)生閱后處理。三、忌語1.還沒付款，怎么來了，去去！2.你急什么？要快，早點(diǎn)來。3.你的病這么重，為什么不早點(diǎn)來檢查。4.你這是惡性腫瘤，治不好了。 (window.cproArray = window.cproArray | ).push( id: u3054371 );檢驗(yàn)科文明服務(wù)規(guī)范一、文明服務(wù)1、準(zhǔn)時(shí)開窗，

17、不離崗、干私活。2、儀表端莊，掛牌上崗，不佩戴外露首飾。3、認(rèn)真執(zhí)行三對(duì)（姓名、項(xiàng)目、試管編號(hào)），做到準(zhǔn)確無誤。4、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人、一針、一筒、一帶、一紙、戴口罩、帽子。5、當(dāng)天發(fā)出報(bào)告（非特殊項(xiàng)目），報(bào)告字跡端正，項(xiàng)目齊全，印章清晰，正確無誤。6、發(fā)現(xiàn)排長隊(duì)（15人以上），10分鐘內(nèi)主動(dòng)增加窗口或人員。二、文明用語1、接化驗(yàn)單后應(yīng)講：“您是，驗(yàn)項(xiàng)目，請(qǐng)坐?！?、碰到特殊檢驗(yàn)單時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，這種化驗(yàn)我們每周上午時(shí)驗(yàn)，請(qǐng)到時(shí)再來。”3、對(duì)空腹抽血病人應(yīng)先講：“您現(xiàn)在是空腹嗎？”4、抽血時(shí)應(yīng)講：“請(qǐng)您不要緊張，伸出手，握緊拳頭?！背檠髴?yīng)講：“請(qǐng)放開拳頭，將棉球壓緊，過時(shí)間來拿化驗(yàn)報(bào)告?！?、當(dāng)需要重新采樣化驗(yàn)時(shí)，應(yīng)講：“實(shí)在抱歉，需要再抽一點(diǎn)血，請(qǐng)您合作?！?、當(dāng)病人化驗(yàn)單遺失或查詢化驗(yàn)結(jié)果時(shí)應(yīng)講：“請(qǐng)不要著急，我來幫您尋找?！比?、忌語1、不知道，你去問醫(yī)生。2、誰叫你吃東西的，去去，明天再來。3、還沒到時(shí)間，都出去。4、上面寫著，自己看。門診注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范1.早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開門接待患者，安置好坐位。2.優(yōu)先處理重