1、案例: 海底撈模式,北京易中創(chuàng)業(yè)科技有限公司 X 年 X 月 X 日,最佳實踐說明,最佳實踐名稱：海底撈的文化管理 最佳實踐描述：中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇案例卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。 所屬管理模塊：組織管理 所屬行業(yè)：餐飲 關(guān)鍵詞：企業(yè)文化與人力資源 公司名稱：海底撈餐飲有限公司 信息來源：案例調(diào)研 最佳實踐提供者：潘洋 最佳實踐提供團隊：解浩然團隊 結(jié)案項目：中國移動08年度企業(yè)文化評估項目,海底撈簡介,海底撈餐飲于1

2、994年在四川省資陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，至2008年6月，海底撈已經(jīng)開設(shè)了26家直營分店，其迅速的發(fā)展勢頭也使其獲得了眾多資本的青睞。,海底撈簡介,通過大眾點評網(wǎng)的消費者點評數(shù)據(jù)中隨機抽取100名消費者對北京各知名餐飲店的評價來看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先，超過60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費者的極佳口碑，也

3、直接構(gòu)成了海底撈在餐飲市場中異軍突起的核心競爭力。,1、如果在店里面走動，所碰到的每一個工作人員都會熱情的問你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時間，員工們正在專注的打掃衛(wèi)生。 2、在海底撈，即便不是來消費，只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會美美的享受服務(wù)員遞上來的果盤、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務(wù)。這樣的服務(wù)，已經(jīng)是超出顧客的預(yù)期，哪里會有不滿意？ 3、在海底撈就餐，服務(wù)人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠的問我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過來做服務(wù)員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。,具體事例,案例簡介,讓員工尊重顧客，首先要尊重員工。海底撈通過對企業(yè)文

4、化及企業(yè)制度的細(xì)心打造，為員工建立起一個富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，最終獲得了顧客的高度評價。,確保員工之間、上下級之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標(biāo)（客戶滿意）而努力,為員工營造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強了員工的自尊及自信,為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛情、愛護員工為挑選干部標(biāo)準(zhǔn),能 力,激 勵,機 會,員工 滿意,快樂工作微笑服務(wù),顧客 滿意,表現(xiàn)層,文化層,制度層,里程碑,1994年四川拖拉機廠電焊工張勇，在簡陽的街邊擺起四張桌子的麻辣燙攤位 1999年第一次擴張開西安分店。堅定“服務(wù)高于一切，

5、服務(wù)是海底撈最大的特色”理念 2003年推出員工獎勵計劃給優(yōu)秀員工配股 2006年生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始 2009年全國40家連鎖直營店，年營業(yè)額超過6億，2000萬人次，5000員工，8000萬利潤,1,客戶對海底撈的評價,大眾點評網(wǎng)：“以服務(wù)著稱”的火鍋店，門口有專人“引客”，等位提供“免費”茶水、美甲、擦鞋服務(wù)，落座后送上“綁頭用的皮筋、圍裙、手機套、熱毛巾”讓人“充分體會到上帝的感覺”。川味火鍋“很地道”，菜品“干凈”、“新鮮”，“可以點半份”，小料“自取”，價格也“合理”。難怪“每次去人都超多”，“最好提前訂位” “服務(wù)態(tài)度好。因為吃的人很多，經(jīng)常要排隊，老板就為等待

6、的顧客提供免費美甲，免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片.并且服務(wù)員來自五湖四海，可找老鄉(xiāng)服務(wù)” “朋友過生日，就選擇了這家，知道海底撈的服務(wù)是出了名的，所以去的時候心里就有了準(zhǔn)備也沒什么吃驚的，其中一個朋友是第一次去，把他都驚呆拉，怎么這服務(wù)竟然達到了這種境界，這在國內(nèi)內(nèi)可是不多見的啊”,2|,海底撈員工自述,吃飯：海底撈包食宿，鐘點工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無限吃，中/晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃 住宿：一般在海底撈門店附近小區(qū)住。公司就近租的，條件相當(dāng)不錯，三室一廳居多。每室配備空調(diào)一臺，客廳有電視、飲水機，洗手間有燃?xì)鉄崴?

7、工資：剛?cè)ゲ粷M一個月的每天33塊。滿一個月開始評級發(fā)工資，底薪1000，二級員工1100，一級員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1400+分紅。領(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理50007000看當(dāng)月利潤。不按時發(fā)工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心 休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等 文化：會對新員工進行為期3天的培訓(xùn)和一周的實踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營理念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快），獎罰分明（天天發(fā)點小獎，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問題） 管理：在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時候你必須找活干。店經(jīng)理會隨時出現(xiàn)在任何崗

8、位幫忙(作為店里的老大隨時都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說的呢）,3|,思考問題,海底撈的模式是什么？ 海底撈模式成功關(guān)鍵要素是什么？ 海底撈什么值得您學(xué)習(xí)？,4|,關(guān)鍵成功要素,無敵服務(wù) 員工滿意 無敵服務(wù)模式,5|,具體措施,顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ),1,如何讓員工快樂的干活,2,獨特的經(jīng)營之路,3,成功之處-術(shù) or 道？,4,服務(wù)的價值,“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。”-張勇 即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過他熱情服務(wù)，客戶也會連連點頭說“味道不錯” 董事長張勇總是說自己對美食并不在行，但他絕對是超一流的服務(wù)員,6|,無敵

9、服務(wù)模式,企業(yè)對員工好 員工有干勁，熱衷于服務(wù)創(chuàng)新 員工對客戶好，服務(wù)周到 客戶體驗良好 忠誠顧客再次消費和口碑推廣 企業(yè)獲利 企業(yè)更有資源對員工好 周而復(fù)始,7|,關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓客戶滿意,不斷添加的，滿足客戶需求的服務(wù) 基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可 下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個分餐廳的經(jīng)營效率 新菜品開發(fā) 每個店30%左右的老員工“壓陣”,8|,關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何持續(xù)創(chuàng)新服務(wù),“金點子排行榜” 每個月創(chuàng)新委員會對員工創(chuàng)意服務(wù)評判，評上就推廣到各個分店，員工可獲200元2000元不等獎勵,9|,關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意,“員工比顧客重要”。不考察營業(yè)額

10、，只關(guān)心員工滿意度 大部分員工來自現(xiàn)有員工的親戚朋友 對于優(yōu)秀員工，把一定金額的獎金直接郵寄給員工的家長 “讓雙手改變命運”的夢想 清晰的升遷路線，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個方向 每提升一個員工到重要崗位，張勇都會親自訪問他的老家 200萬以下的開支副總可簽；100萬以下大區(qū)經(jīng)理可審批；30萬元以下分店店長可以做主,10|,關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意/晉升,技術(shù)線：合格員工一級員工先進員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工 管理者：合格員工一級員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理,11|,關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意,基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可 每個月創(chuàng)新委員

11、會對員工創(chuàng)意服務(wù)評判，評上就推廣到各個分店，員工可獲200元2000元不等獎勵 員工宿舍離工作地點不超20分鐘，配備空調(diào)，專人負(fù)責(zé)保潔及洗衣服；配備上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，給單獨房間。一個門店一年為此花費50萬元 考核店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客滿意度和員工滿意度 管理理念：慈不掌兵 結(jié)果：5000名員工，流動率10%，中國餐飲業(yè)平均流動率為29%,12|,海底撈并未引入任何投資基金，全憑自己的盈利步步擴張，其利潤之豐厚顯而易見 海底撈的盈利來源于顧客的滿意，而在口味和環(huán)境上并不突出的火鍋店靠的主要是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了四面八方的來客 顧客滿意了，員工必然辛苦。員工為什么付出這么多還愿意留在海底

12、撈？為什么還能將服務(wù)做到盡善盡美？,如何讓股東、顧客和員工共贏？,張勇說：我不重視利潤 真的不重視嗎？ “我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來吃飯，利潤自然上來了很多人看不到這一點”,換句話說：顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ),如何讓員工快樂的干活！,胡蘿卜 + 大棒？ NO！ 我們不需要大棒！ 胡蘿卜 +愛心撫慰 + 前方的風(fēng)景！ （X理論 + Y理論 + 期望理論）,胡蘿卜,總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話費+父母補貼） 級別工資：8月前普通員工1080元/月，最高30

13、00元。8月后普調(diào)漲200元 獎金：先進員工、標(biāo)兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月 工齡工資：40-140元/月 分紅：一級員工以上，利潤的3.5% 其他：父母補貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費（10-500元/月） 基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動工資+話費+父母補貼+分紅= 1380 + 140 + 500 + 1000 + 200 + 200 + 400 =3820元 基本工資+浮動工資+話費+居租+父母補貼 = 2700 + 1500 +500 +2500+300=7500元,愛心撫慰,員工福利計劃 員工集體公寓：就近、正式/設(shè)施齊全/專人

14、清洗打掃 保證員工生活質(zhì)量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優(yōu)質(zhì)工服，名牌運動鞋 保險計劃：所有員工 帶薪假期：節(jié)假日、婚喪假補、帶薪年假 住房補助,愛心撫慰,關(guān)注家庭狀況： 員工子女私立學(xué)校 教育津貼 探訪、接待親屬相關(guān)費用 鼓勵夫妻共同工作/業(yè)余活動 授權(quán) 管理層：大區(qū)經(jīng)理100萬，小區(qū)經(jīng)理30萬簽字權(quán)限 普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說明情況）,社會主義大鍋飯？共產(chǎn)主義烏托邦？,海底撈特色的“社會主義”,逐級考核、按勞取酬、多勞多得 嚴(yán)格的考核制度、標(biāo)準(zhǔn) 真正意義的公平、公正！ 不罵不成長 螺旋式晉升 家庭文化 無論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱 每天都能見到你微笑的臉龐

15、 懷著感恩的心,前方的風(fēng)景,三條晉升路線 技術(shù)路線：新員工-合格員工-一級員工-先進員工-標(biāo)兵員工-勞模員工-功勛員工 管理路線：新員工-合格員工-一級員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理 后勤路線：新員工-合格員工-一級員工-先進員工-辦公室、會計、出納、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等 榜樣就在身邊 袁華強：北京上海大區(qū)經(jīng)理、開發(fā)部部長，從服務(wù)員做起 小李：入職四個月，晉升為辦公室副總經(jīng)理秘書；后選擇重新從服務(wù)員做起 小林：21歲，入職5年，區(qū)域經(jīng)理 用自己的雙手改變命運！,獨特的經(jīng)營之道,溝通機制 不定期培訓(xùn)總結(jié)會 老員工總結(jié)并帶動新員工學(xué)習(xí) 提示+鼓勵，而非灌輸 鼓勵創(chuàng)新 四通八達的反饋渠道 點子無論大小，不分好壞 首位責(zé)任 臨時應(yīng)急團隊的構(gòu)建,成功之處,術(shù)： 清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃 一套完整的培訓(xùn)、考核、激勵體系 獨特的溝通、創(chuàng)新機制 道： 對人性的把握 家庭文化的塑造 上下齊心共同打造的愿景,潛在問題,連鎖經(jīng)營要不要標(biāo)準(zhǔn)化？ 升遷考核制度的調(diào)整是對還是錯？ 海底撈的考核原本多是由主管或店經(jīng)理憑借看人管人的經(jīng)驗來評定 現(xiàn)在，海底撈發(fā)展出了一套更科學(xué)的考核方式：即滿足條件的員工要參加標(biāo)準(zhǔn)化的考試，考試通過則予以升級，否則繼續(xù)維持直到通過考試為止。 這對那些有著很好的熱情與動力又很聰明但不識字不愛讀書的員工們帶來了很多困惑：我覺得我做得很好，可是我