1、.,門診護(hù)患溝通技巧,.,背景：門診護(hù)理工作特點(diǎn),.,護(hù)患溝通的重要性,人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的，人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的。 據(jù)調(diào)查：80%的臨床護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的【1】。 1尹梅.醫(yī)學(xué)溝通學(xué)M.北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：2。,.,良好的溝通： 減少護(hù)患矛盾的方法。 增加患者滿意的途徑。 和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁。,護(hù)患溝通的重要性,.,【得分指導(dǎo)】 每個(gè)問題：選擇，得分； 選擇，得分； 選擇，得分。,溝通能力自我測(cè)試,溝通能力自我測(cè)試,（）在與別人交談的時(shí)候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？ 常常是；有時(shí)是；很少。 （）和與自己觀點(diǎn)不同

2、的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺得對(duì)方的思想很怪異呢？ 從不；有時(shí)是；經(jīng)常是。 （）在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方明確解釋？ 總是；很難說；一般不會(huì)。 （）你在開會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？ 一般會(huì)；很少；幾乎不。 （）如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺得他（她）無聊嗎？ 會(huì)；難說；不會(huì)。,溝通能力自我測(cè)試,（）如果別人在回答你的問題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問題再說一遍？ 會(huì)；有時(shí)會(huì)；不會(huì)。 （）在一次會(huì)上，老板（老師）說出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，你會(huì)出來反對(duì)嗎？ 經(jīng)常會(huì)

3、；偶爾會(huì)；不會(huì)。 （）在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為他（她）是反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？ 不是；可能是；一定是。 （）在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替電話嗎？ 喜歡；覺得無所未；不喜歡。 （）你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時(shí)，是否還會(huì)認(rèn)真聽下去？ 是；難說；不會(huì)。,【得分分析】 在-分，說明你的溝通能力較差，須加強(qiáng)這方面學(xué)習(xí)； 在-分，說明你的溝通能力一般，仍需學(xué)習(xí)和鍛煉； 在分以上，說明你的溝通能力很強(qiáng)。,溝通能力自我測(cè)試,溝通是一門藝術(shù)和學(xué)問，不是一種本能，而是一種需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備的能力。讓我們來學(xué)學(xué)與病人溝通的技巧吧！,.,溝通基本知識(shí),溝通：是人與人之間借助語言和非

4、語言行為，進(jìn)行交換信息、思想及情感的過程。 護(hù)患溝通：是護(hù)士與病人之間信息交流和相互作用的過程。,.,溝通基本知識(shí),溝通漏斗：,溝通的傳達(dá)：,.,溝通基本知識(shí),溝通上的“黃金法則” 別人希望我怎樣對(duì)待他，我就怎樣對(duì)待他。 溝通上的“白金法則” 你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。,.,護(hù)患溝通技巧, 語言溝通：說話的藝術(shù) 非語言溝通 與特殊病人的溝通,.,語言溝通技巧,完美聲音的八大原則,.,語言溝通技巧,要點(diǎn)： 禮貌用語 幽默 巧妙提問 鼓勵(lì) 自我暴露 雙向溝通 澄清,.,1、面部表情 2、儀表 3、眼神 4、身體姿勢(shì) 5、界域語 6、環(huán)境安排,非語言溝通的表現(xiàn)形式,.,要點(diǎn)： 形象和禮

5、儀 傾聽 微笑 觸摸 沉默 觀察,非語言溝通技巧,.,練 習(xí),請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么應(yīng)對(duì)比較好呢？ 1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。 2、一位依姆：你們亂收費(fèi)， 還把我推來推去??！ 3、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。 4、看到有位男子在大廳里吸煙。,互動(dòng)空間,.,練 習(xí),請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？ 1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。,參考回答：稱呼，您好！有什么可以幫助您？哪里不舒服呢？我建議你到XX科就診。 參考行為：熱情主動(dòng)迎上前去問候，指明方向，微笑目送。,互動(dòng)空間,.,練 習(xí),請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？ 2、一位依姆：你們亂收費(fèi)， 還把我推來推去??！,參考回答：稱呼，請(qǐng)先慢慢說說情況，好嗎？讓我們先幫你查查，我們會(huì)盡力幫您解決、盡快給您答復(fù)的。 參考行為：認(rèn)真傾聽，耐心解釋，詳細(xì)指導(dǎo)。,互動(dòng)空間,.,練 習(xí),請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？ 3、病人擠滿醫(yī)生的診室時(shí)。,參考回答：各位，請(qǐng)到外面候診，好嗎？醫(yī)生會(huì)按順序叫號(hào)，請(qǐng)放心。 參考行為：微笑示意，安排病人到診室門外候診椅上就坐。,互動(dòng)空間,.,練 習(xí),請(qǐng)根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？ 4、看到有位男子在大廳里吸煙。,參考回答：先生，您好！這里是無煙區(qū)域，吸煙請(qǐng)往前方花圃旁邊的吸煙區(qū)，感謝您的配合！ 參考行為：微笑示意指明吸煙區(qū)的方向。,互動(dòng)空間,