1、 華為技術(shù)支持：網(wǎng)站（/）服務(wù)理念企業(yè)唯有不斷為用戶提供低成本、高增值的服務(wù)，才能立于不敗之地。華為公司的核心競爭力主要表現(xiàn)在兩個方面：一是對內(nèi)的高效管理，一是對外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 一、實(shí)現(xiàn)客戶滿意： 樹立以客戶為中心的工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識和服務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，贏得客戶滿意。 二、追求服務(wù)領(lǐng)先： 不斷完善服務(wù)內(nèi)容，追求服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和多元化。注重主動服務(wù)和個性化服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先。三、促進(jìn)持久雙贏： 關(guān)注客戶網(wǎng)絡(luò)的整體效能，搶先一步發(fā)現(xiàn)客戶價值提升點(diǎn)，不斷提升對網(wǎng)絡(luò)的完整支撐和持久保障，借助多方位的維護(hù)

2、合作，促進(jìn)與運(yùn)營商的雙贏發(fā)展。切實(shí)保障服務(wù)質(zhì)量。提高客戶網(wǎng)絡(luò)的整體效能。幫助客戶樹立網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢。優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，增加客戶業(yè)務(wù)收入。協(xié)助客戶培養(yǎng)優(yōu)秀維護(hù)人員華為公司國際服務(wù)體系： 面向海外的客戶需求，華為已建立起以總部技術(shù)支援中心，6個區(qū)域技術(shù)支援中心以及35個本地技術(shù)支援中心為主體的三級服務(wù)體系。經(jīng)國內(nèi)鍛煉和培訓(xùn)后，大批技術(shù)支持專家已奔赴海外華為公司國內(nèi)服務(wù)體系： 為滿足客戶需求，經(jīng)多年努力，華為已在國內(nèi)建立起業(yè)界最為完善的客戶服務(wù)體系。目前，華為在國內(nèi)29個辦事處設(shè)立技術(shù)支援中心和備件中心，各分支機(jī)構(gòu)通過DDN、INTERNET 、PSTN互連。同時，客戶問題管理系統(tǒng)、培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)、客戶信息

3、系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、經(jīng)驗(yàn)案例系統(tǒng)等技術(shù)支持管理系統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務(wù)以有效的IT支撐。此外，為進(jìn)一步對客戶網(wǎng)絡(luò)的支撐能力，華為已將服務(wù)體系延伸至本地網(wǎng)，在本地網(wǎng)設(shè)立服務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司資源，及時響應(yīng)客戶需求。培訓(xùn)體系 華為用戶培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)、當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的三級培訓(xùn)體系。 在總部和授權(quán)合作單位進(jìn)行的集中培訓(xùn)系統(tǒng)性強(qiáng)，并且嚴(yán)格規(guī)范，學(xué)員在這里接受培訓(xùn)，能夠深入掌握培訓(xùn)目標(biāo)中設(shè)定的所有知識點(diǎn)，使工作能力系統(tǒng)全面地得到提升。 當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)是在各省或者地區(qū)范圍內(nèi)組織的區(qū)域性培訓(xùn)，培訓(xùn)對象一般由客戶指定，培訓(xùn)課程依據(jù)客戶需求設(shè)計。為了保證當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)的實(shí)戰(zhàn)性，華為培訓(xùn)中心還提供例如流動學(xué)校設(shè)

4、備來輔助實(shí)習(xí)，供學(xué)員上機(jī)操作。 現(xiàn)場培訓(xùn)是在工程安裝階段以及產(chǎn)品升級維護(hù)時，在安裝維護(hù)現(xiàn)場進(jìn)行的培訓(xùn)，內(nèi)容實(shí)用且針對性強(qiáng)。 現(xiàn)場培訓(xùn)是在工程安裝階段以及產(chǎn)品升級維護(hù)時，在安裝維護(hù)現(xiàn)場進(jìn)行的培訓(xùn)，內(nèi)容實(shí)用且針對性強(qiáng)。 在全球化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，為了及時滿足用戶持續(xù)增長的培訓(xùn)需求，華為培訓(xùn)中心在南美、獨(dú)聯(lián)體、南非、中東北非和東南亞五個地區(qū)建設(shè)了海外培訓(xùn)分部，在中國（如北京、上海、廣州、南京、杭州、昆明等地）認(rèn)證了15個授權(quán)合作單位進(jìn)行全部產(chǎn)品及課程的培訓(xùn)。培訓(xùn)分部及合作單位的培訓(xùn)與總部模式一致，屬于集中培訓(xùn)在空間上的延伸，其服務(wù)設(shè)施、教學(xué)體系及培訓(xùn)課程都經(jīng)過總部的嚴(yán)格認(rèn)證，在培訓(xùn)質(zhì)量上均有強(qiáng)有力的保證措

5、施。 培訓(xùn)師資 華為培訓(xùn)中心深圳總部擁有120多名專職培訓(xùn)教師，位于世界各地的培訓(xùn)合作分部擁有100多名專職教師，他們都具有豐富的研發(fā)和運(yùn)維實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、出色的教學(xué)技能和最前沿的專業(yè)知識，均經(jīng)過嚴(yán)格的資格認(rèn)證與考核。同時培訓(xùn)中心聘請一些經(jīng)過認(rèn)證、富有經(jīng)驗(yàn)的研發(fā)專家和工程專家擔(dān)任兼職教師，在教學(xué)中帶給用戶最深層的產(chǎn)品知識和最新的實(shí)用維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。 華為培訓(xùn)中心總部還擁有一支50多人的專門負(fù)責(zé)課程開發(fā)的專家隊(duì)伍，他們深諳成人教育特點(diǎn)，精于系統(tǒng)化課程開發(fā)設(shè)計，確保所有的培訓(xùn)科目優(yōu)質(zhì)高效，滿足客戶需求。 此外，培訓(xùn)中心聘請大量專家和資深學(xué)者作為客座教授，為培訓(xùn)提供最新技術(shù)和理論方面的支持，使我們的培訓(xùn)內(nèi)容緊跟

6、電信技術(shù)發(fā)展的潮流。 培訓(xùn)方式 華為培訓(xùn)中心采用靈活先進(jìn)的培訓(xùn)手段。其完備的教學(xué)設(shè)施支持課堂講授、多媒體教學(xué)、CBT、上機(jī)操作、工程實(shí)習(xí)等多樣化培訓(xùn)教學(xué)的開展。針對不同對象，不同培訓(xùn)目標(biāo)華為培訓(xùn)采取的教學(xué)方式也不相同。在對運(yùn)維層的培訓(xùn)中，學(xué)員大部分學(xué)習(xí)時間是在教師指導(dǎo)下進(jìn)行上機(jī)實(shí)習(xí)。實(shí)踐證明，動手操作是掌握運(yùn)維技能最為有效的學(xué)習(xí)方法。 而對技術(shù)管理層的培訓(xùn)，則普遍采用課堂講授和多媒體教學(xué)的模式。對于參加高培的技術(shù)支持人員，則在課堂講授、上機(jī)操作之外，還采取了工程實(shí)習(xí)的培訓(xùn)方式。開展。針對不同對象，不同培訓(xùn)目標(biāo)華為培訓(xùn)采取的教學(xué)方式也不相同。在對運(yùn)維層的培訓(xùn)中，學(xué)員大部分學(xué)習(xí)時間是在教師指導(dǎo)下進(jìn)

7、行上機(jī)實(shí)習(xí)。實(shí)踐證明，動手操作是掌握運(yùn)維技能最為有效的學(xué)習(xí)方法。 而對技術(shù)管理層的培訓(xùn)，則普遍采用課堂講授和多媒體教學(xué)的模式。對于參加高培的技術(shù)支持人員，則在課堂講授、上機(jī)操作之外，還采取了工程實(shí)習(xí)的培訓(xùn)方式。 不管采用何種方式，保證培訓(xùn)的有效性、針對性和實(shí)戰(zhàn)性是我們始終如一的目標(biāo)。 2002年我們又推出了網(wǎng)上課堂、高培預(yù)科班和技術(shù)管理培訓(xùn)的新服務(wù)，滿足客戶日益增長和變化的培訓(xùn)需求，希望借助最新的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容，把華為用戶培訓(xùn)提升一個臺階！維護(hù)保障服務(wù)是華為公司為了滿足用戶高層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而提供的，旨在保障用戶網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，提高用戶維護(hù)人員技術(shù)水平的服務(wù)方案，簡

8、稱“維保服務(wù)”。維保服務(wù)包的服務(wù)項(xiàng)目主要分為三類，用戶可以根據(jù)需要在技術(shù)支持的基礎(chǔ)上對硬件支持服務(wù)項(xiàng)目和高級支持服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行選擇組成維護(hù)保障服務(wù)包。 技術(shù)支持日常維護(hù)必不可少，維護(hù)保障的技術(shù)支持部分是華為公司基于多年電信設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，基于對用戶日常維護(hù)需求的深刻理解，面向全球用戶提供的保障網(wǎng)上設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的全面解決方案。 硬件支持硬件維修費(fèi)用不可控嗎？對故障件的保修保證將使運(yùn)營商的硬件維修成本具有良好的透明度和可控性，一次性的固定支出將保證全年的硬件維修。 高級支持競爭的壓力帶來對用戶自身維護(hù)力度的更高要求，維護(hù)保障的高級支持部分提供以目標(biāo)為導(dǎo)向的高級用戶培訓(xùn)，可以有效提高用戶自身的設(shè)備維護(hù)能

9、力和故障處理能力，除此之外，您還可以享受到華為公司的主動式服務(wù)。技術(shù)支持服務(wù)-緊急恢復(fù) 技術(shù)支持服務(wù)-后援服務(wù) 技術(shù)支持服務(wù)-現(xiàn)場支持服務(wù) 技術(shù)支持服務(wù)-系統(tǒng)補(bǔ)丁 技術(shù)支持服務(wù)-故障件服務(wù) 技術(shù)支持服務(wù)-備件同步升級 技術(shù)支持服務(wù)-網(wǎng)絡(luò)巡檢服務(wù)（金牌） 技術(shù)支持服務(wù)-例行工作會議（金牌） 技術(shù)支持服務(wù)-服務(wù)質(zhì)量測評（金牌） 金銀牌比較 (見ppt文件)中興通訊客戶服務(wù) 網(wǎng)站：/service/伴隨公司產(chǎn)品線的不斷延伸與拓展，公司營銷體制也在不斷改革與完善。中興通訊在保持和完善自身直銷網(wǎng)絡(luò)的同時， 正在積極建立并發(fā)展新的營銷渠道-代理銷售網(wǎng)絡(luò)。 中興通訊致

10、力于同代理商建立長遠(yuǎn)穩(wěn)定、互利互惠的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，追求同代理商共同發(fā)展，堅持不懈地將代理銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展的營銷渠道之一。銷售網(wǎng)絡(luò)辦事處郵政編碼通信地址區(qū)號電話及傳真哈爾濱150001哈爾濱市南崗區(qū)花園街304號恒運(yùn)大廈11層0451TEL:3660599.6489118FAX:3660399.6489198長春130062長春市綠園區(qū)景陽大路29號巾幗大廈8層0431TEL:7625536 FAX:7625529 沈陽110013沈陽市沈河區(qū)北站路51號新港澳國際大廈22層024TEL:22566009.22566826FAX:22566060北京1000371.北京市海淀

11、區(qū)西外大街168號騰達(dá)大廈11層2. 北京市復(fù)興路甲65-A號陽光物業(yè)大廈4、14、15層3.北京市木樨地北里甲11號國宏大廈B座1812室0101.TEL:88575810 FAX:885758122.TEL:68278950.68169101.68169112FAX:68237492.68169084.682259463.TEL:63908846.63906602FAX:63908892.63906676呼和浩特010020呼和浩特市烏蘭察布西路內(nèi)蒙圖書館109室0471TEL:6980940 FAX:6918723 烏魯木齊830002烏魯木齊市新華南路9號匯源酒店8樓0991TEL:2

12、325267.2318003.2849553FAX:2313340.2316372.2315957石家莊050011石家莊市裕華東路243號科技大廈12層0311TEL:6217064.6217074.6217049FAX:6694662.6217045濟(jì)南2500111.濟(jì)南市濼源大街150號中信廣場927室2.濟(jì)南市濼源大街150號中信廣場6層613室05311.TEL:6931010 FAX:60133102.TEL:6121053 FAX:6013310太原030006太原市并州南路489號太航大廈2樓0351TEL:7830036 FAX:7087910蘭州7300301.蘭州市城關(guān)

13、區(qū)小溝頭2號紅星大廈11樓2.蘭州市城關(guān)區(qū)小溝頭2號紅星大廈12樓 09311.TEL:8724263 FAX:87242622.TEL:8878372.8878371 FAX:8878377西安710003西安市蓮湖路37號外貿(mào)大樓7層029TEL:7320502.7316216.7315009FAX:7311767.7319671鄭州450053鄭州市金水路24號潤華商務(wù)花園B座407房0371TEL:3842310 FAX:3842302南京2100291.南京市漢中路120號青華大廈28層2801室2.南京市漢中路120號青華大廈2901室0251.TEL:4718257 FAX:47

14、195572.TEL:4715896.4713286 FAX:4715606上海2002351.上海市漕寶路36號和誠商務(wù)大廈4樓2.上海市漕寶路36號兆仁商務(wù)大廈7樓0211.TEL:64834186 FAX:648341862.TEL:54482858 FAX:64952724成都6100511.成都市高新區(qū)高朋大道3號3樓2.成都市高新區(qū)高朋大道3號4樓0281.TEL:85133401 FAX:851315802.TEL:85130863 FAX:85130407武漢430030武漢市嶠口區(qū)寶豐路1號湖北商務(wù)大廈8樓804027TEL:83602640.83602921.8360279

15、1FAX:83602789.83602936合肥2300411.合肥市榮事達(dá)大道450號5樓2.合肥市榮事達(dá)大道450號3樓05511.TEL:5533662 FAX:55403592.TEL:5526880 FAX:5851209杭州310012杭州市文二西路385號汽輪大廈8樓0571TEL:88859953.88866346FAX:88862946.88911456重慶400039重慶高新區(qū)科園一路2號全日通數(shù)碼港寫字樓12樓023TEL:68630875.68886186FAX:68698089.68629093 南昌330006南昌市四緯路22號省軍區(qū)禮堂南燕大樓4樓0791TEL:

16、8833838.6829641FAX:6801742.6801251長沙410011長沙市五一中路160號銀華大廈24層0731TEL:2232524.2257419FAX:2224511.2565039 貴陽550002貴陽市中華南路50號鉆石廣場B樓11層 0851TEL:5860031.5880780FAX:5818639.5860030福州350001福州市五一北路106號新僑聯(lián)廣場20層0591TEL:7673419.7614635FAX:7601840.7614632 昆明6500411.昆明市拓東路80號綠洲大酒店商業(yè)中心803室2.昆明市拓東路80號綠洲大酒店寫字樓709室 0

17、8711.TEL:3157011 FAX:31570442.TEL:3157086 FAX:3151330南寧530001南寧市民主路8號斯壯大廈14樓0771TEL:5657995.5633966FAX:5633933.5643565 廣州510075廣州市東山區(qū)先烈中路80號匯華商貿(mào)大廈12樓020TEL:37616871.37616986FAX:37616907.5130407?？?70125?？谑旋埨ケ甭啡A銀大廈1418室0898TEL:66790143 FAX:66787798 山推股份技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站：一全國性在線客戶服務(wù)支持中心 （呼叫中心）CALL-C

18、ENTER服務(wù)熱線電話29097772909888 （16小時服務(wù)：早：6：30至晚：10：30）技術(shù)咨詢電話專家組服務(wù)）客戶投訴電話 真 址：電 子 信 箱 郵編：272023地址：山東省濟(jì)寧市吳泰閘東路71號二六項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)，技術(shù)咨詢電話專家組服務(wù)）。免費(fèi)保修1500小時（或1年），按山推股份推土機(jī)保修規(guī)定執(zhí)行。免費(fèi)為重點(diǎn)工程項(xiàng)目實(shí)施特色服務(wù)。免費(fèi)0小時交車服務(wù)。

19、免費(fèi)為用戶培訓(xùn)操作、維修人員。免費(fèi)250、500、1000小時定期跟蹤服務(wù)。 三客戶培訓(xùn)我們的培訓(xùn)包括內(nèi)部培訓(xùn)、代理服務(wù)公司培訓(xùn)、用戶技術(shù)培訓(xùn)：四產(chǎn)品、技術(shù)咨詢 （技術(shù)咨詢電話 專家組服務(wù)）我們將設(shè)立產(chǎn)品、技術(shù)服務(wù)專家組，為用戶提供產(chǎn)品介紹，回答用戶的技術(shù)五. 重點(diǎn)工程特色服務(wù)若您購買的山推設(shè)備在省級以上的重點(diǎn)工程上施工，您將可能享受到山推為您精心策劃的特色服務(wù)（免費(fèi)特色涂裝、帶件現(xiàn)場服務(wù)、工程現(xiàn)場延時服務(wù)）,特色服務(wù)將使您任何擔(dān)心都變得多余。六. 用戶走訪服務(wù)經(jīng)過一段時間服務(wù)之后，我們要對用戶的應(yīng)用水準(zhǔn)，對服務(wù)的要求，進(jìn)行必要的量化，以改善我們的工作。我們也將針對

20、用戶業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，為用戶提出新的建議。我們將邀請我們的一些客戶，參與我們的新產(chǎn)品開發(fā)和測試工作.為此我們將建立用戶走訪制度,為用戶提供更方便的溝通渠道。七.贏時服務(wù)時間就是金錢.我們的服務(wù)在為用戶創(chuàng)造效益，山推將以遍布全國的17個辦事處和4個服務(wù)中心為基地，建立20個特約維修中心，形成完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。配備充足的售后服務(wù)車，建立擁有5060名維修服務(wù)工程師的服務(wù)隊(duì)伍，熱線電話，計算機(jī)輔助管理系統(tǒng)使服務(wù)信息處理程序化，保證12小時答復(fù)用戶，24小時做出答復(fù)，為用戶贏得時間、創(chuàng)造效益。八、有償服務(wù)我們對于三包外的山推產(chǎn)品開展有償服務(wù)，保證質(zhì)量，價格優(yōu)惠。徐工科技服務(wù)與支持網(wǎng)站：www.xcmg.c

21、om僅公布了聯(lián)絡(luò)方式，服務(wù)方式未說明部 門姓 名電 話辦公室手 機(jī)筑路機(jī)械分公司鄭紅235213013961986周玉忠0516-576598113605216965鏟運(yùn)機(jī)械分公司蔣正周興凝土機(jī)械分公司楊先強(qiáng)0516-37025870516-9607979筑路機(jī)械廠趙彥明0516-356387413951353256林京寧0516356282913805201697路面機(jī)械分公司朱本升0516-565401013905213827朱本升0516-565401013905213827桂柳工售后服務(wù)網(wǎng)站：www.l

22、服務(wù)流程：廣西柳工機(jī)械股份有限公司挖掘機(jī)定期上門服務(wù)工作流程裝載機(jī)、壓路機(jī)定期上門服務(wù)工作流程產(chǎn)品售后服務(wù)工作流程產(chǎn)品服務(wù)體系柳工為用戶開設(shè)的培訓(xùn)課程有：新產(chǎn)品知識工程機(jī)械產(chǎn)品的工作原理知識工程機(jī)械零部件的工作原理知識工程機(jī)械操作維護(hù)保養(yǎng)知識整機(jī)和零部件的故障判斷及排除技能零部件、油品的商品知識施工方案經(jīng)濟(jì)性計劃與實(shí)施相關(guān)資料：售后服務(wù)體系完善的售后服務(wù)是贏得客戶的根本之一，天河公司一切讓顧客滿意的經(jīng)營理念，使客戶和公司都受益匪淺。公司產(chǎn)品終身維護(hù)的承諾，是天河公司以強(qiáng)大的技術(shù)力量和強(qiáng)烈的責(zé)任心為保證的。 天河公司服務(wù)體系： 一、售前服務(wù)（免費(fèi)咨詢）： 1. 收到客戶

23、咨詢意向 2. 根據(jù)客戶實(shí)際情況，幫助客戶了解顯示屏有關(guān)知識。客戶在信息充分的條件下，作出明確判斷，讓客戶真正成為選屏高手 二、 售中服務(wù)（生產(chǎn)控制）： 1. 根據(jù)客戶需要，選擇最優(yōu)生產(chǎn)作出計劃，并根據(jù)客戶需求調(diào)整施工方案 2. 嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系，保證每道工序質(zhì)量，并制訂質(zhì)量反饋單 3. 完成后的部件，被反復(fù)調(diào)試、老化、以求零缺陷出廠，減少現(xiàn)場施工給客戶帶來的不便 三、 售后服務(wù)： 1. 初期（培訓(xùn)期）：在使用前期，天河工程技術(shù)人員，在現(xiàn)場監(jiān)控，并幫助培訓(xùn)顯示屏操作人員 2. 護(hù)航期：免費(fèi)幫助客戶制作顯示屏播放相關(guān)軟件，充分發(fā)揮顯示屏的功能 3. 使用期： A. 公司為顯示屏

24、提供一年的質(zhì)量保證服務(wù)，保修期從顯示屏正式投入使用時算起，保修期內(nèi)若顯示屏出現(xiàn)故障，我公司技術(shù)人員在當(dāng)天內(nèi)趕到現(xiàn)場維修，次日保證修好投入使用。 B. 公司對顯示屏實(shí)行終身維修，維修只收取材料費(fèi)。 C. 公司為用戶培訓(xùn)顯示屏維護(hù)人員，經(jīng)培訓(xùn)的技術(shù)人員可處理顯示屏的一般故障。因違規(guī)操作而造成后果，由其自行負(fù)責(zé)。 D. 公司技術(shù)人員對顯示屏進(jìn)行定期檢修、保養(yǎng)，每年檢修設(shè)備次數(shù)不少于四次。 E. 免費(fèi)培訓(xùn)軟件操作人員二人。Utstarcom的客戶服務(wù)系統(tǒng)UT斯達(dá)康具有高效的技術(shù)支持體系。完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師、先進(jìn)的通訊工具和完備的實(shí)驗(yàn)室，為我們的客戶服務(wù)提供了保障?？蛻舴?wù)中心屬下的呼叫中

25、心（CALLCENTER），起著客戶服務(wù)指揮中心的作用。呼叫中心會根據(jù)客戶的不同問題或要求，會直接處理或轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門和人，呼叫中心會安排專門的支持工程師一直跟蹤客戶的問題或要求，直到有雙方滿意的結(jié)果。對于客戶的故障我們有科學(xué)的處理流程，最大限度地縮短了問題的響應(yīng)和處理時間。并且通過我們的呼叫日志（CALLLOG）系統(tǒng)建立了故障處理檔案，便于我們及時了解各種信息，對客戶的問題進(jìn)行追蹤、回顧和分析。收費(fèi)流程：故障品屬于非保修范圍的收費(fèi)流程是“報價確認(rèn)”“通知維修”“收費(fèi)確認(rèn)”“開票發(fā)貨”有兩類情況是屬于收費(fèi)范圍的：1）超過保修期。（客戶維修中心規(guī)定的保修期為產(chǎn)品出廠后18個月內(nèi)）。2）非正常使用

26、損壞的，包括：人為損壞和不可抗力因素造成的。1.報價：維修中心收到您的故障品后，對需要收費(fèi)的故障品開具維修報價清單并傳真給您。您在收到維修報價清單后，對相關(guān)的維修價格了解的情況下，請確認(rèn)是否維修。A）果確認(rèn)需要維修，請您務(wù)必在兩個工作日內(nèi)以來電或傳真的形式回復(fù)我部門。B）如果無法在兩個工作日內(nèi)給予確認(rèn)，也請您務(wù)必來電或傳真告知，我們將備案處理。C）如果確認(rèn)不需要維修或兩個工作日內(nèi)沒有任何回復(fù)，我們將以不維修返還處理。同時開具不維修返還通知單，隨返還品附上。2.維修3.收費(fèi)：同意繼續(xù)維修后，我們將依據(jù)維修結(jié)果，開具維修收費(fèi)清單并傳真給您。確認(rèn)您同意付款之后，將開具維修發(fā)票。維修收費(fèi)的對象：1、超

27、過保修期：超過出廠日期十八個月即為超保。2、損壞的原因?qū)儆谌藶樵?。包括：缺少、破損的部件情況。3、屬于不可抗力因素。維修價格：采用公開化，您可向各所在地UT分公司索取或直接咨詢收費(fèi)管理員。其他注意事項(xiàng)：1. 對已修復(fù)的板件和基站保修期為三個月（自修復(fù)之日起算）。2. 對送修的基站缺少部件，您如不需要添加的，請務(wù)必在預(yù)約報修單上注明。如果您未在預(yù)約報修單上注明,我們將一律按維修收費(fèi)流程進(jìn)行報價。服務(wù)承諾 高性能、高質(zhì)量、低價格的產(chǎn)品給我們?nèi)娜鉃轭櫩头?wù)提供了有力的保證，精心呵護(hù)的山工機(jī)械給顧客帶來的是高回報和低成本。新千年龍騰盛世，山工人更把服務(wù)作為產(chǎn)品的重要組成部分，狠抓落實(shí)，把“三包一

28、年，保修兩年，二十四小時服務(wù)到位”承諾做到實(shí)處，實(shí)施“0小時交車服務(wù)、250小時、500小時、1000小時定期跟蹤服務(wù)”的政策；對于每臺出廠設(shè)備山工服務(wù)工程師都會進(jìn)行定期服務(wù)，消除隱患，保證山工機(jī)械隨時處于最佳工作狀態(tài)山工專門成立了培訓(xùn)部，應(yīng)各地顧客和潛在顧客的要求，在工廠或顧客所在地對顧客進(jìn)行產(chǎn)品使用、保養(yǎng)和維修等方面的培訓(xùn),提高顧客的保養(yǎng)意識、維修技能，保證山工機(jī)械能為顧客提供最佳效能的服務(wù)；為保證為顧客提供最及時、最完美的服務(wù)，我們在全國建立了縝密的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，43個辦事處，32個授權(quán)維修服務(wù)中心。辦事處均具有整機(jī)銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息收集和技術(shù)培訓(xùn)五位一體的功能；維修中心的山工機(jī)

29、械維修人員都在山工經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具有高超的維修技能，同時山工對維修中心實(shí)行嚴(yán)格的管理，適時進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，保證給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了把承諾真正兌現(xiàn)給顧客，我們還成立了一支素質(zhì)高、作風(fēng)硬的售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督隊(duì)伍，保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向顧客提供卓越的服務(wù)。售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督分信函、電話、走訪三種形式，對服務(wù)是否及時、服務(wù)質(zhì)量是否滿意等近20項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督、考核。、產(chǎn)品“三包”和“保修”的條件1、“三包”：顧客購買產(chǎn)品，自出廠之日起在一年內(nèi)，因制造原因造成的產(chǎn)品損壞，可享受包修、包退、包換的權(quán)利。2、“保修”：顧客購買產(chǎn)品自“三包”期結(jié)束后十二個月內(nèi)，主要部件因制造原因造成的產(chǎn)品損壞，可享受協(xié)助維修的權(quán)利。3、

30、顧客必須按照產(chǎn)品使用說明書和隨機(jī)所帶技術(shù)資料的規(guī)定使用產(chǎn)品，在產(chǎn)品“三包”或“保修”期內(nèi)，由于制造原因造成產(chǎn)品損壞，可享受“三包”或“保修”。4、顧客必須出示山東工程機(jī)械廠簽發(fā)的保修證（FG.J01）享受“三包”或“保修”，否則不予“三包”或“保修”。理論參考：服務(wù)營銷的發(fā)展歷程 服務(wù)營銷的三個發(fā)展階段 I、第一個階段（60年代-70年代）：服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段：II、第二階段（1980年1985年）：服務(wù)營銷的理論探索階段：III、第三階段（1986年以后）：理論突破及實(shí)踐階段： I、第一個階段（60年代-70年代）：服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段：這一階段是服務(wù)營銷學(xué)剛從市場學(xué)中脫胎而出的時期。19

31、77年，當(dāng)時的美國銀行副總裁列尼休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營銷的問題仍會無法解決。這一階段主要研究的問題是：服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同；服務(wù)的特征；服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)研究角度的差異。以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們較準(zhǔn)確地歸納和概括出了服務(wù)的特征，包括不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性。 II、第二階段（1980年1985年）：服務(wù)營銷的理論探索階段：這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為，尤其集中于消費(fèi)者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購買風(fēng)險的評估。從1

32、981年開始，營銷學(xué)者開始將服務(wù)營銷的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對消費(fèi)者購買行為的影響。其中，西斯姆1981年在美國市場營銷協(xié)會學(xué)術(shù)會議上發(fā)表的顧客評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品一文為代表之作。由于研究中肯定了服務(wù)特征對消費(fèi)者購買行的影響，營銷學(xué)者普遍形成了一個共識，即服務(wù)營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷，它需要新的市場營銷理論的支持。同時，不少營銷學(xué)者還探討了服務(wù)的分類問題。例如，蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同，提出了其著名的“從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”（服裝化妝空中旅行教育），并且指出在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)都是很少見的。戚斯則根據(jù)顧客參與服務(wù)過程的

33、程度把服務(wù)區(qū)分為“高卷入服務(wù)”和“低卷入服務(wù)”。盡管有不同的分類，但營銷學(xué)者一般認(rèn)為，針對不同類型的服務(wù)，營銷人員需要采用不同的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)主要是：顧客評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品；如何依據(jù)服務(wù)的特征將服務(wù)劃分為不同的種類；可感知性與不可感知性差異序列理論；顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式；服務(wù)營銷學(xué)如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學(xué)的范疇而采取新的營銷手段等。在這一階段，美國阿利桑那州州立大學(xué)成立了“第一跨州服務(wù)營銷學(xué)研究中心”，標(biāo)志著對服務(wù)營銷理論探索的深入 III、第三階段（1986年以后）：理論突破及實(shí)踐階段： 這一階段，市場營銷學(xué)者們在第二階段取得對服務(wù)的基本特征的共識的基礎(chǔ)上，集中研究了傳統(tǒng)的4P組織（產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合）不夠用來推廣服務(wù)的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。80年代下半期，營銷學(xué)者更加集中于研究傳統(tǒng)的營銷組合是否能夠有效地用于推廣服務(wù)，服務(wù)營銷需要有哪些營銷工具？營銷學(xué)者逐步認(rèn)識到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的作用，并由此衍生出了兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。杰克遜提出要與不同的顧客建立不同的關(guān)系。塞皮爾強(qiáng)調(diào)了關(guān)系營銷是服務(wù)營銷人員應(yīng)掌握的技巧。（關(guān)系營銷：是一種與關(guān)鍵對象顧客、供應(yīng)商、分銷商建立長期滿意關(guān)系的活動；一個優(yōu)秀的營銷者應(yīng)通過質(zhì)量、服務(wù)與公平價格與關(guān)系方建