1、物業(yè)服務(wù)實訓(xùn)實施方案編制單位：內(nèi)蒙古星元物業(yè)服務(wù)有限公司編制時間：2011年4月25日1.0 培訓(xùn)綜述在受訓(xùn)人員掌握了一定的物業(yè)管理基本理論基礎(chǔ)上，為使初次接觸物業(yè)行業(yè)的受訓(xùn)人員在較短的時間內(nèi)能夠投入工作，緊接的培訓(xùn)就要立足實踐，以日常工作內(nèi)容、方法、流程為培訓(xùn)重點。在這一過程中，計劃將我公司多年物業(yè)管理經(jīng)驗總結(jié)出的一系列“作業(yè)指導(dǎo)書”，作為授課內(nèi)容。2.0 培訓(xùn)形式與方法：1、培訓(xùn)的組織方式：課程培訓(xùn)和實踐操作相結(jié)合方式。其具體過程為，在星元物業(yè)公司培訓(xùn)中心，集中組織培訓(xùn)設(shè)計的課程內(nèi)容，培訓(xùn)完一門基礎(chǔ)作業(yè)課程后，由現(xiàn)場帶教人員，組織學(xué)員在項目部進行實踐操作。2、外出實習(xí)觀摩培訓(xùn)：待所有培訓(xùn)課

2、程結(jié)束以后，星元物業(yè)公司組織學(xué)員，前往北京和上海兩地，選擇國外和本土的優(yōu)秀物業(yè)公司進行實地觀摩學(xué)習(xí)，多一些物業(yè)方面的見聞。（所有聯(lián)系事宜由星元物業(yè)公司組織實施）北京：第一太平戴維斯物業(yè)管理公司。（英國獨資公司）上海：上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司。（中國本土最大、最好的企業(yè)）3.0 課程設(shè)置序號課程名稱課程性質(zhì)培訓(xùn)課時實踐課時1新設(shè)立物業(yè)公司管理制度的建立基礎(chǔ)課4無2客戶服務(wù)管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)課4123物業(yè)安全管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)課4124房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)課6125保潔綠化養(yǎng)護管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)課4126項目部日常管理工作內(nèi)容經(jīng)驗課4127社區(qū)文化建設(shè)方案延伸課4無4.0 培訓(xùn)計

3、劃此次理論結(jié)合實際共培訓(xùn)3周，培訓(xùn)預(yù)計90課時（含實踐課時），每課時按45分計算。培訓(xùn)時間從2011年6月初2011年6月第三周為止。第四周為外地實踐觀摩學(xué)習(xí)。上午安排4課時，下午安排2課時。上午上課時間：8：30上課，12：00下課；下午上課時間：3：00上課，4：45下課；5.0 培訓(xùn)目標(biāo)及效果此次培訓(xùn)共設(shè)置7門課程，最終所要達到的目標(biāo)及效果如下：課程1：物業(yè)公司管理制度的建立培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)公司基本制度的建立，物業(yè)公司制度包括內(nèi)容。培訓(xùn)目標(biāo)及效果：能夠編制物業(yè)公司制度框架，明確物業(yè)公司制度的內(nèi)容。課程2：客戶服務(wù)管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容：客戶作業(yè)指導(dǎo)書，客戶服務(wù)管理、客戶投訴的處理，客戶服務(wù)

4、部工作程序，物業(yè)管理方案的制定。培訓(xùn)目標(biāo)及效果：能夠根據(jù)小區(qū)狀況，完成小區(qū)年度費用預(yù)算和收入預(yù)算，并編制年度物業(yè)管理方案。熟練完成業(yè)主檔案的歸檔和整理。了解客戶服務(wù)管理的概念、意義和前提條件，掌握客戶服務(wù)工作的內(nèi)容，有效地培養(yǎng)與客戶溝通的能力。掌握客戶投訴的處理過程和糾紛的解決辦法，能夠有效的處理客戶投訴。熟練并能夠獨立的完成客戶接待全過程。課程3：物業(yè)安全管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容：安全管理作業(yè)指導(dǎo)書、物業(yè)安全管理概述、公共秩序維護管理、消防管理、車輛管理。培訓(xùn)目標(biāo)及效果：熟悉物業(yè)安全管理的特點、指導(dǎo)思想、原則、組織機構(gòu)和制度的制定與實施過程，意識到安全管理的重要性。掌握物業(yè)公共秩序維護管理的內(nèi)

5、容，能夠有效的組織并實施物業(yè)公共秩序維護管理工作。掌握消防管理的內(nèi)容，能夠有效的組織并實施物業(yè)的消防管理工作。掌握車輛管理的內(nèi)容，能夠有效的組織并實施車輛交通的管理工作。課程4：公共設(shè)施設(shè)備管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容：維保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、房屋維修養(yǎng)護管理概述、附屬設(shè)備維修養(yǎng)護管理概述、房屋維修管理、房屋日常養(yǎng)護管理、房屋安全管理、附屬設(shè)備使用管理、附屬設(shè)備養(yǎng)護管理、附屬設(shè)備維修管理。培訓(xùn)目標(biāo)及效果：完成派工、維修、回訪過程的工作流程，獨立完成此項工作。熟悉房屋及附屬設(shè)備維修養(yǎng)護管理的基本理論，能夠進行房屋的維修管理，日常養(yǎng)護管理和安全管理工作，能夠有效的組織附屬設(shè)備的使用和養(yǎng)護工作，熟悉各種設(shè)備的

6、操作規(guī)程和常見故障的處理方法。掌握首次驗房的要點和程序。完成業(yè)主裝修手續(xù)的辦理。課程5：保潔、綠化養(yǎng)護管理及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)環(huán)境管理概述、物業(yè)環(huán)境保潔服務(wù)、物業(yè)環(huán)境綠化服務(wù)、物業(yè)環(huán)境污染防治。培訓(xùn)目標(biāo)及效果：熟悉物業(yè)保潔綠化養(yǎng)護管理的一般常識，熟悉物業(yè)保潔服務(wù)的一般知識，掌握物業(yè)不同部位保潔工作的要點，熟悉物業(yè)綠化服務(wù)的一般知識，掌握立體綠化和綠化服務(wù)的內(nèi)容。掌握物業(yè)環(huán)境管理早期介入的重要性和方法，熟悉造成物業(yè)環(huán)境污染的起因，能夠?qū)Ω鞣N常規(guī)的環(huán)境污染提出合理的防治措施。課程6：項目部日常管理工作及內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容：項目部工資報表的制作，項目部各種表格的填寫，培訓(xùn)目標(biāo)及效果：熟練掌握項目部日常

7、工作內(nèi)容、流程，能夠與相關(guān)部門進行有效溝通，對其他作業(yè)部門（安全管理部、維保服務(wù)部、保潔綠化部）進行考核檢查和工作指導(dǎo)。課程7：社區(qū)文化建設(shè)培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)區(qū)的文化建設(shè)組織及方案的制作。培訓(xùn)目標(biāo)及效果：了解社區(qū)文化建設(shè)的基本常識，能夠有效的組織社區(qū)文化建設(shè)活動。能根據(jù)小區(qū)實際狀況，獨立完成符合本小區(qū)的活動方案6.0 實訓(xùn)課內(nèi)容安排在教授培訓(xùn)的過程中，根據(jù)教授內(nèi)容，相應(yīng)的安排實訓(xùn)課程，其具體內(nèi)容包括：實訓(xùn)課程1內(nèi)容：物業(yè)辦公室或客戶服務(wù)部1、了解物業(yè)管理公司的全面情況；2、熟悉辦公室業(yè)務(wù)，應(yīng)急事件的處理；3、了解辦公室日常工作的程序；4、拜訪業(yè)主委員會；5、熟悉辦公室客戶服務(wù)工作的細節(jié)。6、熟

8、悉辦公室公關(guān)協(xié)調(diào)工作的細節(jié)；7、體會物業(yè)管理公司的文化氛圍，“以人為本、客戶至上”的服務(wù)理念；8、與帶教老師懇談，探討物業(yè)管理中的一些問題。實訓(xùn)課程2內(nèi)容：安全管理部1、了解在安全管理部實習(xí)，熟悉安全管理部的運作流程；2、熟悉安全管理部的日常工作，特別是細節(jié)情況，如巡視時間等等；3、熟悉安全管理部針對特別緊急情況的預(yù)案處理；4、跟隨保安部人員巡查、巡巡視、發(fā)現(xiàn)問題、處理問題；5、與帶教部長或安全管理總監(jiān)懇談，探討安全管理中的一些問題。實訓(xùn)課程3內(nèi)容：維修服務(wù)部（工程管理部）1、了解工程維修服務(wù)的內(nèi)容和范圍，熟悉維修服務(wù)部運作流程；2、熟悉維修服務(wù)部所管公共設(shè)施及設(shè)備的有關(guān)情況；3、觀看維修服務(wù)部維修的情況表常見的設(shè)備故障以及故障處理的情況；4、跟隨維修人員進行設(shè)備巡查，維修記錄；5、與帶教部長或工程總監(jiān)懇談，探討維修服務(wù)中的一些問題。實訓(xùn)課程4內(nèi)容：保潔綠化服務(wù)部1、了解保潔綠化服務(wù)的內(nèi)容和范圍，熟悉保潔綠化服務(wù)部運作流程；2、了解保潔