1、一 技術(shù)服務(wù)方案1.1 前言信息網(wǎng)絡(luò)中心于2013年8月在原網(wǎng)絡(luò)管理中心基礎(chǔ)上建立，是教育信息化建設(shè)與管理的職能部門。在學(xué)院信息化領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全院教育信息化的規(guī)劃與建設(shè)、校園網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理維護、現(xiàn)代教育技術(shù)的管理和設(shè)備維護等工作，積極為我院的教學(xué)、科研和管理工作提供完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持和服務(wù)。目前，信息網(wǎng)絡(luò)中心下設(shè)技術(shù)科、教學(xué)資源科兩個部門。 技術(shù)科職責(zé)：負(fù)責(zé)校園主干網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理維護；負(fù)責(zé)校園網(wǎng)絡(luò)主干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行、維護和保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)學(xué)校主干網(wǎng)絡(luò)的暢通和正常運行；負(fù)責(zé)校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全。 教學(xué)資源科職責(zé)：負(fù)責(zé)教學(xué)資源庫的建設(shè)和應(yīng)用；協(xié)助相關(guān)部門開展網(wǎng)絡(luò)教學(xué)工作，提供技

2、術(shù)支持；負(fù)責(zé)學(xué)院各項活動的攝影和攝像工作，燈光、音響等設(shè)備的安裝調(diào)試和控制；配合教學(xué)工作進行精品課程策劃、錄制、編輯等工作；促進精品課程和示范性專業(yè)建設(shè)，促進重點課程和精品課程建設(shè)。為了保證校園網(wǎng)業(yè)務(wù)的724小時運行，所有的系統(tǒng)和軟件均要求得到良好的維護，所有的硬件設(shè)備均要求保持良好的工作狀態(tài)，出了問題也要在第一時間修復(fù)，不能影響整個系統(tǒng)的運行。校園網(wǎng)的技術(shù)維護服務(wù)主要實現(xiàn)以下目標(biāo)：1、通過日常維護，保證校園網(wǎng)的正常運行。2、通過專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，保證所有的服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、安全系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行；保障機房基礎(chǔ)設(shè)施本身的穩(wěn)定運行。3、通過緊急應(yīng)急措施，及時解決系統(tǒng)故障，將故

3、障影響降低到最小程度，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行；4、對本系統(tǒng)提供一年的技術(shù)維護服務(wù)。1.2 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容1.2.1 運維服務(wù)對象為全部校園網(wǎng)相關(guān)設(shè)備提供運行監(jiān)控、告警、故障受理、故障排查、故障處理、設(shè)備設(shè)施的日常維護服務(wù)、互聯(lián)互通及相關(guān)技術(shù)勞務(wù)服務(wù)等，包括校園網(wǎng)機房運行環(huán)境的主要設(shè)施設(shè)備、校園網(wǎng)線路鏈路及設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)運行相關(guān)軟件，以及技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)工作。1、全部校園網(wǎng)設(shè)備：a.校園網(wǎng)網(wǎng)關(guān)設(shè)備； b.校園網(wǎng)鏈路接入設(shè)備； c.校園網(wǎng)安全設(shè)備； d.校園網(wǎng)監(jiān)控設(shè)備； e.校園網(wǎng)流量控制及行為管控設(shè)備；f.校園網(wǎng)認(rèn)證設(shè)備； g.校園網(wǎng)日志設(shè)備； h.校園網(wǎng)交換及路由設(shè)備； i.校園網(wǎng)各種服務(wù)器及虛擬服務(wù)

4、器系統(tǒng)； j.校園網(wǎng)各種存儲及存儲附屬交換傳輸設(shè)施設(shè)備；k.校園各種遠(yuǎn)程監(jiān)控操作及執(zhí)行系統(tǒng)； l.校園網(wǎng)各種重要應(yīng)用及服務(wù)；m.校園網(wǎng)各種數(shù)據(jù)庫；n.校園網(wǎng)管理及學(xué)校重要PC終端；2、校園網(wǎng)機房運行環(huán)境的主要設(shè)施設(shè)備：a.機房電源輸入、輸出各種開關(guān)和監(jiān)控及傳感設(shè)施設(shè)備；b.機房UPS及相關(guān)傳感、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備；c.機房各種電力線纜，傳感及控制線纜； d.機房電池及相關(guān)傳感、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備；e.機房各種防雷及地線等相關(guān)設(shè)施設(shè)備；3、校園網(wǎng)線路、鏈路及設(shè)備設(shè)施：a.校園網(wǎng)各種線纜、光纜、跳線及配線架、理線架、跳線架相關(guān)設(shè)施設(shè)備；b.校園網(wǎng)光傳輸設(shè)備及附屬設(shè)施。4、網(wǎng)絡(luò)相關(guān)運行軟件以及技術(shù)服務(wù)：a.網(wǎng)絡(luò)

5、系統(tǒng)軟件；b.數(shù)據(jù)庫軟件；c.相關(guān)應(yīng)用軟件；d.技術(shù)服務(wù)和培訓(xùn)。5、其他相關(guān)服務(wù)內(nèi)容a.配合學(xué)校及校園網(wǎng)管理部門為學(xué)校的各種活動及建設(shè)提供技術(shù)支持；b.結(jié)合校園網(wǎng)的發(fā)展建設(shè)提供新增設(shè)備與原有設(shè)備的集成與互聯(lián)互通技術(shù)服務(wù)；c.在服務(wù)過程中需接受學(xué)校及校園網(wǎng)管理部門的管理，并在服務(wù)過程中和過程后提供各種相應(yīng)服務(wù)文檔；d.在校園網(wǎng)管理部門的安排下對學(xué)校網(wǎng)絡(luò)運行的各種工作進行勞務(wù)支持。e.維保服務(wù)不局限于目前現(xiàn)有的校園網(wǎng)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，同時包含維保期內(nèi)新增相關(guān)設(shè)備、設(shè)施維保。1.2.2 設(shè)備運維內(nèi)容 校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器設(shè)備清單：序號資產(chǎn)名稱品牌型號單位數(shù)量1出口防火墻 網(wǎng)神NSG7500-TV10M臺

6、12核心交換機華為 S7706臺13服務(wù)器接入交換機華為 S5700-24TP-SI臺24WEB防火墻網(wǎng)神 W5000-U020M臺15服務(wù)器機柜深圳圖騰普通加深型套16數(shù)字式KVMKL1516Ai套17接入交換機神碼5960臺148服務(wù)器華為RH2280臺49磁盤陣列華為存儲OceanStor S2600臺110KVMD-LINK DKVM-1516H臺111UPS電源山特 C10KS臺112臺式服務(wù)器dell vostro 410套113服務(wù)器 DELL臺214服務(wù)器 曙光天闊A620-G臺3 網(wǎng)絡(luò)運維內(nèi)容l 網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，排除故障；若是保修期內(nèi)，協(xié)助產(chǎn)品供應(yīng)商和生產(chǎn)廠家解決問題

7、，保修期外負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)備件，硬件更換費用由學(xué)校承擔(dān)。l 月度巡檢：提前做好預(yù)防維護措施，由專責(zé)工程師每月到現(xiàn)場進行設(shè)備常規(guī)檢查，檢查系統(tǒng)的運行狀態(tài)和系統(tǒng)日志。 l 提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的技術(shù)支持；解決網(wǎng)絡(luò)運行過程產(chǎn)生的問題，保障網(wǎng)絡(luò)正常運行。l 每月進行一次網(wǎng)絡(luò)性能測試，必要時進行一些參數(shù)調(diào)優(yōu)。l 負(fù)責(zé)實現(xiàn)北塔網(wǎng)絡(luò)管理軟件的配置和維護等工作，為用戶系統(tǒng)提供統(tǒng)一的管理和監(jiān)控平臺。l 在后續(xù)的新建項目中，網(wǎng)絡(luò)方面的規(guī)劃、設(shè)計、方案指定與審定等。l 進行日常維護：對上述維護范圍內(nèi)的設(shè)備配置資料備份、漏洞檢測和修復(fù)、定期日志檢查和分析。l 根據(jù)業(yè)務(wù)的要求，進行網(wǎng)絡(luò)的性能參數(shù)調(diào)整，同時定期進行必要的網(wǎng)絡(luò)狀況測試，給

8、出測試、修正報告。l 保證為進行一次全面的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能調(diào)整，以及根據(jù)用戶需求對網(wǎng)絡(luò)VLAN進行調(diào)整、生成樹調(diào)整、VRRP協(xié)議、CSS協(xié)議調(diào)整和預(yù)留IP地址規(guī)劃的優(yōu)化服務(wù)。l 協(xié)助管理校園內(nèi)的全部匯聚和接入交換機，并對具體的接入交換機的使用進行配置和維護。l 系統(tǒng)恢復(fù)：系統(tǒng)故障診斷和修復(fù)以及災(zāi)難恢復(fù)等。l 技術(shù)支持：提供相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)。 服務(wù)器運維內(nèi)容l 定期檢查主機房內(nèi)上述服務(wù)器的指示燈狀態(tài)、主機的事件紀(jì)錄。l 我公司定期對主機巡檢、維護，并通過網(wǎng)絡(luò)測試服務(wù)器網(wǎng)卡狀態(tài)及服務(wù)端口的狀態(tài)，做好維護紀(jì)錄。l 對服務(wù)器的配置文檔（處理器、內(nèi)存、硬盤、網(wǎng)卡、光纖卡、電源、IP地址、主機名、物理位置）

9、做好跟蹤記錄，及時歸檔及存檔。l 負(fù)責(zé)服務(wù)器操作系統(tǒng)的安裝和維護，定期檢查系統(tǒng)日志并進行分析，服務(wù)器的資源（處理器、內(nèi)存、虛擬內(nèi)存、磁盤空間、網(wǎng)絡(luò)、進程）使用情況進行搜集，定期對主機運行情況進行分析、評估。l 在服務(wù)器硬件出現(xiàn)故障時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)原廠家進行更換，并負(fù)責(zé)調(diào)試和更改周邊的比如存儲、光纖交換機、網(wǎng)絡(luò)交換機等相關(guān)設(shè)置。 存儲系統(tǒng)維保內(nèi)容l 檢查所有存儲硬件的運行情況，HBA卡、硬盤、SFP模塊、控制器、后備電源等。l 檢查所有存儲的空間使用情況，根據(jù)實際需求及時調(diào)整空間分配情況。l 檢查所有主機到存儲的鏈接情況，線路質(zhì)量情況，定期進行讀寫測試。l 檢查光纖交換機的zone劃分情況，運行配置

10、情況以及級聯(lián)拓?fù)淝闆r。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維保內(nèi)容數(shù)據(jù)庫是用戶的數(shù)據(jù)存放地，其運行情況直接關(guān)系到應(yīng)用系統(tǒng)的工作狀態(tài)和工作效率，因此，保持?jǐn)?shù)據(jù)庫正常、安全、高效運行是維護工作的重點。我公司保證現(xiàn)場提供ORACLE和Sql Server數(shù)據(jù)庫技術(shù)服務(wù)的工程師都具備豐富的實踐經(jīng)驗，并且通過ORACLE數(shù)據(jù)庫高級認(rèn)證。l 數(shù)據(jù)庫補丁升級服務(wù)：我公司技術(shù)工程師將時刻關(guān)注數(shù)據(jù)庫的各種升級信息和補丁信息，對于免費的升級內(nèi)容，公司將協(xié)助用戶完成升級工作；提供 ORACLE和Sql Server數(shù)據(jù)庫軟件升級服務(wù)，定期提供軟件修補包，補丁包時間以patch發(fā)布時間為準(zhǔn)。l 電話支持和遠(yuǎn)程登陸。在遇到緊急狀態(tài)時，我公司可

11、通過遠(yuǎn)程登陸可以隨時監(jiān)控用戶數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，并做出及時的處理。l 日常維護。數(shù)據(jù)庫技術(shù)工程師將協(xié)助用戶進行數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)步驟、安裝、應(yīng)用、運行效率、性能調(diào)整等檢查，進行面對面的技術(shù)交流和探討，從而了解數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的功能和限制，最大限度地降低潛在的數(shù)據(jù)丟失、宕機、性能降低、資源限制搶救無效等風(fēng)險。 l 故障診斷。對于用戶使用中的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，由于硬件、操作系統(tǒng)或應(yīng)用等原因出現(xiàn)問題，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫的異常狀態(tài)，影響了業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，我公司承諾4小時內(nèi)解決相應(yīng)問題。對于突發(fā)事件或人為等各種原因造成的客戶系統(tǒng)不能正常工作，影響正常的生產(chǎn)的故障，按照合同約定第一時間派出技術(shù)專家到達客戶現(xiàn)場，解

12、決客戶系統(tǒng)故障，恢復(fù)客戶系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。l 災(zāi)難恢復(fù)。如果發(fā)生意外停機或數(shù)據(jù)丟失，用戶可能會付出沉重的代價，為此，我公司技術(shù)工程師將協(xié)助用戶根據(jù)具體的業(yè)務(wù)要求制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫備份與災(zāi)難恢復(fù)策略，并在故障實際發(fā)生時，公司將以最快的速度完成數(shù)據(jù)的恢復(fù)，有效化解用戶的風(fēng)險。l 數(shù)據(jù)庫備份與恢復(fù)：防止數(shù)據(jù)丟失和Oracle和Sql Server崩潰的最后一道防線是備份，備份是將數(shù)據(jù)copy到同一個或者另外一個存儲中，當(dāng)oracle和Sql Server發(fā)生災(zāi)難或者丟失數(shù)據(jù)的時候，可以從這個copy中恢復(fù)回來。Oracle和Sql Server的備份分為：物理備份和邏輯備份；而物理備份又分為熱備份和冷備

13、份。備份需要考慮備份窗口、備份策略、備份有效性等因素，同時要對存儲進行有效的規(guī)劃，防止最后一道防線出現(xiàn)問題。我公司根據(jù)多年Oracle和Sql Server經(jīng)驗，為客戶oracle和Sql Server系統(tǒng)備份制定有效的策略，同時充分考慮備份過程可能出現(xiàn)的問題，為備份做出定時檢驗，保障客戶Oracle和Sql Server系統(tǒng)安全。l 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)表空間、UNDO表空間、TEMP表空間、裸設(shè)備、系統(tǒng)邏輯卷，邏輯卷組的使用情況，必要時對其進行擴展，以保證數(shù)據(jù)庫空間的正常使用。l 根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫的具體情況，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫參數(shù)配置，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器SGA內(nèi)存設(shè)置、PGA設(shè)置、IO相關(guān)參數(shù)等。l 定期對用

14、戶數(shù)據(jù)表、索引、視圖、過程、DB link等進行有效性檢查。l 協(xié)助用戶調(diào)整優(yōu)化現(xiàn)有的備份策略和備份方式，確保備份的完整性和可恢復(fù)性。l 收集分析性能指標(biāo)，根據(jù)實際情況給出相應(yīng)改進建議。l 關(guān)注數(shù)據(jù)庫補丁程序的發(fā)布，在必要的情況下提醒并協(xié)助用戶安裝補丁程序。l 分析用戶日志、后臺日志以及跟蹤文件第一時間發(fā)現(xiàn)問題，并消滅隱患。l 數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用的類型是復(fù)雜的，有大量用戶同時更新數(shù)據(jù)庫的聯(lián)機事務(wù)處理應(yīng)用、對海量數(shù)據(jù)進行查詢并生成報告的數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用、在互聯(lián)網(wǎng)上大量用戶同時查詢和更新數(shù)據(jù)的聯(lián)機事務(wù)處理應(yīng)用等等，為了滿足與適應(yīng)不同的應(yīng)用系統(tǒng)及不斷增長的數(shù)據(jù)需求，我們要通過對系統(tǒng)的診斷和調(diào)整提

15、高系統(tǒng)的運行效率。系統(tǒng)運行效率相關(guān)要素諸多，涉及服務(wù)器硬件、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、并發(fā)用戶數(shù)等，都將影響系統(tǒng)的運行效率，具有很高的不確定性。因此，我們的工作目標(biāo)是在現(xiàn)有硬件條件、軟件條件下，通過調(diào)整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、調(diào)整數(shù)據(jù)庫對象結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)資源的物理再分配，消滅性能瓶頸，使其達到總體性能的綜合平衡，實現(xiàn)性能的最大化。l 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)遷移：數(shù)據(jù)遷移主要是指通過切實可行的方法,在充分考慮數(shù)據(jù)安全性和完整性的情況下，將數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)從一臺服務(wù)器遷移至另一臺服務(wù)器中，保證數(shù)據(jù)的完整性和可用性。l 數(shù)據(jù)庫定期檢查：服務(wù)期內(nèi)，我公司提供以月度為單位周期對生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫進行健康狀況檢查，及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫

16、已經(jīng)存在的或潛在的問題，確保數(shù)據(jù)庫正常運行。檢查系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的可用性、完整性和性能。 安全系統(tǒng)維保內(nèi)容l 負(fù)責(zé)所有硬件設(shè)備的巡檢和正常運行，故障時協(xié)調(diào)廠家現(xiàn)場維護。l 根據(jù)用戶需求和實際工作環(huán)境，調(diào)整和細(xì)化安全策略，嚴(yán)格控制外界訪問服務(wù)器的權(quán)限，最大限度做到內(nèi)網(wǎng)的安全。l 任何安全設(shè)備的使用問題，我公司均遠(yuǎn)程或者現(xiàn)場協(xié)助解決。l 不同的安全域之間，制定詳細(xì)的策略和維護方案，巡檢內(nèi)容如下：不同安全域間的線纜插接控制，不同區(qū)域間的計算機移動控制，不同區(qū)域間的外聯(lián)設(shè)備控制，如不同安全區(qū)域計算機的無線網(wǎng)卡等，不同區(qū)域間的設(shè)備本身安全性，不同區(qū)域間的設(shè)備訪問控制列表合理性。l 定期評估服務(wù)器的安全漏洞。

17、使用評估軟件定期發(fā)現(xiàn)服務(wù)器上的問題，以及重點客戶端的問題。定期檢查上述安全設(shè)備的日志信息，以發(fā)現(xiàn)管理問題以及安全問題。l 整理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，暫時使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部賬號，對于可以整改的系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)所使用賬號整改為使用身份認(rèn)證帳號管理體系。數(shù)據(jù)服務(wù)連接中，嚴(yán)格禁止使用數(shù)據(jù)庫管理員賬號，對于數(shù)據(jù)庫同步等賬號均采用最小化權(quán)限管理，對其賬號的權(quán)限范圍限制在其關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)庫之上。對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)無關(guān)的服務(wù)進行卸載或者禁止。對于需要的服務(wù)要逐一價差配置，保證其安全性。l 每季度做一次漏洞評估和掃描，提交漏洞分析報告和解決建議，幫助用戶建立安全意識。l 協(xié)助用戶做好安全制度的執(zhí)行、落實和檢查。 機房基礎(chǔ)設(shè)置維保內(nèi)容l

18、 負(fù)責(zé)檢查和維護UPS電源的運行情況，負(fù)載情況和后備電池的工作狀態(tài)，確保機房電力供應(yīng)正常。l 負(fù)責(zé)檢查和維護空調(diào)系統(tǒng)的運行情況，確保機房內(nèi)的溫度和濕度符合計算機機房的要求。l 負(fù)責(zé)機房內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)線纜，光纖線纜的跳線，更改和維護，根據(jù)用戶需求負(fù)責(zé)及時快速的調(diào)整路由和拓?fù)洌⑼瑫r做好維護標(biāo)識。l 負(fù)責(zé)機房監(jiān)控系統(tǒng)的正常運行。1.3 技術(shù)服務(wù)方式1.3.1 現(xiàn)場和駐場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化技術(shù)服務(wù)體系中包含為用戶提供重大故障及項目實施的保障，該項服務(wù)是專業(yè)化服務(wù)中針對性最強的一類服務(wù)項目，它是針對核心的核心數(shù)據(jù)庫，以及復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境而提供的緊急性質(zhì)服務(wù)項目。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)各種意外情況(如系統(tǒng)崩潰、硬件損壞、電源掉

19、電等)造成數(shù)據(jù)庫不能正常使用情況，針對情況不同，我們將全程協(xié)助，參與機器或數(shù)據(jù)庫恢復(fù)過程，在數(shù)據(jù)庫有完善的備份情況下，根據(jù)用戶的實際需要，我們將對數(shù)據(jù)庫進行恢復(fù)或異機恢復(fù)，最大可能的保障數(shù)據(jù)的完整和一致性。駐場服務(wù)：派駐1名技術(shù)人員，按照的作息時間進行現(xiàn)場服務(wù)，快速解決網(wǎng)絡(luò)運行中遇到的問題。駐場工程師每天定時檢查所有主機系統(tǒng)的性能負(fù)載、存儲容量變化和運行狀態(tài)，進行預(yù)防式維護、及時處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，確保24小時有效響應(yīng)、快速解決問題。每天至少檢查1次所有數(shù)據(jù)備份和各種高可用備份措施，保障重點業(yè)務(wù)應(yīng)用不中斷。應(yīng)急現(xiàn)場服務(wù)：我公司針對提供應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，提供724小時電話和郵件支持，已經(jīng)快速的現(xiàn)場

20、服務(wù)。對于一二級故障，我們的技術(shù)工程師可以在2小時到場處理故障，并在12小時內(nèi)解決問題。故障類型故障定義故障特征一級故障指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障,造成業(yè)務(wù)中斷30分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。業(yè)務(wù)中斷30分鐘以上：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失二級故障指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障；設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障等；系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿4小時的，如系統(tǒng)復(fù)位等。冗余設(shè)備單側(cè)故障三級故障指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的

21、，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障，如磁帶機故障。業(yè)務(wù)不受故障影響四級故障產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對業(yè)務(wù)運作無影響 。對業(yè)務(wù)運作無影響1.3.2 巡檢服務(wù)期內(nèi)，我公司將派遣高級工程師提供以月度為單位周期進行整體系統(tǒng)的健康狀況檢查，按照既定的巡檢方案執(zhí)行，巡檢方案根據(jù)相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書來制作，同時依據(jù)客戶提交的報告來進行重點補充，巡檢方案明確后，由相關(guān)工程師及質(zhì)檢人員組成的巡檢組按巡檢程序?qū)嵤┭矙z，及時發(fā)現(xiàn)目前軟件產(chǎn)品和生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫已經(jīng)存在的或潛在的問題，確保整套系統(tǒng)正常運行，并在每次巡檢結(jié)束后出具巡檢報告。巡檢安排：月度，每次不低于2個工作日巡檢結(jié)論：系統(tǒng)巡檢報告1.3

22、.3 熱線公司提供7*24小時服務(wù)以及指定技術(shù)支持電話服務(wù)，在國家法定節(jié)假日，公司將提供技術(shù)支持工程師的聯(lián)系電話，確保隨時能夠進行有效溝通和咨詢。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常、故障或遇到難以解決的系統(tǒng)問題時，首先應(yīng)由我公司的技術(shù)服務(wù)工程師對故障現(xiàn)象、故障信息進行詳細(xì)的觀察記錄，然后將觀察記錄及時通報客戶，由客戶技術(shù)人員與我公司技術(shù)服務(wù)工程師一起進行故障會診，確認(rèn)合適的解決方案，然后指導(dǎo)客戶技術(shù)人員進行現(xiàn)場操作，排除故障。1.3.4 遠(yuǎn)程對于需要查看故障現(xiàn)場，而又無法快速到達現(xiàn)場的情況下，經(jīng)用戶授權(quán)我們可通過Internet遠(yuǎn)程登錄到用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行免費的系統(tǒng)優(yōu)化、參數(shù)調(diào)整、故障診斷和故障排除。為了保證系

23、統(tǒng)和用戶的安全，此方式可以臨時申請或使用，并在故障排除后即刻退出系統(tǒng)或取消權(quán)限。遠(yuǎn)程方式也可以通過MSN遠(yuǎn)程協(xié)助，QQ遠(yuǎn)程協(xié)助等方式進行。遠(yuǎn)程方式也可以通過用戶提出的方式進行。1.3.5 郵件對于在熱線電話中無法解決，需要以電子文件的方式交互的問題，或者是關(guān)于本系統(tǒng)的其他技術(shù)問題通過E-mail向我公司咨詢，所有客戶的E-mail咨詢應(yīng)發(fā)至我公司的如下E-mail地址 。我公司在收到以上咨詢后的12小時內(nèi)予以解答。Email響應(yīng)的內(nèi)容一般包括：非緊急情況下的升級或更新軟件的提供，用戶需要的產(chǎn)品說明、操作指南等文件。1.3.6 技術(shù)咨詢專業(yè)化服務(wù)提供專業(yè)化的I

24、T技術(shù)咨詢服務(wù)，針對客戶需求和實際情況，對客戶提供幫助和支持，使客戶獲得效率和效益。針對用戶需求的高級別咨詢類服務(wù)是專業(yè)化服務(wù)中最有特色的服務(wù)項目，此服務(wù)能以中立的角色，從用戶業(yè)務(wù)角度，對信息化策略、信息中心管理規(guī)劃、體系的建立、硬件資源規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫設(shè)計等等進行分析并提供咨詢，同時，還將根據(jù)用戶的需求，隨時向用戶通報與用戶系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)發(fā)展趨勢及方向。1.3.7 建立維護檔案公司將為所有維保設(shè)備建立完整的維護服務(wù)檔案。該檔案包括以下內(nèi)容： 系統(tǒng)設(shè)備的運行情況、配置信息等。 公司及有關(guān)服務(wù)信息、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。 工程師每次維修、維護服務(wù)記錄。 每次系統(tǒng)預(yù)防性維護服務(wù)的報告。1.3.8 定期反

25、饋公司定期對服務(wù)進行總結(jié)分析，對不足的地方加以改進，以確保提供給高質(zhì)量的服務(wù)。同時將定期與客戶舉行系統(tǒng)維護服務(wù)質(zhì)量會議，回顧系統(tǒng)維護服務(wù)情況，征求客戶意見，以滿足客戶需要，使我們能夠更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.3.9 特殊時段值守服務(wù)在一定特殊和關(guān)鍵時期，如學(xué)校迎新、考試、重大政治活動等時段，為了保證信息系統(tǒng)更加安全穩(wěn)定運行，能夠保證特殊時期和關(guān)鍵時期的運行，公司在技術(shù)人員配備、響應(yīng)、調(diào)集等方面有更高的實效，提供客戶所在地724小時駐場值守服務(wù)，在故障發(fā)生時，立即響應(yīng)，快速定為故障原因，迅速排除故障。1.3.10 設(shè)備搬遷服務(wù)根據(jù)實際需求，維護方需在服務(wù)期限內(nèi)提供維保設(shè)別的搬遷服務(wù)，要參與搬

26、遷方案的制定、具體實施以及設(shè)備搬遷后的的調(diào)試。1.3.11 主機安全加固服務(wù)完成主機系統(tǒng)的安全性進行審計，如：用戶登錄認(rèn)證、訪問控制、用戶密碼策略，按需配置安全加密傳輸，提供系統(tǒng)安全相關(guān)補丁列表等。1.4 維保方式派駐技術(shù)員駐場服務(wù)及后臺服務(wù)團隊支持服務(wù)。1.5 維保時間響應(yīng)1.5.1 基本時間基本時間要求：提供服務(wù)期內(nèi)每周5天*9小時一名工程師駐場服務(wù)，每個工作日24 小時的全天候隨時響應(yīng)服務(wù)。提供724 小時暢通的熱線聯(lián)系電話。響應(yīng)時間指學(xué)院發(fā)現(xiàn)問題或在巡檢當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問題時開始計算，在1小時內(nèi)完成以下內(nèi)容的初步判定：問題級別、影響范圍、解決所需資源、解決時長，并盡快完成故障排查和故障處理。如

27、果需要協(xié)助更換備件或者駐場工程師無法進行故障處理時，二線工程師現(xiàn)場處理時，協(xié)助學(xué)院完成相關(guān)工作及人員的調(diào)配安排。1.5.2 二線工程師到達現(xiàn)場時間當(dāng)用戶要求我方提供二線工程師現(xiàn)場支持服務(wù)時，從我方接到用戶電話請求開始，我方工程師在4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，并立即開始現(xiàn)場不間斷工作支持服務(wù)。1.5.3 現(xiàn)場不間斷工作支持服務(wù)在用戶校園網(wǎng)設(shè)備、設(shè)施及相關(guān)業(yè)務(wù)及應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障、重大事件、關(guān)鍵時點或重大活動及緊急工作等情況下，我方派相應(yīng)級別且能解決問題的二線工程師到達用戶現(xiàn)場，按用戶要求，立即開始不間斷服務(wù)，直至系統(tǒng)能夠滿足用戶業(yè)務(wù)及工作正常進行的要求。1.6 維保人員1.6.1 駐場工程師資質(zhì)駐場工程師具

28、有計算機或網(wǎng)絡(luò)相關(guān)專業(yè)專科以上畢業(yè)，有兩年以上工作經(jīng)驗。具體如下： 工程師：王繼富HCNA華為認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)工程師；提供以上人員相關(guān)證書。1.6.2 二線服務(wù)人員資質(zhì) 網(wǎng)絡(luò)工程師1：時現(xiàn)科HCIE、HCDP華為認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)專家、華為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信資深工程師； 網(wǎng)絡(luò)工程師2：金林輝思科CCIE 網(wǎng)絡(luò)工程師3：王宏宇HCIE華為認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)專家(路由交換方向)； 虛擬化工程師1：黃明宏VMware VCP ； 虛擬化工程師3：周水東VMware VCP ； 數(shù)據(jù)中心工程師：丁彥勝華為認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)專家（存儲方向）；提供以上人員相關(guān)證書。1.7 維保期限服務(wù)期限為壹年，從合同簽訂之日起計算。1.8 維保相關(guān)工作管理

29、1.8.1 駐場工程師人數(shù)及上崗提供一名長期駐場運維人員崗位，駐場人員5*9小時在崗。駐場運維人員由客戶方管理，不得臨時更換和或長期不在崗，如需更換駐場運維人員，必須征得學(xué)院主管部門同意。1.8.2 對我方所提供服務(wù)的管理我方所提供的各種服務(wù)及派駐的工程技術(shù)人員嚴(yán)格遵守學(xué)校與網(wǎng)絡(luò)管理部門的各項管理及規(guī)章制度。所提供的各種服務(wù)及派駐人員接受網(wǎng)絡(luò)管理部門的直接管理，配合網(wǎng)絡(luò)管理部門的各項工作。由網(wǎng)絡(luò)管理部門對相關(guān)服務(wù)及駐場人員進行考核、監(jiān)督及評價。我方派駐人員服從管理。1.8.3 日常設(shè)備設(shè)施巡檢及維護提前做好設(shè)備巡檢等日常維護措施，由駐場專責(zé)工程師每天到現(xiàn)場對所有設(shè)備進行巡檢，檢查系統(tǒng)的物理運行

30、環(huán)境及運行狀態(tài)和系統(tǒng)日志。我方提供書面校園網(wǎng)設(shè)備巡檢日志。并向網(wǎng)絡(luò)管理部門匯報巡檢情況。1.8.4 校園網(wǎng)業(yè)務(wù)或設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障后的緊急處理解決網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)施和基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施運行過程產(chǎn)生的問題，保障各項系統(tǒng)正常運行。根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進行故障分析定位、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案, 我方保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)招標(biāo)人網(wǎng)絡(luò)管理部門批準(zhǔn)后，由我方的技術(shù)人員具體實施方案；或在用戶主管人員允許的情況下，由我方的技術(shù)人員進行具體實施。如果硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，排除故障；若是保修期內(nèi)，協(xié)助產(chǎn)品供應(yīng)商和生產(chǎn)廠家解決問題，保修期外協(xié)助招標(biāo)人協(xié)調(diào)備件，

31、費用由用戶承擔(dān)。我方提供書面故障處理日志、軟硬件及設(shè)備配置變動日志和故障分析報告。1.8.5 根據(jù)校園網(wǎng)運行提供5*9小時值班服務(wù)我方根據(jù)招標(biāo)人校園網(wǎng)運行提供5*9小時駐場值班服務(wù)，提供書面值班日志。1.8.6 協(xié)助用戶進行系統(tǒng)升級、擴充和優(yōu)化服務(wù)根據(jù)用戶系統(tǒng)的運行使用情況，我方及時向用戶提出系統(tǒng)安全及系統(tǒng)優(yōu)化的合理建議，確保用戶系統(tǒng)安全正常運行。當(dāng)用戶的各項系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)與其它系統(tǒng)或設(shè)備或第三方廠家系統(tǒng)或產(chǎn)品需要協(xié)調(diào)的問題時，我方根據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理部門要求派工程師到現(xiàn)場協(xié)助協(xié)調(diào)、解決問題或提出合理化建議。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理部門的應(yīng)用要求，重新配置、優(yōu)化系統(tǒng)資源，包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、安全設(shè)備等設(shè)備設(shè)施的資源調(diào)配和調(diào)整，操作系統(tǒng)的安裝、配置和升級，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫軟件的升級等。1.8.7 技術(shù)勞務(wù)服務(wù)我方根據(jù)校園網(wǎng)管理部門的要求，配合學(xué)校完成關(guān)鍵時間點、重要工作及重大活動。提供相關(guān)技術(shù)和勞務(wù)服務(wù)。1.8.8 文檔管理和信息支持服務(wù)（1）我方每周及每月對巡檢及日常運維中的問題及各種記錄、日志進行分析和總結(jié)，同時以周報和月報的形式將結(jié)果反饋給用戶。每周提供一份周報，每月提供一份月報，報告本月工作及網(wǎng)絡(luò)運行情況和運維總結(jié)。我方建立專門的系統(tǒng)維護檔案及日志，我方工程師第一次到現(xiàn)場服務(wù)巡檢時，要核對并記錄所負(fù)責(zé)維護的設(shè)備詳細(xì)配置清單、所使用的操作系統(tǒng)、版本號、系統(tǒng)的使用情況及系統(tǒng)的