1、.客服中心管理方案一、客服服務(wù)宗旨：“服務(wù)至上 ”是客戶服務(wù)中心的宗旨，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。二、客服中心組織架構(gòu)1、信息中心：負(fù)責(zé)個人客戶數(shù)據(jù)庫和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫的建立、使用和管理。2、咨詢中心：負(fù)責(zé)電話、QQ 和網(wǎng)絡(luò)咨詢。3、服務(wù)中心：負(fù)責(zé)診前、診中、診后管理。4、會員中心：負(fù)責(zé)會員開發(fā)、組織和管理。5、公共關(guān)系：負(fù)責(zé)與政府、媒體聯(lián)系與公關(guān)。三、客服中心工作職責(zé)：1、客戶信息檔案資料管理。2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（潛在、現(xiàn)實(shí)、忠實(shí)客戶）。3、負(fù)責(zé)客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務(wù)。4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴的處理工作。5、負(fù)責(zé)管理電話、網(wǎng)絡(luò)

2、客戶的預(yù)約。6、負(fù)責(zé)客戶的現(xiàn)場接待與管理；7、負(fù)責(zé)客戶的回訪管理；8、負(fù)責(zé)會員管理：信息管理、活動管理、會員卡管理、重點(diǎn)客戶管理、生日管理等。9、負(fù)責(zé)特殊客戶個性化需求的評估、設(shè)計(jì)與滿足（如高端客戶、忠實(shí)客戶等）。四、客服中心服務(wù)內(nèi)容1、客戶服務(wù)中心向社會公布中心電話號碼及本院網(wǎng)址、QQ 號碼，接受健康咨詢（包括現(xiàn)場咨詢）、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前 診中 診后服務(wù)。2、做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢、預(yù)約等相關(guān)的工作，注意回復(fù)應(yīng)及時到位。3、做好客戶的咨詢、預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計(jì)、跟蹤到位。4、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及

3、其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。;.5、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間； 掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。6、為客戶分發(fā)各種化驗(yàn)、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。7、對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。8、負(fù)責(zé)入院顧客的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有顧客需要住院時，馬上通知門診大廳的客戶服務(wù)中心， 由中心派專人幫助顧客辦理入院的

4、各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士。 相應(yīng)科室接到顧客后，即時啟動科室及醫(yī)生、護(hù)士的客戶服務(wù)程序，運(yùn)用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對顧客的診斷、 治療、護(hù)理、生活等過程實(shí)行全程服務(wù)。9、凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項(xiàng)等，約好取發(fā)票的時間和方式，顧客可先離院。 由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。10、負(fù)責(zé)出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。1

5、1、負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士的禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作。12、負(fù)責(zé)客戶的投訴處理，每周填寫醫(yī)院客戶服務(wù)意見表，將一周內(nèi)客戶對醫(yī)院的服務(wù)意見和建議進(jìn)行整理交主管領(lǐng)導(dǎo)。13、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。14、計(jì)劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群。五、客服中心服務(wù)規(guī)范：1、樹立 “以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu) 質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。2、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難

6、。凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話號碼。4、認(rèn)真接聽各種來電、接收網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電、咨詢。;.5、禁止客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)）。6、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。六、客服中心人員崗位職責(zé)1、客服部主任職責(zé)（ 1）、在醫(yī)院經(jīng)營院長的領(lǐng)導(dǎo)下， 協(xié)助制定客戶服務(wù)具體工作 計(jì)劃，組織客戶中心各部門，配合市場部和醫(yī)療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務(wù)。（ 2）、對客服、 導(dǎo)醫(yī)和咨詢等客服部門的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、督促、改進(jìn)和績效考核。（ 3）、負(fù)責(zé)會員管理、新會員發(fā)展、會員

7、活動策劃、會員活動組織和宣傳資料發(fā)放。（ 4）、負(fù)責(zé)在院顧客的溝通、需求調(diào)查和顧客需要幫助解決的問題。（ 5）、負(fù)責(zé)顧客投訴，協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。運(yùn)用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決， 不能解決的及時上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。（ 6）、積極組織員工和導(dǎo)診進(jìn)行禮儀培訓(xùn) 與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與服務(wù)水平。（ 7）、負(fù)責(zé)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查和對醫(yī)院各部門及員工服務(wù)質(zhì)量考核。（ 8）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。2、客服專員職責(zé)（ 1）、在客服部主任的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。

8、（ 2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排， 進(jìn)行統(tǒng)一跟進(jìn)和回訪， 以便發(fā)現(xiàn)二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。（ 3）、協(xié)助客服部主任負(fù)責(zé)市場、 電話、網(wǎng)絡(luò)、咨詢轉(zhuǎn)診或預(yù)約來院顧客的接待和安排。（ 4）、負(fù)責(zé)市場部、客服各組的業(yè)績統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析。（ 5）、負(fù)責(zé)客戶投訴及處理情況匯總和分析（ 6）、參與會員活動和會員管理。3、咨詢員工作職責(zé)（ 1）、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、QQ 咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等工作。（ 2）、不斷提高自身專業(yè)水平， 熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、 技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。（ 3）、做好來電及 QQ 、網(wǎng)絡(luò)咨詢

9、登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容（健康咨詢、價(jià)格比對、消費(fèi)習(xí)慣）等。（ 4）、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi);.價(jià)格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。（ 5）、熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識及各期廣告的內(nèi)容。（ 6）、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。（ 7）、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢登記冊、 實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理、 建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、 建立來電咨詢回饋機(jī)制， 對門診就診患者次日進(jìn)行電話回訪 （也可

10、督促由門診醫(yī)師進(jìn)行），并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。4、導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)（ 1）、 導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局、方位、各科專家、各種診療范圍，醫(yī)院開展的各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。（ 2）、熱情接待每位患者，主動向就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況，專家特色等。（ 3）經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)、幫助、陪同就醫(yī)患者掛號、候診、檢查、交費(fèi)、治療等，減少患者流失與處方流失。（ 4）、負(fù)責(zé)就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無漏登。（ 5）、見高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動攙扶，全程幫助患者就醫(yī)。（ 6）、維護(hù)門診區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生。（ 7）、認(rèn)真做好解釋工作，對待患者咨詢有問必答，白問不

11、煩。為患者提供必要的健康科普知識。（ 8）、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（如：激烈的醫(yī)患糾紛等）（ 9）、 認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯誤和誤導(dǎo)。如遇患者指定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿，并在掛號登記本上注明“指定”字樣，以便核實(shí)。（ 10）、切實(shí)做到微笑服務(wù)，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來滿意離院。七、客服部工作流程1、導(dǎo)醫(yī)接待患者工作流程（ 1）、提前 15 分鐘到崗做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備）（ 2）、 患者進(jìn)入一樓大廳一樓導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)禮貌用語（5 句）（ 3）、導(dǎo)醫(yī)登記掛號帶至醫(yī)生診室（同步，有交流）（ 4） 醫(yī)生開單帶至交費(fèi)（取藥）檢查治療。;.（ 5）、 如需住院者協(xié)助交費(fèi)檢查辦理住院手續(xù)領(lǐng)至住院部交接回崗。2、回訪工作流程：導(dǎo)醫(yī)名單咨詢名單顧客數(shù)