1、京東在線客服平臺說明文檔版本：Im2.0京東商城在線客服開發(fā)團隊 編寫2012年9月10日目錄1京東在線客服平臺簡介21.1 軟件運作機制21.2 面向用戶群體22 Web IM 功能22.1 Web IM 用戶入口32.1.1 單品頁入口32.1.2 訂單頁入口32.1.3 主頁入口32.2 Web IM 聊天頁面32.3 排隊機制42.4 用戶留言功能43 商家IM客戶端功能52.1 系統(tǒng)支持及下載52.1.1 系統(tǒng)支持52.1.2 下載52.1.3安裝52.2客服登陸62.1.1 登陸界面62.2.2 一點登陸72.3 主窗口72.3.1 在線狀態(tài)72.3.2 最小化/退出登陸72.3.

2、3 聯(lián)系人：我的同事72.3.4 聯(lián)系人：店鋪黑名單72.3.5 統(tǒng)計72.4 設置92.4.1 基本設置92.4.2 聊天設置102.4.3快速回復設置112.6 刷新機制112.7 客服工作平臺（客服與客戶對話）122.7.1 用戶發(fā)起消咨詢正在咨詢132.7.2 用戶發(fā)起消息咨詢最近咨詢142.7.3 用戶等級、地域顯示142.7.4 轉(zhuǎn)接152.7.5 轉(zhuǎn)給我的咨詢162.7.6 刪除已下線的客戶162.7.7 發(fā)送文字、表情172.7.8 發(fā)送圖片和文件172.7.8 打開記事本172.7.9 快速回復172.7.10 查看客戶信息182.7.11 拉黑182.7.12 提醒：客服平

3、臺窗口不能關閉192.7 同事之間對話192.7.1 發(fā)起聊天192.8 通知204 技術(shù)支持201 京東在線客服平臺簡介1.1 軟件運作機制京東在線客服平臺主要由兩部分組成：Web IM和 商家IM客戶端?？蛻羰褂肳eb IM，無須安裝軟件；客戶通過京東商品詳情頁聊天入口可以直接與商家（指京東POP商家、京東自營商品的品牌廠商，下同）進行在線咨詢；商家使用IM客戶端軟件；如果商家使用的操作系統(tǒng)為Windows XP，則在安裝時會提醒商家安裝200M左右的Microsoft .Net Framework 3.5 SP1。只有當商家至少有一名客服在線時，客戶才可以給商家發(fā)咨詢；為了維持良好的秩序

4、， 被授予客服權(quán)限的京東賬號不能向其他商家的客服人員發(fā)起咨詢！ 1.2 面向用戶群體Web IM的用戶群體：客戶；客服IM客戶端的用戶群體：京東客服、京東自營商品的品牌、廠商京東POP商家；2 Web IM 功能2.1 Web IM 用戶入口2.1.1 單品頁入口主要是POP商家在線客服和京東品牌商在線客服2.1.2 主頁入口直接與京東客服對話2.2 Web IM 聊天頁面文字：可以定義字體、字號、顏色；表情：可以發(fā)送表情；圖片：可以發(fā)送圖片文件：可以發(fā)送文件震動：可以向客服發(fā)布震動；滿意度評價：可以對當前客服人員的滿意度進行評價（5等）；消息記錄：可以查看與商家最近6個月的聊天記錄；正在咨詢

5、的商品：查看正在咨詢的商品的基本信息，可以直接下單；2.3 排隊機制增加排隊功，顯示排隊的位次排隊提醒語向顧客反饋排隊情況2.4 用戶留言功能默認開放POP商家、品牌廠商的留言功能，關閉京東在線客服留言功能；客人在排隊時，選擇“留言后離開”，進入留言狀態(tài)；當客服下線時，客人進來，成為“留言”； 留言的發(fā)送與普通發(fā)送一樣，可以發(fā)送多次留言；3 商家IM客戶端功能2.1 系統(tǒng)支持及下載2.1.1 系統(tǒng)支持目前支持的系統(tǒng)只有Window XP（32位，64位），Windows7（32位，64位）；2.1.2 下載目前為了安全起見，商家需要使用已經(jīng)獲得客服授權(quán)的賬號登錄后才可看到下載入口；客服下載入口

6、：/service/main.action2.1.3安裝如果是Windows XP的操作系統(tǒng)，將會提醒您下載并安裝Microsoft .Net Framework 3.5的軟件；這是合法的軟件，請點擊下一步安裝即可，待Framework安裝成功后，再安裝京東在線客服平臺軟件；如果無須自定義，則一直點擊下一步即可完成安裝過程；安裝成功后，將會在桌面生成快捷方式：；安裝的過程中，如果有殺毒軟件或安全衛(wèi)士提示權(quán)限請求時，請選擇“允許”！2.2客服登陸2.1.1 登陸界面登錄后，使用自己的京東用戶名和密碼登錄即可；可以選擇記住密碼或自動登錄；如需注冊新賬號或找回密碼，請在

7、聊天窗口下部點擊相應鏈接；2.2.2 一點登陸一個賬號不能同時在多臺電腦上運行；最新的登錄會踢掉上一次登錄； 2.3 主窗口2.3.1 在線狀態(tài)客服人員可以選擇“在線”、“掛起”或“離開”狀態(tài)；2.3.2 最小化/退出登陸點擊“”可以最小化主窗口；點擊“X”可以退出登錄2.3.3 聯(lián)系人：我的同事各商家只能看到本店鋪下全部客服人員賬號；2.3.4 聯(lián)系人：店鋪黑名單被拉黑的客戶將出現(xiàn)在這里，全部店鋪客服可以將客戶從黑名單中移除；被拉黑的客戶將不能給店鋪中的客服聊天；2.3.5 統(tǒng)計根據(jù)權(quán)限的不同，客服人員將看到不同的統(tǒng)計菜單；點擊各菜單將調(diào)用您本地默認瀏覽器打開相關頁面；2.4 設置2.4.1

8、 基本設置勾選“啟動電腦時自動啟動京東客服平臺”時，會修改注冊表修，所以，殺毒軟件和安全衛(wèi)士有可能提示，請選擇允許即可；在Windows 7的操作系統(tǒng)中，只有以管理員(admin)身份登錄系統(tǒng)，才可以選擇開機自動啟動京東客服平臺；2.4.2 聊天設置 可以為客戶設置歡迎語；可以設置離開時的自動回復語；2.4.3快速回復設置每條快捷回復語的最大長度是360個字符；客服人員可以根據(jù)自己的需要新建分組、在分組下新建快捷回復語、修改、刪除、上移、下移、管理分組；目前，快捷回復語是保存在本機的，換一臺電腦，原回復語將不存在；后續(xù)會改進此處。2.5 新添加客服同事2.6 刷新機制新添加的客服同事并不會立即

9、顯示在“我的同事”中，需要點擊“刷新”鏈接才可顯示；2.7 客服工作平臺（客服與客戶對話）當有新消息來到地，主聊天界面會自動彈出來；并出現(xiàn)在工具欄上；2.7.1 用戶發(fā)起消咨詢正在咨詢用戶可以根據(jù)接入時間，等待時間，未讀消息數(shù)進行排序；咨詢列表的采用接入時間、等待時長、未讀消息數(shù)進行排序；默認使用接入時間排序；接入或轉(zhuǎn)入的客人用戶名前添加一個紅旗；默認狀態(tài)為空心旗；可以用紅旗以及顏色表示用戶信息回復狀態(tài)；2.7.2 用戶發(fā)起消息咨詢最近咨詢默認查看全部最近聯(lián)系人；可以點擊紅旗或?qū)?，篩選出相應的狀態(tài)；2.7.3 用戶等級、地域顯示客戶資料：客戶的會員等級（注冊會員、鐵、銅、銀、金、鉆、雙鉆、企

10、業(yè)）；客戶所在省市；客戶在線狀態(tài)；2.7.4 轉(zhuǎn)接如果您無法回復客戶的問題，可以將此客戶轉(zhuǎn)給您的其他當前在線的同事來回復；轉(zhuǎn)接步驟：點擊“轉(zhuǎn)接給”按鈕；選擇轉(zhuǎn)接對象，選擇在線的客服；點擊彈窗中出現(xiàn)的“確定”；轉(zhuǎn)接成功后，客戶將在您這一端下線，而轉(zhuǎn)到了對應的客服那里；轉(zhuǎn)接成功后，您將無法再給客戶發(fā)送信息；轉(zhuǎn)發(fā)時，可以填寫轉(zhuǎn)發(fā)理由；轉(zhuǎn)發(fā)理由最多360個字；轉(zhuǎn)發(fā)時，要將客人最近與他人的50條聊天記錄一并轉(zhuǎn)發(fā)過去；2.7.5 轉(zhuǎn)給我的咨詢轉(zhuǎn)發(fā)給我的咨詢將出現(xiàn)在轉(zhuǎn)接消息框里；2.7.6 刪除已下線的客戶已下線的客戶的頭像為灰色；右鍵單擊用戶的名字，可以出現(xiàn)刪除的選項，選擇刪除，則將用戶從“我收到的咨詢”

11、或“轉(zhuǎn)給我的咨詢”的列表中刪除。單個刪除：右鍵單擊用戶名，顯示出刪除菜單，左鍵單擊刪除菜單即刪除；批量刪除：默認不顯示此按鈕；鼠標劃過或聯(lián)系人列表長度達到列表底部時，顯示此按鈕；點擊后，將刪除全部的已下線的聯(lián)系人。2.7.7 發(fā)送文字、表情文字最長360個字符；可以通過此處定義文字字體、字號、顏色；可以通過笑臉圖標發(fā)表情；2.7.8 發(fā)送圖片和文件所有客戶端都允許發(fā)送截圖；大小限制：被發(fā)送的圖片最大不能超過 200K；發(fā)送文件：點擊后，從本地查找文件并發(fā)送出去；點擊縮略圖后，下載接收到的文件2.7.8 打開記事本點擊此處即可；2.7.9 快速回復單擊“快速回復”，可打開已編輯好的回復語列表，單擊回復語，回復語加入到輸入框中；2.7.10 查看客戶信息根據(jù)商家權(quán)限的不同，將可以點擊不同的鏈接；紅框處即為可點擊的鏈接；2.7.11 拉黑拉黑后，客戶將無法對整個店鋪的所有客服發(fā)咨詢；2.7.12 聊天記錄工作平臺最右側(cè)對應顯示先前的用戶聊天信息；2.7.12 提醒：客服平臺窗口不能關閉聊天窗口是工作臺，與QQ等聊天工具不同，不能關閉；所以，在工具條上右鍵單擊圖標再選擇“關閉窗口”將無效！2.7 同事之間對話2.7.1 發(fā)起聊天右鍵單擊同事名稱，