1、醫(yī)療投訴處理與技巧,1,關(guān)于投訴,每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機事件”了。,2,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,3,投 訴 的 實 質(zhì),表象：即病友對醫(yī)療服務的不滿與責難 抱怨 本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿 也就是醫(yī)院弱點所在,4,投訴產(chǎn)生的因素,* 醫(yī)療品質(zhì)不良 * 服務方式不正確 * 使用不習慣的(新)醫(yī)療服務,5,50%,45%,5%,顯在訴求,潛在訴求,投訴,病友 不 滿 意,6,抱怨即信任

2、,“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”,7,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,8,投訴處理的意義,恢復病友對醫(yī)院和當事人的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意病友將是最好的中介 （滿意病友會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意病友是醫(yī)院的災難 (不滿病友會將不滿告訴另外的25人),9,投訴處理的意義,任何投訴處理人都應該有非常強的服務意識： 我們應該盡全力挽留 所有接觸過的病友！,10,巴洛(janelle barlow)情緒賬戶,在服務的過程中,情緒才是真正的主角. 巴洛(janel

3、le barlow)有個精彩的比喻,她認為醫(yī)院和每個病友之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的服務經(jīng)驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負面的服務經(jīng)驗,就立即在情緒賬戶中提領一筆數(shù)目(有時甚至連本帶利計算). 任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束,11,為了維持這個情緒賬戶,醫(yī)務人員當然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當提出抱怨時,更是考驗服務質(zhì)量的關(guān)鍵時刻,這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應能力了.,12,投訴處理的價值,失去一個病友只需1分鐘； 一個忠誠的病友愿花的錢 總平均額為一次性來院平均額 的10倍。,13,病友對知名醫(yī)院的態(tài)度,

4、病友對知名醫(yī)院 抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。 知名醫(yī)院都很在意病友的感受。 大醫(yī)院都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。,14,投訴病友的類型,質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量 理智型：希望他們的問題得到答復 談判型：想要求賠償 受害型：需要同情尊重 忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意 很樂意加入擁戴者俱樂部,15,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,16,處理病友投訴的立場,立場一：維護病友的合法權(quán)益,立場二：維

5、護醫(yī)院和當事人的聲譽,立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益,17,處理投訴指導思想,病友是朋友 真誠守信 不可激化矛盾 相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突,18,（1）聆聽并認真記錄； （2）表示感謝； （3）表示歉意； （4）幫投訴人分析出問題的可能性； （5）征求投訴人解決意見； （6）告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案； （7）留下我們的服務電話，并道別。,處理投訴標準程序,19,投訴處理者的心理準備,在得失問題上要深謀遠慮 以信為本，以誠動人 時刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個人 學會克制自己的情緒,20,投 訴 受 理的 要 點,受理投訴要點：信息齊全、快速響應 1、人人受

6、理投訴 病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄投訴內(nèi)容 明確病友投訴的問題和要求，安撫病友 3、找到處理人 按照部門和崗位職責快速確定處理人（小時）,21,投 訴 處 理 的 要 點,處理投訴要點：快速解決問題 1、受理投訴不得向外推 建立負責任的形象 2、主動聯(lián)系病友 進一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。,22,投 訴 處 理 的 要 點,3、不斷溝通，達成一致 1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導病友，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的: 應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的: 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有

7、誤的: 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問 題實質(zhì)。,23,投 訴 處 理 的 要 點,4、 優(yōu)先于正常工作 急要事第一。 5、 限時結(jié)案，及時上報 避免升級，上級是資源。,24,投訴受理首問制,1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責任人。 2、投訴首問責任人對病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責范圍的事件，投訴首問責任人都必須受理。 3、每個投訴有受理登記，投訴首問責任人按投訴受理登記表格式記錄。（醫(yī)院計劃設立投訴登記網(wǎng)絡系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時隨地登記，現(xiàn)在暫時手工登記。） 4、投訴首問責任人不能當場解決的投訴，移交給服務中心受理，

8、填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。 5、 投訴首問責任人督辦職能科室投訴解決情況。,25,投訴的領導負責制,分級負責制: 首問(普通職工)-部門負責人-分管院長 院長（法定代表人） 是病友投訴的最終責任人,26,發(fā)現(xiàn)13模式： 發(fā)現(xiàn)一個問題； 尋找一個問題的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，避免類似錯誤發(fā)生。,二個“1+3”質(zhì)量問題解決機制,投訴1+3模式： 接到一個投訴； 一個不漏地記錄； 一個不漏地處理； 一個不漏地隨訪。,27,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,28,水平理論,情緒

9、,原因,29,如何平息病友的不滿,站在病友的立場 換位思維 盡管病友似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時發(fā)泄的對象。 同理心(移情)作用：指受理者能對投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況 意識到并且明白別人的感情,從而通過讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁,30,如何平息顧客的不滿,同理心用語是： 我能明白你為什么覺得那樣 我明白你的意思 那一定非常難過 我理解那一定使人心灰意冷 我對此感到遺憾,31,如何平息顧客的不滿,同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你醫(yī)院作錯了什么，只表明對病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 同理心與同情心的

10、區(qū)別： 同情是你過于認同他人的處境同理是你明白他人的心情 目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任,32,處理投訴實用技巧,（一）態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對他（她）的重視。 （二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。 （三）多聽少說，以靜制動。 （四）如果病友情緒非常激動，可以先行安撫，請病友留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。,33,處理投訴實用技巧,（五）把正在爭吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場）。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將病友與人群分開。 （六）對所發(fā)生事表示歉意。 （七）不要推卸責任假如問題超出你的權(quán)

11、限，則告訴病友你會將這件事提出報告，并給他/她答復。在說明醫(yī)院的政策時，要委婉。 （八）傳遞你的承諾無論你以打電話或當面的方式去處理病友抱怨，要按時實踐任何承諾。,34,投訴處理禁止法則,立刻與病友擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴病友：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難病友,35,處理投訴十句禁語,這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚,36,處理投訴十句禁語,醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的 你看不懂嗎 改天再和你聯(lián)絡（通知你） 這種問題我們見得多了,37,做好筆記,舒緩自己的情緒 表達對顧客的尊重 避

12、免遺忘 轉(zhuǎn)移焦點，保持理智,38,處理病友投訴時的措詞,緩和病友的怒火 傾聽病友投訴時說的話 病友說完話時一定要有回應的話,39,緊急情況的處理辦法,改變場所 改變時間 撤換當事人,40,回訪,再次跟進 意想不到的收獲“超值效應”,41,幾種難于應付的投訴病友,* 以感情用事訴說者 * 濫用正義感者 * 固執(zhí)己見者 * 自我陶醉者 * 有備而來者 * 有社會背景，宣傳能力者,42,感情用事者,特征： 情緒激動，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓病友發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴病友一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則,43,以正義感表達者,特征： 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議：

13、 肯定病友，并對其反映問題表示感謝 告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的愛護與支持,44,固執(zhí)已見者,特征： 堅持自己的意見，不聽勸 建議： 先表示理解病友，力勸病友站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的治療處理方案,45,有備而來者,特征： 一定要達到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚醫(yī)療的服務政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決病友問題的誠意,46,有社會背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題,47,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,48,舉例,“先生，您能不能冷靜一點！” “你不用對我吼” “這是我們醫(yī)院的規(guī)定” “我懂、我了解”,49,舉例,“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)” “我知，但負責人(領導)不在”,50,讓我們來練習一句話,我知道的，那件事我已經(jīng)聽病友服務中心的人說過了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。,51,讓我們再來練習一下,造成您的