1、續(xù)費(fèi)工作主要做好五方面工作：一：續(xù)費(fèi)工作必要性：學(xué)管師的續(xù)費(fèi)屬于二次銷售，通過溝通為學(xué)員提供新問題出現(xiàn)時的解決方案。成功的續(xù)費(fèi)需要建立兩種關(guān)系：與家長建立信任關(guān)系 與學(xué)生建立依賴關(guān)系第一次接檔通過以下幾種途徑對客戶進(jìn)行分類。1、接檔時，通過咨詢師了解客戶。2、通過首次電話回訪，從電話中了解客戶情況。3、首次課前溝通，通過面談了解客戶情況。根據(jù)幾上幾咱方式了解客戶信息及情況分析，對客戶做如下分類：1、挑剔型家長：此類客戶特點(diǎn)是家長自我保護(hù)意識強(qiáng)，對師資力量和服務(wù)質(zhì)量較為懷疑，家長通過很強(qiáng)勢，要求承諾服務(wù)和教學(xué)質(zhì)量。（此類家長維護(hù)時，應(yīng)做好平時的回訪工作，將平時學(xué)生的學(xué)習(xí)情況及時反饋給家長，面談時

2、要保持微笑，自信且保持冷靜，安靜聆聽家長意見，待家長發(fā)表完意見時，以教學(xué)理念為準(zhǔn)給出家長必要的意見和建議，并平時建立好學(xué)生的學(xué)習(xí)檔案包括平時上課的內(nèi)容記錄，存在問題，自習(xí)情況，所學(xué)內(nèi)容占中、高考比例，今后學(xué)生的培養(yǎng)方向等）2、素質(zhì)型家長：此類客戶特點(diǎn)是家長與學(xué)員溝通不暢，但家長本身比較有素質(zhì)，有一定的文化層次，但學(xué)生與家長抵觸情緒較大，不愿聽從家長安排。（維護(hù)時，學(xué)管師需提高自我素質(zhì)，了解教育理念，課后情況及時回訪，建立起家長與學(xué)生的橋梁，平時與學(xué)生建立朋友關(guān)系，了解學(xué)生的所想所為，反饋給家長并指導(dǎo)家長與學(xué)生溝通時應(yīng)注意的問題。）3、低素質(zhì)型家長：此類客戶特點(diǎn)是家長不了解教育，平時溝通不暢，比

3、較容易輕信承諾，對服務(wù)及學(xué)生學(xué)習(xí)成績過高期望。（維護(hù)時，應(yīng)從新接檔時開始“養(yǎng)”客戶，經(jīng)常溝通，并有目的性的給家長慢慢“洗腦”，但不易操之過急，平時有機(jī)會讓家長多參加教育活動。）4、冷處理型家長：此類客戶特點(diǎn)是對學(xué)生裝不操心，平時大多數(shù)學(xué)生的問題都由學(xué)生本人自己處理，家長極少參予學(xué)生的教學(xué)活動，較為民主。（但些類家長表面雖不多管，但家長其實(shí)內(nèi)心還是比較想了解學(xué)生情況。對此可有重點(diǎn)性的回訪家長，學(xué)生有任何異議都要及時反饋給家長，并征求家長意見，平時可多測試，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋）依據(jù)家長類型不同，首要條件是學(xué)管師平時做好學(xué)生成長檔案，做好回訪情況記錄，總結(jié)自己平時的工作，有記錄有計(jì)劃的回訪家長。二、溝

4、通：一個優(yōu)秀的學(xué)管師首要培養(yǎng)的內(nèi)功就是溝通，良好的溝通可以為今后的工作減少許多不必要的麻煩，更加便于工作的開展。良好的溝通必要具備以下幾點(diǎn)：1、首要條件是自信，專業(yè)素質(zhì)要強(qiáng)。平時要多與咨詢師和授課老師溝通，第一手掌握學(xué)生的最新情況，反饋給老師避免教育事故發(fā)生。加強(qiáng)學(xué)科學(xué)習(xí)，便于開展工作。養(yǎng)成“養(yǎng)”電話的習(xí)慣，時常與家長溝通，與家長建立起感情，讓家長信任和依賴與學(xué)管師。2、與學(xué)生成為知已，多了解現(xiàn)今社會的流行趨勢，掌握潮流信息，依據(jù)學(xué)生的喜好與學(xué)生拉近關(guān)系。賞識教育，了解學(xué)生發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點(diǎn)，多稱贊學(xué)生。了解學(xué)生的想法及情況，有目的性的反饋給家長。把握好度，在學(xué)生面前樹立起威信，與學(xué)生保持一些距

5、離，亦師亦友。三、續(xù)單成功條件：成功的續(xù)費(fèi)就是一定要給家長一個續(xù)費(fèi)的理由。利用學(xué)科知識點(diǎn)來推單，有計(jì)劃有目的的制定教學(xué)計(jì)劃。依據(jù)續(xù)費(fèi)客戶不同分以下幾類：1、維護(hù)良好客戶：此類客戶平時保持了良好的關(guān)系，學(xué)生成績提高也較明顯，學(xué)生也愿意來學(xué)大。此類家長只要做好平時工作，續(xù)費(fèi)的可能性很大。2、猶豫型客戶：成績提高不明顯，但未達(dá)到期望值，家長仍在觀望。召開家長會，請老師配合以學(xué)科知識為主，對學(xué)生制定長遠(yuǎn)的教學(xué)計(jì)劃，并給家長灌輸思想，成績的提升是需要時間和一定知識的積累的。3、放棄型客戶：此類家長已經(jīng)決定放棄輔導(dǎo)，依據(jù)此情況可通過各種途徑了解家長決定不上理由。對此分類兩種：1）對服務(wù)不認(rèn)可（主動與家長溝

6、通，承認(rèn)服務(wù)不足之處，并溝通情況提高今后的服務(wù)質(zhì)量。）2）對學(xué)員能力不認(rèn)可（此類家長對學(xué)生的教育已經(jīng)放棄，認(rèn)為沒必要再補(bǔ)習(xí)下去的必要，需要樹立學(xué)生在家長面前的信心，找到學(xué)生的閃光點(diǎn)，給家長指出今后學(xué)生的發(fā)展方向。）四、尋找續(xù)費(fèi)點(diǎn)：依據(jù)從剛接檔起對學(xué)生的情況了解，和后期回訪了解家長的期望，從一開始就為每一個學(xué)生制定好一套相關(guān)的維護(hù)及計(jì)劃的方案。大體可將續(xù)費(fèi)時間段分為以下幾種：1、黃金周：上課三次后，就可做為一個很好的續(xù)費(fèi)時間段，三次課后有目的性的召開家長會，初期勤回訪，對前期咨詢觀念有目的性的扭轉(zhuǎn)家長的教學(xué)觀念，依據(jù)學(xué)生上課情況重新修訂教學(xué)計(jì)劃，可按學(xué)科點(diǎn)推課時或增加科目。2、課程進(jìn)行三分之一時

7、：這時期學(xué)生及家長基本上進(jìn)入到疲憊期，但此時期也是最容易出現(xiàn)問題的時間。此時學(xué)管主任可參予輔助跟蹤學(xué)員情況，學(xué)管師首要做的工作是要告之家長課時情況，另外通過側(cè)面了解家長的滿意度，灌輸學(xué)科知識的持續(xù)性觀點(diǎn)，依據(jù)學(xué)生情況進(jìn)行有選擇性的續(xù)費(fèi)。3、課程進(jìn)行三分之二時：準(zhǔn)備充分召開家長會，將相關(guān)的教學(xué)資料準(zhǔn)備齊全（包括階段性計(jì)劃，月計(jì)劃，學(xué)案，月測，教案），通過與授課老師的溝通了解，制定學(xué)員分析報(bào)告（包括前期學(xué)生情況，輔導(dǎo)過程中解決的問題，現(xiàn)階段學(xué)生存在的問題，后期解決方案）。4、 課程快結(jié)束時：要充分準(zhǔn)備家長會的同時，另外要跟蹤學(xué)員情況，及時了解最新學(xué)員信息，找到學(xué)員的突破口，擴(kuò)大學(xué)員的學(xué)科問題，并給予家長保留性的指導(dǎo)建議。對家長不滿意的服務(wù)質(zhì)量問題，要主動致歉，并在今后工作中讓家長認(rèn)可。五、續(xù)費(fèi)方案準(zhǔn)備：續(xù)費(fèi)方案的準(zhǔn)備可分為三大塊：1、前期學(xué)生情況準(zhǔn)備，學(xué)生所存在的優(yōu)勢和弱勢問題。2、在學(xué)大的進(jìn)步情況，包括兩方面，一是學(xué)科上的進(jìn)步，二是非