1、會(huì)議服務(wù),什么是會(huì)議服務(wù),會(huì)議服務(wù)是指為會(huì)場提供現(xiàn)場服務(wù)的工作人員，通常被稱為“會(huì)議服務(wù)員”。這些人熟悉會(huì)議的程序，一般都經(jīng)過培訓(xùn)。他（她）們做的都是一些具體服務(wù)工作，但卻是保證會(huì)議順利進(jìn)行不可缺少的環(huán)節(jié)。國際機(jī)構(gòu)的常設(shè)秘書處還設(shè)有專門負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)的部門，對(duì)會(huì)議服務(wù)員有一整套嚴(yán)格的要求。,會(huì)議服務(wù)員具備的基本條件,禮儀禮貌 儀容儀表及行為規(guī)范 與客戶溝通的技巧 優(yōu)良的服務(wù)意識(shí) 熟知服務(wù)禁忌,“五聲”即： 客戶來訪要有迎聲； 客戶離開有告別聲； 客戶表揚(yáng)時(shí)有謝聲； 工作不足時(shí)要有道歉聲； 客戶遇見問題時(shí)要有慰問聲。 “十一字”：請、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。,禮儀禮貌要求“五聲十一字”,禮儀

2、禮貌 “7個(gè)不能”,員工不能與客戶長時(shí)間的交流。 員工不能刻意拉近與客戶之間的關(guān)系。 員工不能談?wù)摯蚵爼?huì)議內(nèi)容。 員工不能在迎候客人時(shí)，東張西望。 員工不能隨意打斷客人之間的談話。 員工不能在會(huì)議中心各區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。 員工不能遇到客人面無表情，無微笑。,儀容儀表,6,儀容儀表及行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),日常中，部門員工應(yīng)以相關(guān)制度規(guī)定為準(zhǔn)則，發(fā)揮表率作用，并有責(zé)任提醒身邊同事注意言行舉止和環(huán)境衛(wèi)生。,儀容儀表及行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),日常中，部門員工應(yīng)以相關(guān)制度規(guī)定為準(zhǔn)則，發(fā)揮表率作用，并有責(zé)任提醒身邊同事注意言行舉止和環(huán)境衛(wèi)生。,與客戶溝通的技巧,優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)（SERVICE),Smile（微笑） Excel

3、lent（出色） Ready（準(zhǔn)備好） Viewing（看待） Inviting（邀請） Creating（創(chuàng)造） Eye（眼光）,會(huì)議服務(wù)工作流程,會(huì)議預(yù)定流程,會(huì)議預(yù)定有兩種方式： （1）客戶來訪預(yù)定 （2）客戶電話預(yù)定,會(huì)議預(yù)訂單接受會(huì)議預(yù)定時(shí)，預(yù)定方需填寫的表格。,會(huì)議接待流程,前期準(zhǔn)備工作： 會(huì)議服務(wù)員應(yīng)提前半小時(shí)迎賓 保持會(huì)議室溫度適宜、空氣新鮮 會(huì)議開始前15分鐘內(nèi)完成以下工作：將會(huì)議室的門及燈打開；準(zhǔn)備好充足的開水；檢查臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)客人要求，將指示牌放在指定位置。,會(huì)議接待流程,會(huì)議中期工作： 茶水添加：首次間隔10分鐘，

4、后續(xù)添加茶水間隔20-30分鐘（根據(jù)客人的要求而定） 加茶水過程中，留意會(huì)議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適 服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕） 會(huì)議期間服務(wù)員站于會(huì)議室門口隨時(shí)為客人提供服務(wù),會(huì)議接待流程,會(huì)后檢查工作： 認(rèn)真檢查現(xiàn)場（每個(gè)座位、抽屜）查看是否有遺留物品和文件 檢查設(shè)備設(shè)施是否有損壞，并將其所有設(shè)備恢復(fù)原狀 整理會(huì)議室，清理會(huì)場，回收會(huì)議用品 檢查結(jié)束后會(huì)議服務(wù)員將燈、空調(diào)、門、窗關(guān)好,消毒流程,用洗潔精對(duì)杯具清潔，并用自來水沖洗干凈。 浸泡消毒，按照規(guī)定“84消毒液”配比濃度 浸泡杯具 ，時(shí)間不得少于20分鐘。 用流動(dòng)水沖洗杯具上殘留藥液，口布擦拭干凈，放置消

5、毒柜進(jìn)行消毒20分鐘。 清洗消毒后，將杯具存放在儲(chǔ)物柜內(nèi)，用口布?jí)|好并覆蓋。 口布應(yīng)每天清洗，按規(guī)定“84消毒液”配比濃度 浸泡口布20分鐘消毒，后涼置通風(fēng)處。 每次消毒后應(yīng)填寫會(huì)議中心消毒記錄表。,細(xì)節(jié)管理,環(huán)境設(shè)備的維護(hù) 成品保護(hù) 6“S”,環(huán)境及設(shè)備維護(hù),我們制定了會(huì)議中心會(huì)場預(yù)定、使用規(guī)定及會(huì)議中心場地使用安全責(zé)任書從而更好的保護(hù)了會(huì)議中心的設(shè)備設(shè)施。,成品保護(hù),“6S”,重大會(huì)議保障注意事項(xiàng),會(huì)議室空氣質(zhì)量 環(huán)境噪音控制 專人值守 溫度、照明控制 特殊會(huì)議安全保障 提供細(xì)致茶歇服務(wù),注意事項(xiàng)、服務(wù)禁忌,言語交流服務(wù)禁忌,公共區(qū)域服務(wù)的注意事項(xiàng),應(yīng)急預(yù)案,惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案,做好會(huì)服工作的幾點(diǎn)要求,1、服務(wù)是由內(nèi)向外自發(fā)產(chǎn)生的，應(yīng)主 動(dòng)為客人提供服務(wù) 2、服務(wù)工作時(shí)應(yīng)保持微笑 3、介紹服務(wù)內(nèi)容時(shí)要具體，讓客戶能 充分了解各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容 4、遇到每位客人都應(yīng)主動(dòng)問好 5、記住客戶的名字及習(xí)慣，以便今后 工作