1、安全管理方案1、危險性分析游樂園屬于人員密集、滯留時間長的場所，危險分析如下：1.1舉辦的活動規(guī)模較大、人員相對密集。游樂園屬于人員密集性場所，游客高峰期主要出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、節(jié)慶活動以及游樂園舉辦的大型主題文化活動時期。這個時期游客量驟增、人員密集，一旦發(fā)生突發(fā)事件，容易導(dǎo)致人員擁護(hù)、產(chǎn)生安全隱患。1.2兒童及老人的安全管理。由于園區(qū)地處山坡，對于年幼兒童及老人在園區(qū)游玩時，必須全程有成年人監(jiān)護(hù)，在入園門票及大門口溫馨提示中將會對入園要求進(jìn)行告知，針對每個游玩項目也將做好溫馨提示及游玩須知。1.3室外活動區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集場所中的一種，在遭遇惡劣天氣時（如雷電、冰雹、

2、臺風(fēng)、暴雨以及其他影響運(yùn)營的特殊天氣），也容易導(dǎo)致游客驚慌，游樂園需對這種情況采取有效的控制辦法、及時疏導(dǎo)、合理安置游客，避免傷害及其他不良影響。 1.4常規(guī)性安全預(yù)防措施不可少。園區(qū)由于人員密集、混雜，也應(yīng)采取措施預(yù)防和避免治安事件以及園區(qū)其他各類危險事件的發(fā)生。2.應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)發(fā)生停電、惡劣天氣以及治安案件等突發(fā)事件時，由發(fā)現(xiàn)部門匯報運(yùn)營管理中心，運(yùn)營管理中心同時匯報值班經(jīng)理和總經(jīng)理室，下達(dá)啟動預(yù)案的指令。由運(yùn)營管理中心以短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。部門主要職責(zé)具體工作內(nèi)容安全保衛(wèi)部保證游客正常有序疏散1、正常有序疏散游客A、當(dāng)值保安接到疏散信息后，立即報告分隊長。報告內(nèi)容：事發(fā)地點、

3、現(xiàn)場情況、游客數(shù)量。B、分隊長接報后，立即將具體情況報告部門經(jīng)理；同時匯報運(yùn)營管理中心，必要時啟動園區(qū)廣播進(jìn)行疏散；同時通知消防中心實施監(jiān)控；C、部門經(jīng)理接報后，立即向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報；D、事件區(qū)域責(zé)任分隊長根據(jù)現(xiàn)場情況，調(diào)派機(jī)動組人員，趕赴現(xiàn)場支援。E、機(jī)動分隊長接報后，帶領(lǐng)小組成員攜帶裝備迅速到達(dá)現(xiàn)場，并對該區(qū)域的安全通道進(jìn)行步崗，保證出口通暢，引導(dǎo)游客離開。2、當(dāng)游客出現(xiàn)投訴抱怨時，做好戒備工作：A、命令下達(dá)：a）部門經(jīng)理接報后，做出“戒備”級別指令，同時命令消防中心對事發(fā)現(xiàn)場實施監(jiān)控。b)機(jī)動分隊長立即帶領(lǐng)機(jī)動組趕往現(xiàn)場。B、現(xiàn)場處置：a）引導(dǎo)游客疏散后對該區(qū)域出口實行封閉。機(jī)場分隊長

4、帶機(jī)場組攜帶裝備到達(dá)現(xiàn)場，打開疏散通道，確保游客安全撤離，對于情緒激動者設(shè)法帶離現(xiàn)場，防止事態(tài)升級。b）加強(qiáng)對現(xiàn)場秩序的維護(hù)，防止擁擠、踩踏及惡意破壞等事件的發(fā)生，保證游客的安全，待游客疏散后立即對該出口實行封閉。C、引導(dǎo)游客：a）機(jī)動分隊組織機(jī)動力量在現(xiàn)場排成人墻將外圍游客隔離，引導(dǎo)游客至運(yùn)營管理中心調(diào)解。b）引導(dǎo)游客疏散后，對該區(qū)域出口實行封閉。消防中心通過呼叫臺做好事件處置過程中重要信息的紀(jì)錄。3、準(zhǔn)備一定數(shù)量的照明工具，以便突發(fā)情況時疏散游客之用。4、判斷事故的危險程度，判斷是否請求社會支援。運(yùn)營管理中心協(xié)助疏散，有效處理游客投訴抱怨1、客服人員接到通知后，立即通報運(yùn)營管理中心和各區(qū)域

5、督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。2、督導(dǎo)員利用話筒、對講機(jī)等工具與游客部、安保部相關(guān)人員組成搜查小組，保證游客安全離園。3、搜集現(xiàn)場情況，向相關(guān)部門及總經(jīng)理室匯報。4、以短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。 5、利用園區(qū)廣播和LED引導(dǎo)游客向最近的安全通道疏散。游客服務(wù)部提供交通工具接送游客配合運(yùn)營管理中心和安保人員，派遣應(yīng)急車隊，負(fù)責(zé)迅速運(yùn)送、疏散游客，巡邏園區(qū)各角落，確保人員全部疏散。財務(wù)管理部向園外游客做好解釋工作1、通知售票窗口公布閉園的信息，向購票游客做好解釋工作。2、配合運(yùn)營管理中心在需要的時候辦理相關(guān)退賠工作。市場部做好危機(jī)公關(guān)工作1、密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到

6、事后的全過程危機(jī)公關(guān)，以最大的努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報道。后勤服務(wù)部提供后勤支援，做好游客救護(hù)工作1、做好受傷游客的醫(yī)護(hù)處理工作。2、做好后勤支援工作。3、準(zhǔn)備臨時照明工作，如手電筒等發(fā)放安保、運(yùn)營管理中心等有需要的部門 ，以便突發(fā)情況時使用。行政事務(wù)部安排、提供行政車輛必要時，提供行政車輛，用于游客受傷的緊急救護(hù)。相關(guān)部門協(xié)助疏散1、保持冷靜，協(xié)助做好游客疏散工作。2、部門經(jīng)理以上人員分派各個疏散口，做好游客現(xiàn)場的簽票、退票處理。行政事務(wù)部、財務(wù)部、人力資源部、后勤部負(fù)責(zé)第一入口的疏散工作；工程部、開發(fā)設(shè)計部、預(yù)算部、設(shè)備部、負(fù)責(zé)第二出入口及消防通道疏散工作；游客部、經(jīng)營部、市場部、安保

7、部負(fù)責(zé)第三出口的疏散工作。3、大型設(shè)備事故專項應(yīng)急預(yù)案3.1應(yīng)急預(yù)案分級（1）事態(tài)處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時間將事件分為三級狀態(tài)：一級狀態(tài)：處于設(shè)備停運(yùn)初期，游客尚未了解實情。二級狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運(yùn)后，大部分游客已經(jīng)離開，仍有部分并不同意就此離開，要求公司給予補(bǔ)償。三級狀態(tài)：還有部分游客對公司提供的解決方案不滿意。（2）預(yù)案啟動程序一級預(yù)案：游樂項目發(fā)生故障，設(shè)備不能正常運(yùn)行的初期，則屬于一級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是該游樂項目的領(lǐng)班，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場員工及保安，啟動一級處理預(yù)案。二級預(yù)案：游客了解設(shè)備停運(yùn)后，大部分游客已經(jīng)離開，仍有部分并不同意就此離開，要求公司給予補(bǔ)償時，屬二級狀態(tài)。此時

8、應(yīng)急處理則升級，現(xiàn)場指揮是運(yùn)營管理中心的督導(dǎo)，啟動二級處理預(yù)案。三級預(yù)案：當(dāng)二級處理方案仍有游客不接受時，則狀態(tài)升。級為三級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是值班經(jīng)理，啟動啟動三級處理預(yù)案。3.2應(yīng)急處理措施及相關(guān)部門分工（1）一級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程設(shè)備管理部項目領(lǐng)班1、領(lǐng)班第一時間通知維修室前來搶修，接著通知二級部門主任及部門經(jīng)理。2、安排所屬員工進(jìn)行對懸掛于設(shè)備上的游客進(jìn)行安撫。3、通知現(xiàn)場安保的負(fù)責(zé)人，讓其做好可能疏散排隊區(qū)游客的準(zhǔn)備。4、維修人員到達(dá)后，配合維修人員將游客從項目上解救下來，并對游客安撫和疏散。5、故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知安保正常開放，若維修時間較長，則通知安保開始告知游客并疏散，

9、同時向督導(dǎo)通報此事。維修室1、接到通知后，2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，手動解救被困設(shè)備上的游客，后全力展開搶修工作。2、若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項目操作班組領(lǐng)班開放，如維修時間較長，則與項目操作班組領(lǐng)班做簡短溝通。3、若故障20分鐘內(nèi)排除，則通知項目操作班組領(lǐng)班請求值班經(jīng)理是否開放。4、若故障20分鐘以上，再次向項目操作班組領(lǐng)班通報維修情況，并繼續(xù)搶修。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1、負(fù)責(zé)人將設(shè)備故障信息傳達(dá)排隊區(qū)各成員，做好疏散準(zhǔn)備，五分鐘后接到仍未修好的通知后，向其該項目的所有成員通報，并向其分隊長報告請求支援。 2、室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散游客從入口離開；室外排隊區(qū)安保人員從隊尾開始分段向游客告

10、知設(shè)備故障情況，疏散游客。3、分隊長、隊長接到通知后，調(diào)集人員增援，快速到達(dá)現(xiàn)場，共同疏散游客。運(yùn)營管理中心督導(dǎo)室1、客服人員接到通知后，立即通報運(yùn)營管理中心經(jīng)理和區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快的速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。信息室1、當(dāng)值信息員收到設(shè)備故障信息后，用電話依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客部閘口、市場部、廣播室報告。2、以短信群發(fā)的形式向各部門負(fù)責(zé)人通報。廣播室1、利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項目和表演，引導(dǎo)其游玩。游客服務(wù)部車隊1、瀏覽車隊負(fù)責(zé)人立即調(diào)度車輛到達(dá)現(xiàn)場附近待命。財務(wù)管理部票房1、通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停開放的信息，向購票游客做好口頭提示。市場部品牌室1、

11、密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后的全過程危機(jī)公關(guān)，以最大的努力使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報道?？偨?jīng)理室值班經(jīng)理1、快速趕赴現(xiàn)場，觀察事態(tài)發(fā)展，指導(dǎo)員工處理游客報怨。部門經(jīng)理1、一線部門負(fù)責(zé)人層層通知本部門面向游客服務(wù)的員工，統(tǒng)一口徑，防止誤導(dǎo)游客。2、二線部門負(fù)責(zé)人密切關(guān)注，隨時提供可能的支援。（2）二級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程運(yùn)營管理中心督導(dǎo)室 1、被困設(shè)備項目的游客解救后，安撫其情緒，帶離現(xiàn)場，可提出免費(fèi)游玩某個項目或者免排除游玩某個項目等方案。2、對身體不適或受傷的游客及時做好處理。3、對室外排隊區(qū)游客，安撫其情緒，從快速通道帶離，可提出免費(fèi)游玩某個項目或者免排除游玩某個項目等方案，必要時

12、可承諾增加免排隊游玩的數(shù)量。4、對室外排隊區(qū)游客做好疏散解釋工作，必要時可提出免費(fèi)游玩某個項目或者免排除游玩某個項目等方案，并迅速帶離現(xiàn)場。5、在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據(jù)實際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作信息室1、當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展的通報后，及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2、用短信群發(fā)的形式向部門負(fù)責(zé)人通報。設(shè)備管理部項目班組1、配合督導(dǎo)疏散游客，聽從現(xiàn)場督導(dǎo)指揮。2、其他設(shè)備的班組在接到督導(dǎo)通知后，做好接待優(yōu)先游客的準(zhǔn)備。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1、配合督導(dǎo)疏散游客，維持現(xiàn)場秩序。2、其他項目的排隊區(qū)人員接到督導(dǎo)的通知后，做好接待優(yōu)先游客的準(zhǔn)備。（3）三

13、級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程運(yùn)營管理中心督導(dǎo)室1、對于不接受二級處理方案的游客，經(jīng)請求值班經(jīng)理，給予贈送小禮品或簽票處理，控制方案升級的節(jié)奏。2、在處理游客投訴抱怨的整個過程中，根據(jù)實際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作。信息室1、當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展通報后，及時用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報。2、用短信群發(fā)的形式向部門負(fù)責(zé)人通報。安全保衛(wèi)部排隊區(qū)1、對惡意滋事者拉警戒線，必要時封鎖關(guān)鍵路段，使抱怨游客與其他游客隔離，防止聚眾。相關(guān)部門1、車隊、各游樂項目班組、律師等根據(jù)值班經(jīng)理的通知，配合處理游客投訴。4、后期處置事故現(xiàn)場得到有效控制，并充分做好現(xiàn)場保護(hù)措施；所有游客全部疏散完畢；無關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場。應(yīng)急工作結(jié)束，及時做好事后總結(jié)，對此次事故提交分析報告。5、大型設(shè)備事故后期處置（1）維修人員當(dāng)設(shè)備排除故障后，可以恢復(fù)運(yùn)行，則由設(shè)備部維修負(fù)責(zé)人直接向值班經(jīng)理匯報，同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊區(qū)保安。如值班經(jīng)理不同意，則在現(xiàn)場待命，直到得到通知為止。（2）值班經(jīng)理接到設(shè)備人員關(guān)于設(shè)備故障排除的通知后，根據(jù)現(xiàn)場決定是否重新開放，如排隊區(qū)域沒有人惡意滋事等影響其他