1、人員素質(zhì)測評實(shí)驗(yàn)課程設(shè)計(jì)設(shè) 計(jì) 題 目： QR公司銷售人員素質(zhì)測評方案 姓 名： 黃登鵬 學(xué) 號(hào)： 192712 班 級： 8B1361班 任 課 教 師： 任靜 時(shí)間：2016年11月7日請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關(guān)注！目錄一、課程設(shè)計(jì)的背景1二、考核方案的提出1三、方案的具體實(shí)施1（一）筆試1（二）面試2（三）評價(jià)中心3四、統(tǒng)計(jì)處理測評數(shù)據(jù)4五、分析測評結(jié)果5一、課程設(shè)計(jì)的背景QR公司經(jīng)營業(yè)績一直不錯(cuò)，但是由于企業(yè)銷售部門人力成本太高，盡管業(yè)績不錯(cuò)，但利潤不高，引起投資方不滿，你受投資方委托，經(jīng)過討論，認(rèn)為對QR公司的銷售部人員進(jìn)行素質(zhì)測評，以提出有效的培訓(xùn)方案，來提高部門人

2、員的整體素質(zhì)，進(jìn)而改善績效請用所學(xué)知識(shí)，設(shè)計(jì)素質(zhì)測評方案。二、考核方案的提出在接到QR公司委托的任務(wù)后，經(jīng)過討論和詳細(xì)的調(diào)查，認(rèn)為對QR公司的銷售部人員進(jìn)行素質(zhì)測評，以提出有效的培訓(xùn)方案，來提高部門人員的整體素質(zhì)，所以首先需要明確培訓(xùn)的內(nèi)容。因?yàn)榕嘤?xùn)應(yīng)該具有針對性，所以要根據(jù)素質(zhì)測評的結(jié)果來確定培訓(xùn)的內(nèi)容，整體銷售人員素質(zhì)薄弱的方面應(yīng)進(jìn)行整體的重點(diǎn)培訓(xùn)，同時(shí)單個(gè)銷售人員也有自己獨(dú)特的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，所以也應(yīng)針對不同銷售人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。評價(jià)方法測評指標(biāo)權(quán)重（%）筆試基礎(chǔ)理論及專業(yè)知識(shí)、技能10敬業(yè)精神、職業(yè)道德 15面試溝通能力 20 計(jì)劃執(zhí)行力15 判斷能力15評價(jià)中心人際洞察力15

3、 客戶導(dǎo)向10三、方案的具體實(shí)施（一）筆試A.專業(yè)知識(shí)測試B.職業(yè)道德測試專業(yè)知識(shí)和職業(yè)道德計(jì)分方法及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分方法答對題目的分?jǐn)?shù)加總所得分?jǐn)?shù)總得分60分以下6075分7585分85100分專業(yè)知識(shí)差 一般良好 優(yōu)秀職業(yè)道德（二）面試1.舉一個(gè)例子來說明你是如何克服困難把工作做好的。（計(jì)劃執(zhí)行力）2.舉一個(gè)例子來說明當(dāng)一個(gè)顧客起先不愿買你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，你又是怎樣成功地說服顧客來買你的產(chǎn)品呢？（溝通能力）3.描述一下你如何能爭取到新的客戶？（溝通能力）4.描述一下你如何能維護(hù)現(xiàn)有的客戶？ （溝通能力）5.你認(rèn)為你的改進(jìn)空間在哪里？（判斷力）6.你自己認(rèn)為哪些指標(biāo)超越了目標(biāo)？哪些達(dá)到了目標(biāo)？哪

4、些沒有達(dá)到目標(biāo)？（計(jì)劃執(zhí)行力）通過以上問題的測試，考察銷售的溝通能力,計(jì)劃執(zhí)行力、判斷力等方面的素質(zhì)，根據(jù)員工的回答，分別對應(yīng)能力的不同級別，并賦予不同分?jǐn)?shù)，以測評相應(yīng)素質(zhì)的高低。如下表： 等級指標(biāo)一級（60分）差二級(60-70)較差三級(70-80)一般四級(80-90) 良好五級(90-100) 優(yōu)秀溝通能力愿意溝通有溝通的愿望，能夠回應(yīng)他人發(fā)出的溝通信號(hào)。 準(zhǔn)確表達(dá)能夠耐心傾聽他人的觀點(diǎn)，基本把握他人談話的主旨。能比較完整地表達(dá)自己的意見和想法，使對方能夠理解。 高效溝通在與他人交流時(shí)能夠準(zhǔn)確理解他人的觀點(diǎn)，積極地給予反饋。表達(dá)言簡意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清晰明確。 注重技巧通過一

5、些語言技巧，清晰地表達(dá)較為深?yuàn)W而復(fù)雜的觀點(diǎn)。在表達(dá)時(shí)有意識(shí)地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達(dá)的感染力。 設(shè)計(jì)策略預(yù)見到他人的需要和關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)不同對象采取相應(yīng)的溝通策略。對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認(rèn)識(shí)，并能自如地運(yùn)用和進(jìn)行靈活調(diào)整。計(jì)劃執(zhí)行力明確目標(biāo)能夠根據(jù)公司或上級的明確要求，結(jié)合本崗位的職責(zé)，確定自己工作的短期目標(biāo)。 目標(biāo)分解根據(jù)具體目標(biāo)，將工作分解為若干的關(guān)鍵可操作性步驟，設(shè)立優(yōu)先次序，形成任務(wù)時(shí)間進(jìn)度表。 資源配置能夠準(zhǔn)確評估實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需的人、財(cái)、物等資源，并做出資源配置的可行性方案監(jiān)控與反饋建立監(jiān)控和反饋機(jī)制，能夠從整體上把握計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程。 靈活應(yīng)變在

6、工作計(jì)劃中預(yù)先考慮預(yù)留彈性或額外工作時(shí)間，以應(yīng)對意外事件。 判斷能力對他人的情緒和內(nèi)涵之一能夠理解。對他人的情緒和內(nèi)涵都能給予理解。對沒有說出的想法、關(guān)心和感覺，能夠理解出內(nèi)涵，使他人愿意立即行動(dòng)。知道根本的問題所在：某種行為、長時(shí)期的感覺和關(guān)注的根本原因，對他人的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)能給出公平合理的評價(jià)。 對他人長期、基本的態(tài)度、行為模式和問題總是能給出相對復(fù)雜的深層原因。（三）評價(jià)中心評價(jià)中心技術(shù)是依據(jù)素質(zhì)模型綜合運(yùn)用各種測量手段，包括公文處理，角色扮演，無領(lǐng)導(dǎo)小組討論，案例分析等，測評出相關(guān)人員素質(zhì)水平的過程。其中公文處理和案例分析是針對管理人員效度較高的測評手段；無領(lǐng)導(dǎo)小組討論適合于選拔領(lǐng)導(dǎo)干部

7、；通常甄選銷售人員采用角色扮演法。情景評價(jià)情景評價(jià)法，又稱為情景模擬法，是通過創(chuàng)設(shè)一種受控制的情景模擬狀態(tài)或情景，讓被測評者參與其中，扮演一定角色，在模擬的情景中按測評者提出的要求，完成一個(gè)或一系列任務(wù)和活動(dòng)的方法。情形如何拜訪客戶：促成簽單拜訪客戶提問的問題和針對每個(gè)問題側(cè)重的素質(zhì)：1.初次見面介紹（測試素質(zhì)：溝通力）2.如何給客戶介紹產(chǎn)品（測試素質(zhì)：激情，自信，溝通能力）；3.如何把握客戶需求（測試素質(zhì)：洞察力，客戶導(dǎo)向）；4.如何取得客戶的信任（測試素質(zhì)：溝通能力，客戶導(dǎo)向）；5.如何報(bào)價(jià)（測試素質(zhì)：人際洞察力） 測試評估測試結(jié)束后，每位測評人員要將觀察紀(jì)錄進(jìn)行歸類、評估，寫出評語，然后

8、一起對每位銷售人員在不同測試練習(xí)中的表現(xiàn)分析整合，對每一項(xiàng)素質(zhì)給出具體分?jǐn)?shù)，并按格式撰寫測評報(bào)告，即銷售員工關(guān)于人際洞察力和客戶導(dǎo)向方面素質(zhì)的優(yōu)勢和劣勢。 等級指標(biāo)一級（60分）二級(60-70)三級(70-80)四級(80-90)五級(90-100)人際洞察力對他人的情緒和內(nèi)涵之一能夠理解。 對他人的情緒和內(nèi)涵都能給予理解。對沒有說出的想法、關(guān)心和感覺，能夠理解出內(nèi)涵，使他人愿意立即行動(dòng)。知道根本的問題所在：某種行為、長時(shí)期的感覺和關(guān)注的根本原因，對他人的優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)能給出公平合理的評價(jià)。對他人長期、基本的態(tài)度、行為模式和問題總是能給出相對復(fù)雜的深層原因?？蛻魧?dǎo)向及時(shí)回應(yīng)耐心傾聽客戶的咨詢、要

9、求和抱怨，及時(shí)回應(yīng)客戶的要求，解決常規(guī)性的客戶問題。 保持溝通與客戶保持溝通，當(dāng)客戶需要幫助的時(shí)候可以隨時(shí)取得聯(lián)系，關(guān)注客戶的滿意度，提供對客戶有幫助的信息。 個(gè)性化服務(wù) 當(dāng)常規(guī)產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶需要時(shí)，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能快速準(zhǔn)確的解決客戶問題。 挖掘潛在需求關(guān)注和了解客戶的潛在需求，致力于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 重視長遠(yuǎn)利益 為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶。四、統(tǒng)計(jì)處理測評數(shù)據(jù)收齊所有評價(jià)表，運(yùn)用算術(shù)平均法或其他方法計(jì)算被測人員的單項(xiàng)要素得分，并將其匯總至 銷售員工得分一覽表中，由此可以計(jì)算以下兩個(gè)數(shù)據(jù)：所有被測人員單項(xiàng)要素平均得分和被測人員的加權(quán)總分。銷售員工得分一覽表測評指標(biāo)（權(quán)重） 員工A 員工B 員工C 員工D 員工E平均得分專業(yè)知識(shí) （10%） 職業(yè)道德 （15%） 說服與溝通能力 （20%） 計(jì)劃執(zhí)行力（15%） 判斷能力 （15%） 人際洞察力 （15%） 客戶導(dǎo)向 （10%） 加權(quán)總分 五、分析測評結(jié)果銷售員工單項(xiàng)指標(biāo)得分既可以反映所有被測人員的平均素質(zhì)水平，還可以反映每個(gè)測評人員與