1、客房部管理,教學(xué)要求： 使學(xué)生能對部門崗位職責(zé)及各項規(guī)章制度進(jìn)行制定和完善；掌握客房部各級員工人員配備的方法；具備制定和督導(dǎo)實施部門培訓(xùn)計劃的能力；具有客房部預(yù)算、工作計劃和各項工作目標(biāo)制定的能力；了解客房部物品的采購計劃和日常管理方法；初步掌握經(jīng)營成本的控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客房部安全管理注意事項。從而使學(xué)生具有客房部基層管理人員的業(yè)務(wù)知識與管理能力，并有一定的職業(yè)發(fā)展能力。,第一節(jié) 客房部管理設(shè)計,一、客房部管理人員崗位設(shè)計 （一）客房部管理人員崗位設(shè)計 （二）客房部管理人員任職資格,1、客房部領(lǐng)班設(shè)計 （1）領(lǐng)班的作用 （2）客房部領(lǐng)班崗位的設(shè)置 （3）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求

2、,（一）客房部管理人員崗位設(shè)計,（4）客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層、房務(wù)中 心、PA為例）,（5）樓層領(lǐng)班管理,領(lǐng)班的多元角色,（1）領(lǐng)班的作用,領(lǐng)班的忌諱,偏袒下屬類 不注意聆聽類 報喜不報憂類 愛諷刺挖苦類 過分敏感類,教條類 武斷類 時間管理不當(dāng)類 不懂運用職權(quán)類 猶豫不決類,領(lǐng)班的三個作用,做好領(lǐng)班的關(guān)鍵,房務(wù)中心領(lǐng)班,樓層領(lǐng)班,洗衣房領(lǐng)班,布件房領(lǐng)班,PA領(lǐng)班,（2）客房部領(lǐng)班崗位的設(shè)置,能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一等。 有一定的英語水平。 有督導(dǎo)下屬的能力。 具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識。 有良好的人際關(guān)系能力和品質(zhì)。

3、 有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。,（3）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求,4、客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層、房務(wù)中心、PA為例）,5、樓層領(lǐng)班管理,（1）做好客房的檢查工作,（2）抓好班組的培訓(xùn),（3）建立客房用品核算管理制度,（4）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系,“查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一 客房檢查的主要內(nèi)容有：天花板、墻角無蜘蛛網(wǎng)； 地板、地毯無雜物、痰跡； 燈具光亮無塵； 房間整潔無六害； 布草干凈無破爛； 衛(wèi)生間無積垢、無臭味； 金屬器皿無銹跡； 毛毯、棉被無異味； 家具整潔無殘缺； 茶具無茶跡、水珠。,（1）做好客房的檢查工作,客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中全部

4、解決，因此，領(lǐng)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用交接班時間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語和小技能的培訓(xùn)等，這是確?？头糠?wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。,（2）抓好班組的培訓(xùn),這項制度的目的在于控制物耗?？头坎繄F(tuán)隊與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣的，領(lǐng)班必須對其進(jìn)行統(tǒng)計，摸索規(guī)律，計算出各類客人的物耗比，從而使考核指標(biāo)有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫存用品不浪費也不積壓，減少客房用品的支出，降低流動資金的占用。,（3）建立客房用品核算管理制度,如何對待上級 做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補(bǔ)臺。所謂補(bǔ)臺，就是當(dāng)上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或都偏差時，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級威信的基礎(chǔ)上，在

5、執(zhí)行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。你應(yīng)該相信你的上級心里一定會有數(shù)的，他會在心里感激你。“補(bǔ)臺”確實是一個督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。 除了服從與補(bǔ)臺外，在與上級的關(guān)系上，還要注意忠誠 、謙遜 、勤懇 、尊重。,（4）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系,如何對待平級 對待平級的原則是：退一步辦事，矮半格說話。 平級間的關(guān)系，有一個很好的處理方法，就是內(nèi) 方外圓。,（4）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系,如何對待下屬 敢于管理 做好表率 和藹待人 搞好服務(wù),（4）處理好與上級、下級和平級之間的關(guān)系,二、客房部管理人員崗位職責(zé)

6、及工作流程 （一）客房部經(jīng)理崗位職責(zé) （二）客房部經(jīng)理工作流程,（一）客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 1、向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持部門全工作，嚴(yán)格執(zhí)貫徹酒店總經(jīng)理的指示，策劃部門人力、物力的使用情況。 2、 編制部門預(yù)算，擬定部門費用消耗計劃，根據(jù)銷售部、前廳部的客房出租率及平均房價預(yù)算，控制成本費用消耗，完成計劃任務(wù)。 3、管理監(jiān)督下屬人員按工作程序給賓客提供服務(wù)，達(dá)到酒店要求水準(zhǔn)。 4、保證所有客房和公共區(qū)域達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)設(shè)備完好正常，保養(yǎng)檢查工作經(jīng)?；?。 5、管理監(jiān)督下屬人員按園林工作要求指導(dǎo)園林種植、養(yǎng)護(hù)和保潔。 6、通過市場調(diào)研，控制物品消費，減少費用開支，按需求量增加、更換好的產(chǎn)品。 7、制

7、定人員編制，安排員工的培訓(xùn)，合理組織調(diào)配人員，提高工作效率。向下級傳授新知識，并使之盡快得到應(yīng)用。 8、圓滿地解決和處理賓客的投訴，保持酒店的聲譽(yù)。 9、協(xié)調(diào)與酒店各部門之間的工作關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，保證部門之間默契的配合。 10、完成總經(jīng)理安排的其它工作。,三、客房部規(guī)章制度設(shè)計,（一）客房部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 （二）崗位職責(zé) （三）衛(wèi)生清潔與保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)與操作程序 （四）客房對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序 （五）客人損壞客房用品賠償制度 （六）客人遺留物品處理制度 （七）客人投訴處理制度 （八）客房部質(zhì)量控制制度 （九）客房部設(shè)備、用品管理制度 （十）交接班制度 （十一）客房部培訓(xùn)制度 （十二）客房部會議制度 （

8、十三）客房部安全制度 （十四）客房部獎懲制度,第二節(jié) 客房部員工管理,一、員工配備 （一）人員配備的原則 （二）人員配備考慮的因素 二、員工排班 （一）排班需考慮的因素,四、員工的日?？己?（一）考核的內(nèi)容 （二）考核的方法 （三）考核的程序 （四）考核的注意事項,三、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) （一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的意義 （二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容 （三）培訓(xùn)的計劃與實施,第三節(jié) 客房設(shè)備和用品管理,一、客房設(shè)備管理 （一）客房設(shè)備的種類 1、家具 2、衛(wèi)生潔具 3、電器 4、地毯 5、安全設(shè)備,衛(wèi)生潔具,韓國六星級酒店浴室,客房設(shè)備清潔設(shè)備,玻璃刮,塵拖,房務(wù)工作車,萬向地掃,蠟拖,吸塵吸水機(jī),地毯吹風(fēng)機(jī),吸

9、塵掃地機(jī),洗地毯機(jī),拋光機(jī),洗地機(jī),洗地機(jī),地毯,（二）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng),1、客房常用設(shè)備的保養(yǎng),（1）床的保養(yǎng) （2）沙發(fā)的保養(yǎng) （3）木制家具的保養(yǎng) （4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng) （5）客房常用電器的使用與保養(yǎng),（1）床的保養(yǎng),床架 床墊,（2）沙發(fā)的保養(yǎng),及時去除污漬 經(jīng)常翻轉(zhuǎn)座墊 經(jīng)常吸塵 定期洗滌面料,（3）木制家具的保養(yǎng),防潮 防水 防熱 防蟲蛀 定期打蠟上光 輕搬輕放家具,（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng),新購進(jìn)時的消毒 使用與洗滌 分類與保管,電視機(jī) 長期不用時，驅(qū)逐濕氣 保持機(jī)殼清潔 有故障及時維修,（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng),電冰箱 長期不用時應(yīng)切斷電源 箱

10、體內(nèi)部經(jīng)常清理 箱體外表保持清潔 定期除霜,（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng),空調(diào) 保持濾塵網(wǎng)的清潔 機(jī)組、遙控器的保養(yǎng) 停止使用時的保養(yǎng),（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng),（三）客房設(shè)備的管理,1、客房設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備 2、客房設(shè)備的資產(chǎn)管理 3、客房設(shè)備的更新改造 4、客房設(shè)備配置的新趨勢,2、客房設(shè)備資產(chǎn)管理,建立設(shè)備賬卡 建立設(shè)備維修檔案 建立設(shè)備日志簿 建立定期檢查設(shè)備制度 專人管理，保證設(shè)備倉儲的安全,3、 客房設(shè)備的更新改造,（1）常規(guī)修整 地毯、飾物的清潔 墻面的清潔和粉飾 常規(guī)檢查和保養(yǎng) 室內(nèi)修飾 窗簾、床罩的洗滌 油漆,（2）部分更新 更換地毯 更換墻紙 更新裝飾品 更換窗簾

11、、布幔 更換床罩 （3）全面更新,3、 客房設(shè)備的更新改造,4、客房設(shè)備配置的新趨勢,人本化趨勢 家居化趨勢 智能化趨勢 安全性趨勢,二、客房周轉(zhuǎn)性用品管理,（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類 （二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn) （三）客房布件的庫存管理 （四）客房借用物品的管理,（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類,1、客房備品 2、客房租借物品,（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn),1、布件的分類和選擇 （1）布件的分類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件、裝飾布件 （2）床上布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸 （3）衛(wèi)生間布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸 2、客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)： 總量標(biāo)準(zhǔn)、分點配置標(biāo)準(zhǔn),客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn),總量標(biāo)準(zhǔn) 飯

12、店應(yīng)有的紡織品儲備量 飯店洗衣房工作運轉(zhuǎn)是否正常 紡織品是否送專營店洗滌 根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)衡量預(yù)計更新補(bǔ)充的周期 貯存條件和資金占有的益損分析 分點配置標(biāo)準(zhǔn) 布件房的配置量 樓層工作間的配置量 客房的配置量,（三）客房布件用品庫存管理,布件存放 布件分發(fā) 布件更新 定期盤存,布件報廢記錄單品名： 規(guī)格： 填報人：,布件盤點統(tǒng)計分析表部門： 盤點日期： 制表人：,（四）賓客借用物品管理,1、賓客借用物品的種類 2、確定賓客借用物品的種類數(shù)量 3、賓客借用物品的控制,（一）客房消耗性用品的分類 （二）客房一次性消耗性用品選擇原則 （三）客房消耗性用品的配備 （四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理,三、 客房

13、消耗性物品的管理,（一）客房消耗性用品的分類,客 房 供 應(yīng) 品,客 房 清 潔 用 品,（二）客房一次性消耗性用品選擇原則,經(jīng)濟(jì)實用 美觀大方 耐用適度 價格合理,（三）客房消耗性用品的配備,1、客房消耗品的總配備量 確定最小庫存量 確定最大庫存量,2、客房消耗品各分發(fā)點配備量 客房配備標(biāo)準(zhǔn) 工作車配備標(biāo)準(zhǔn) 樓層工作間儲備標(biāo)準(zhǔn) 客房部庫房儲備標(biāo)準(zhǔn),（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理,1、客房消耗品的發(fā)放 2、客房消耗品的日常管理,樓層每日消耗用品匯總表統(tǒng)計人：日期：,物品申領(lǐng)單樓層：日期：,2、客房消耗品的日常管理,a、樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制：通過工作表控制服務(wù)員 的消耗量; 檢查與督導(dǎo)。,（

14、四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理,b、建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制,專人負(fù)責(zé)樓層客用品配備 建立樓層家產(chǎn)管理檔案 每天匯總樓層消耗用品量并向庫房報告 每周日開出領(lǐng)料單交客房中心庫房 每月底配合客房中心庫房盤點用品 隨時鎖好樓層小庫房，按規(guī)定使用工作車,c、客房部對客用品的控制,中心庫房對客用品的控制 樓層主管對客用品的控制 防止客人的偷盜行為 客房用品的正確存放,第四節(jié) 客房部文檔管理,一、客房部文檔管理 （一）前廳部文檔的種類 1、臨時類 2、待處理類 3、永久存放類,（二）文檔管理的原則與步驟 1、原則 （1）專人負(fù)責(zé) （2）有章可循 2、步驟 （1）分類 （2）歸類存放 （3）制作索引,二、客房

15、服務(wù)與管理表單 （一）表單設(shè)計 （二）表單種類 （三）表單應(yīng)用,三、客房部經(jīng)營統(tǒng)計分析 （一）客房部收入情況分析 （二）住客情況分析 （三）客房經(jīng)營成本分析,第五節(jié) 客房安全管理,一、客房部安全設(shè)施 （一）安全設(shè)施配置目的 （二）安全實施的種類,（一）安全設(shè)施的配置目的,1、有效預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、控制和打擊違法犯罪活動和各種災(zāi)害事故的發(fā)生。 2、滿足客人的安全心理需求。 3、保障員工的人身安全。,（二） 客房部安全設(shè)施的種類,1、安全設(shè)施種類 （1）電視監(jiān)視系統(tǒng)：攝像頭,多屏顯示機(jī),錄象機(jī) （2）安全報警系統(tǒng) （3）消防控制系統(tǒng)：煙感器、噴淋頭、感溫器、火警指 示燈、消防栓、防火門、安全通道 逃生指

16、示燈、房內(nèi)逃生地圖、安全 通道、各類滅火器等 （4）防盜系統(tǒng)：警眼、雙鎖門、安全鏈,電視監(jiān)控系統(tǒng),電視監(jiān)控系統(tǒng),電子監(jiān)控設(shè)備,煙霧報警器,噴淋頭,安全指示燈,安全通道,消防栓,防火門,走火通道圖,二、客房部安全管理,（一）工傷預(yù)防 作用：降低醫(yī)療成本 避免法律責(zé)任 提高勞動生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn) 提高員工士氣,針對客房員工的安全隱患:化學(xué)藥品 潛在危險：濕滑地面、梯子、提重物、機(jī)器、電 器設(shè)備,（二）鑰匙管理 1、前廳部總服務(wù)臺負(fù)責(zé)所有鑰匙的發(fā)放。 2、由客房部經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，房務(wù)中心保險箱集中存放供客房部員工工作使用。 3、所有工作鑰匙的發(fā)放要有編號記錄.員工不能越權(quán)領(lǐng)取鑰匙,上班領(lǐng)取,下班交回。 4、如

17、有遺失第一時間報主管去總服務(wù)臺取消。 5、如果幫客人開門要核對客人身份。,電子門鎖、磁卡鑰匙,取交鑰匙記錄表 日期： 年 月 日 班組,1、火災(zāi)基本知識 （1）種類:一般火災(zāi) 油類火災(zāi) 電氣火災(zāi) （2）客房火災(zāi)的主要原因： 吸煙、違規(guī)使用電器、攜帶易燃物品,（三）火災(zāi)處理及其預(yù)防,（3）滅火原理,冷卻滅火：即將燃燒物的溫度降到燃點以下，使燃燒停止。 窒息滅火：即采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量的方法，使燃燒物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。 隔離滅火：即把正在燃燒的物質(zhì)同未燃燒的物質(zhì)隔開，使燃燒不能蔓延而停止。 抑制滅火：即用有抑制作用的化學(xué)滅火劑噴射到燃燒物上，使燃燒停止。,2、客房防火措施 在

18、床頭柜放請勿在床上吸煙牌,禁止客人在房間使用電爐。 禁止員工在酒店內(nèi)抽煙喝酒。 對員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)。 各關(guān)鍵部位按規(guī)定放置有效消防器材。 保證安全通道及消防設(shè)備和器材的正常使用。,加強(qiáng)員工防火知識培訓(xùn),三懂”即懂得本崗位工作中存在哪些火災(zāi)危險；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得怎樣撲救火災(zāi)。 “三會”即會報警；會使用消防器材；會處理險肇事故。 “三能”即能自覺遵守消防規(guī)章制度；能及時發(fā)現(xiàn)火險；能有效撲滅初期火災(zāi)。 “三知道”即知道火的三要素：火源、可燃物、助燃物。,手提式干粉滅火器：滅火效力高、速度快、無毒性、不導(dǎo)電、久儲不變質(zhì)的優(yōu)點,干粉滅火器的使用,干粉滅火器的使用,推車式滅火器,手推

19、式干粉滅火器使用,手推式干粉滅火器使用,二氧化碳滅火器;凡是酸堿、泡沫滅火劑能夠撲滅的火災(zāi)它都適合，尤其是對于貴重的儀器、設(shè)備、物品和檔案資料等火災(zāi)更為適宜,二氧化碳滅火器使用,二氧化碳滅火器使用,3、火災(zāi)的事故處理 發(fā)生火災(zāi)后,客房部員工要第一時間通知總機(jī)報警。小災(zāi)應(yīng)該立即按照消防培訓(xùn)所教就近取材滅火，大災(zāi)要協(xié)助指引客人逃生。,（1）接到中控室的火警通知后，應(yīng)立即帶酒店總鑰匙到現(xiàn)場，協(xié)助保安人員及酒店消防隊員打開雙鎖的房間； （2）開完鎖后，迅速返回大堂，根據(jù)總經(jīng)理的指示回答客人的詢問，與客人保持聯(lián)系； （3）如電話系統(tǒng)故障，指揮行李員前往救火指揮部擔(dān)任傳遞信息的任務(wù)； （4）引導(dǎo)疏散的客人

20、到達(dá)集結(jié)地； （5）督導(dǎo)大門外的保安指揮車輛離店； （6）督導(dǎo)大堂各崗位員工待命，不得驚慌失措，到處亂跑。,大堂副理火災(zāi)現(xiàn)場處理程序,4、火宅逃生策略,逃生要旨: 帶上房間鑰匙,逃離房間時關(guān)好房門。 拿濕毛巾捂住口鼻,彎腰沿著逃生指示燈 從安全通道走。,（1）三要” “要”熟悉自己住所的環(huán)境 “要”遇事保持沉著冷靜 “要”警惕煙毒的侵害,（2）三救” 選擇逃生通道自“救” 結(jié)繩下滑“自救” 向外界求“救”,（3）三不” “不”乘普通電梯 “不”輕易跳樓 “不”貪戀財物,（四）防止盜竊,1、偷盜的類型 外部偷盜 內(nèi)部偷盜 內(nèi)外勾結(jié) 客人自盜,2、偷盜的防范 （1）加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育，嚴(yán)守客

21、房機(jī)密。 （2）做好客房鑰匙管理。 （3）加強(qiáng)樓層巡視及監(jiān)視錄象的看護(hù)，從來訪客人和住房客人 身上發(fā)現(xiàn)疑點。 （4）進(jìn)行來訪登記。 （5）工作時工作車要放在房間門口。 （6）對客房物品熟記能詳,查房時要仔細(xì)快速準(zhǔn)確。 （7）堅持對新員工錄用時的身份檔案調(diào)查。 （8）明文規(guī)定，嚴(yán)懲員工內(nèi)部偷盜行為。 （9）員工只能使用員工通道進(jìn)出酒店，出入嚴(yán)格檢查。 （10）外來辦事人員無酒店許可和員工的陪同不能進(jìn)入工作區(qū)。,表5-3 客人來訪登記表,客人丟失物品訪問記錄表,第六節(jié) 客房部預(yù)算編制與控制,預(yù)算就是以貨幣形式反映出來的計劃，是企業(yè)對將來某經(jīng)營周期內(nèi)的經(jīng)營活動和經(jīng)濟(jì)效益所做出的詳細(xì)的、綜合的計劃。,

22、（一）預(yù)算的目的 明確奮斗目標(biāo) 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源 有效的經(jīng)營控制手段 考核工作業(yè)績,一、客房部預(yù)算的編制,1、預(yù)測經(jīng)營周期內(nèi)的客房銷售量 預(yù)測人：營銷部、前廳部經(jīng)理 參考因素：歷史數(shù)據(jù)、廣告與促銷活動、特殊事件 數(shù)據(jù)：預(yù)算期內(nèi)的營業(yè)天數(shù)（細(xì)分到月度） 某類客房可供出租的間數(shù) 可供出租的某類客房的出租率,（二）客房部的預(yù)算編制程序,2、預(yù)測各項開支,（1）固定費用： 一定時期內(nèi)，不隨客房銷售量變化的各項費用開支。 如：管理人員工資福利、保險費、工作服等。主要依據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測。,（2）變動費用： 是隨客房出租量的變化而變化的，如燃料費、洗滌費、水電費、物料用品消耗費、修理費、其他費用等。 對這些費用可

23、以根據(jù)掌握的資料計算出租率與變動成本之間的關(guān)系，即計算出出租單位客房的金額標(biāo)準(zhǔn)，匯總為每間客房每天變動費用額，再乘以預(yù)算期內(nèi)客房出租數(shù)量。,2、預(yù)測各項開支,客房部營業(yè)費用彈性預(yù)算表（2006年5月） 單位：元,注：為每間客房出租費用,3、將預(yù)算報告交上級有關(guān)管理部門 4、上級部門對預(yù)算給出修改意見 預(yù)算實際反應(yīng)了飯店可提供的服務(wù)水準(zhǔn)，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)報告預(yù)算的修改會對服務(wù)水平產(chǎn)生什么影響。 經(jīng)過幾輪溝通達(dá)成一致。 最終的預(yù)算體現(xiàn)對業(yè)務(wù)經(jīng)營的預(yù)測、飯店的目標(biāo)、對各部門的約束。 5、客房部經(jīng)理將預(yù)算指標(biāo)分解，下達(dá)給各層次的管理者與員工，做到職責(zé)明確。 6、制定預(yù)算執(zhí)行業(yè)績的獎懲制度。,（三）編

24、制預(yù)算的方法,1、傳統(tǒng)預(yù)算法 傳統(tǒng)預(yù)算法也可成為固定預(yù)算法。這種預(yù)算方法以歷史數(shù)據(jù)為基數(shù)，按預(yù)算期內(nèi)一定的增長率或節(jié)約率來編制預(yù)算。 這種預(yù)算的編制形式使各項預(yù)算指標(biāo)固定，便于協(xié)調(diào)解決預(yù)算執(zhí)行過程的問題，也便于考核預(yù)算執(zhí)行的結(jié)果，但是缺乏科學(xué)性和先進(jìn)性。如果未來預(yù)算期的實際情況與原先的預(yù)算差距較大，就會為預(yù)算執(zhí)行和修改造成困難，同時也不利于激勵其他各部門努力創(chuàng)收。,2、零基預(yù)算,零基預(yù)算是指不考慮過去的預(yù)算項目和收支水平，以零為基點編制預(yù)算。它要求對預(yù)算期內(nèi)任何一種項目的開支應(yīng)從實際出發(fā)，考慮每項開支的必要性和大小來確定支出額。零基預(yù)算的基本做法是：,（1）要掌握準(zhǔn)確的信息資料，對旅游企業(yè)的人

25、員編制、人員結(jié)構(gòu)、工資水平、以及工作性質(zhì)、設(shè)備配備所需資金規(guī)模等都要了解清楚，在平時就要建立旅游企業(yè)情況的數(shù)據(jù)庫，非經(jīng)法定程序，不得隨意變動。 （2）要確定各項開支定額，這是編制零基預(yù)算的基本要求。 （3）要根據(jù)營業(yè)需要和客觀實際情況對各個項目預(yù)算逐個分析，按照效益原則，分清輕重緩急，確定預(yù)算支出項目和數(shù)額。,3、彈性預(yù)算法,根據(jù)預(yù)算期內(nèi)預(yù)計的多種不同的業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)，編制出不同水平的預(yù)算。如：客房部預(yù)算可分別根據(jù)60%、70%、75%的出租率來預(yù)測。,案 例,某飯店擁有客房600間，年固定費用為10 900 000元，客房出租率間天變動費用為50元，近幾年來，客房出租率范圍控制在60%-90%

26、，據(jù)此，編制客房費用彈性預(yù)算表，如下表所示。,某飯店年客房費用彈性預(yù)算表 單位：元,4、滾動預(yù)算法,滾動預(yù)算也稱永續(xù)預(yù)算，這是一種隨著時間的推移在自行延伸從而始終使預(yù)算保持在一個特點的期限內(nèi)的預(yù)算方法。由于滾動預(yù)算在時間上不再受日歷年度的限制，能夠連續(xù)不斷地規(guī)劃未來的經(jīng)營活動，不會造成預(yù)算的人為間斷，能夠確保預(yù)算的連續(xù)性和完整性。滾動預(yù)算根據(jù)滾動的時間可分為逐月滾動、逐季滾動和逐年滾動。滾動預(yù)算的優(yōu)點是透明度高，能及時反映旅游企業(yè)變化。缺點是隨著時間不斷調(diào)整，使預(yù)算的編制工作量大大增加。如果僅僅靠人工編制，則難度很大，很難滿足及時性要求,二、客房部預(yù)算的控制,（一）營業(yè)收入的控制 主要由前廳部

27、、營銷部負(fù)責(zé) （二）營業(yè)費用開支的控制 開支控制：指確保實際開支與營業(yè)預(yù)算中的預(yù)計開支相一致。,1、正確的記錄,倉庫物品進(jìn)出記錄 客房員工工作日報表 盤點表 使客房部經(jīng)理得以對物品使用率、庫存品 成本及在執(zhí)行規(guī)范清潔程序中出現(xiàn)的差異實行 監(jiān)督,應(yīng)遵循飯店的人員配備原則、明確收入分配方案、制定全體員工的工作安排表，這使得客房部經(jīng)理對員工工資的控制有了可能。,2、有效的人力成本控制,3、有成效的采購制度,客房部經(jīng)理應(yīng)考慮何時購買、購買數(shù)量、 購買規(guī)格，并建議購買價格、供應(yīng)商。,4、認(rèn)真的培訓(xùn)與監(jiān)督,（1）使得操作標(biāo)準(zhǔn)得到認(rèn)真執(zhí)行，并被完善。 （2）是控制設(shè)備與供應(yīng)品開支的有效手段。,可外包的業(yè)務(wù)

28、（1）洗衣 （2）石材、金屬、地毯的清潔保養(yǎng) （3）外部墻面窗戶清潔 （4）天花板清潔 （5）衛(wèi)生間彎形管的水垢清除 （6）滅蟲害 （7）甚至將整個客房部的清潔工作外包,5、外包業(yè)務(wù)的選擇,是否外包的依據(jù) 既對開支實行最佳控制，又要保證一切 必要任務(wù)得以完成，且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,（一）財物部門每月做出財務(wù)報表，報告每一 類開支的實際費用。 （二）確定差異： 將財務(wù)報表與預(yù)算表進(jìn)行比較。先確定預(yù)測的客房銷售量是否實現(xiàn)了，開支變動與開房率變化應(yīng)一致。,三、客房部預(yù)算執(zhí)行結(jié)果考核分析,（三）差異分析 差異并非意外，不必大驚小怪。 1、實際開支遠(yuǎn)大于預(yù)算額：找出原因 2、實際開支遠(yuǎn)低于預(yù)算額： 也并非是值得高興的事，可能說明飯店提供的服務(wù)水平低于預(yù)算方案的要求。,（四）糾正差異 找出引起巨大差異的原因，客房部經(jīng)理 提出計劃，使開支回到預(yù)算要求的水平。,8月的某天上