1、案例服裝售后服務(wù)案例3篇 服裝品牌投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析內(nèi)容提要： 服務(wù)態(tài)度投訴是怎樣發(fā)生的呢？服務(wù)態(tài)度的投訴，主要是指營業(yè)員在售前、售中、售后服務(wù)中接待顧客所造成的，是可以避免發(fā)生的。以下的行為往往會導(dǎo)致投訴的發(fā)生。 （1）打呵欠 在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態(tài)度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態(tài)度。 （2）板著臉 板著臉接待顧客，就會破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什么那么不樂意接待他，于是投訴便發(fā)生了，或者原來打算來購物的顧客，打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經(jīng)濟(jì)損失。 發(fā)生服務(wù)態(tài)度投訴的心理原因。

2、 （1）不了解對方的個性由于營業(yè)員與顧客的關(guān)系是偶然的，所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經(jīng)常會引起矛盾，導(dǎo)致投訴。 （2）雙方是一種較低水平的依賴關(guān)系 群體中的人會留意別人對自己的評價，會留意自己的行為給別人留下什么印象，而營業(yè)員和顧客沒有這種顧慮，所以營業(yè)員在柜臺內(nèi)常常發(fā)生漫不經(jīng)心、不拘小節(jié)、不講禮貌和語言粗魯?shù)刃袨?，從而?dǎo)致服務(wù)態(tài)度投訴。 （3）認(rèn)識上的差距 顧客購買的商品是經(jīng)營業(yè)員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營業(yè)員無直接關(guān)系，最后也會歸并于營業(yè)員。對于指責(zé)，有些營業(yè)員反認(rèn)為這是商廈的事，與己無關(guān)，表現(xiàn)得無所謂，根本沒有意識到在顧客面

3、前營業(yè)員代表的是商廈，因此便發(fā)生了矛盾，導(dǎo)致投訴。 怎樣預(yù)防商品質(zhì)量投訴的發(fā)生： 通過以下的措施，可以減少商品質(zhì)量的投訴。 1養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進(jìn)行最后確認(rèn)的習(xí)慣。 商品質(zhì)量投訴中許多是由于商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過售中的最終確認(rèn)來避免，所以營業(yè)員要養(yǎng)成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進(jìn)行最后確認(rèn)的習(xí)慣。 2要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項(xiàng)。 許多營業(yè)員以為商品附有使用說明書，就不向顧客介紹使用說明、注意事項(xiàng)。而事實(shí)上顧客一般不會很認(rèn)真地閱讀說明書，結(jié)果造成使用或保養(yǎng)不當(dāng)。所以，營業(yè)員不管有沒有說明書，均應(yīng)對顧客進(jìn)行使用及保養(yǎng)方面

4、的說明，這樣可防止這類投訴的發(fā)生。 有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以后經(jīng)?？呐鲺钻P(guān)節(jié)突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對于顧客這樣的問題，調(diào)換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以后還是出現(xiàn)同樣情況。店長允許顧客調(diào)換其他款式，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認(rèn)為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最后，顧客只得無奈地?fù)Q了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。 零售家語：我當(dāng)時仔細(xì)比對過兩只鞋子，這款鞋子確實(shí)都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬于細(xì)微之

5、處，一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內(nèi)做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎么試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現(xiàn)極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自身出發(fā)考慮問題。鞋子真的合格嗎?設(shè)計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進(jìn)行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應(yīng)部門，比如設(shè)計部，生產(chǎn)部。相關(guān)部門可以對顧客 _進(jìn)行去粗取精的處理，來完善自己的產(chǎn)品。如此，產(chǎn)品才能無限接近顧客的需求，而門店服務(wù)也才能堪稱極致。案例二：一位顧客在門店買了一件

6、T恤，并沒有仔細(xì)看，直接換上走了，但第二天顧客來到門店，說發(fā)現(xiàn)T恤有個小破洞。店長認(rèn)為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領(lǐng)導(dǎo)才能給出回復(fù)，希望顧客留下 _，第二天給予回復(fù)。作為品牌公司，出現(xiàn)這樣的問題，領(lǐng)導(dǎo)都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來門店，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進(jìn)的地方。 零售家語：有時候，店長的權(quán)利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領(lǐng)導(dǎo)。請示領(lǐng)導(dǎo)意味著等，而有時對消費(fèi)者來說最不耐煩的也是等。其實(shí)有時候，門店主動承擔(dān)更大的責(zé)任，就能得到消費(fèi)者更大的喜歡和信賴。如果企業(yè)能夠把門店和店長權(quán)限放得更大一點(diǎn)，盡量承擔(dān)更大的責(zé)任，雖然殘次品

7、率會有所上升，但是相信門店銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務(wù)著稱，在給顧客運(yùn)輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責(zé)任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。 服裝銷售技巧案例，服裝銷售時，不同顧客有不同問題，所以必須因人、因事、因時、因地而采取不同的方法。服裝銷售技巧案例在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：1反駁法，如果顧客的反對意見是因?yàn)閷Ξa(chǎn)品的誤解，且你能拿出用力證據(jù)證明你的說法，你可以直接向顧客說明，但要注意態(tài)度要友好而溫和，最好引經(jīng)據(jù)點(diǎn)，這樣才能增加顧客對產(chǎn)品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還

8、是謹(jǐn)慎用之。2冷處理法，對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，可提高服裝銷售成功率。3轉(zhuǎn)化處理法，轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機(jī)會。營業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。 此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。4合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論?？傊?，是要起到削弱反

9、對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。服裝銷售技巧案例該方法應(yīng)適可而止，適時轉(zhuǎn)移話題。5以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定?？隙óa(chǎn)品缺點(diǎn)，用優(yōu)點(diǎn)來削減缺點(diǎn)對顧客的影響。當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好。”營業(yè)員可以從容地告訴他：“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果?！?這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。服裝銷

10、售技巧案例中這種方法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。6委婉處理法，營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為你歪曲他 _而產(chǎn)生不滿。營業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下：“你認(rèn)為這種說法確切嗎？”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高?！睜I業(yè)員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實(shí)高了一些。”然后再等顧客的下文。7轉(zhuǎn)折處理法，即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客 _。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可