1、,郵儲銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范,2,目 錄,一、基本素質(zhì)和基本要求 二、崗位職責(zé) 三、營業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范,3,道德文化素質(zhì),遵紀(jì)守法 愛崗敬業(yè) 學(xué)習(xí)背景 工作經(jīng)驗 。,一、基本素質(zhì)和基本要求,身體素質(zhì),身體健康，是具有完全民事行為能力的自然人 。,專業(yè)素質(zhì),具備金融專業(yè)知識 熟悉我行產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能,4,二、崗位職責(zé),服務(wù)管理,營銷管理,崗位職責(zé),5,三、營業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范,-準(zhǔn)備：自身、環(huán)境（普通、VIP）、營銷工具,營業(yè)中,-正常業(yè)務(wù)處理、特殊情況處理、營銷管理,營業(yè)終了,-營業(yè)結(jié)束后的工作要求,營業(yè)前,（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備-自身,儀容儀表整理,儀容：打造完美的第一印象 著裝：做一個端

2、莊大方的營業(yè)員 舉止：做一個專業(yè)、得體的營業(yè)員神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離,喜愛,快樂,愉悅,壓力,恐懼,憤怒,悲傷,你的情緒將直接影響你的工作,(+) 正向情緒,(-)負(fù)向情緒,狀態(tài)整理,不能擺放私人物品,（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備-環(huán)境,擺放規(guī)定物品,轉(zhuǎn)介卡,（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備-營銷工具,中端客戶信息一覽表,10,營業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范,-準(zhǔn)備：自身、環(huán)境（普通、VIP）、營銷工具,營業(yè)中,-正常業(yè)務(wù)處理、營銷管理、特殊情況處理,營業(yè)終了,-營業(yè)結(jié)束后的工作要求,營業(yè)前,10/6/2020,11,來有迎聲,（1）辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)熱情、主動、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”。 （2）在重復(fù)客戶收付款

3、金額時音量要適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。在與客戶交談或詢問客戶時，應(yīng)使用尊稱，增加客戶的親切感。,（二）營業(yè)中的服務(wù)-正常業(yè)務(wù)處理,問有答聲,去有送聲,收付款有唱聲,12,（二）營業(yè)中的服務(wù)-正常業(yè)務(wù)處理,迎接客戶,舉手示意，主動問候,1.呼叫示意,首位客戶要站迎，之后的每位客戶使用叫號器的窗口，應(yīng)舉手示意客戶到本窗口辦理業(yè)務(wù)。,10/6/2020,13,（二）營業(yè)中的服務(wù)-正常業(yè)務(wù)處理,演練時間,（二）營業(yè)中的服務(wù)-正常業(yè)務(wù)處理,告知服務(wù),要主動向客戶解釋后才能離開，離開時在柜臺窗口放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識,單據(jù)不符規(guī)定,要主動、明了地告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填,業(yè)務(wù)處理時間

4、較長,應(yīng)主動說明情況并告知客戶大約需要等候的時間， 同時根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)宣傳相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù),需短暫離開柜臺,15,對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時,產(chǎn)生費(fèi)用時（包括利息、手續(xù)費(fèi)等）,遇可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)時,存在風(fēng)險隱患時,辦理業(yè)務(wù)完畢時,主動詢問 提醒,（二）營業(yè)中的服務(wù)-正常業(yè)務(wù)處理,轉(zhuǎn)介,辦理業(yè)務(wù)時， 1.一句話營銷激發(fā)需求 2.呼叫大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介,直接銷售,電話邀約,適時向客戶 推薦網(wǎng)銀、 手機(jī)銀行、 借記卡等簡單產(chǎn)品,1.電話聯(lián)絡(luò) 2.短信聯(lián)絡(luò),到訪客戶,存量客戶,（二）營業(yè)中的服務(wù)-營銷管理,（二）營業(yè)中的服務(wù)-特殊情況處理,什么情況下容易引起客戶投訴？,討論：,依然

5、要熱情受理，不得拒辦或產(chǎn)生厭煩情緒,處理建議： 1.了解客戶資金動向 2.盡量滿足客戶需求給予支取 3.提供便民取款工具，如取款袋、信封等,（二）營業(yè)中的服務(wù)-特殊情況處理,1.避免投訴,禮貌提醒，并及時請求大堂協(xié)助,堅持“先外后內(nèi)”原則,認(rèn)真傾聽 耐心解釋,（二）營業(yè)中的服務(wù)-特殊情況處理,柜員耐心處理投訴,柜員與客戶產(chǎn)生爭執(zhí),2.異議及投訴處理,3.應(yīng)急處理,1.柜員要對營業(yè)廳緊急事件作出正確、及時地響應(yīng)，并按照緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作。配合網(wǎng)點(diǎn)其他人員妥善處理。,2.對于已經(jīng)發(fā)生的緊急事件，柜員應(yīng)首先保證工作安全有序，不得擅自離崗；在本崗位安全得到保障后，可與其他人員協(xié)同合作，共同規(guī)避事態(tài)惡化。,（二）營業(yè)中的服務(wù)-特殊情況處理,21,營業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范,-準(zhǔn)備：自身、環(huán)境（普通、VIP）、營銷工具,營業(yè)中,-正常業(yè)務(wù)處理、營銷管理、特殊情況處理,營業(yè)終了,-營業(yè)結(jié)束后的工作要求,營業(yè)前,(三）營業(yè)終了服務(wù),認(rèn)真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù),按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作