1、,素質(zhì),能力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),顧客滿意,能力,素質(zhì),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的職業(yè)模型,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素質(zhì),個人職業(yè)素質(zhì)簡單講就是“干一行就像一行”,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),這是服務(wù)行業(yè)的入門，我們是從事公共管理和公共服務(wù)行業(yè)的，要有很強(qiáng)的公共形象意識。,儀表與形象,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),儀表與形象,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),這是服務(wù)行業(yè)的入門，我們是從事公共管理和公共服務(wù)行業(yè)的，要有很強(qiáng)的公共形象意識。,

2、儀表與形象,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),我們從事的是公共服務(wù)公共管理行業(yè)，我們要建立的是一種長期熟悉信任親切的關(guān)系，我們提供的又是一種公平意識很強(qiáng)的公共管理與服務(wù)，維護(hù)的是一種公共秩序，業(yè)戶要公平地享受我們的服務(wù)。,禮貌與修養(yǎng),物業(yè)管理與其他服務(wù)行業(yè)的區(qū)別：,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),禮貌與修養(yǎng),要把物業(yè)管理做的優(yōu)雅，就是要從細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)出溫暖和優(yōu)雅，管理以人為本，也就是管理最終是以人性為根本的，職業(yè)物業(yè)管理人要從氣質(zhì)談吐上與眾不同，具備自身獨(dú)特的氣質(zhì)。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),精氣神,職業(yè)的緊張感,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個

3、人職業(yè)素養(yǎng),大方得體,公共環(huán)境下的興奮感,面對業(yè)戶放松、從容、親和的心態(tài),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),分寸感,專業(yè)與否就在于你的分寸感，你要反省是不是說了多余的話，有些多余的動作和不恰當(dāng)?shù)淖龇?，這就是和你的職業(yè)和你的位置相匹配的職業(yè)感，要學(xué)會把握。,職業(yè)分寸感其實就是你自己在什么位置就說什么樣的話、做什么樣的事情定位很清晰，言談舉止沒有多余的廢話、沒有多余的動作，比較到位、比較準(zhǔn)確。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),公共意識,物業(yè)管理人是做公眾管理和公共服務(wù)行業(yè)的，所以是有強(qiáng)烈的公共意識才會有強(qiáng)烈的公共管理意識。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),公

4、共意識,很強(qiáng)烈的對人的尊重感，其實根本上體現(xiàn)的是人權(quán)意識，包括公平、情感、隱私、尊嚴(yán)，不要在任何細(xì)微的地方出錯。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),公共意識,很強(qiáng)烈的遵守公共秩序、公共規(guī)則的道德感和責(zé)任感，是我們現(xiàn)在社會普遍缺失的。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),體現(xiàn)的是一種公平，大家共同遵守一種規(guī)則。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),我們整個社會的秩序感差，整個社會的效率低，就是因為在規(guī)則制定上的不科

5、學(xué)。我們是制定社區(qū)公共管理規(guī)則的人，所以國際的視野和公共意識至關(guān)重要。,案例引發(fā)的思考,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),社區(qū)公共規(guī)則的制定與遵守,每一個社區(qū)就是一個小社會的縮影，形形色色的人在這里共同生活，而我們則是給他們帶來井然有序、溫馨舒適、安全環(huán)保、精神愉悅的生活環(huán)境的人，但這一切的前提是我們要清晰制定出大家都要共同遵守的規(guī)則并嚴(yán)格地執(zhí)行，這是我們的職責(zé)所在，也是美好生活的保障！,隨意棄置垃圾、排放污染物、私人物品侵占通道、踐踏/占用綠化用地、制造影響他人正常生活的噪聲/氣味、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物/寵物、在社區(qū)內(nèi)搞宗教/法事活動,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),空調(diào)不按指定位置安裝、違章搭建

6、遮陽棚/屋頂天臺花房、窗戶張貼彩色遮陽反光膜、張貼廣告,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),關(guān)注所有的公共道路、空間、場地、外立面、墻面、公共綠化、公共設(shè)施 關(guān)注所有業(yè)戶的感受：視覺、聽覺、嗅覺、感覺,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),道德感與羞恥感,道德感和羞恥感來源于中國傳統(tǒng)文化的自省，培養(yǎng)出這樣一種氣質(zhì)之后，會感覺到一種灑脫，對周邊的客戶環(huán)境、生活環(huán)境、同事環(huán)境，經(jīng)常用一種自省和自責(zé)的方式來加強(qiáng)對自己的個人約束，我們會覺得視野很開闊，生活很美好。如果我們每天內(nèi)心對客戶心存 的都是氣憤、抱怨，說明我們的職業(yè)感還太差，這種職業(yè)心理素質(zhì)很重要的。,經(jīng)常反省自責(zé)自身的同時，其實也就在慢慢

7、培養(yǎng)自我的控制能力，對待下屬會有要有清晰客觀的判斷。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),責(zé)任感,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),誠信是一種品格、一種與生俱來的要培養(yǎng)的一種修養(yǎng)和素質(zhì)，使命感強(qiáng)、上進(jìn)心強(qiáng)的人，榮譽(yù)感也會強(qiáng)，責(zé)任感也會強(qiáng)，響鼓不用重錘。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),自律性,自律性就是大家的自我約束能力，自我控制能力，行為上情緒上的控制能力，在坐的各位現(xiàn)在就在或者將來要走上管理處經(jīng)理的崗位，中海用人首先是基于對員工的信任，但是要換來大家的自律，換來大家的工作激情，要營造一個愉快的工作環(huán)境。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),

8、個人職業(yè)素養(yǎng),自律性,員工管理、團(tuán)隊建設(shè)、同事關(guān)系,面對客戶的職業(yè)心理素質(zhì),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人職業(yè)素養(yǎng),關(guān)愛、感動與人性,物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)要由心而來，有感覺的人才能做這個行業(yè)，容易感動的人溝通起來才更容易，容易感動的人的人性感更強(qiáng)，感動是應(yīng)該大大方方釋放出來的，感動是你的權(quán)利。讓自己多些這方面的感受，對我們從事這樣一個職業(yè)、對豐富我們的人生、對提高我們的素養(yǎng)是有幫助的。,企業(yè)文化氛圍引導(dǎo) 快樂生活、快樂工作,下午茶、工間操、空氣凈化器、冰糖雪梨糖水,企業(yè)文化氛圍引導(dǎo) 關(guān)注員工健康,要想留住員工的心， 先留住員工的胃,精神放松、心情愉悅、無拘無束、暢所欲言,霧霾 、酷暑、寒冬

9、天氣的員工關(guān)懷,企業(yè)文化氛圍引導(dǎo) 食堂文化,在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的基礎(chǔ)上，更多地考慮員工人性化需求，讓宿舍變得更溫暖、更讓人依戀,企業(yè)文化氛圍引導(dǎo) 宿舍文化,社區(qū)氛圍引導(dǎo) 親切、溫馨、回家的感覺,社區(qū)氛圍引導(dǎo) 親切、溫馨、回家的感覺,素質(zhì),能力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),領(lǐng)導(dǎo)力,你能夠帶多少人的隊伍就能夠做多少事，做什么樣的位置。,判斷力,決策力,承擔(dān)力,公平感,和承擔(dān)力和責(zé)任感是相輔相成的，當(dāng)斷就要斷，辨明大方向，該做的就要做，只要是在維護(hù)公司大的利益的前提下，哪怕冒了些風(fēng)險，公司也是會全力支持的。,做為領(lǐng)導(dǎo)很重要的就是要把復(fù)雜的問題簡單化，越復(fù)

10、雜的問題越簡單越好，也就是你判斷方向抓住重點的能力、理解力有多強(qiáng)，就代表你的思路有多清晰。,3,2,4,包含著很多方方面面的東西，大家有了學(xué)習(xí)和思考能力后，才能夠眼里有活、心里有數(shù),專業(yè)能力主要是培養(yǎng)大家很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和思考能力,我們的專業(yè)是很發(fā)散的，無所不包、無處不在,逐步形成我們專業(yè)能力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),專業(yè)能力,1,對于公司來說，讓中層干部和員工與公司的發(fā)展一起努力，一起提高是公司的責(zé)任，讓大家清清楚楚地知道我們的目標(biāo)，創(chuàng)造平臺和大家一起學(xué)習(xí)討論和進(jìn)步，在公司干了多少年一定要讓大家有多少收獲。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),專業(yè)能力,職業(yè)敏感

11、度,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),專業(yè)能力,專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)度,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力的培養(yǎng),溝通能力,一方面是要聆聽，要認(rèn)認(rèn)真真地聽，別人的話要聽得進(jìn)去，當(dāng)別人認(rèn)認(rèn)真真地和你說話而你已經(jīng)聽不進(jìn)去的時候，說明你已經(jīng)有人際關(guān)系障礙了，你喜歡大著聲音把自己的觀點說出來壓制別人的時候，你已經(jīng)有人際關(guān)系障礙了。,另一方面就是換位思考，溝通最主要的技巧就是換位思考，充分考慮到對方，做到知己知彼。,解決問題能力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),個人能力

12、的培養(yǎng),執(zhí)行力,Fast and effective creation of your presentation,該發(fā)揮的時候發(fā)揮 該執(zhí)行的時候執(zhí)行,很強(qiáng)執(zhí)行力,歡迎不同見解 歡迎不同聲音,討論方式靈活多樣,不折不扣地去執(zhí)行 說到做到,確定執(zhí)行目標(biāo),為什么會執(zhí)行不到位？落實不下去？到底是哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),34%,執(zhí)行力在從總部到二級公司到地區(qū)管理中心再到項目的逐級甚至是急劇衰減問題,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),我們不缺少標(biāo)準(zhǔn)、不缺少流程 制度足夠全、文件足夠多、標(biāo)準(zhǔn)足夠細(xì),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),項目開發(fā)前期,項目

13、規(guī)劃,對應(yīng)地產(chǎn)開發(fā)流程、細(xì)化物業(yè)管理操作流程，實現(xiàn)管理無縫對接,項目設(shè)計,項目施工,竣工、交房、移交,集團(tuán)相關(guān)制度,物業(yè)相關(guān)制度,中海地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)控制體系之產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制的通知 物業(yè)管理前期開辦費(fèi)相關(guān)規(guī)定 精裝修房交付風(fēng)險防范及保修處理指引 中海發(fā)展地產(chǎn)與物業(yè)在房地產(chǎn)開發(fā)各階段對接工作及相關(guān)費(fèi)用界定工作指引,遵照地產(chǎn)集團(tuán)相關(guān)制度執(zhí)行 住宅項目前期操作指引 商業(yè)項目前期操作手冊,關(guān)于小區(qū)智能化實施招投標(biāo)以及后續(xù)事項暫行辦法 中海發(fā)展項目周邊不利因素提示工作管理辦法（試行） 小區(qū)智能化分級標(biāo)準(zhǔn),小區(qū)智能化分級標(biāo)準(zhǔn)配合編寫，遵照執(zhí)行 住宅項目前期操作指引 商業(yè)項目前期操作手冊,全程客戶服務(wù)管理制度

14、之規(guī)劃設(shè)計階段關(guān)注點指引,遵照執(zhí)行地產(chǎn)設(shè)計有關(guān)制度 住宅項目前期操作指引 商業(yè)項目前期操作手冊,中海發(fā)展入伙前內(nèi)部查驗管理辦法（試行）,遵照內(nèi)部驗房管理管理執(zhí)行,銷售賣場物業(yè)服務(wù)工作管理辦法 中海發(fā)展集中入伙管理辦法（試行） 中海發(fā)展空置物業(yè)管理辦法（試行） 工程質(zhì)量保修協(xié)議 日常維修管理辦法 委托維修管理辦法 CRM系統(tǒng)操作手冊等 住宅項目移交物業(yè)管理辦法 商業(yè)項目移交物業(yè)管理辦法,新項目承接查驗組織機(jī)構(gòu) 新項目承接查驗指引 承接查驗缺陷整改銷項辦法 住宅項目前期操作指引 商業(yè)項目前期操作手冊 住宅項目移交物業(yè)管理辦法 商業(yè)項目移交物業(yè)管理辦法,后期管理,中海物業(yè)管理服務(wù)指南 程序文件 管理

15、手冊 特定服務(wù)操作指引 安管教官制度 節(jié)能獎勵辦法 安全生產(chǎn)管理手冊 標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房管理要求,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2013年度總共發(fā)文717份 其中公司發(fā)文469份 各部門發(fā)文248份,完善各專業(yè)管理制度及流程,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),完善各專業(yè)管理制度及流程,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),全面開展對二級公司及一線員工的專業(yè)培訓(xùn),職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),專業(yè)技術(shù)管理部2013年度總共發(fā)文61份，公司名義發(fā)文31份，其中安委會發(fā)文7份，部門發(fā)文30份。召開全國專業(yè)條線工作坊1次，工程工作坊3次，安管工作坊3次，環(huán)境工作坊3次，安全生產(chǎn)專項會議1次，CRM、小區(qū)智能化標(biāo)準(zhǔn)

16、及平臺培訓(xùn)4次，電梯管理專項解讀1次。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),2013年財務(wù)管理部共制訂和發(fā)布管理制度2項，發(fā)布業(yè)務(wù)規(guī)范和操作指引12項。,綜合財務(wù)管理類,財務(wù)審批權(quán)限及流程類,資金管理類,收支管理類,會計核算類,法務(wù)管理類,1項,4項,2項,3項,2項,2項,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng), 全國組織業(yè)務(wù)知識考試,建章立制 2013年發(fā)布公司業(yè)務(wù)制度13份、業(yè)務(wù)激勵7份、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成果5份等共計25份,按照定制度、抓培訓(xùn)、重考核的指導(dǎo)思路進(jìn)行業(yè)務(wù)管控 2013年已初步搭建管理架構(gòu)，設(shè)置專職人員77人； 初步建立業(yè)務(wù)管理制度，2014年將進(jìn)一步細(xì)化與完善； 建立項目開展增值業(yè)務(wù)準(zhǔn)入機(jī)制

17、及引進(jìn)招商強(qiáng)審查機(jī)制。,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),我們?nèi)鄙俚氖菑目偛康蕉壒镜饺墕挝坏巾椖恳痪€員工的,各司其職、各盡其責(zé)保障層層傳遞過程中不衰減、不走樣,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),激發(fā)一線團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),地產(chǎn)與物業(yè)共建“優(yōu)質(zhì)物業(yè)樣板工程”（簡稱“精品共建”）專項工作開展三年以來，精品項目各方面工作均取得階段性成效，并輸出了很多優(yōu)秀的管理成果。我部將其匯編成首批樣板項目管理成果展示推廣匯集，這是近三年工作成果的一次系統(tǒng)性梳理和提煉， 這是首批樣板項目的榮譽(yù)展示，這是各位領(lǐng)導(dǎo)同事辛苦付出的成果記錄，這是中海物業(yè)品質(zhì)提升歷程中重要的一個篇章，全本共計800余頁內(nèi)容的分享， 希望每一位中海物業(yè)人認(rèn)真研讀、善思善結(jié)，將書中的管理成果，結(jié)合全國各地的管理特色，進(jìn)行選擇性的復(fù)制和推廣, 實現(xiàn)中海物業(yè)整體管理服務(wù)品質(zhì)的跨越式提升。,共建精品，發(fā)布樣板,首批樣板項目管理成果展示推廣匯集,職業(yè)物業(yè)管理人的素質(zhì)與能力培養(yǎng),共建精品，發(fā)布樣板,向地