1、第四章 特殊旅客運(yùn)輸學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握特殊旅客的定義、分類，掌握重要旅客、病殘旅客、盲人旅客、孕婦和無成人陪伴兒童的運(yùn)輸條件。第一節(jié)概述一、特殊旅客定義：需要給予特別禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神需要給予特殊照料，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每?。二、分類：重要旅客和一般特殊旅客。一般特殊旅客主要包括無成人陪伴、病殘、孕婦、盲人、聾啞、醉酒旅客、犯人等。三、一般規(guī)定：接受特殊旅客運(yùn)輸之前，必須事先取得相關(guān)承運(yùn)人的同意。接受特殊旅客訂座，均需在PNR的RMK或項(xiàng)內(nèi)注明給予照顧的內(nèi)容。四、航空公司承運(yùn)的三個(gè)層次、拒絕運(yùn)輸：為了保證安全，遵守國家法律法規(guī)和命令；或旅客因其行為、年齡、精

2、神或健康情況，需要承運(yùn)人給予特殊照顧，或?qū)ζ渌每蜁?huì)造成不舒適或反感，或?qū)ζ浔救嘶蚱渌每突蜇?cái)務(wù)可能造成任何危害或危險(xiǎn)，承運(yùn)人根據(jù)自己合理的判斷可以決定對任何旅客拒絕運(yùn)輸或拒絕續(xù)程運(yùn)輸或取消已經(jīng)訂妥的座位。、不予載運(yùn)：當(dāng)飛機(jī)載重量或座位不足時(shí)，承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)自己合理的判斷，決定不予載運(yùn)的任何旅客、行李或其他物品。、有條件載運(yùn)：重要旅客、特殊旅客，只有在符合民航總局有關(guān)旅客運(yùn)輸規(guī)則，并征得承運(yùn)人同意的情況下，方可載運(yùn)。第二節(jié) 重要旅客一、 重要旅客的范圍1、省、部級(jí)（含副職）以上的負(fù)責(zé)人2、各大軍區(qū)級(jí)（含副職）以上的負(fù)責(zé)人3、公使，大使級(jí)外交使節(jié)4、由各部、委以上單位或我駐外使領(lǐng)館提出要求重新按

3、重要旅客接待的客人。5、承運(yùn)人認(rèn)為需要給予此種禮遇的旅客。二、重要旅客的種類1、最重要旅客（VVIP）2、一般重要旅客（VIP）3、工商界重要旅客（CIP）一、 為重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)的注意事項(xiàng)1、設(shè)置專柜2、為重要旅客預(yù)留較好的座位或按旅客要求辦理3、在重要旅客的登機(jī)牌上注明“VIP”的字樣，便于做好服務(wù)工作4、行李栓掛“VIP”行李標(biāo)志牌，或“小心輕放”的標(biāo)貼5、航班關(guān)閉時(shí)，如還有VIP沒有辦理手續(xù)，應(yīng)報(bào)調(diào)度6、如航班延誤，考慮優(yōu)先為VIP旅客改簽后續(xù)最早的航班，并把情況報(bào)告有關(guān)部門7、航班起飛前，準(zhǔn)確填寫“重要旅客通知單”、“特殊服務(wù)通知單”，主動(dòng)向機(jī)組交待VIP的身份和要求的特別服務(wù)

4、事項(xiàng)8、 托運(yùn)行李，應(yīng)裝在貨艙艙門口附近第三節(jié) 特殊旅客一、 病殘旅客1、疾病旅客（MEDA）：可能需要提供氧氣，注意安排在靠近服務(wù)區(qū)的位置2、擔(dān)架旅客（STCR）：每一航班只載運(yùn)一名值機(jī)特別處理事項(xiàng)：提早了解預(yù)留、拆座的座位數(shù)等有關(guān)信息安排值機(jī)人員協(xié)助旅客或其家屬辦理乘機(jī)手續(xù)通知有關(guān)單位準(zhǔn)備所需車輛、人員到場落實(shí)拆座情況；必要時(shí)，值機(jī)員上機(jī)檢查。拆座位必須本著避免影響緊密門的使用和乘務(wù)員的服務(wù)。一般應(yīng)靠近客艙門，靠近廁所，選擇過道座位應(yīng)安排最先登機(jī)，最后下機(jī)電報(bào)通知相關(guān)各站各部門3、失明旅客（BLND）注意與盲人的區(qū)別4、輪椅旅客：分為三種。WCHC：完全不能動(dòng)彈，上下客梯和出入客艙需要背扶

5、WCHS：可以自己進(jìn)出客艙，但需要背扶上下客梯WCHR：可以上下客梯和出入客艙第四節(jié) 孕婦及嬰兒運(yùn)輸范圍：1、懷孕32周以內(nèi)的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)外，可按一般旅客運(yùn)輸。2、懷孕超過32周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)檢查其文件特殊旅客（孕婦）乘機(jī)申請書和醫(yī)生的診斷證明是否齊備，座位安排應(yīng)盡可能給旅客提供方便服務(wù)，如靠進(jìn)客艙門的座位。3、預(yù)產(chǎn)期在四周以內(nèi)，或預(yù)產(chǎn)期不確定但已知為多胎分娩或預(yù)計(jì)有分娩并發(fā)癥者，不予承運(yùn)。4、出生不超過14天的嬰兒不允許乘機(jī)。第五節(jié) 無成人陪伴兒童一、運(yùn)輸范圍： 年齡在5（含）12周歲之間的兒童。二、運(yùn)輸條件： 1、兒童由父母或監(jiān)護(hù)人陪送到上機(jī)地點(diǎn)，在兒童的轉(zhuǎn)機(jī)地點(diǎn)和下機(jī)地

6、點(diǎn)也應(yīng)由兒童父母安排人予以迎接和照料。 2、必須在運(yùn)輸?shù)氖及l(fā)站預(yù)先向售票部門提出，如是聯(lián)程運(yùn)輸，需得到轉(zhuǎn)機(jī)航站的證實(shí)。 3、兒童父母或監(jiān)護(hù)人應(yīng)向售票處提供在航班銜接站和到達(dá)站的接機(jī)人姓名、聯(lián)系地址和電話，經(jīng)有關(guān)站核實(shí)后方可接受運(yùn)輸。4.每一航班運(yùn)輸?shù)臒o成人陪伴兒童數(shù)量有一定限制。機(jī)型Y艙B-777A8A-3008B-777B6B-757/7375A-321/3205MD-82/905三、申請的受理： 1、在我國境內(nèi)提出申請，僅限由航空公司直屬售票處受理。 2、應(yīng)預(yù)先提出申請。先請兒童父母或監(jiān)護(hù)人填寫“無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請書”一式兩份，無成人陪伴兒童文件袋一個(gè)，在計(jì)算機(jī)定座系統(tǒng)作SSR項(xiàng)。 3

7、、航班座位控制部門負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理。 4、拍發(fā)無成人陪伴兒童電報(bào)給相關(guān)各站，各站與接送人聯(lián)系后回復(fù)拍發(fā)電報(bào)的申請部門。5.應(yīng)盡量安排在直達(dá)航班上運(yùn)輸，如需聯(lián)程運(yùn)輸，應(yīng)盡量安排在銜接時(shí)間較短的聯(lián)程航班上，并取得有關(guān)承運(yùn)人同意。四、無成人陪伴兒童座位安排原則：安排在隨機(jī)服務(wù)員或乘務(wù)員便于照料的位置靠近機(jī)上廚房，最好是過道座位若有可能與其它旅客分開座位；若座位滿座，應(yīng)安排與女乘客一起的座位不得安排在緊急出口的座位處理程序：略。第六節(jié) 盲人旅客一、盲人旅客的定義 有雙目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客。二、盲人旅客的分類分為有成人陪伴盲人、攜帶導(dǎo)盲犬盲人、無陪伴的盲人。三、無陪伴盲人的運(yùn)輸條件有自理能力；有親人接送飛機(jī);填寫特殊（無陪伴的盲人）旅客乘機(jī)申請書一式兩份四、盲人旅客的運(yùn)輸程序（詳見教材42