1、電話服務(wù)禮儀,錄,目,電話服務(wù)禮儀,電話服務(wù)技巧,積極的措辭方式,服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,第一部分 電話服務(wù)禮儀,撥打電話的禮儀,撥打電話準(zhǔn)備流程,撥打電話的禮儀,撥打電話的流程,接聽(tīng)電話的禮儀,戴好耳麥、調(diào)整坐姿、簽入系統(tǒng) 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話 合適的首語(yǔ)：?jiǎn)柡蚣白晕医榻B 傾聽(tīng)并確認(rèn)客戶來(lái)電目的 判斷客戶的服務(wù)類(lèi)型 根據(jù)不同服務(wù)類(lèi)型提供解決方案 復(fù)述要點(diǎn)并核實(shí)解決 道謝、再見(jiàn) 讓客戶先收線后掛斷電話,接聽(tīng)電話的基本流程,第二部分 電話服務(wù)技巧,電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范,電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范,說(shuō)話的速度：約120140字/分鐘 說(shuō)話的語(yǔ)氣：親切、甜美、柔和 說(shuō)話的態(tài)度：認(rèn)真、熱情、細(xì)致、耐心 說(shuō)話

2、的音高： 說(shuō)話的停頓、連貫性：讓對(duì)方聽(tīng)得清、聽(tīng)得明。該停則停、該連則連。,語(yǔ)言要求,電話服務(wù)技巧-聲線的規(guī)范,與對(duì)方配合的要點(diǎn) 每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，自然也會(huì)收到良好的效果。,與對(duì)方配合的要點(diǎn) 說(shuō)話的情緒協(xié)調(diào) 說(shuō)話的快慢協(xié)調(diào) 語(yǔ)調(diào)的高低協(xié)調(diào) 語(yǔ)調(diào)的急緩協(xié)調(diào),電話服務(wù)技巧-有效的提問(wèn)技巧,請(qǐng)寫(xiě)下在電話中你可能會(huì)問(wèn)到的客戶的三個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題和三個(gè)封閉式問(wèn)題。,電話服務(wù)技巧-有效的提問(wèn)技巧,提問(wèn)完畢后保持沉默 當(dāng)你需要提很多問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)告訴客戶你要提問(wèn) -可能要占用您幾分鐘時(shí)間 同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 -您計(jì)劃今年購(gòu)買(mǎi)房屋嗎？預(yù)備什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)？想購(gòu)買(mǎi)多大面積

3、的呢？ 問(wèn)半句話 -您的聯(lián)系方式是？,提問(wèn)技巧運(yùn)用,電話服務(wù)技巧-電話交談要傾聽(tīng),傾聽(tīng)事實(shí)和傾聽(tīng)情感 不要打斷對(duì)方 集中精力在客戶身上、關(guān)注客戶的反應(yīng) 聽(tīng)出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法 注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論,不僅是傾聽(tīng)客戶講什么， 而且要聽(tīng)出客戶是如何講的,第三部分 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,您/您好 /請(qǐng)/請(qǐng)問(wèn)/請(qǐng)您/請(qǐng)講/您是 謝謝/謝謝您/對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?/不客氣 /不用謝 /請(qǐng)稍等 是 /我也有同感 / 您看，這樣行嗎？/我?guī)湍橐幌?對(duì)不起，公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)/對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)致電將會(huì)幫助您 我會(huì)盡力在,服務(wù)禁用語(yǔ),“事實(shí)是” “就這樣” “不用問(wèn)了，你再試試” “沒(méi)有這種事”

4、 “你自己去營(yíng)業(yè)廳問(wèn)” “系統(tǒng)的問(wèn)題，我也沒(méi)辦法” “說(shuō)完了沒(méi)有”,“這不關(guān)我事” “我不清楚” “你有完沒(méi)完” “這都不明白” “這是規(guī)定，我管不著” “說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)” “不可能” “我不能告訴你” “冷靜下來(lái)”,第四部分 積極的措辭方式,按呼叫處理階段劃分的對(duì)話指南,通話階段1 禮貌地開(kāi)始通話的階段 通話階段2 信息收集階段 通話階段3 信息提供階段 通話階段4 回復(fù)、回訪階段 通話階段5 以追求效果的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束通話的階段 規(guī)范用語(yǔ) - 全面的呼叫處理,對(duì)話指南 1,對(duì)話指南 2,對(duì)話指南 3,顧客更在乎你怎么說(shuō),情景一 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為

5、：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？” 應(yīng)該說(shuō)： “我理解這臺(tái)機(jī)器給您帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我 們能為您做些什么？,情景二 不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起，您的卡被吃掉了，給您帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！?情景三 不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題?！?應(yīng)該說(shuō)： “我明白您的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后您一個(gè)答復(fù)?！?說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿,當(dāng)你使用“我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。 許多客戶聽(tīng)到“我盡可

6、能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。 通過(guò)使用“我會(huì)”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。,說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒,客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒(méi)有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有： 我不知道你為什么如此

7、不滿。 我早就提醒過(guò)你了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 這不是我的責(zé)任。 你的操作方法錯(cuò)了。,說(shuō)“你能嗎？”以緩解緊張程度,說(shuō)“你能嗎？”這有助于： 消除人們通常聽(tīng)到“你必須 ”時(shí)的不愉快。 這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響。 當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。 “你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么。 “要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告?！?什么時(shí)候使用“你能嗎？” 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒(méi)有得到，為了減少這類(lèi)問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”,說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間,人們天生就愛(ài)刨根究底。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢(qián)”或者“下面是問(wèn)題的答案”。 什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧,先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子： “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了讓我更快滿足你的要求”