1、,1,行業(yè)重點,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓,服務(wù)禮儀標準流程,服務(wù)的概念及理念,監(jiān)督機制,案場環(huán)境展示,2,行業(yè)重點,服務(wù)的概念及理念（暫略）,海爾：真誠到永遠 萬科物業(yè)：同心圓 聯(lián)想電腦：陽光服務(wù) 聯(lián)想陽光服務(wù)的宗旨是：“您的需求，我們的行動”， 服務(wù)理念是：“專業(yè)、誠信、貼心”。,服務(wù)是指“為他人做事，并使他人從中受益”。 服務(wù)是一種資本，服務(wù)=財富,3,行業(yè)重點,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓,服務(wù)禮儀標準流程,服務(wù)的概念及理念,監(jiān)督機制,案場環(huán)境展示,4,行業(yè)重點,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓,儀容儀表篇,行為規(guī)范篇,言行規(guī)范篇,5,行業(yè)重點,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-儀容儀表篇,6,行業(yè)重點,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-儀容儀表篇,儀容

2、 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒。 妝容：（女士）面著淡妝，清新自然，不得化濃妝。 （男士）男士不得緒胡須。 嘴巴：保持唇部滋潤口氣清新，以適合近距離交談。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。 （男士）短發(fā)，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)； （女士）長發(fā)劉海不過眉，長發(fā)不過肩，整齊扎于腦后。 耳飾：只可戴小耳釘（無墜），顏色清淡。 手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色 指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。 身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。,7,行業(yè)重點,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-儀容儀表篇,儀表 1.必須著工裝上崗。工裝要求保持干凈平整，紐

3、扣完整，無汗味及其他異味。 2.必須佩帶工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處，不許有污損。 3.男士領(lǐng)帶統(tǒng)一款式、統(tǒng)一顏色；女士絲巾統(tǒng)一打法、統(tǒng)一方向。 4.男士襪子以深色為宜，無破損，長度以抬腿時不露出皮膚為準。 5.女士絲襪無勾絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。 6.必須著皮鞋，鞋不漏腳趾，不得穿涼鞋、拖鞋。皮鞋保持干凈。,8,行業(yè)重點,站姿,坐姿,握手,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-行為規(guī)范篇,走姿,蹲姿,介紹,9,行業(yè)重點,站姿要求：,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-行為規(guī)范篇,10,行業(yè)重點,打招呼：,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-行為規(guī)范篇,保持標準站姿 上身前傾15度 稱呼：“您好，某總”,11,行業(yè)重點,坐姿要求:,

4、1.從容就座,動作要輕而穩(wěn),不宜用力過猛. 2.就座時做到座椅或沙發(fā)的2分之一的位置。 3.就座后,上身應保持正直而微前傾,頭部平正,雙肩放松. 4.男員工就座后,雙手可自然放于膝上,或輕放于座椅扶手上,手心向下, 5.女員工就座后雙手交叉放于腿上,手心向下. 6.女員工身著裙裝入座時,應先用手將裙子向雙腿攏一下.要注意裙子不要被其它東西掛著 7.男員工就座后雙腿平行分開,不宜超過肩寬;女員工就座后雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側(cè).注意,雙腿不可向前直伸. 8.若需要同側(cè)邊的人交談,宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ? 9.離座站起時要穩(wěn)重,可右腳后收半步,然后從容站起.,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-行為規(guī)范篇,1

5、2,行業(yè)重點,走姿要求:,1.行走時,上身保持正直,雙肩放松,目光平視,雙臂自然擺動. 2.行走時應從容自然.男員工步伐矯健,有力,女員工步伐自然,優(yōu)雅.3.行走時不宜左顧右盼,腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響.,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-行為規(guī)范篇,13,行業(yè)重點,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-行為規(guī)范篇,蹲姿:,1.在查看位置較低的事物或拾取物品時,往往需要蹲下,不宜直接彎腰進行. 2.下蹲時,采取兩腳前后交叉的蹲姿:一腳在前,一腳在后.在前面的腳應全腳著地,后腳腳尖著地,腳跟抬起,雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上. 3.下蹲時,女員工要兩腿靠緊,如身著裙裝,要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲.,14,行業(yè)重點,

6、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-行為規(guī)范篇,介紹:,1.介紹時,應將被介紹人的姓名,職位,單位,職稱等介紹清楚.如:“某某經(jīng)理,這位是某某公司某某部經(jīng)理某某先生”. 2.介紹順序，先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事、 3.介紹時,應將手心向上,五指并攏,指向被介紹者.,15,行業(yè)重點,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-行為規(guī)范篇,握手:,1.初次見面握手不應握滿全手,僅握手指部位即可. 2.握手時,伸出右手.,上身直立微向前傾,目光平視對方,點頭致意. 3.握手力度應適中,力度太輕給人感覺無誠意,太重給人感覺過

7、于魯莽. 4.握手時間一般在三秒鐘之內(nèi),握一兩下即可. 5.如戴有手套,一定要脫掉手套再與對方握手. 6.通常由年長者,職位高者,上級先伸手發(fā)出握手信號.年輕者,職位低者,下級再伸出手與之呼應. 7.平級男士和女士之間,一定要女士先伸出手,男士再握其手. 8.握手時切忌搶握,或者交叉相握.,16,行業(yè)重點,言行規(guī)范:,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓-言行規(guī)范篇,禮貌用語 “您好” “請” “請稍等” 需要幫您講解一下嗎” “對不起” “不用客氣” “謝謝” “再見” “請走好” “請隨便參觀”,1.恰當?shù)胤Q呼他人. “某先生，某女士”，或稱呼對方姓氏加頭銜或職稱,這是對他人的尊敬. 2.使用禮貌用語.在受到

8、對方贊揚或幫助時應表示感謝;在打擾或妨礙到別人時,應表示歉意; 3.正式交談前的寒暄是展開話題的重要手段,寒暄時應選取大家共同感興趣的話題,避免涉及私人問題或某些敏感話題. 4.與他人交談時 ,不宜出現(xiàn)插入,打斷,諷刺,模仿等不禮貌行為. 5.在交談過程中,不宜出現(xiàn)過激的言語或過分的玩笑. 6.在交談過程中,應合理使用行為語言以配合表達,如:微笑,點頭等. 7.交談時不可用手指點他人.,17,行業(yè)重點,基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓,服務(wù)禮儀標準流程,服務(wù)的概念及理念,監(jiān)督機制,案場環(huán)境展示,18,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程,日常工作流程,大客戶接待流程,19,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀日常流程,互相問候,早會練習

9、,接聽電話,接待客戶,服務(wù)禮儀標準流程-日常工作流程,進門迎客,講解指示,邀請落座,端茶倒水,談判,乘車看房,引導看房,送客出門,20,行業(yè)重點,互相問候：,清晨大聲問候：“早；早安；早上好” 下班告別：“再見；明天見”,服務(wù)禮儀標準流程-日常工作流程,21,行業(yè)重點,早會練習：,整理儀容儀表 1、早會前需于儀容鏡前自我檢查，妝容、發(fā)型、服飾等是否符合標準。,服務(wù)禮儀標準流程-日常工作流程,22,行業(yè)重點,早會練習：,站姿練習 1.早會時值日組長檢查儀容儀表。 2.每天早會進行10分鐘站姿練習。 3.要求： 兩排，面對面站立。 標準站姿，面帶微笑； 頭頂一本書；兩腿膝蓋間夾一張紙；,服務(wù)禮儀標

10、準流程-日常工作流程,23,行業(yè)重點,接聽電話：,1.資料準備，筆要就手，做好詳細來電紀錄。 2.電話響3聲之內(nèi)必須接起。 3.面帶微笑，語言簡潔明了，語氣溫和熱情，發(fā)音清晰，流利。 4.注意禮貌用語。 5.接聽電話結(jié)束，等客戶先掛電話后，再輕放電話,服務(wù)禮儀標準流程-日常工作流程,24,行業(yè)重點,一、進門迎客,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,站排 1.保持標準站姿，面帶微笑，目視營銷門口外。 2.（女士）單手將談判夾抱于胸前，談判夾正面朝內(nèi)。 3.（男士）雙手自然下垂，資料夾正面朝外，單手握談判夾底部中間位置。,25,行業(yè)重點,一、進門迎客,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,迎客 1.客戶距離門口1米

11、處，上前一步，右手開門。 2.面帶微笑，上身前傾15度；同時“你好，歡迎光臨XXX”。 3.起身，右手指示沙盤方向，邀請客戶參觀。,15度行禮,26,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,二、講解指示,遞名片 1.在與他人交換名片時,應雙手遞上,名片正面朝向客戶方向，身體微向前躬,手臂高度略與胸齊.規(guī)范用語:“我叫,這是我的名片”. 2.若想得到對方的名片時,可使用的規(guī)范用語為:“如果您方便,請留張名片給我”. 3.接受名片時,雙手接過對方的名片仔細看一遍,慎重收好.（最好放到名片夾中）切忌隨意丟放. 4.若發(fā)現(xiàn)名片上有不認識的字或不理解的內(nèi)容,則應虛心求教,以避免引起誤會.,27,行業(yè)重點,

12、服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,二、講解指示,講解指示 1.標準站姿站立，禁止依沙盤、手插兜、翹腳等不雅動作. 2.左手抱談判夾，右手五指并攏指示方向.,28,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,二、講解指示,查看談判夾 1.站到客戶同側(cè)，右方。 2.左手托談判夾，右手五指并攏指示及翻頁.,29,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,三、邀請落座,30,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,三、邀請落座,A,B,C,D,門,31,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,四、端茶倒水,手勢要求 1.右手拇指與食指勾住杯柄 2.左手輕側(cè)扶住杯底,32,行業(yè)重點,四、端茶倒水,姿勢要求 1.屈膝下蹲，靠

13、近客戶側(cè)腿放平，另一條腿彎曲。 2.將茶杯輕輕放到客戶右前方 3.將杯柄轉(zhuǎn)向客戶右手側(cè),服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,33,行業(yè)重點,四、端茶倒水,指示要求 1.起身站立，后退一步。 2.指示“您好，請喝水”。,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,34,行業(yè)重點,五、談判,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,1、查看談判夾 將談判夾朝向客戶方向，左手扶談判夾，右手翻頁，用不到的手指并攏。 2、遞筆 筆帽打開，雙手遞筆。 3、手機 為表示對客戶尊敬，及減少對談判影響，手機需調(diào)到靜音或震動狀態(tài)。,注意事項,35,行業(yè)重點,六、乘車看房,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,乘看房車 1.依次按照“老、弱、婦、幼”的順序， 安

14、排客戶位置。必要時需“扶老攜幼”。 2.注意提示語的使用，“請坐好”“現(xiàn)在轉(zhuǎn)彎，請坐好” “現(xiàn)在停車，請坐好” 。 3.為確保安全，開車時速不得超過20邁。 4.停好車后，應注意客戶全部下車后，方可引導看房。,36,行業(yè)重點,六、乘車看房,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,乘客戶車 1.一般坐到副駕駛的位置，方便為客戶引路。 2.注意上下車禮儀。,上車,下車,37,行業(yè)重點,七、引導看房,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,引導與上下樓梯 1.在引導的途中,引導者應走在客戶的側(cè)前方1.5米處.若被引導的是一群人,引導者應靈活處理,一般應在最前面的人的側(cè)前方. 2.指引方向時,右臂伸出,小臂與上臂略成直角,掌

15、心向上,拇指微向內(nèi)屈,四指并攏伸直,指向所要去的方向. 3.上樓梯時,引導者應走在客戶的后面. 4.下樓梯時,引導者應走在客戶的前面.要始終與客戶保持在同一水平面上。,38,行業(yè)重點,七、引導看房,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,電梯看房 1.進入電梯時,讓客戶或領(lǐng)導先入.若是人較多,應注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進入. 2.在電梯內(nèi)盡量站成凹形,以方便后進入者. 3.電梯內(nèi)空間較小,一般不宜交談. 4.出電梯時,應讓客人或領(lǐng)導先行,若自己站在門口而同行者又較多,則應先出電梯,按住電梯鍵,等候他人出來.,39,行業(yè)重點,八、送客出門,服務(wù)禮儀標準流程-接待客戶,1.保持休息時站姿，面帶微笑，

16、揮手道別. 2.將客戶送出大門口，目視客戶離開10米外. 3.若客戶開車來，目送客戶上車，并駛離門口。,40,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程-大客戶接待,41,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程-大客戶接待,備注： 迎賓人員：負責客戶迎接及送客出門 服務(wù)人員：負責端茶倒水及收拾談判桌 講解人員：負責沙盤、戶型講解 輔助后備人員： 1、在以上人員變動的情況下迅速補充上位。 2、負責銷售現(xiàn)場客戶協(xié)調(diào)。,42,行業(yè)重點,參觀樣板間,服務(wù)禮儀標準流程-大客戶接待,接待流程,迎客,沙盤講解,戶型講解,邀請落座,準備資料,送客出門,43,行業(yè)重點,一、準備工作,服務(wù)禮儀標準流程-A級客戶接待,1、綜合檢查及自檢 銷售

17、經(jīng)理檢查現(xiàn)場衛(wèi)生狀況是否符合標準要求. 置業(yè)顧問儀容儀表，是否符合標準.,44,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程- A級客戶接待,2、物料準備及人員協(xié)調(diào) 安排現(xiàn)場人員分工. 迎賓人員 服務(wù)人員 講解人員 輔助后備人員 參觀路線安排 準備現(xiàn)場紙杯、茶葉、喇叭、資料袋及紀念品等物料. 協(xié)調(diào)現(xiàn)場客戶以做好準備.,一、準備工作,45,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程- A級客戶接待,1、迎客（列隊歡迎） 人員安排 6名迎賓（兩列各3名） 標準站姿于營銷中心門口列隊歡迎 銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理及項目經(jīng)理門口迎接 客戶走到迎賓前，行招呼禮（上身前傾15度）， 統(tǒng)一稱呼“你好，歡迎光臨”。 迎客時，接待人員走在前。 待客戶

18、進入案場后，迎賓人員方可進入，負責迎賓清點客戶人數(shù)，以核查所準備資料數(shù)量并及時補充。,二、接待,46,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程- A級客戶接待,二、接待,2、沙盤講解 運用標準講解說辭（附大客戶來訪解說辭） 沙盤講解 地段論講解 解答開發(fā)商疑問（銷售經(jīng)理） 講解沙盤時，運用射燈指示。 開發(fā)商人數(shù)較多走散時，輔助人員及時補充分別講解。,47,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程- A級客戶接待,二、接待,3、戶型講解 選取2例經(jīng)典戶型，進行戶型講解。 開發(fā)商人數(shù)較多走散時，輔助人員及時補充分別講解。 先介紹模型，再邀請落座，拿出銷售資料講解。,48,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程- A級客戶接待,二、接待,

19、4、邀請落座 就坐時按照就坐原則，按照職位由高到底安排，右為上座，即將來訪者安排在企業(yè)領(lǐng)導或其他陪同人員的右邊。 若客戶人數(shù)較多，輔助人員應安排好其余人員座次。 客戶落座半分鐘內(nèi)，服務(wù)人員奉茶水，順序按照職務(wù)由高到低。 服務(wù)人員在客戶離開1分鐘內(nèi)，收拾好桌面及座椅。,49,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程- A級客戶接待,二、接待,5、參觀樣板間及社區(qū) 參觀之前征求客戶意見，開車或步行前往。 進入樣板間前，主講解人先為主要客戶準備鞋套，再迅速進入樣板間進行講解。其余客戶由輔助人員，按照同樣過程進行。 參觀樣板間過程中，若空間較小，主講解人員需負責主要客戶，輔助人員照顧其余人員。 參觀社區(qū)過程，若人數(shù)較多，主講解人應利用擴音器講解，輔助人員負責回答其余人員疑問。 參觀完畢，邀請客戶回營銷中心，拿取項目資料。,50,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程- A級客戶接待,二、接待,6、準備資料 參觀客戶回營銷中心前，服務(wù)人員準備好項目資料袋（若項目有紀念品，可同時裝入），擺放到門口。 客戶訪問結(jié)束離開案場前，由2名服務(wù)人員負責發(fā)放資料袋，一名負責遞送，一名負責發(fā)放。 發(fā)放資料袋服務(wù)人員，應保持標準站姿，雙手遞于客戶，并提示“請拿好”。,51,行業(yè)重點,服務(wù)禮儀標準流程- A級客戶接待,二、接待,7、送客出門 客戶訪問結(jié)束離開案場，接待人員走在后。 銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理及迎賓人員至門外歡送，目送客戶坐車