1、五 交談禮儀 任務1 日常溝通,社 交 儀,1,實操應用,一、 能力目標,1. 能恰當?shù)皿w地與人進行溝通。 2. 能在日常溝通中認真聆聽別人的話語。 3. 能正確地選擇交談話題。,2,實操應用,談話是表達思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段，因此在人際關系中起著十分突出的作用。在豐富多彩的禮儀形式中，談話禮儀占有重要地位，在一定意義上講，它標志著一個社會的文明程度，反映著一個人的修養(yǎng)與素質。 人際交往離不開談話，談話的得體與否，常常決定著辦事是否順利，甚至成敗?？梢?，談話在交際中的重要性是不容忽視的。提高語言方面的修養(yǎng)，學習、掌握并運用好談話禮儀，對于我們每個人來說，都是十分重要的。,談

2、話禮儀,3,實操應用,在生活中，人與人交談需要注意哪些問題？ 交談的話題如何選擇？什么該說？什么不該說？ 又該怎樣避免“禍從口出”？,人際交往始于交談,交談的作用： 交流信息 交流感情 互相溝通：男女有別,酒逢知己干杯少 話不投機半句多,交談的好與壞，直接決定著交談的效果。,交談是一門藝術,盡管人人都會，然而效果卻大不一樣。,4,實操應用,（一）交談的特征,內容多樣,雙向溝通,相互包容,隨機應變,真實自然,5,實操應用,（二）交流的開始問候寒暄,問候寒暄是交談的導入階段，是交談的第一禮儀程序。,有人把它稱作人際關系發(fā)生、發(fā)展的起點,可以打破陌生雙方的界限 縮短熟人之間的情感距離 導出交談者的交

3、談話題,作 用,6,實操應用,中國傳統(tǒng)的問候語,問候語的內容是與吃喝拉撒睡有關的：,“你吃了嗎？” “您吃好了？” “還沒歇著啦？”,問候語是與問候對象正在進行的活動有關：,“您干什么去？”,問候語是與了解對方的行動目的有關的：,問候語是與夸耀對方有關的,問候語是不具體涉及交談雙方的,“您上班去呀？” “您正在吃飯？” “您出去呀？”,“這天可真好？” “電影院里空氣真差”,7,實操應用,“你看上去真迷人” “你真是太美了”,東西方文化不同，問候語不同,8,實操應用,（一）交談的語言,語言要文明,語言要禮貌,常用敬語顯風度,不說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話,9,實操應用,交談時應注意哪些

4、禮節(jié)？,、態(tài)度要真誠平等，表情要自然大方，目光要注視對方，語氣應柔和、親切，聲音不宜過大。 、適當運用體態(tài)語言輔助談話，但手勢動作要少，不要手舞足蹈，唾沫星子飛濺，這樣會給人以不沉穩(wěn)和沒有教養(yǎng)的感覺。談話時雙方要自然保持一定的距離，不要拉拉扯扯、拍拍打打。 、交談時要精神集中，切不可精神渙散，左顧右盼，更不應看手表，伸懶腰，抖動雙腿，擺弄東西。如果在交談中看到對方有上述表現(xiàn)，有可能是對方不想繼續(xù)交談的暗示，這時應禮貌地結束談話。 、交談時不可以只顧自己講，要給別人發(fā)表意見的機會。若是別人講話過程中需要插話，要尋找適當時機，或征得對方的同意。隨意打斷別人的話是不禮貌的。 、談話現(xiàn)場超過三人時，應

5、注意不要只與一二個人談話而冷落其他人，也不要與個別人談只有你們兩個人知道的事，更不要使用只有你們兩個人才懂的語言。如果所談的內容不便讓其他人知道，應當另選場合。 、要參與別人的談話應先打招呼。別人在個別談話，不要湊前旁聽；若有事需與某人說話，應待別人把話說完。別人欲參與我們的談話時，應點頭微笑表示歡迎；談話中如遇有急事需要離開時，應向對方打招呼并表示歉意。 、交談時應有問有答，置之不理是失禮的。對于沒有聽懂的話，可以要求對方重復一遍；對方不愿回答的問題不要追問；對方反感的話題，應避免說起，一旦說了，應馬上致歉，然后立即轉移話題。 、交談中要避免太多的客套，客套太多了，也是一種失禮。,10,實操

6、應用,交談常用的謙敬語主要有以下幾種：,交談常用的謙敬語主要有以下幾種： (一)謙敬稱呼用語 稱呼尊長可用老先生、老同志、老師傅、老領導、老首長、老伯、大叔、大娘等。 稱呼平輩可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、賢弟、賢妹等。 自謙可以用鄙人、在下、愚兄、晚生等。 (二)事物謙敬用語 稱姓名敬辭可用貴姓、尊姓大名、尊諱、芳名(對女性)等。 稱年齡敬辭可用高壽(對老人)、貴庚、尊庚、芳齡(對女性)等。住處可用府上、尊寓、尊府等。見解可用高見、高論等。身體可用貴體、玉體等。 自謙辭： 稱姓名-草字、敝姓等。稱朋友-敝友等。稱住處-寒舍、舍下、蓬蓽等。 稱見解-愚見、拙見等。稱年齡-虛度XX。,11,

7、實操應用,交談常用的謙敬語主要有以下幾種：,(三)謙敬祈使用語 請人提供方便、幫助-借光、勞駕、有勞、勞神、費心、操心等。 托人辦事-拜托。 麻煩或打斷別人-打擾。 求人解答-請問。 勸告別人-奉勸。 請別人下請大駕光臨、歡迎光臨、恭候光臨。 請別人不要送-請留步。 請別人提意見-請指教、請賜教。 請別人原諒-請包涵、請海涵。 (四)謙敬歡迎用語。 歡迎顧客-歡迎光顧、敬請惠顧。 歡迎客人-歡迎光臨。 初次見面-久仰、久仰大名。 許多時未見-久違。 訪問-拜訪、拜望、拜見、拜謁。 沒有親自迎接-失迎、有失遠迎。 自責不周-失敬。 拜別-告辭、拜辭。 送別-請留步、請回、不必遠送。 中途辭別-失

8、陪。,12,實操應用,交談常用的謙敬語主要有以下幾種：,(五)其他謙敬用語 歸還這東西-奉還。 贈送東西-奉送。 陪伴-奉陪。 祝賀-恭賀。 請對方寬容-恕. 以上謙敬語，比較固定而且常用，使用時，要感情真摯，發(fā)自內心，再輔以表情、眼神和手勢，以增強表現(xiàn)力，發(fā)揮更大的感染力量。,13,實操應用,交談時的禮貌用語,(一)問候禮貌用語 您好。早安。午安。晚安。 (二)告別禮貌用語 再見。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ (三)應答禮貌用語 不必客氣。沒關系。這是我應該做的。非常感謝。謝謝您的好意。 (四)表示道歉的禮貌用語 請原諒。打擾了。失禮了。實在對不起。 謝謝您的提醒。是我的錯，對不起。請不要

9、介意。,14,實操應用,（一）交談的語言,語言要文明,語言要禮貌,語言要準確,發(fā)音要準確 語速要適度 口氣要謙和 內容要簡明 土語要少用 外語要慎用,15,實操應用,亞里士多德曾經指出：交談由談話者、聽話者、主題等三個要素組成，“要達到施加影響的目的，就必須關注此三要素”。,（二）交談的主題,16,實操應用,宜選的話題,既定的話題,高雅的話題,輕松的話題,擅長的話題,交談雙方事先約定的主題。例如:征求意見、討論問題、研究工作等。適用于正式交談。,文學、藝術、哲學、歷史、地理、建筑等等, 適用于各種場合的交談。,時尚休閑、體育賽事、電影電視、旅游度假、天氣狀況等等。適用于非正式交談。,俗話說:

10、三句話不離本行。它適用于各種交談。,17,實操應用,忌談的話題,涉及個人隱私的話題,捉弄對方的話題,非議旁人的話題,令人反感的話題,傾向錯誤的話題,18,實操應用,涉外交往要注意 “個人 隱私八不問 ” :,你知道嗎？,收入支出,戀愛婚姻,年齡大小,身體健康,家庭地址,個人經歷,信仰政見,所忙何事,19,實操應用,（三）交談的技巧,語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語言交流在人際交往中占據著最重要的位置，作為一種表達方式，語言交流首先隨時間、場合、對象的不同，而表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。,20,實操應用,態(tài)度要誠懇，語氣要和藹，表達要得體,以下的A和B表達的其

11、實是一種意思，但讓人聽起來，感受卻有天壤之別。 A：你知道嗎？你明白嗎？ B：你一定知道。你一定明白。 A: 就這么決定！你說什么也不能動搖我的想法！ B：你所說的固然也有道理，但我真的已經決定了。 A：你覺得這樣不好！那你說出更好的來！說呀！ B：這樣也許不是最好，但我實在想不出更好的辦法來，也許你有？,21,實操應用,善于言辭,“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過兩三個，周恩來就是其中之一。他溫文爾雅、聰慧過人、機巧敏捷、無比耐心，談話間舉重若輕地點破了我們間關系的要旨，仿佛除此之外，別無其他明智的選擇?！?基辛格白宮歲月,22,實操應用,幽默是指說話有趣且意味深長, 它是智慧與知識的綜

12、合體, 幽默睿智的人身邊會有大批快樂的朋友。 需要注意的是，幽默既不是毫無意義的插科打諢，也不是沒有分寸的賣關子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人發(fā)笑，給人啟迪，就需要一定的素質和修養(yǎng)。 從幽默的功效來說，其形式有： 愉悅式，哲理式，解嘲式，譏諷式,善用幽默,23,實操應用,德國大文豪歌德經過魏瑪公園的一條小徑時，恰好遇到一個曾經惡意攻擊過他的政敵。 那人意欲羞辱歌德，就故意趾高氣揚地挺胸一站 :“ 我從不給混蛋讓路?！?歌德立即回答 : “ 我讓?！?說完很紳士地站到一側 , 脫帽致意請他先行。,“ 我讓?！?24,實操應用,一天 , 達爾文先生應邀參加一個晚宴。剛落座，鄰座的一位美貌女子

13、想挖苦一下他，故 意問道 :“ 您說人是從猿猴變來的，那么您也是 ?” 這時 , 同桌的人都有興趣地看著他們，達爾文笑著說 :“ 對呀，人是猿猴變的。只不過 , 我是一只普通的猴子變的，而您呢，是一只迷人的猴子變的 !,“您是一只迷人的猴子變的 !”,25,實操應用,在一艘游艇上, 來自各國的一些實業(yè)家邊觀光邊開會。突然 , 船出事了, 慢慢下沉。船 長命令大副 : “趕快通知那些先生們 , 穿上救生衣 , 馬上從甲板上跳海?！睅追昼姾蟠蟾被貋韴蟾?:“真急人, 誰都不肯往下跳海?！庇谑?, 船長親自出馬。說來也怪, 沒多久, 這些實業(yè)家們都順從地跳下海去。 “您是怎樣說服他們的呀 ? ” 大

14、副請教船長, 船長說: “我告訴英國人, 跳海是一項運動; 對法國人說, 跳海是一種別出心裁的游戲; 我同時警告德國人, 跳?？刹皇囚[著玩的! 在俄國人面前, 我就認真地表示: 跳海是革命的壯舉?！?“你又怎樣說服那個美國人呢? ” “那還不容易”,船長得意的說 :“我說已經為他辦了巨額保險?！?案例,26,實操應用,善用情感,“同樣一句話，從不同人嘴里說出來，具有不同的含義。” 黑格爾,美國社會心理學家哈特曼曾做過一個實驗：在一次選舉前，他為同一個黨準備兩份內容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式寫成的，另一份是用濃厚感情寫成的。然后，他將這兩份宣言同時印發(fā)出去，結果發(fā)現(xiàn)，在散發(fā)感情色彩濃

15、厚的宣言的地方，選民投票贊成的人數(shù)比散發(fā)理性思辨色彩的宣言地區(qū)多。,27,實操應用,與人交往中，適當?shù)毓ЬS與贊美可令對方無限喜悅。 贊美的態(tài)度要懇切 贊美的語言要得體 贊美的內容要具體 贊美的頻率要適度 贊美的時機要恰當,適當?shù)墓ЬS與贊美,不要用,“你是世界上最最真誠的人” “你是世上最大公無私的人” “你是世界上最漂亮的小姐”,有必要將贊美內容量化、具體化,“你穿上這身衣服，至少年輕了5歲！” “你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加嫵媚,28,實操應用,語氣誠懇、態(tài)度和善、面帶笑容、語速緩慢 可以幽默地說“不” 可以用轉移話題的辦法暗示“不” 可以用替代方案說“不” 誘導對方自我

16、否定,學會拒絕,29,實操應用,在一次記者招待會上 , 有位外國記者向當時的陳毅外長提問 :“貴國已成功發(fā)射了兩顆 人造衛(wèi)星 , 請問第三顆何時發(fā)射 ?” 陳毅外長爽朗地一笑: “第三顆人造衛(wèi)星何時發(fā)射 , 您等著看公告好了 !”,“您等著看公告好了! ”,30,實操應用,美國成功學大師卡耐基有一次不得不拒絕一個于情于理都不應拒絕的演講邀請，他是這樣對邀請者說的：“哎呀，很遺憾，我實在是排不出時間來了，對啦，某某先生也講得很好，說不定是比我更適當?shù)娜诉x呢?！?“某某先生也講得很好”,31,實操應用,學會傾聽,一個好的談話者就是一個好的傾聽者。古語道:“愚者善說, 智者善聽?！?善聽的人不僅能得

17、到朋友的信任，而且容易受到器重。 根據美國俄亥俄州立大學一些學者的研究，成人在一天時間里，有7%用于交流思想。在這7%的時間里，有30%用于講，高達45%的時間用于聽。,人長著兩只耳朵卻只有一張嘴,少說多聽：言多語失，喧賓奪主,32,實操應用,小李向一位顧客推銷汽車,交易過程順利。當客戶正要付款時,另一位推銷員跟小李談起昨天的足球賽,小李一邊說笑,一邊伸手接錢,不料顧客卻突然掉頭而去,連車也不買了。后來才明白，客戶付款時，談起自己的兒子考上了大學，而小李卻和同伴談球賽。這次失敗的根本原因，是小李沒有認真傾聽顧客談論他自己最得意的兒子。,案例,33,實操應用,讀萬卷書，行萬里路 聽君一席話，勝讀

18、十年書,與名人、專家交談時，應當注意以下幾點： 1.要膽大自信，誠心誠意 2.大膽穩(wěn)重地與名人聯(lián)系 3.與名人交談時，舉止要大方、穩(wěn)重，不要太直、太露，也不要獻媚、討好 4.聽名人談話應該珍惜機會，做到虛心、耐心、專心,泛聽,34,實操應用,1.應盡量把談話的環(huán)境安排到一個安靜的地方進行 2.消除心理障礙，保持沉靜，不要受情緒和當時氣氛的影響 3.全神貫注地聽 4.注意聽清對方話語的內在含義和主要思想觀點 5.注意說話者的神態(tài)、表情、姿勢以及聲調、語氣等非語言符號的變化 6.恰當?shù)靥岢鰡栴}和插話,聆聽,不要查戶口似的一問一答,35,實操應用,調侃是一種善意的嘲諷，往往是從對方的不足或缺點“下手

19、”。 適時地自嘲，可以化解尷尬，活躍氣氛。,舍得調侃自己,36,實操應用,某君肥胖，有次去友人家赴宴，剛落座便聽得“喀喀”兩聲，友人的餐椅從中折斷。友人只是搓著雙手，連說對不起，別在意等。某君卻笑道，小港灣哪泊得下萬噸巨輪，下次請我吃飯，可得訂做一張鐵皮椅子。一場尷尬由此化解。,小港灣哪泊得下萬噸巨輪,37,實操應用,腹有詩書言自妙。 語言是一門應用的藝術, 平時要多閱讀書報, 多留意聽取良師益友的精辟言辭, 關注廣播、電視、戲劇中的精彩對白和演講, 吸取新的詞匯概念, 并有意識地運用。,豐富詞匯量，加強文學素養(yǎng),38,實操應用,注意事項,如釣蝦,不打斷對方,不補充對方,不質疑對方,不糾正對方

20、,不獨占講壇,“我們對于自己的想法，很少會產生排斥感。于是，當我們受到別人的指正時，就容易發(fā)怒，并固執(zhí)自己的想法。其實，在我們的想法中，潛存著種種信念，一旦有人想改變我們的信念，就會產生逆反心理。這時，我們所重視的并不是我們的信念，而是那面臨危機的自尊心于是就產生爭論，而這些爭論只是為自己的信念找個繼續(xù)存在的借口罷了?！?美國心理學家詹姆士.羅賓遜,“在議論或反駁中，也許你贏了對方，但那樣的勝利是空虛的因為你絕對無法贏得對方的好感?！?富蘭克林,一個真正懂得交往藝術的人，給對方以表現(xiàn)機會，讓對方露一手。,39,實操應用,有一條重要的涉外禮儀原則, 叫作“不得糾正 ” 。它的含義是 : 對交往對

21、象的所作所為, 應求大同, 存小異, 只要不觸犯法律 , 不侮辱國格人格 , 就沒有必要當面加 以否定。,你知道嗎？,40,實操應用,你應該記住的四個基本點,談話是一門藝術。學習和掌握好這門藝術，有利于進行思想感情的交流，增進彼此的了解與友誼，有利于人際關系的和諧。 語言的使用，在一定意義上講，它標志著一個社會的文明程度，反映著一個人的修養(yǎng)與素質。 在語言方面，談話的總要求是：文明、禮貌、準確。語言是談話的載體，談話者對語言應當高度重視，精心斟酌，恰當使用，使之符合禮儀要求。 體態(tài)語在人們的言談中的運用十分普遍。在現(xiàn)實生活中，我們所見的體態(tài)語種類很多，其表現(xiàn)形式各不相同。如表情語、目光語、首語

22、、手勢語等，恰當?shù)剡\用體態(tài)語，能夠更好地達到表情達意的目的。,41,實操應用,二、 任務情境,張波是你們班新來的同學，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學們交談。如果你是張波班的班長，很想和張波交朋友，應該如何與他進行交流溝通？ 學習要求： 先請幾位同學面向全班進行模擬表演；然后展開全班討論，看看哪一種做法更好，說出理由。,42,實操應用,三、 相關案例,【案例】 小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶。客戶來到公司，小王看見了，上來就說：“陳先生，我們經理讓你上去?！边@位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對小王說：“你們要想

23、做生意，自己來找我，我回賓館了?！?討論： 如果當時秘書小王說了“請”字，就不會出現(xiàn)這樣的場面了。討論一下我們在與人見面交談時應該要注意哪些禮儀行為？,43,實操應用,四、 知識鏈接,（一）日常溝通的語言要求 準確、恰當?shù)姆Q謂 表述要具體、準確 使用禮貌用語 語言要委婉、謙遜 語氣語調要親切自然 6. 適度表現(xiàn)幽默 7. 有效贊美他人,44,實操應用,四、 知識鏈接,（二）日常溝通的技巧 選擇恰當?shù)脑掝} 運用恰當?shù)捏w態(tài)語言 不要隨意打斷對方的談話 禮貌地加入他人的談論 注意提問方式 6. 顧及在場的所有人,45,實操應用,四、 知識鏈接,（三）日常溝通中的禁忌 政治及宗教信仰 涉及對方隱私的情

24、況 非議他人的話題 有傷對方自尊的話題 令人不愉快的話題 6. 不要做一些不禮貌的動作,46,實操應用,四、 知識鏈接,（四）日常溝通中的聆聽禮儀 傾聽時要認真與專心 集中精力、耐心地傾聽 鼓勵的言語與眼神的交流 恰當?shù)呐e止,47,實操應用,五、模擬任務訓練,. 李海寫了一篇作文，老師看了以后覺得不滿意，提出了如下的修改意見。第一種：這篇文章總體來說寫得不錯，不過如果能夠這樣寫，應該會更好，你看怎樣？第二種：這地方描述不對，應該這樣寫，還有那里也不應該那樣寫。這篇文章呀需要改動的地方太多了，你是怎么寫的？面對以上兩種修改意見，你更能接受哪一種呢？為什么？ 要求： 學生討論后發(fā)言。教師結合知識點

25、進行點評。,48,實操應用,案例分析,一、小王進入新單位以后，一直非?？鄲溃粗鴦e人和朋友、同事之間說笑嬉戲，很是羨慕，他不明白為什么自己的朋友都好像躲著自己遠遠的？也不喜歡和自己多說幾句話？有一天，負責指導小王工作的李師傅把小王叫進辦公室，對小王說了一番話，語重心長的指出了小王在社交禮儀方面的幾點不足，其中包括問候禮儀，使小王豁然開朗。原來，小王喜歡和別人開玩笑，對還不是很熟悉的同事，也經常口無遮攔。有一次見了同事小趙，第一句話就問：“哥們兒，最近又交往什么女孩了吧？還是原來那個女朋友嗎？”弄的小趙的臉當時就變了顏色；還有一次，小王在街上遇到一個幾年未見的大學女老師，和她的幾個朋友正在說話，

26、小王熱情的上去，對老師說：“您是韓老師吧？您不記得我了？”韓老師一時想不起來，很是尷尬，小王笑哈哈的說：“老師真是貴人多忘事??！都不記得我這個學生了，真是讓人傷心??！”本以為開玩笑的話能讓老師喜歡，沒想到老師和自己寒暄幾句后就匆匆離去了。你能不能也幫小王分析一下，他在稱呼禮儀和問候禮儀方面存在哪些問題？他為什么得不到朋友的喜歡？,49,實操應用,案例分析,禮儀講究尊重為本，善于表達。在交往過程中要使對方能夠感受到你的尊重、友好和善意。稱呼上要讓對方能夠接受，公私有別。生熟有別，交談中不要涉及到個人的隱私問題。問候要讓人感到熱情而不失尊重，讓交往對象感受到友好的氛圍。而不是讓對方陷入尷尬的境地。

27、案例中的小王就犯了這樣的禁忌，稱呼上（剛開始就和人稱兄道弟，自來熟）不得體，談話中又不著邊際的涉人隱私。在與老師的交往中不恰當?shù)耐嫘κ估蠋熀苁菍擂?。（正確的做法是問候老師之后，先介紹自己，讓老師不至于叫錯名字，導致尷尬。）人都喜歡和尊重他人的人交往，如果小王不懂得接受、重視、和贊美的三個規(guī)則，做到尊重別人，是很難讓朋友喜歡的。,50,實操應用,項目五 交談禮儀 任務2 電話交談,社 交 儀,51,實操應用,一、 能力目標,1. 能禮貌規(guī)范地接、打電話。 2. 能正確規(guī)范地使用移動電話。,52,實操應用,二、 任務情境,15日上午，華鳳公司小王秘書接到領導指示，要她馬上電話處理以下幾件事情： 1

28、. 通知銷售公司所有品牌經理于16號上午9點半在公司會議室開會； 2. 通知A客戶于當日下午4點在王總辦公室談合同價格； 3. 取消下周四公司將召集的中干會議。 學習要求: 以小組為單位，根據提供的情景、同學自行設計情節(jié)對白，模擬表演，然后全班展開討論該如何正確地接打電話。,53,實操應用,三、 相關案例,【案例1】 顧客李小姐新買的某品牌的手機出現(xiàn)了故障。可她忘記了該手機的維修電話，于是只得撥打了銷售電話。公司一位小姐接了電話，她是這么說的：“怎么打到這里了，這里是銷售不管服務”李小姐稍做解釋后，公司小姐不耐煩地說：“你等著我?guī)湍憧匆幌戮S修的電話。”誰知這一等就是好幾分鐘，期間斷斷續(xù)續(xù)地從電

29、話那頭傳來接電話小姐與同事談話聊天的聲音，但是就是沒有人再來接聽李小姐的電話。試想李小姐對這個品牌的手機還會有好的印象與評價嗎？,54,實操應用,三、 相關案例,【案例2】 朱先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。朱先生接起電話就談上了工作。盡管電話時間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。 討論： 請針對以上兩個案例談談你的看法，評價一下材料中涉及的社交禮儀行為。,55,實操應用,四、 知識鏈接,（一）電話基本禮儀 表情：要面帶微笑 姿態(tài)：要保持端正 聲音：要清晰柔和 4. 中途：避免做其他事,56,實操應用,四、 知識鏈接,（二）打電話的禮儀 選擇適

30、宜的通話時間 注意通話空間的選擇 注意通話的長度 事先做好通話的內容 注意禮節(jié) 6. 終止電話,57,實操應用,四、 知識鏈接,（三）接電話的禮儀 迅速、禮貌地接聽電話 認真傾聽并作出相應回答 復述來電的重要內容 認真做好電話記錄 規(guī)范地代接電話 6. 真誠地致謝,58,實操應用,四、 知識鏈接,（四）使用移動電話的禮儀 1.在嚴肅的、安靜的、特定的場合，應關掉手機，或調至振動。 2.注意安全使用手機。 3.在人員較多的場合，使用手機，應側背過身去通話。 或找一個僻靜的場所通話。切勿當眾大聲講電話。 4.收發(fā)短信禮儀 5.講究手機攜帶的文明。,59,實操應用,五、模擬任務訓練,1.張剛是順達公

31、司的銷售員，劉梅是宏立公司公關部經理。張剛有事需打電話給劉梅。請學生分別扮演此二人。 要求： 表演出打、接電話雙方的開場對話。抽23個小組代表上臺試演；加深對打接電話禮儀的理解。,60,實操應用,五、模擬任務訓練,2.如果有個電話是你接聽的，所找之人是你的同事。而你的同事恰好不在，只好請你替為轉告。 要求： 學生模擬代接電話之人，并要求學生簡要地設計一下電話記錄,61,實操應用,項目五 交談禮儀 任務3 談判交談,社 交 儀,62,實操應用,一、 能力目標,1. 能做好談判的各項準備工作。 2. 掌握談判的技巧與禁忌。,63,實操應用,二、 任務情境,興旺公司要進行一次關于某商品交易的談判，如果你是談判小組的成員，談判組長要求你準備談判前的信息收集工作，請問你將如何進行信息的準備工作？ 學習要求： 以小組為單位，討論信息收集的準備工作，列出工作清單。,64,實操應用,三、 相關案例,【案例1】 小王：趙總，你好，我是大華公司的銷售人員小王，這是我們產品的資料，你看你們是否感興趣？ 趙總：放這里吧！我有時間看了如果感興趣的話給你打電話。 小王：你看看，我們的設備質量好，而且價格也便宜 趙