1、管理咨詢技藝,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING LTD.,此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)和君創(chuàng)業(yè)公司的書(shū)面許可，其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制,H&J,第2頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,咨詢顧問(wèn)的必備要素 咨詢工作的心理態(tài)度 咨詢顧問(wèn)的工作角色 建立自我價(jià)值的新處方 有效溝通的技巧 培養(yǎng)客戶的信賴感 客戶為什么購(gòu)買 客戶型態(tài)的探討 使人信服的七個(gè)秘訣,目錄,H&J,第3頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,目錄（續(xù)）,發(fā)揮個(gè)人崇高的信用度 在潛意識(shí)中影響客戶的能力 處理異議的技巧 如何處理價(jià)格異議 咨詢前的心理準(zhǔn)備 提高咨詢技巧 結(jié)束

2、咨詢的策略,H&J,第4頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,企業(yè)間的推銷技巧 咨詢顧問(wèn)的自我管理 成功個(gè)性的塑造 良好的人際合作關(guān)系策略 咨詢顧問(wèn)成功的十大關(guān)鍵 追求生命中真實(shí)的意義 展現(xiàn)豐富而光彩的人生,目錄（續(xù)）,H&J,第5頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,H&J,第6頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,咨詢顧問(wèn)的八個(gè)必備要素,人情練達(dá),良好的專業(yè)溝通 與服務(wù)的技能,談判的技巧,精湛的專業(yè)知識(shí),健康寧?kù)o的心靈,良好的做人風(fēng)范,積極的態(tài)度,時(shí)間的有效管理,H&J,第7頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,決勝邊緣的觀念 ：優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)與一般的咨詢顧問(wèn)并非相差得太多，但：其差別卻是決勝的關(guān)鍵。 即所謂的專業(yè)職能（

3、必備的要素） 3% 4% 要堅(jiān)持做下去，以下三點(diǎn)必須做到： 1、下定決心 2、掌握關(guān)鍵的技巧 3、掌握咨詢的觀念,咨詢顧問(wèn)的八個(gè)必備要素（續(xù)）,H&J,第8頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,咨詢顧問(wèn)工作的心理態(tài)度,研究報(bào)告顯示： 一個(gè)人在所從事的活動(dòng)中，有85%以上是因自己 的內(nèi)心所持 的態(tài)度而決定的。,正直、誠(chéng)實(shí)、公平的交易 產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì) 重視、關(guān)懷、尊重用戶的態(tài)度 追求卓越的表現(xiàn) 個(gè)人自我尊重的態(tài)度,決定你心理所想的一些心理定律： 相信定律 期望定律 情緒定律 吸引定律 相關(guān)定律 因果定律 間接效應(yīng)定律,金科玉律： 咨詢態(tài)度的主要因素是,H&J,第9頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,建立咨詢顧

4、問(wèn)自我價(jià)值的新處方, 人類潛能的公式：先天屬性 + 培養(yǎng)屬性 X 態(tài)度 = 個(gè)人潛能 態(tài)度被人認(rèn)為是人類生活中最重要的字眼。 我們生活中做的事，85%是與態(tài)度有關(guān)的。 在你成功的事件中，85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。 態(tài)度因個(gè)人的期望而產(chǎn)生。 我們的期望是由我們的信念與價(jià)值觀而產(chǎn)生的。 我們有一大堆的理念，是儲(chǔ)存在心理學(xué)家稱為的自我觀念之內(nèi)。 自我觀念是指揮中心。 人類的潛能 = 自我觀念 = 主觀意識(shí) 我們整體的自我觀念，是個(gè)別自我觀念的平均值。,H&J,第10頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,自我觀念由三個(gè)重要方面組成：,你的理想。（是指你最希望自己成為的樣式） 你的自我形象。（是指

5、每天你看你自己，你認(rèn)為自己表現(xiàn)得如何的意念） 你的自我價(jià)值。 自我價(jià)值的最好的定義是你喜歡自己的程度。 你的自我價(jià)值可以借著不斷地重復(fù)著說(shuō)：“我喜歡我自己”建立起來(lái)。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開(kāi)始于有目的、有系統(tǒng)的控制你在表意識(shí)中的想法。這種控制自己最有效的方法，就是不斷地對(duì)自己說(shuō)：“我喜歡我自己”。假如你不斷地、重復(fù)地說(shuō)我喜歡我自己，你的自我價(jià)值就會(huì)提高，你的 恐懼感就會(huì)降低。,建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)）,H&J,第11頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,潛意識(shí)運(yùn)作定律：這個(gè)定律促使你所說(shuō)的每一個(gè)字，你所 采取的每一個(gè)行動(dòng)都與你的自我觀念相 互配合。 專精定律：不管你讓你自己

6、專注在哪一種思想上，這種思 想都會(huì)增長(zhǎng)。 替換定律：你必須用一種想法取代另一種想法。以渴望代 替恐懼。當(dāng)你專注于你所渴望的事上，你的恐 懼就消失了。,三 個(gè) 重 要 的 定 律,建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)）,H&J,第12頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)）,自我價(jià)值,積極心理態(tài)度,密 切,影 響,健康的身體 外表的觀感,要使別人喜歡,你喜歡自己的程度高低 = 心理上的體格是否健壯,H&J,第13頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)）,為了使自我價(jià)值提升，為了要鍛煉生理上的體格，以下使應(yīng)采取的步驟： 行動(dòng)引發(fā)感覺(jué)。 感覺(jué) 行動(dòng)力（“角

7、色扮演”或假設(shè)自己如此） 設(shè)定明確的目標(biāo)。 百分之百地接受變化。 要求自己追求卓越?！拔乙棺约撼蔀樽顑?yōu)秀的?！?頂尖咨詢?nèi)藛T都做心理預(yù)演。 學(xué)習(xí)相信自己、或者稱為建立高度信念。 要正直和誠(chéng)實(shí)。 自信地期待。稱為一個(gè)“積極妄想狂”。期待最好的。 實(shí)行遞增回報(bào)的原理。“你感謝越多，將有越多的事物令你感謝”。 抱持心存感激的態(tài)度。,H&J,第14頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,“假如事情是如此，那就是我的責(zé)任！” 一個(gè)真正負(fù)起責(zé)任（完全責(zé)任）的人常會(huì)這樣說(shuō)。 亨利-福特說(shuō)：“決不抱怨，決不解釋?！?借口的疾病是成功的致命傷。我們并沒(méi)有權(quán)力選擇應(yīng)負(fù)或 不負(fù)責(zé)任，對(duì)于 生命中的責(zé)任，我們沒(méi)有選擇的余地。

8、 RESPONSIBILITY RESPONSE ABILITY,嬰兒,成人,成熟,我,借口,建立咨詢顧問(wèn)自我價(jià)值的新處方（續(xù)）,H&J,第15頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,有效溝通的技巧,優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T必須具備：,適當(dāng)?shù)膬?nèi)容 （有針對(duì)性的 邏輯條理 溝通的角度）,口才/表達(dá)能力,推進(jìn)力,我要你知道 而不是我要你知道我知道多少,H&J,第16頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,自我分析問(wèn)題越適合，得分越高,1、 在咨詢的時(shí)候，我說(shuō)話的聲音抑揚(yáng)頓挫，并表現(xiàn)得熱情可親。 2、 我可以分辨論點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)的區(qū)別。 3 、 只要交易未完全失敗，我就會(huì)鍥而不舍。 4、 我會(huì)毫不拖延，盡快完成交易。 5、 每當(dāng)提出價(jià)

9、格時(shí)，我都能從容不迫地把它呈現(xiàn)出來(lái)。 6、 我懂得如何控制自己的聲調(diào)和語(yǔ)氣。 7、 我懂得如何利用身體語(yǔ)言來(lái)支持我的論點(diǎn)。 8、 我會(huì)切合實(shí)際地與我的對(duì)象交談，盡量使用淺顯易懂的語(yǔ)言。 9、 在每次拜訪前，我都懂得如何嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈龀鲅芯俊?10、我與人交談時(shí)會(huì)直視他們。 11、我在提出數(shù)據(jù)和經(jīng)濟(jì)問(wèn)題時(shí)都覺(jué)得很自在。 12、我可以清楚地表明我的觀點(diǎn)。,低 高 1 2 3 4 5,H&J,第17頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,13、我喜歡引導(dǎo)對(duì)方做出決定。 14、我會(huì)有系統(tǒng)地與所有影響決戰(zhàn)的人會(huì)面。 15、我說(shuō)話速度適中，表達(dá)清楚明白。 16、我懂得如何提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予的條件。 17、我會(huì)盡力找出遭受拒

10、絕的真正原因。 18、我懂得如何設(shè)立自己的目標(biāo)（首要的、次要的、最低的）。,題號(hào) 分?jǐn)?shù) 題號(hào) 分?jǐn)?shù) 題號(hào) 分?jǐn)?shù),1 6 7 8 10 15 S總分,2 5 9 11 12 18 K總分,3 4 13 14 16 17 A總分,H&J,第18頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,1/9,8/9,冰山原理,水面,Right,Real,可視部分：行為、容貌、 舉止、言談、 表情、反應(yīng),不可視部分： 企圖、 動(dòng)機(jī)、 出發(fā)點(diǎn)、 目的、 經(jīng)歷 經(jīng)驗(yàn),H&J,第19頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,內(nèi)在溝通之障礙,你對(duì)年長(zhǎng)和年幼者的直覺(jué)如何？你認(rèn)為他們對(duì)你的直覺(jué)有如何？,你所用的語(yǔ)言如何影響你與別人的溝通？ ，你是否假

11、定別人也對(duì)你所采 用的詞句有同樣的解釋？,你對(duì)其它性別的直覺(jué)如何？你認(rèn)為他們對(duì)你的直覺(jué)又如何？,你以往的經(jīng)驗(yàn)如何影響你與別人的溝通？,你的文化背景如何影響你與別人的溝通？,你的成見(jiàn)如何影響你與別人的溝通？,你對(duì)國(guó)際動(dòng)向的直覺(jué)如何影響你與別人的溝通？,你個(gè)人的需要如何影響你與別人的溝通？,你組織咨訊的方式如何影響你與別人的溝通？,你有什麼隱藏的目的，它們是如何影響你與別人的溝通？你是否被別的 事情所吸引？,你的地位如何影響你與其他地位較高或較低者的溝通？,年齡,性別,以往的經(jīng)驗(yàn),文化,偏見(jiàn),詞匯量,激勵(lì)與需要,思考方式,直覺(jué),隱藏的目的,地位,H&J,第20頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,外在溝通

12、之障礙,室內(nèi)布置是否有助于溝通？,房間是否太大或太小？,那個(gè)人有沒(méi)有足夠的時(shí)間和你講話？,環(huán)境是否太熱或太冷？,你有沒(méi)有因一個(gè)人的樣貌而下決論？,你是用電話、郵寄，或者是室內(nèi)溝通？溝通的方式如何影響你的交流？,每個(gè)人都聽(tīng)得到嗎？有沒(méi)有噪聲妨礙有效的溝通？,室內(nèi)布置,聲量,房間的體積,實(shí)際溫度,地理距離,實(shí)際模樣,時(shí)間,H&J,第21頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,溝通的定義： 是指為了設(shè)定的目標(biāo)，讓信息、思想和情感在個(gè)人或群體中傳遞的過(guò)程。 溝通的過(guò)程：,概念 編碼 傳遞 概念 解碼 接受,接受 解碼 概念 傳送 編碼 新的概念,障礙,傳遞者 （組織） 信 息 （分析） 接受者,內(nèi)在 媒介 外在

13、 內(nèi)在,反 饋,渠道,Sender,Receiver,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第22頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,私人空間 每個(gè)人在跟另外一個(gè)人初接觸時(shí)都需要有一個(gè)P.S。 (Personal Space) 空間距離,親密距離 近位親密距離 0 20cm 遠(yuǎn)位親密距離 20 60cm 私人距離 近位私人距離 60 100cm 遠(yuǎn)位私人距離 1 1.5m 社交距離 近位社交距離 1.5m 遠(yuǎn)位社交距離 2 4m,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第23頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,說(shuō),問(wèn),觀,聽(tīng),表達(dá),了解,分析,吸收,獲得資料、挖掘需要 引導(dǎo)客戶 改善溝通 控制拜訪/交談 鼓勵(lì)參與 檢查理解

14、程度 建立專業(yè)的咨詢形象,為 什 麼 要 問(wèn),發(fā)問(wèn)者 控制者,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第24頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,一個(gè)信息的 沖擊/印象,7 % 言辭 字眼 詞句,38 % 語(yǔ)言方式 音量 音調(diào) 腔調(diào) 速度 口音,55 % 肢體語(yǔ)言 姿態(tài) 動(dòng)作 姿勢(shì) 舉止,H&J,第25頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,咨詢溝通的過(guò)程與法則：,一項(xiàng)有說(shuō)服力、使人信服的活動(dòng) 信息與思想的交流 你、你的能力、公司形象的反應(yīng),溝通的意義：,溝通的目的：促使聽(tīng)者,接受或修正某一觀點(diǎn)、意見(jiàn) 采取或改正某種態(tài)度 采取或不采取一種行動(dòng) 了解你所代表的思想、立場(chǎng)或計(jì)劃,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第26頁(yè),和君創(chuàng)

15、業(yè)研究咨詢有限公司,A attract Attention 吸引注意 I stimulate Interest 引發(fā)興趣 D create Desire 創(chuàng)造欲望 A motivate Action 激勵(lì)行動(dòng),Who,What,How,聽(tīng)眾？ （目的、目標(biāo)） 咨訊 內(nèi)容？ （主題、題材） 知識(shí) 怎麼辦？ （手段、手法） 方法,？ ？ ？,溝 通 的 計(jì) 劃,有 效 的 溝 通 （環(huán)節(jié)） AIDA,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第27頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,ABC,Attitude 積極的態(tài)度 Behavior 行為 Communication style 溝通形式,作為一個(gè)咨詢顧問(wèn),你的

16、聲音是你能用到的獨(dú)一無(wú)二的寶貴的溝通工具。,=,+,+,語(yǔ)調(diào)練習(xí),有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第28頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,初步分析：,1、發(fā)音 音量控制 音速控制 停頓 2、咬字 默書(shū) 清晰 3、演藝 姿態(tài) 舉止、動(dòng)作 4、效果與興趣 5、投入程度 6、自信,低 中 高 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8

17、 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9,分?jǐn)?shù) 9-特佳 8-非常好 不需要改進(jìn) 7-很好 6-好 5-一般 尚需改進(jìn) 4-尚可以 3-不合格 2-差 不合格必須 1-特差 馬上改進(jìn),H&J,第29頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,審評(píng)表,生動(dòng) + - 呆板 激勵(lì)性強(qiáng) + - 激勵(lì)性弱 雙向交流 + - 單向交流 你/我們 + - 自我中心 正面氣氛 + - 缺乏氣氛 易于理解 + - 難于理解 語(yǔ)調(diào)動(dòng)人 + - 語(yǔ)調(diào)死板 介紹得體 + - 介紹差勁 處理手法高明 + - 處理手法欠佳 結(jié)尾很好 + - 結(jié)尾很差 動(dòng)作自然 + - 動(dòng)作生硬,H&J,第30頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,處理問(wèn)題的準(zhǔn)

18、則：,1、假若你有十足把握地回答問(wèn)題，不妨立即作答。 2、切莫有過(guò)度的反應(yīng)。 3、提供更多資料。 4、當(dāng)不知如何回答時(shí)：爭(zhēng)取時(shí)間，以便 心平氣和地思考 避免激烈的爭(zhēng)論 重整有力的論點(diǎn) 嘗試從問(wèn)題中找出答案 讓對(duì)方解釋其原因所在 讓其他成員試圖回答以激勵(lì)多方交流 5、孤立擾亂者。 6、爭(zhēng)取對(duì)方附和以延續(xù)溝通。 9、記住TMM（Tell me more)。 10、反問(wèn)對(duì)方。 11、多多實(shí)場(chǎng)練習(xí)。,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第31頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,對(duì)待溝通中的“對(duì)抗”：,放松 聆聽(tīng)/不要忽視這種對(duì)立 分析并找出原因 告之他人的意見(jiàn)及看法 如果可能，盡量化解 將之與工作中的困難結(jié)合起來(lái)

19、 也許他們過(guò)去由此經(jīng)驗(yàn) 時(shí)間限制,陷進(jìn)去 試圖壓倒別人 過(guò)激反應(yīng) （如果你錯(cuò)了，只需 承認(rèn)，然后轉(zhuǎn)到別的 話題）,避免,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第32頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 2、避免打哈欠，伸懶腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺腳或玩弄手指； 5、在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢(shì)和姿態(tài)； 6、不要總看手表，過(guò)于盯視對(duì)話者的眼睛； 7、不要將雙手摟在頭后； 8、不要將雙臂交叉； 9、女人在交談時(shí)不要將雙腿叉開(kāi)； 10、勿來(lái)回抖動(dòng)大腿； 11、不要揉眼睛，撓頭，或過(guò)分昂頭； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要

20、乜斜這眼睛看人； 14、講話時(shí)嘴中不應(yīng)有食物； 15、若想友好地交談，應(yīng)避免對(duì)面而坐。,人 際 交 往 體 語(yǔ) 忌 諱,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第33頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,姿態(tài),含義,握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移。,手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。,高傲，挺直的身體，不斷對(duì)視，雙手作尖塔 型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。,身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有后者沒(méi)有 對(duì)視握拳，縮攏嘴唇。,伸出雙手，靠攏，解開(kāi)大衣，坐在椅側(cè)。,沒(méi)精打采，少有對(duì)視，松唇，視而不見(jiàn)。,翹首，托腮，向前靠過(guò)去，撫摸下巴。,瞥眼，抽動(dòng)嘴唇，嘴巴微張，腳畫(huà)圓圈，用手 扣擊，玩弄物件和拳頭，

21、縮攏嘴唇。,挫折,拒絕,信心,防衛(wèi),坦白的 （誠(chéng)意的）,冷漠,評(píng)估,急噪不安,體 態(tài) 語(yǔ) 言,H&J,第34頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,溝通/說(shuō) 步驟,開(kāi)場(chǎng) 主題/體 結(jié)尾 重要 重要,有效的 開(kāi)場(chǎng)白 將對(duì)方的注意力集中到你的話題上來(lái)， 轉(zhuǎn)移他們其它的思緒 創(chuàng)造沖擊力，使對(duì)方興奮起來(lái)（興奮點(diǎn)） 建立你的威信，控制住場(chǎng)面 介紹演講主題 使對(duì)方感到舒適放松,有效的 結(jié)束語(yǔ) 聽(tīng)者能夠記住，并將目光放到將來(lái) 激勵(lì)聽(tīng)者改變行為（思想、觀念） 制造積極的氣氛，激發(fā)對(duì)方的熱情 雙方承諾下一步行動(dòng)計(jì)劃,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第35頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,了解你溝通的對(duì)象,馬斯洛的啟示：,自我實(shí)

22、 現(xiàn)的需要 尊重需要 社會(huì)需要 安全需要 生理需要,PAC分析：,Parent Adult Child,父母,成人,兒童,成人,父母,兒童,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第36頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,培養(yǎng)客戶的信賴感,間接效應(yīng)定律。在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情。,看透客戶潛意識(shí)深處的需求,贊 同,需要被接納,感 激,賞 識(shí),認(rèn) 同,表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑,表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美,建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說(shuō)“謝謝”,贊賞指衷心地贊美客戶,永遠(yuǎn)要贊成客戶,H&J,第37頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,建立信用債券最有效的方法就是多問(wèn)多聽(tīng)。,原因有三,聆聽(tīng)引起信任

23、聆聽(tīng)建立自我價(jià)值你的聆聽(tīng)等于你對(duì)他人的尊重 聆聽(tīng)減少排斥,要成為一個(gè)成功的聆聽(tīng)者需要做的事項(xiàng)為,直接面對(duì)客戶 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作 回答前，先停頓一下 多問(wèn)問(wèn)題澄清觀念“您這話的意思是？” 把客戶的意思整理出來(lái)，并檢查看看與原意相符與否,培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)）,H&J,第38頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,讓 顧 客 開(kāi) 口 說(shuō) 話 的 問(wèn) 題 句 式,結(jié)束式問(wèn)句,開(kāi)放式問(wèn)句,否定式問(wèn)句,感覺(jué)式問(wèn)句,偏好式問(wèn)句,試探式問(wèn)句,以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何 為什么等做問(wèn)題開(kāi)端式的問(wèn)句,以動(dòng)詞啟頭的問(wèn)句,當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)產(chǎn)品有所需求,問(wèn)他們 “ 為什么這樣覺(jué)得？”， 而并不是問(wèn)他們“

24、為什么這樣想？”,問(wèn)客戶比較喜歡哪一類,回答時(shí)只能答“是”或“否”， 但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止,培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)）,H&J,第39頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,影響客戶消費(fèi)的兩大情緒 渴望獲得的感覺(jué) 恐怕買錯(cuò)東西,優(yōu)秀咨詢顧問(wèn)必備的兩個(gè)重要的心理品質(zhì) 同理心 企圖心,品質(zhì)與價(jià)值的比較,壓倒性產(chǎn)品功能特色（購(gòu)買可能性的80%）,客戶為什么購(gòu)買（續(xù)）,H&J,第40頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,客戶型態(tài)的探討,1* 整合性個(gè)性 關(guān)系為重型 主管型 感性型 社交型 3* 2* 4* 5* 分析型 務(wù)實(shí)型 思考家 領(lǐng)導(dǎo)者 6*,高 人際關(guān)系導(dǎo)向 低,低 工作績(jī)效導(dǎo)向 高,性格劃分 心理劃分,

25、純粹閑逛者 一見(jiàn)鐘情者 胸有成竹者 猶豫不定者,H&J,第41頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,1*主動(dòng)購(gòu)買者。此類型人購(gòu)買行動(dòng)自覺(jué)，占5%（20人當(dāng)中就有1人）。 2*此類型人的個(gè)性：重結(jié)果、個(gè)性開(kāi)放、喜于表達(dá)，大部分的優(yōu)秀咨詢?nèi)?為此種類型，通常含蓋有務(wù)實(shí)型、分析型、關(guān)系為重型。 3*情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。 所從事的的工作：社會(huì)工作者、人事管理、心理顧問(wèn)。 比較注意：別人會(huì)如何想？尊重感覺(jué)敏感。 咨詢重點(diǎn)：以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉(cāng)促催其購(gòu)買，要慢慢來(lái)， 給予溫暖的肯定與贊美。,客戶型態(tài)的探討（續(xù)）,H&J,第42頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,4*個(gè)性：懷疑論者、不直

26、接、謹(jǐn)慎。 所從事之工作：國(guó)家機(jī)關(guān)、律師、官僚辦事員、程式工程師。 比較關(guān)心：事情有多好、參與有關(guān)細(xì)節(jié)。 咨詢重點(diǎn)：比較重?cái)?shù)據(jù)與證據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、耐心地傾聽(tīng)、適時(shí)的問(wèn)。 5*個(gè)性：沒(méi)有耐心。 所從事的工作：創(chuàng)業(yè)家、咨詢?nèi)藛T、決策者。 比較關(guān)心：不重過(guò)程、只重結(jié)果；訴求生計(jì)之工作崗位；投資報(bào)酬率。 咨詢重點(diǎn)：迅速俐落來(lái)處理；以重點(diǎn)說(shuō)明不要長(zhǎng)篇大論；利用事實(shí)證據(jù)。 6*無(wú)動(dòng)于衷型購(gòu)買者。此類型占5%（20人當(dāng)中就有1人），是負(fù)面購(gòu)買者，是消極、惡意性批評(píng)反對(duì)型，不要浪費(fèi)太多時(shí)間在他身上，因?yàn)樗礈?zhǔn)備好。,客戶型態(tài)的探討（續(xù)）,H&J,第43頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,使人信服的七個(gè)秘訣,人們潛意識(shí)

27、中最有威力的影響力即所謂禮尚往來(lái)的原則。別人對(duì)我們所做的事情， 使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事情。這種心理狀態(tài)常稱為互惠原則，這是一種社會(huì) 與文化的規(guī)范，當(dāng)別人對(duì)我們幫忙，我們就希望也做點(diǎn)什么為回報(bào)。所以每當(dāng)你 幫客戶一個(gè)忙，那位客戶就會(huì)感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當(dāng)你對(duì)客戶做個(gè)讓 步，他的內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你有所虧欠，而增進(jìn)你倆促成交易的因素。,影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)非常重要的因素，（在心理學(xué)上）稱為承諾與慣性 原則。它指人們對(duì)在以往作過(guò)的事情，有一種強(qiáng)烈的連貫性之需求，希望能把一 切維持舊有的形式。,社會(huì)認(rèn)同原則，是又一個(gè)威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響。購(gòu)買某商品或服務(wù)的人數(shù)，深 深地影響客戶的購(gòu)買決策

28、。同類的團(tuán)體也很重要。利用使用者證言是一個(gè)非常有 效影響購(gòu)買決定的方法。取得一張現(xiàn)有客戶的名單。,H&J,第44頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,第四個(gè)影響力是喜愛(ài)和友誼的原則。對(duì)我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響 力很有效力?？蛻艚榻B的潛在客戶，比起全新的客戶或冷漠態(tài)度的客戶，成功的 機(jī)會(huì)大概多15倍。 如果你咨詢得當(dāng)，應(yīng)該建立起一個(gè)咨詢網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開(kāi)發(fā)客戶，因?yàn)?舊客戶對(duì)你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開(kāi)墾了咨詢工作中最初坎坷的道路了。,第五個(gè)重要的影響力來(lái)自權(quán)威的影響。我們深受權(quán)威力量和表象的影響。,缺乏原則。每當(dāng)某一產(chǎn)品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價(jià)格就馬上上升。,對(duì)比原則。重點(diǎn)產(chǎn)品要隨后來(lái)

29、。第二個(gè)出現(xiàn)的產(chǎn)品看起來(lái)總是比較好的。,使人信服的七個(gè)秘訣(續(xù)）,H&J,第45頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,對(duì)失敗的恐懼是人們于孩提時(shí)代潛意識(shí)里就建立起來(lái)的恐懼感。 信任度 恐懼失敗,你心里對(duì)產(chǎn)品的信心。你相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)的程度，與你咨詢成績(jī)成一對(duì)一 的對(duì)應(yīng)關(guān)系。,發(fā)展個(gè)人崇高的信用度,外觀衣著和表現(xiàn)是發(fā)展個(gè)人信任度最關(guān)鍵的因素之一。,H&J,第46頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,信任度的構(gòu)成因素 人格的力量。 衣著。 優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，99%仰賴充分的準(zhǔn)備工作。 項(xiàng)目運(yùn)作之技巧。（邏輯、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一） 禮儀。 高水準(zhǔn)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（組合力量）。 不故意貶低競(jìng)爭(zhēng)者。著力展示

30、自身管理咨詢品質(zhì)、特色附加值和更多的利益。 老客戶的推薦是決定潛在客戶信賴與否的關(guān)鍵。,發(fā)展個(gè)人崇高的信用度（續(xù)）,H&J,第47頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,在潛意識(shí)中影響客戶的能力,每件小事都有影響力。 潛在影響的力量有多大？ 你說(shuō)話、行動(dòng)、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影響。 大多數(shù)的行為都是人們對(duì)外界影響力的一種反應(yīng)而已。,H&J,第48頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,為了正面地影響你的客戶，你必須做到的地方有： 態(tài)度。積極的心理態(tài)度對(duì)人們的影響力是不容忽視的。 取得的成就。 衣著。 友善的態(tài)度及誠(chéng)懇的溝通方式。 整潔的問(wèn)題。 肢體語(yǔ)言。你跟客戶溝通的訊息有55%是身體語(yǔ)言。正確的

31、姿勢(shì)。 四周的環(huán)境。昂貴等于高級(jí)品。使你的產(chǎn)品在最適切的環(huán)境中被介紹出來(lái)。 產(chǎn)品的介紹。每一位咨詢?nèi)藛T都應(yīng)有一套邏輯而系統(tǒng)的方法介紹自己的產(chǎn)品。 入座的位置。坐在客戶的左邊。 泰然自若的表現(xiàn)。尤其要有禮貌， 保持優(yōu)雅的風(fēng)度。,在潛意識(shí)中影響客戶的能力（續(xù)）,H&J,第49頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,處理異議的技巧,堅(jiān) 守 不 抗 拒 原 則,客戶的異議只不過(guò)是問(wèn)題的另一種形式罷了；這是 客戶收集更多資料的方式之一。 記住異議的六點(diǎn)法則。指客戶對(duì)你咨詢的產(chǎn)品或服務(wù)， 基本上不超過(guò)六個(gè)主要的異議。你要做的是找出，那六 個(gè)是客戶提出的異議，并尋求解答。 判斷其異議是否為一種實(shí)際情況。 讓對(duì)方把異議

32、說(shuō)完。處理異議的一個(gè)管用的問(wèn)題： 你為什麼會(huì)有這種感覺(jué)呢？ 激勵(lì)客戶多表示異議。 處理異議的一個(gè)很有效的對(duì)策系統(tǒng)是感受同意、認(rèn)為、 發(fā)現(xiàn)原則。 態(tài)度要和諧真實(shí)。有威力的三個(gè)字眼：我了解了。 了解客戶對(duì)你的說(shuō)法。,H&J,第50頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,如何處理價(jià)格異議,人們的支付能力與支付意愿之間有很大的差異。事實(shí)上，咨詢項(xiàng)目與價(jià)格 之間永遠(yuǎn)存在有爭(zhēng)議的空間。 購(gòu)買意愿未形成之前，談價(jià)格是毫無(wú)意義的。 在咨詢工作中，咨詢顧問(wèn)的職責(zé)就是強(qiáng)調(diào)價(jià)格。 處理客戶的價(jià)格異議： 首先要確定反對(duì)意見(jiàn)并不是客戶的事實(shí)狀況。 延緩價(jià)格的討論。 針對(duì)支付價(jià)格，突出產(chǎn)品的使用利益。 給價(jià)格找出合理的理由。 與價(jià)

33、格比較昂貴的產(chǎn)品進(jìn)行比較。有威力的話：“這是很值得的?！?隔離政策。 三明治法。把價(jià)格加附加價(jià)值。 把價(jià)格換算成最低的通衡量標(biāo)準(zhǔn)是什麼。 靈活地運(yùn)用以上方法，但最重要的是客戶的推薦客戶間金鎖鏈原則。,H&J,第51頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,企業(yè)間的推銷技巧,明確清楚的思想是一切事情的起始點(diǎn)。 向企業(yè)咨詢的幾個(gè)主要問(wèn)題： 1）誰(shuí)是你的客戶？ 2）誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 3）企業(yè)為什麼要選擇你做管理咨詢項(xiàng)目？ 4）他們要買些什麼利益？ 20-80的道理。 一定要問(wèn)自己：最專精的客戶在哪里？這些客戶是誰(shuí)？“要鉤大魚(yú)。”,H&J,第52頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)）,如果你想跟著

34、生意人做生意，就必須能夠顯示出你的管理 咨詢能夠直接或間接實(shí)現(xiàn)以下二項(xiàng)功能中的一項(xiàng)： 提高收入。 節(jié)省成本。,生意人的基本需求：,降低成本 提高營(yíng)業(yè)額 增進(jìn)生產(chǎn)力 更高的利益,建立個(gè)人的信用度,H&J,第53頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)）,令人欽佩的職業(yè)水準(zhǔn)。 做人的風(fēng)范、人格的魅力。一個(gè)彬彬有禮，友善，有耐心 的咨詢顧問(wèn)是最受歡迎的類型。 社會(huì)認(rèn)同感。顯示能力最好的方法之一就是應(yīng)用社會(huì)認(rèn)同 感的技巧。 信心。信心從成功個(gè)案而來(lái)。你在咨詢界的成功，與你關(guān) 系客戶的數(shù)目間，有著直接正比的關(guān)系。 勇氣?；蛩^的膽量，是所有特質(zhì)中最重要的。,H&J,第54頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有

35、限公司,SWOT分析,優(yōu)勢(shì)Strenth 劣勢(shì)Weakness 機(jī)會(huì)Opportunity 威脅Threats,咨詢顧問(wèn)的自我管理,H&J,第55頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,咨詢顧問(wèn)的自我管理（續(xù)）,管理咨詢觀念的確立職業(yè)選擇中一種最為幸福的職業(yè)。 咨詢活動(dòng)不單純是產(chǎn)品和金錢的交易 咨詢活動(dòng)是以金錢交換附著于的無(wú)形產(chǎn)品和服務(wù)，帶給企業(yè)以新的生機(jī)與 發(fā)展。,客戶是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來(lái)源。 客戶是公司各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。 客戶是公司的一個(gè)組成部分，不是局外人。 客戶與公司交往，是為消費(fèi)而來(lái)。 客戶不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。 客戶不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人。 客戶是

36、我們應(yīng)給予最高禮遇的人。,客 戶 是 什 么,H&J,第56頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,深切體會(huì)咨詢顧問(wèn)個(gè)人的形象代表公司整體的形象,深厚的理論功底、快速的學(xué)習(xí)能力、廣泛的涉獵范圍、謙遜的吸納品質(zhì)及精到總結(jié)智慧。,對(duì)事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對(duì)事物有所警覺(jué)和感動(dòng)。以發(fā)自 于實(shí)踐中對(duì)管理的深厚理解，敏銳地體察企業(yè)的需要，善于和別人一起工作合力朝向一個(gè)目標(biāo)。優(yōu)良的儀態(tài)。,充分把握咨詢項(xiàng)目的運(yùn)作步驟和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有成熟的教練和指導(dǎo)運(yùn)作能力。,精力充沛，動(dòng)作輕捷，行動(dòng)反應(yīng)迅速，工作勤勉。,學(xué)者的頭腦,管理者的心,教練員的手,勞動(dòng)者的腿,咨詢顧問(wèn)的自我管理（續(xù)）,H&J,第57頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有

37、限公司,塑造成功的個(gè)性,我們一生中有85%的快樂(lè)，是來(lái)自與人愉快的相處。其余的15%，則是來(lái)自于成功感。,你是多麼的喜歡你自己,你是否能承擔(dān)責(zé)任,你能否輕易地寬恕,積極的期望,你是如何地與別人和諧相處,健康個(gè)性的衡量方法為：,H&J,第58頁(yè),和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,互惠定律。在我們與別人的人際關(guān)系中，通過(guò)間接的方式反而能比較快達(dá)到 效果。想要留給別人好印象，你要先對(duì)別人有好印象。希望別人對(duì)你有興趣，你要先對(duì)別人有興趣。 播種收割定律。我們?cè)谌穗H關(guān)系中所獲得的，都是基于我們?cè)谶@個(gè)人際關(guān)系中，所曾經(jīng)給予的。,自我價(jià)值與個(gè)性分析圖： 和諧相處的范圍隨著 自我價(jià)值的提高 越來(lái)越大,高度自我價(jià)值,低度自我價(jià)值,塑造成功的個(gè)性（續(xù)）,