1、呼叫中心新員工成長計劃 黃祥生,呼叫中心“小樹苗”計劃,各個呼叫中心都存在流失嚴重的問題，為了更好的留住新員工各呼叫中心對新員工是百般呵護，都制訂了一系列的的“小樹苗”成長計劃，希望在小樹苗成長的各個環(huán)節(jié)都形成了經(jīng)驗，本文將重點總結(jié)小樹苗成長經(jīng)驗，將小樹苗成長制度化、規(guī)范化、流程化。,種子,TI:萌芽1期,T2:萌芽2期,T3:生長1期,T4:生長2期,T5:生長3期,T6:成熟1期,T7:成熟2期,0-20天,上崗15天,30天,90天,120天,180天,150天,一、根據(jù)實際制訂小樹苗成長周期,二、設置小樹苗各個成長期的成長目標,呼叫中心“小樹苗”計劃,三、優(yōu)化小樹功萌芽1期學習課程,留

2、住小樹苗的第一個環(huán)節(jié)就是要改變枯燥、乏味、冗長的培訓課程，要對培訓課程進行詳細規(guī)劃，從實用性、趣味性、專業(yè)性的角度開發(fā)培訓課件，同時引入優(yōu)秀兼職講師團隊，從現(xiàn)場吸收優(yōu)秀座席或小組長進入培訓隊伍，根據(jù)每個人的特長或擅長的產(chǎn)品及個人特點安排對應課程，再由其制作相應的課程課件，再通過試講，不斷的修改課件和講課技巧，一方面能提升授課人的業(yè)務能力和工作積極性，另一方面也能把其擅長的業(yè)務知識加上自已的優(yōu)秀經(jīng)驗傳授給新員工； 另外為了提高小樹功的實戰(zhàn)經(jīng)驗，培訓課程增加了大量的上線實踐活動，這樣就避免了培訓與實踐脫節(jié)的矛盾，提高小樹苗進入萌芽2期的適應性。,呼叫中心“小樹苗”計劃,優(yōu)化小樹功萌芽1期學習課程具

3、體實施節(jié)點,17年12月,18年1月,2月,4月,3月,兼職講師海選與錄用 責任人：培訓與現(xiàn)場,小樹苗崗前常規(guī)培訓課程表的制訂 責任人：培訓,兼職講師課程課件開發(fā) 責任人：培訓,常規(guī)課程與各位講師匹配 責任人：培訓及各職能組,兼職講師試講及課件優(yōu)化 責任人：培訓及各職能組,兼職講師試講及課件優(yōu)化 責任人：培訓及各職能組,實施培訓及自我學習與提升 責任人：培訓及兼職講師,呼叫中心“小樹苗”計劃,2018年重點工作計劃-持續(xù)推動“小樹苗”計劃,四、強化萌芽2期員工關(guān)懷，加速小樹苗的團隊融入與適應,小樹苗上崗后前兩周為企業(yè)及團隊適應期，如果在這個階段不能快速融入小組適應團隊，則應很容易在這個階段離職

4、；故要加強這個周期內(nèi)小樹苗思想動態(tài)了解，以便更快速的為期解決各種不適應、不熟悉。 具體措施： 1、在萌芽1期向萌芽2期過渡時，組織各職能組、小組長、優(yōu)秀老員工（最好以后是他們的師傅）召開培訓結(jié)業(yè)典禮和現(xiàn)場迎新會，讓小樹苗上崗有種儀式感，同時認識和熟悉他未來的組長和師傅，避免了進入現(xiàn)場后的無助感，縮短了對小組成員的熟悉期； 2、員工關(guān)懷人員及現(xiàn)場主辦、主管要以周為周期對這個期間的小樹苗進行思想動態(tài)了解，最好能及時解決各種思想疑慮，打消其后顧之憂； 3、為各個小樹苗配置對應的師傅，師傅要工作和生活兩個方面去小樹苗進行幫助，針對師傅不能解決思想問題和業(yè)務問題要及時向上反應,員工關(guān)懷人員、現(xiàn)場主辦、主

5、管小樹苗溝通記錄表,呼叫中心“小樹苗”計劃,五、通過精準幫扶，強化90天快速生長期,小樹苗入職前90天屬于業(yè)務適應期，這期間小樹苗的業(yè)務能力需要快速提升，否則小樹苗將很難融入團隊，會感覺壓力空間同時因為自我否定而選擇離職； 具體措施： 1、各職能組在小樹苗第1個生長周期開始對其開展業(yè)務能力、服務質(zhì)量監(jiān)控（原則上1通錄音監(jiān)控/人/天）； 2、小組長及師傅對小樹苗的系統(tǒng)操作及訂單規(guī)范性進行監(jiān)控和指導（師傅每天觀察一單小樹苗的創(chuàng)單過程） 3、根據(jù)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，制訂幫扶方案（如開展集體培訓或一對一指導等）； 4、對過第二輪監(jiān)控來檢驗幫扶效果或校正幫扶方式 ； 5、對照各時期的成長目標評估小樹

6、苗的成長情況； 6、分析小樹苗的成長數(shù)據(jù)，尋找每批次的服務標桿，提升對落后員工的激勵作用； 7、收集小樹苗各種疑難問題，組織小樹苗及優(yōu)秀老員工開展經(jīng)驗交流會,呼叫中心“小樹苗”計劃,小樹苗成長期問題監(jiān)控匯總表,其中問題類型欄為下拉選擇欄，要求監(jiān)聽人員分別從服務意識態(tài)度欠佳、溝通技巧欠佳、系統(tǒng)操作不規(guī)范、業(yè)務知識不熟悉、催單操作不規(guī)范、語言不規(guī)范六個方面進行評判,呼叫中心“小樹苗”計劃,六： 小樹苗成各時期活動開展,種子,TI:萌芽1期,T2:萌芽2期,T3:生長1期,T4:生長2期,T5:生長3期,T6:成熟1期,T7:成熟2期,0-20天,上崗15天,30天,90天,120天,180天,15

7、0天,破冰之旅了解融入晨會活動 責任人：培訓與現(xiàn)場,迎新會、拜師會 責任人：培訓、現(xiàn)場及其它職能組,座談會 責任人：現(xiàn)場及各職能組,經(jīng)驗交流會 責任人：培訓與現(xiàn)場,星級評定及表彰會 責任人：綜合、培訓、現(xiàn)場組,后備人才競聘 職業(yè)規(guī)劃培訓 責任人：培訓與現(xiàn)場,呼叫中心“小樹苗”計劃,七： 成熟期小樹苗的正確引導,小樹苗在經(jīng)歷了團隊適應期和業(yè)務適應期后就會進入成熟期，隨著成熟期的時間推移，如果不能及時引導或制定合適的職業(yè)規(guī)劃，就會進入職業(yè)倦怠期，嚴重影響員工潛力發(fā)揮，所以要在這個時期及時引導和鼓勵，重新為小樹苗尋找新的標桿或搭建其各種才能的平臺。 具體措施： 1、根據(jù)公司需要組織各種后備人才的競聘活動； 2、針對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，安排當師傅幫扶后來小樹苗的成長，這是對期