1、案例八：紅燒大鮑翅,一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿(mǎn)：“我吃過(guò)上百次魚(yú)翅了，你們的魚(yú)翅做得不好， 僵硬，不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的!”,服務(wù)員二話(huà)沒(méi)說(shuō)，答應(yīng)去問(wèn)。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)：“老板真不愧是吃魚(yú)翅的行家。今天的魚(yú)翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家?！辈惋嫿?jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，站到了客商邊上又接著說(shuō)：“魚(yú)翅不滿(mǎn)意，老板您看，是換，還是取消？取消的話(huà)，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文?！?評(píng)析： 餐飲經(jīng)理的一席話(huà)，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩

2、點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份?？腿诵睦淼玫搅顺谕臐M(mǎn)足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚(yú)翅這類(lèi)高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿(mǎn)足，這類(lèi)闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所料。,“算了，算了。這次就算了，以后要注意質(zhì)量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過(guò)云的?！遍熒踢€要借機(jī)炫耀一下自己。餐飲經(jīng)理不愧經(jīng)驗(yàn)豐富，進(jìn)一步“欲擒故縱”。,“老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質(zhì)量，我叫廚師也出來(lái)向你們道歉，并扣他當(dāng)月工資。”這時(shí)闊商又開(kāi)始顯示他的大度和闊氣了。,闊商說(shuō)：“難道我就要省這20的錢(qián)嗎？老實(shí)告訴你，再多10倍的錢(qián)我也不在乎!廚師一個(gè)月賺不了多少錢(qián)，不能為這區(qū)區(qū)小事扣他的錢(qián)嘛!”,評(píng)析： 至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結(jié)帳，而應(yīng)留出給客人一段平靜過(guò)渡的時(shí)間；或是讓他有一個(gè)在赴宴客人面前吹噓的機(jī)會(huì)。有條件的話(huà)，還可免費(fèi)贈(zèng)送一盆水果致歉。,服務(wù)員送上帳單