1、置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn),主講 河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 譚志欣 2012、1,花絮一：都是吐痰惹的禍 花絮二：文明演出中的不和諧音符 花絮三：日本老太太賣出舊居 花絮四：國家領(lǐng)導(dǎo)人注重禮儀,思考：,演奏家為什么 拒絕演奏,周總理 為什么發(fā)火,為什么外商 拂袖而去,日本老太太 為什么 同意賣出舊居,良好的禮儀是幫助一個人走向成功的重要條件之一，也是走向社會、走向工作崗位的基礎(chǔ)?！睂W(xué)習(xí)職場禮儀是提高職業(yè)人員素質(zhì)的重要的必修課。,什么是禮儀,“禮”禮貌、禮節(jié)；“儀”儀表、儀態(tài)、儀式。 禮儀人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。 職場禮儀是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮

2、儀規(guī)范。,講究禮儀的目的和作用 對個人而言： 樹立和塑造良好的個人形象。 化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系。 增強(qiáng)自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。 廣結(jié)人緣，廣交朋友。 知書達(dá)禮，做一個受歡迎的人。 營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。 對組織而言： 塑造組織良好形象。 幫助組織開展社會交往。 增強(qiáng)組織凝聚力。 提高組織文明水準(zhǔn)。 傳遞組織信息（儀式活動）。,人無禮，無以立。 孔子,禮儀的基本要求,第一個要求 尊重為本 1.尊重自我 2.尊重自己的職業(yè) 3.尊重自己的公司 4.尊重自己的同事、上司 第二個要求 善于表達(dá) “來有迎聲，問有答聲，去有送聲”,職場上如何尊重他人（一）,絕對尊重對方的職位與職權(quán)。

3、他可能技不如你，職位卻高于你，你要因?yàn)樽鹬厮穆毼欢鹬厮?他可能經(jīng)驗(yàn)沒有你多，資歷沒有你深，但只要他有某種職位，就有某些權(quán)利，你要尊重。 尊重別人的職位與職權(quán)，其實(shí)就是尊重在這里上班的每一個人，其實(shí)就是尊重你自己。,職場上如何尊重他人（二）,絕對尊重對方的名譽(yù)與形象。(隱惡揚(yáng)善) 不論他職位高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他的名譽(yù)與形象。 不論他能力高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他的名譽(yù)與形象。 不論他人品高于你、低于你或與你相當(dāng)，你都要尊重他的名譽(yù)與形象。 尊重別人的名譽(yù)與形象，就是尊重你自己的名譽(yù)與形象，最后大家都會有好的名譽(yù)與形象。,職場上如何尊重他人（三）,絕對尊重對方與

4、你之間的差異 一種米養(yǎng)百種人，對方?jīng)]有必要、更沒有義務(wù)什么都要和你一樣。 包括飲食習(xí)慣、衛(wèi)生習(xí)慣、做事習(xí)慣、人際交往、以及休閑生活等等，每一樣事情，你都要尊重對方與你之間的個別差異。 絕不可以亂傳八卦、小道消息，更不可以對人形成壓力，迫使人家與你一致。(每個人的自由以不妨礙他人的自由為限),禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式 內(nèi)在的：修養(yǎng)、氣質(zhì)等,儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等,外顯的,儀態(tài)站相、坐相、走姿等。,儀式開展活動的方式、規(guī)范、程序。,語言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。,行為舉手投足、一舉一動都守規(guī)矩。 內(nèi)在、外在相結(jié)合，舉止端莊、有禮貌、 有風(fēng)度、有教養(yǎng)、語言文明，顯得

5、氣質(zhì)高雅。,職場麗人的高雅氣質(zhì),儀表、儀態(tài)禮儀,服 飾,行 姿,化 妝,站 姿,坐 姿,儀表、儀態(tài),儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等。儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 儀態(tài)指一個人的姿態(tài)舉止的要求,包括人的面部表情，站姿、坐姿、走姿、手勢等等。 一個人的儀表、儀態(tài)在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素,你的儀表儀態(tài)會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷甚至將影響到對方對自己的整體評價(jià)。 個人的儀表、儀態(tài)如何不僅代表了個人的形象，而且還代表了公司的形象，因此，講究個人的儀表、儀態(tài)非常重要。,儀表美的表現(xiàn)和要求,儀表美的總體要求是：容貌端正、舉止大方、行為端莊、遇事穩(wěn)重，態(tài)度

6、誠懇，待人親切，服飾整潔、打扮得體，不卑不亢、彬彬有禮。,服飾禮儀TPO原則,“原則”代表時(shí)間，代表地點(diǎn)，代表目的。 原則要求穿戴必須與時(shí)間、地點(diǎn)、目的相適應(yīng)。,9/18/2006,職場服飾禮儀穿著得當(dāng),著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈整潔，不可敞胸露懷，衣冠不整，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子需在膝蓋以下， 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗,工裝要求,著裝要求：要求全體員工進(jìn)入工作環(huán)境后必須穿著工裝，部門內(nèi)部晨會及接待客戶時(shí)所有員工必須穿著統(tǒng)一工裝（工裝分為冬、夏兩套）對于公司提供的工裝，員工都應(yīng)愛護(hù)，保持工作服的干凈整潔。 工牌要求：員工工

7、牌一律佩戴在左胸前，不得佩于腰際或以其他外衣遮蓋。,儀容整潔、衛(wèi)生,頭發(fā)：經(jīng)常清洗，保持清潔，頭發(fā)要梳洗正齊，女員工禁止披頭散發(fā)，男員工頭發(fā)不宜過長。禁止將頭發(fā)染成過于夸張顏色。 指甲：指甲不能過長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性員工涂指甲油要盡量用淡色。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。,化妝要求與禮儀,正確認(rèn)識自己。要通過化妝突出自己的優(yōu)點(diǎn)，修飾缺點(diǎn) 以修整、自然為準(zhǔn)則 正確選擇使用化妝品 不同的場合，不同的妝色,不要在公共場所化妝 不要在男士面前化妝 不要非議他人的化妝 不去借他人的化妝品,9/18/2006,站姿,坐姿,行姿,舉止,站 姿,正確的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，

8、兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女) ， 身體重心落于兩腿正中。 兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹， 腰背挺直，手中指貼褲縫，（職場中雙手合起,放在腹前或臀后）整個身體莊重挺拔。,不正確的站姿 兩腳分叉分得太開； 交叉兩腿而站； 一個肩高，一個肩低； 松腹含胸； 一支腳在地上不停地劃弧線； 交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、 欄桿上； 不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； 與他人勾肩搭背地站著； 膝蓋伸不直。,不同情況下的站姿 在升國旗、奏國歌、接受獎品、接受接見、聽悼詞等莊嚴(yán)的儀式場合，應(yīng)“肅立”； 演講時(shí)，銷售時(shí)可雙手支撐講臺，兩腿輪流放松； 主持文娛活動時(shí)，雙腿并

9、攏或 “丁字步； 迎候賓客時(shí)，雙腿可平分站立。 禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。 站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔,坐姿,正確的坐姿 入座要輕要穩(wěn);走到座位前,自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,平穩(wěn)坐下;坐下后,雙膝自然并攏,兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上 。 女性著裙裝者,入座前,要用手將裙子向前攏一下再坐下;兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時(shí),右腳應(yīng)向后收半步而后站起,不要過于迅猛。 身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。,不正確的坐姿 （1）全身完全放松，癱軟在椅子上； （2）兩腿伸直而坐； （3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起；

10、（4）兩腿叉得開開的； （5）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)； （6）把腳架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖動或左右搖晃一只或雙腿； （9）忽地坐下，騰地站起； （10）落座或起座時(shí)，碰到杯子,踢到椅子,弄出聲響，打翻東西； （11）使勁拖椅子或拖茶幾； （12）叉開腿倒騎椅子。,不同的坐姿,不同情況下的坐姿 （1）談話談判、會談時(shí)，場合嚴(yán)肅，適合正襟危坐； （2）傾聽他人教導(dǎo)、指示、指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)坐在椅座的前半部，身體稍向前傾； （3）女士落座時(shí)，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅； （4）在比較輕松、隨便的場合，可以坐得比較舒展、自由。 坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。 輕：落座、起身

11、要輕； 直：上身正直；平：頭、肩平正。,走姿,行走時(shí),上身挺直,身體重心可稍向前傾,頭正,目光平視,肩部放松,挺胸,立腰,腹部微向上提。 雙臂自然前后擺動,走時(shí)步伐要輕穩(wěn),雄健。,不正確的走姿 （1）肚子腆起，身體后仰； （2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳； （3）兩腳不落在一根線緣上； （4）腳邁大跨步，身子上下擺動； （5）雙手左右橫著擺動； （6）只擺動小臂； （7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬； （8）腳步拖泥帶水，蹭著地走； （9）耷拉眼皮，或低著頭走； （10）在正式場合，手插在口袋、雙臂相抱； （11）不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急。,不同情況下的走姿 （1）參加喜慶

12、活動，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快； （2）參加吊喪活動，步態(tài)要緩慢、沉重； （3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔； （4）進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩； （5）走進(jìn)會場、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方； （6）辦事聯(lián)絡(luò)、往來于部門之間，步伐要快捷、穩(wěn)重； （7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。,走姿練習(xí)要領(lǐng)：挺、直、正 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動； 正：走得正,禁止的動作,在別人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳鼻。剔牙、打飽嗝，搓泥垢，修指甲，都被認(rèn)為是不禮貌的舉止,日常交往禮儀,介紹禮儀,握手禮儀,交換名片禮儀,接待禮儀,室內(nèi)接待

13、設(shè)備 接待人員 室外接待（車站、機(jī)場、碼頭） 1.提前到達(dá)迎候 2.未見面的客人舉牌迎接 3.主動問候客人 4.替客人提行李 5.乘車 6.介紹 7.交談 8.妥善安排 9.詢問客人健康情況 10.交待,接待禮儀,引見 辦公室工作人員引見、介紹,引導(dǎo) 要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人,介紹 將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。,退出 介紹完畢退出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。,稱呼,它往往顯出一個人的修養(yǎng)。 國內(nèi)外一般對男子稱先生，對女子稱夫人、女士、小姐等。 根

14、據(jù)接待的對象不同主要有以下稱呼： 直呼姓名。 只呼名不道姓。 相對年齡的稱呼。 稱“同志”。 稱呼職稱、職務(wù) 稱老或先生。 親屬稱。 簡稱。,招呼,招呼是日常使用頻繁的一種禮節(jié)。 招呼常見的有以下幾種： 呼喊。 問候。 輕笑。 點(diǎn)頭。,介紹 介紹在人與人之間起橋梁和溝通的作用。依靠介紹有助于擴(kuò)大社交圈，廣交朋友。 自我介紹自我介紹時(shí)，主要介紹自己的姓名、工作單位、身份等。 自我介紹的方法： 以介紹自己姓名的含義入手。 從自己所屬生肖入手。 從自己的職業(yè)特征入手。,他人介紹 介紹中六先六后 介紹的順序 總的要求：先把被介紹人介紹給你所尊敬的人。 在社交場合一般是：先把男士介紹給女士； 先把年幼的

15、介紹給年長的； 先把未婚女士介紹給已婚女士； 先把下級介紹給上級；先把兒童介紹給成人； 先把后到場的介紹給先來的。,職場介紹,自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事,集體介紹 大型報(bào)告會或演講會，通常由主持人向與會者 介紹報(bào)告人。 集體介紹時(shí)，被介紹的人一般要起身（欠身） 亮相。 介紹順序：先介紹身份地位高者，然后依次介 紹。,握手禮儀,1、何時(shí)要握手? 遇見認(rèn)識人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 2、握手次序？ 女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。 3、握手動作？

16、握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手。握手的時(shí)間以13秒為宜。握手的力度要掌握好。,握手應(yīng)注意的問題,除殘疾、身體欠佳者及年老不便者，不應(yīng)坐著握手。 多人同時(shí)握手注意不要交叉，可待別人握完再握。 握手一般伸、握右手。 握手時(shí)要精神集中，目光注視對方，微笑致意。 握手一般不要戴手套。,交換名片,名片在今天，已成為社會交往的禮俗 名片的規(guī)格、內(nèi)容、式樣 名片一般為10cm長，6cm寬的白色卡片 名片在交往中的用途 介紹自身 幫助他人記憶或備忘 顯示個性，尋覓知音 經(jīng)營宣傳，業(yè)務(wù)往來 其他用途：饋贈附名、訪客留言、代替請柬、喜慶告友、祝賀升遷等

17、等,交換名片的禮儀,如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片,問題：,日常電話禮儀中我們應(yīng)該如何去做？,1、撥通電話,2、接聽電話,電話禮儀注意事項(xiàng),1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、親切。 2、聲調(diào)、音量適中，速度不急不慢。 試想我們嘴巴說謝謝

18、，心里卻把對方恨得牙癢癢的，受話者必也能感覺出您的心不甘情不愿。同樣是一句話，何不說得漂亮一些，讓人心情舒暢呢？ 3、常將請、謝謝、對不起掛在嘴邊。 4、常說“您”取代“你”，多說“我們公司，咱們公司”，少說“你們公司”，讓對方有一種被認(rèn)同的感覺，一下子縮短了彼此的距離，相信要做進(jìn)一步的深談要求都會比較容易。 5、撥電話時(shí)，電話接通后應(yīng)告知自己的部門、姓名。,電話禮節(jié)金十字,請 = 謝謝 = 對不起 = 您辛苦了 =,氣質(zhì),感恩,修養(yǎng),鼓勵,交談禮儀,但丁說“語言作為工具，對于我們之重要，正如駿馬對于騎士的重要” 俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”,交談中語言的一般要求,運(yùn)用語言要準(zhǔn)確

19、運(yùn)用語言要簡練 運(yùn)用交際語言要通俗易懂 運(yùn)用交際語言要禮貌、謙虛,交談過程中忌諱語言,忌諱說粗話、臟話 忌諱在交際交談中涉及疾病，死亡之類的事情 忌諱交談中說一些謊誕離奇、聳人聽聞及黃色淫穢之類的事情 忌諱徑直詢問女性的年齡、婚姻情況 忌諱出訪言不遜，惡語領(lǐng)傷人，斥責(zé)和譏諷對方 忌諱使用“土語”、“習(xí)慣語”、“暗語”、和“行話,交談過程中的語言藝術(shù)與技藝,交談過程中要正確的選擇交談的話題 交談過程中要適時(shí)發(fā)問 交談過程中少講自己 交談中注意反應(yīng) 交談?wù)Z言要注意委婉含蓄 交談?wù)Z言要注意把握“度” 交談?wù)Z言要有注意幽默 養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣,良好的語言習(xí)慣,發(fā)音清晰 語調(diào)得體 聲音自然 音量適中 語

20、速適宜,9/18/2006,言談要注意的問題,談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 注意運(yùn)用好體態(tài)語、手勢語。,一般商業(yè)用語,你們公司 你是誰 有什么事 你要找誰 等一下 他不在 請找* 他回來我會告訴他 現(xiàn)在去（對上司）,貴公司,請問您是哪位,請問有何貴事,請問您要找哪位,. 請稍等一下,. 很抱歉他目前不在座位上,麻煩您聯(lián)系*,等他回來我會轉(zhuǎn)告他,. 我馬上就過去,員工禮儀行為十點(diǎn)通,笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 想得細(xì)一點(diǎn) 說得清一點(diǎn) 站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn) 走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn) 態(tài)度誠一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn),職場交往禮儀,9/18/2006,（一）建立良好的人際關(guān)系,尊重他人 尊重他人的人，同樣會得到別人的尊重 如果你覺得別人都不如你，那么這可能是你人際關(guān)系的紅燈了。 不要把別人的失誤當(dāng)作飯后的笑柄，要知道，你也可能會犯同樣的錯誤。 真誠的微笑與贊美 笑容是提升好感度的捷