1、基本禮儀與行為規(guī)范,人資部,課程目標(biāo),讓新員工了解職業(yè)場所的基本禮儀，提高員工自身素質(zhì)，使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。,課程大綱,一、什么是禮儀 二、基本禮儀 1、著裝禮儀 2、問候禮儀 3、交談禮儀 4、座次禮義 5、電話禮儀 6、名片禮儀 三、辦公室行為規(guī)范,禮儀概念,禮儀,禮節(jié),禮貌,在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng),禮 貌,指人們在交際場合，相互表示尊重，友好的慣用形式。,禮 節(jié),禮儀概念,禮 儀,禮儀是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序，方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 職場禮儀是指人們

2、在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。,禮儀概念,禮儀原則,真誠尊重原則； 平等適度的原則，平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，不要自以為是，不要厚此薄彼，而是應(yīng)該平等謙虛待人。 自信自律的原則 ； 信用寬容的原則 ；,基本禮儀著裝,行政管理人員,著裝規(guī)范（春秋冬）,著裝規(guī)范（夏天）,行政管理人員,基本禮儀著裝,制造現(xiàn)場,基本禮儀著裝,廠務(wù)人員,基本禮儀著裝,著裝注意,1、員工周一至四必須穿著單一深色長褲、裙子，不得穿牛仔褲/裙，不得穿未及膝蓋上方大腿1/3處的裙子，不得穿無后帶鞋（拖鞋），不得穿旅游鞋。 2、在生產(chǎn)現(xiàn)場工作之人員、保安/前廳人員于工作時間內(nèi)，必須著工作服。 3、員工未

3、依規(guī)定著裝的，給予警告處分。,基本禮儀著裝,業(yè)務(wù)人員,基本禮儀著裝,基本禮儀著裝,發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。 臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。,基本禮儀著裝,男士 禮儀形象,基本禮儀著裝,女士禮儀形象,基本禮儀著裝,發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈

4、、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。,基本禮儀著裝,太露、太透、過分花俏短于膝蓋以上三寸裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服或過于休閑的服裝。,女士禮儀形象,X,基本禮儀著裝,問候禮儀鞠躬,1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。 3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。,動作要點(diǎn)-,問候禮儀鞠躬,X,問候禮儀鞠躬,男士：虎口對虎口 女士：手指部,問

5、候禮儀握手,行握手禮時，要面帶笑容，目光注視對方的眼睛，上身稍向前傾。 雙方會面，男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。賓主間、長幼間、上下級間、一般都應(yīng)主人、長者、上級先伸出手來，然后才與之相握； 決不能伸出左手與人相握。應(yīng)該伸出右手用掌相握，不能只用手指頭剛碰上對方的手就把手縮回，也不能只握對方幾個手指,問候禮儀握手,X,問候禮儀握手,問候禮儀言語,1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人； 2、微笑：笑迎同事或客戶； 3、用職業(yè)語言稱呼上司或同事； 4、使用敬語：如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為

6、“久違”；請人批評為“指教”；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。,交談禮儀,站姿要點(diǎn)-,1、站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 2、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。 3、雙肩放松，保持水平，腰部直立,交談禮儀站姿,男士 站姿,雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。 雙腳叉開，與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。,女士 站姿,雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。 兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右

7、腳后跟靠在左足弓處。,交談禮儀站姿,在他人之后入坐 從座位左側(cè)就座 毫無聲息地就座 以背部接近座椅,交談禮儀座姿,男性座姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。,交談禮儀座姿,身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,女性座姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,交談禮儀座姿,X,交談禮儀座姿,1、 眼到眼睛注視對方，且要平視，表示尊重。 2、 口到講話內(nèi)容要切合對方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。

8、 3、 意到講話時意思明確，態(tài)度平和、友善，意會他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。,交談禮儀,談話要點(diǎn)-,1、交談時，應(yīng)力戒口頭禪，注意談吐文明，措詞雅潔； 2、不打斷對方談話，不輕易在他人談話時插嘴； 3、交談時，勿打哈欠，勿抓耳挖腮，搔首擺膝搖頭； 4、對別人講話，勿持冷漠的態(tài)度，如斜視、看書、看報等； 5、說話時，要面對談話的人，不要自我吹噓或信口開河； 6、對于生客，不要貿(mào)然問人家薪資多少，對于女孩子，不要隨便問她的年齡和地址； 7、抽煙時，不要朝著別人的臉擦火柴，吐煙霧； 8、咳嗽、打噴嚔，最好先用手帕捂住嘴，不要朝著別人； 9、拜訪忙者，不宜多談； 10、路上遇長者，不論師長、親戚，應(yīng)

9、主動招呼，并加以問候。,交談禮儀,交談禮儀眼神,目光交流要點(diǎn)：目視對方，正視和接受對方的目光。,公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。,交談禮儀眼神,在交際活動中- A、懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺， B、輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。,瞇視,盯視,X,座次禮儀,一般來說座位安排是這樣的： 接近入口處為下座，對面是上座。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。 如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。 西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座,座次禮儀,座次禮儀,座次禮儀,你在客人面前代表公司； 衣著舉止要大方得

10、體、整潔，運(yùn)用普通話； 遞名片，應(yīng)將雙手拇指倒捏名片，正位朝客人；接名片時應(yīng)雙手接名片，并確認(rèn)公司名和人名； 及時給客人倒上茶水； 離開時整理桌面，椅子歸位。,會客禮儀,用餐禮儀,提倡文明用餐，不大聲喧嘩； 保持就餐周圍衛(wèi)生，凳子用后還原； 餐具及剩飯、剩菜歸類； 節(jié)約糧食； 與客人或領(lǐng)導(dǎo)共餐時，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)從上席，一般是離門較遠(yuǎn)的地方。,入廁禮儀,1.在洗手間遇到同事不要刻意回避，盡量先和對方搭話。不要在洗手間聊天，影響工作。 2.不要與上司在同一時間上洗手間。 3.用前先敲門、便后要沖水 4.節(jié)約用水，關(guān)緊水龍頭 5.愛護(hù)公共設(shè)施，如：門、水龍頭等 6.垃圾要按位放置,電話禮儀,要有準(zhǔn)備

11、 注意打電話的時間，避免在午休時間或下班時間 聲音清晰、愉悅、有朝氣 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 講電話同時在紙上作記錄 若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。,打電話,接電話,電話鈴響三聲內(nèi)必須接起； 先說“你好”，然后說出自己的部門和姓名； 因故延遲太久接電話應(yīng)先致歉； 聲音清晰、愉悅、有朝氣，表現(xiàn)樂于協(xié)助、禮貌和體諒的態(tài)度 長話短說，盡量少打私人電話； 口中不要吃東西或含著東西； 等對方掛線后再放下電話；,電話禮儀,電話禮儀,喂 你有什麼事 你是誰 他不在 你等等 你要的貨賣完了 喂，你還在嗎？ 請你講清楚一點(diǎn) 我不知道 你

12、懂不懂,名片禮儀,1、事前準(zhǔn)備：,會見客人時，別忘記帶干凈的新名片； 名片應(yīng)放在：襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，但口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,2、交換名片,雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方， 胸部高度弧線遞出，同時自我介紹，說“我是XX，請多指教” 如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出,名片禮儀,3、收名片,雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位 如對對方姓名等有問題可有技巧的提問 勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前 最好能牢記對方姓名及職位,名片禮儀,外行的表現(xiàn),無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事