1、 主題客房設(shè)計 VIP商務(wù)套房小組成員：薛聰 向波 吳泉 一、背景2二、目標(biāo)市場分析3三、客房的設(shè)計風(fēng)格5四、客房的空間設(shè)計61、臥室6（1）睡眠空間6（2）盥洗空間6（3）其他空間72、起居室7（1）起居空間7（2）餐飲空間7（3）保健空間83、辦公室8（1）辦公區(qū)8（2）會客區(qū)9（3)衛(wèi)生間9五、客房個性服務(wù)9六、客房收益分析101、客房收益預(yù)算分析102、提高客房收益的方法11七、總結(jié)12一、背景隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 旅游業(yè)日新月異, 各類酒店蜂擁而起, 國際上許多酒店集團(tuán)大量涌入國內(nèi)。隨著酒店產(chǎn)業(yè)逐漸進(jìn)入成熟期, 產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭更加激烈, 使得整個行業(yè)的市場增長緩慢, 利潤下滑。應(yīng)對消費(fèi)

2、需求的變化以及日益激烈的競爭環(huán)境, 主題酒店、主題客房、主題餐廳等具有鮮明個性主題的產(chǎn)品開始不斷出現(xiàn), 成為酒店業(yè)競爭的一種重要產(chǎn)品形式。據(jù)哈沃斯國際咨詢公司調(diào)查，世界酒店業(yè)的業(yè)務(wù)中，55%的客人來自商務(wù)旅游，34%的客人是消遣旅游者。無論是從全世界還是從地區(qū)看，商務(wù)客人所占比重都比較大，他們能夠給酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。二、目標(biāo)市場分析VIP商務(wù)套房主要針對的是在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的成功人士，VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)，同時也是一種身份的象征。而與一般的客人相比，商務(wù)客人具有獨(dú)特的群體特征和需求特征。 1、年齡特征 據(jù)調(diào)查表明年齡三十歲以上的商務(wù)客人占7

3、0%，其中男性多于女性。這些是由商務(wù)活動的性質(zhì)所體現(xiàn)出來的。一方面，商務(wù)客人年齡大，獨(dú)立性都很強(qiáng)，不愿意受人支配，具有很強(qiáng)的個性特征。他們喜歡穩(wěn)重、典雅的房間布置，樂于接受個性化服務(wù)和定制化服務(wù)，更希望受到別人的尊重。然而他們會隨著業(yè)務(wù)開展的狀況個人情緒會有波動性，造成酒店難于把握服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，商務(wù)女性則會對酒店提出更高的要求，更強(qiáng)調(diào)環(huán)境的安全性、舒適性。例如香港多家酒店推出的女性樓層受到女性商務(wù)客人的普遍喜愛。 2、素質(zhì)特征 商務(wù)客人的整體層面都具有良好的教育背景、較高的文化素質(zhì)和優(yōu)秀的自身修養(yǎng)。這些都決定了他們能夠很好的鑒別酒店的檔次和酒店的服務(wù)，比如受過高等教育的商務(wù)客人他在主題

4、要求上會很注重其文化內(nèi)涵，同時他對酒店及酒店服務(wù)員的素質(zhì)要求也比較高。即無論是酒店的硬件方面還是酒店的軟件方面都必須滿足他們的高要求。 3、經(jīng)濟(jì)特征A. 消費(fèi)能力強(qiáng)，重質(zhì)不重價。商務(wù)客人的交通和住宿餐飲等費(fèi)用由公司支付，加上他們一般都是收入較高的階層，因而商務(wù)客人擁有較強(qiáng)的消費(fèi)能力（據(jù)調(diào)查，商務(wù)客人與觀光客人的消費(fèi)比約為2.51）。較強(qiáng)的消費(fèi)能力使得商務(wù)客人不太關(guān)注消費(fèi)服務(wù)的價格，而更注重消費(fèi)所帶來的舒適性、安全性和便利性和服務(wù)質(zhì)量，更注重服務(wù)的效率、品質(zhì)、個性化及完善程度，更看重物有所值。B. 消費(fèi)傾向明顯。資料表明，商務(wù)客人的消費(fèi)項目中，住宿、餐飲、交通、會議、宴會、通訊等費(fèi)用的支出比較穩(wěn)

5、定并占有較大比例。觀光游覽、購物和娛樂等消費(fèi)則依商務(wù)客人的停留時間、商務(wù)目的地的配套設(shè)施完善程度和服務(wù)質(zhì)量的不同而呈現(xiàn)較大的差異。 4、時間觀念強(qiáng)，對商務(wù)配套設(shè)施需求大。商務(wù)客人日程安排緊湊，強(qiáng)調(diào)效率，因此，他們希望酒店提供的服務(wù)能統(tǒng)籌安排，提高效率、節(jié)約時間。近些年來，商務(wù)客人越來越追求快捷便利的現(xiàn)代化辦公設(shè)施，據(jù)有關(guān)方面調(diào)查顯示，10個國際商務(wù)客人中就有6人攜帶筆記本電腦，他們在酒店中使用傳真比例高達(dá)97%，有超過50%的國際商務(wù)客人在差旅過程中使用互聯(lián)網(wǎng)，因此，他們往往對辦公地和住宿房間是否有寬帶網(wǎng)比較計較。另外，商務(wù)客人對電子信箱、傳真機(jī)、國際直播電話等使用頻率也較高。 5、散客為主，

6、受季節(jié)影響小，重返率高。商務(wù)客人中散客居多，他們的主體是公司或機(jī)構(gòu)的中高層管理者。商務(wù)客人出行的主要目的是從事商務(wù)活動，完成商業(yè)目標(biāo)。因此，出行時間、方式和目的地等在出行之前基本上已經(jīng)確定。對商務(wù)客人來說，出行意味著工作，它不受季節(jié)和氣溫影響。且商務(wù)客人出差多是由于公司或機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)，所以與普通客人相比重返率較高。 6、停留的時間較長。 據(jù)國家旅游局2002年調(diào)查，來華海外商務(wù)客人在華停留超過15天者達(dá)15%，而觀光客人停留15天以上的僅有5.8%，文體交流客人停留15天以上者達(dá)21.4%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于觀光客人的停留時間。國內(nèi)游客中的商務(wù)客人的停留時間也明顯多于觀光客人和其他類型的客人。在北京的國內(nèi)

7、游客中，停留時間最長的是文體交流客人（15.1天），從事商務(wù)活動的客人停留時間為7.4天，均比休閑游覽（4.8天）停留的時間長。 而酒店的商務(wù)客人可分為不同的層次，具體分為：高端商務(wù)客人、中端商務(wù)客人、低端商務(wù)客人。作為本套房的目標(biāo)群體，高端商務(wù)客人與其他商務(wù)客人相比又有所不同。高端商務(wù)客人屬于高消費(fèi)的群體，能夠接受不同價位的高檔酒店。一方面商務(wù)客人為了公司業(yè)務(wù)的開展而入住酒店，因此所用費(fèi)用多由企業(yè)承擔(dān)，這也使得商務(wù)客人敢于消費(fèi)；另一方面商務(wù)客人本身經(jīng)濟(jì)實力都很強(qiáng)，喜歡酒店的多樣化的產(chǎn)品服務(wù)，酒店商場的商品很多都是商務(wù)客人購買。中端商務(wù)客人更傾向于能夠提供良好的商業(yè)服務(wù)設(shè)施的星級酒店。低端商務(wù)

8、客人傾向于安全、衛(wèi)生、方便、快捷的經(jīng)濟(jì)型酒店。另外，高端商務(wù)客人對酒店相應(yīng)配套設(shè)施和酒店的服務(wù)更加挑剔。同時安全性和隱私性也是很重要的。針對以上這些高端商務(wù)客人的特征與需求，我們設(shè)計了VIP商務(wù)套房，為客人提供一個安靜、舒適的環(huán)境。以五星級酒店為依托，在酒店高樓層針對高端商務(wù)客人打造了行政樓層（Executive Floor），這個樓層房間數(shù)量不多，但與其他樓層的房間相比，行政樓層的房間更為寬敞舒適，也可為顧客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。入住行政樓層的旅客可以直接在行政樓層前臺辦理入住和退房手續(xù)，而不需要在大堂排隊，這樣既可以為顧客節(jié)省時間，又可以讓那些高端客戶感受到自己的與眾不同。VIP商務(wù)套房主要

9、包括臥室、起居室和辦公室。三、客房的設(shè)計風(fēng)格 高端商務(wù)客人的整體層面都具有良好的教育背景、較高的文化素質(zhì)和優(yōu)秀的自身修養(yǎng)，他們在客房主題要求上會很注重其文化內(nèi)涵，每一位客人在入住酒店之前或多或少的對酒店懷有一種潛在的期待，渴望這個酒店會給他留下深刻印象，甚至是驚喜，并使這次經(jīng)歷和體驗成為他旅行的一部分。本套房采用的是新中國式風(fēng)格。新中式風(fēng)格就是作為傳統(tǒng)中式家居風(fēng)格的現(xiàn)代生活理念，通過提取傳統(tǒng)家居的精華元素和生活符號進(jìn)行合理的搭配、布局，在整體的家居設(shè)計中既有中式家居的傳統(tǒng)韻味又更多的符合了現(xiàn)代人居住的生活特點(diǎn)，讓古典與現(xiàn)代完美結(jié)合，傳統(tǒng)與時尚并存。本VIP商務(wù)套房共有4種，分別以梅蘭竹菊為主題

10、，客房的家具以現(xiàn)代家具與古典家具相結(jié)合，以傳統(tǒng)裝飾品為主，室內(nèi)多采用對稱式的布局方式，格調(diào)高雅，造型簡樸優(yōu)美，色彩濃重而成熟。室內(nèi)陳設(shè)包括有關(guān)梅蘭竹菊的字畫、匾幅、掛屏、盆景、瓷器、古玩、屏風(fēng)、博古架等，緊緊圍繞梅蘭竹菊的主題，凸顯其文化特色，而在裝飾細(xì)節(jié)上崇尚自然情趣，花鳥、魚蟲等精雕細(xì)琢，富于變化，充分體現(xiàn)出中國傳統(tǒng)美學(xué)精神。新中式風(fēng)格非常講究空間的層次感，在客房需要隔絕視線的地方，使用中式的屏風(fēng)或窗欞、中式木門、工藝隔斷、簡約化的中式“博古架”，通過這種新的分隔方式，客房就展現(xiàn)出中式家居的層次之美。再以一些簡約的造型為基礎(chǔ)，添加了中式元素，使整體空間感覺更加豐富，大而不空、厚而不重，有格

11、調(diào)又不顯壓抑。以下設(shè)計的客房是以梅為主題的梅苑。四、客房的空間設(shè)計 1、臥室 （1）睡眠空間 高端商務(wù)客人對生活品質(zhì)的要求較高，而一個好的睡眠對高端商務(wù)客人尤為重要。臥室采用加厚床墊的雙人大床，成套的高檔床上用品，還可依據(jù)客人的習(xí)慣增加或更換枕頭。床頭的背景墻是大幅的寒梅圖，床的兩邊放上與之配套的床頭柜，上面放置臺燈、鬧鐘、電話等，且床頭柜上面設(shè)置有電源開關(guān)和音響設(shè)備開關(guān)。臥室選用高雅而又不透光的藝術(shù)窗簾，鬧鐘鈴響時臺燈自動開啟，按客人生活習(xí)慣設(shè)置的生物鐘可調(diào)燈箱。整個空間既符合現(xiàn)代人居住的生活特點(diǎn)，又不失傳統(tǒng)韻味。 （2）盥洗空間 臥室自帶有衛(wèi)生間。專業(yè)設(shè)計，全部采用高檔材料裝修、工藝精致，

12、采用統(tǒng)一風(fēng)格的高級品牌衛(wèi)浴設(shè)施。有高級抽水恭桶、梳妝臺（配備高檔面盆、防霧梳妝鏡和必要的盥洗用品）、按摩浴缸和淋浴間，浴缸上方安裝扶手，保障安全，淋浴間用鋼化玻璃圍起來，打造干濕分區(qū)，配有浴簾和防滑設(shè)施，墻上有浴巾架和掛鉤，備有吹風(fēng)機(jī)。所有衛(wèi)浴設(shè)施都帶有梅花圖案，給人一種雅致的享受。酒店專門定制的絲質(zhì)浴袍上繡有客人的名字，客人可以帶回家。而這在無形中會加強(qiáng)客人對酒店的關(guān)注和好感。浴缸旁邊安裝有電話副機(jī)，方便客人取用。浴室的墻上安裝了液晶電視，客人在經(jīng)過了一天的忙碌之后，可以在這里完全放松，洗盡疲憊和緊張，享受生活。而浴室中安裝了數(shù)盞燈，功能齊全，造型大方，全部為滿足客人的需求而設(shè)計，非常人性化

13、。 （3）其他空間 在床的正對面貼著墻放置電視柜，用于安放DVD及各種音響設(shè)備，電視機(jī)掛在墻上，播放頻道多且順序有編輯，備有使用說明，與遙控設(shè)備一起放置在電視柜上。為了使客房更為開闊、美觀，客房的衣柜為壁柜，里面放有衣架。衣柜旁放置一面全身鏡方便客人穿戴衣物。在床的一邊，放上一張按摩椅，幫助客人放松，靠窗的一面安放兩張米色的沙發(fā)，沙發(fā)前面是一張茶幾，上面可以擺放紙巾、花卉、茶杯等。為了給居室增添幾分暖意，飾以精巧的燈具和雅致的梅花掛畫，使整個居室在濃濃古韻中滲透了幾許現(xiàn)代氣息。2、起居室（1）起居空間 現(xiàn)代與古典相結(jié)合的沙發(fā)擺放有序，中間放置茶幾。沙發(fā)對面貼著墻放置電視 柜，用于安放DVD及各

14、種音響設(shè)備，電視機(jī)掛在墻上，看上去更有空間感。電視柜 兩邊擺上好看的工藝品進(jìn)行裝飾?？头康碾娨晧εc天花板采用中國古代庭院的紅木裝 飾搭配白色墻面，視覺感強(qiáng)烈。（2）餐飲空間 除了要有必備的餐桌、餐椅及冰箱以外，一個小型的迷你吧也是必不可少的， 很多商務(wù)客人喜歡在結(jié)束一天的工作以后喝上一兩杯，緩減自身的疲勞。在迷你 吧放置一定數(shù)量和品種的飲品，包括烈酒、 紅酒、啤酒、飲料以及花生、杏仁 等佐酒小食品。 在柜面上放置玻璃器皿、杯墊、紙巾、調(diào)酒棒和開瓶器，并提 供迷你酒吧價目表。（3）保健空間商務(wù)型客人總是很忙，沒有太多的時間去健身房鍛煉，在客房的保健空間放上一些鍛煉器材，如：跑步機(jī)、健身車、啞鈴椅

15、等，讓客人在房間就能運(yùn)動，幫助客人解除壓力。起居室的不同功能區(qū)用中式的屏風(fēng)或簡約化的中式“博古架”分隔開來，通過這種分隔方式，客房就展現(xiàn)出中式家居的層次之美。再以一些簡約的造型為基礎(chǔ)，添加中式元素，如：小巧雅致的陳列品、梅花盆栽等，使整體空間感覺更加豐富，大而不空、厚而不重，有格調(diào)又不顯壓抑。3、辦公室 （1）辦公區(qū)VIP商務(wù)套房不僅要體現(xiàn)一種舒適溫馨的氛圍，更重要的是要切實針對商務(wù)客人的需要，為其提供一些超前的、實用的商務(wù)設(shè)施設(shè)備。在客房內(nèi)，覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)，客人足不出戶就可以使用電腦、傳真、雙線電話、復(fù)印、打印、電子郵件等辦公設(shè)施，鉛筆、圓珠筆、簽字筆、橡皮 、涂改液、訂書機(jī)等辦公用品配備齊全

16、，一個保險柜，讓客人放置貴重物品及重要文件，還配有臺燈、煙灰缸、筆筒、小裝飾物等，給客人提供一個不亞于公司辦公室的辦公空間。 設(shè)計辦公桌椅時考慮到商務(wù)客人除休息外多數(shù)時間都在辦公的特點(diǎn)，辦公區(qū)設(shè)計得獨(dú)特而實用：弧線形辦公桌面較一般的更加寬廣，可以放下更多的東西，而下方空間也寬綽，椅子是按人體坐姿的最佳功效發(fā)揮而設(shè)計的，坐在辦公椅上，客人的足部沒有任何阻礙物，工作起來更加舒適與方便，另外，皮質(zhì)面料辦公椅的靠背是弧線型的，坐椅品質(zhì)精良，舒適耐用，客人累了可以躺著休息一會，非常人性化。除此之外，辦公桌的后面有一個大的書架，上面分類擺放商務(wù)客人可能用得到的各種各樣的商業(yè)叢書，報刊雜志，同時還擺放有當(dāng)?shù)?/p>

17、的一些歷史文化書籍、旅游景點(diǎn)介紹等。 （2）會客區(qū)高端商務(wù)客人除了要跟同事、下屬交代工作以外，會客也是必不可少的一個環(huán)節(jié)。我們在辦公室開辟了一個會客區(qū)。成套的沙發(fā)配上茶幾就組成了一個簡易的會客區(qū)。茶幾上擺放一套茶具和水果，用來招待客人。當(dāng)然，電視也是必不可少的。會客區(qū)的布置在一定意義上反映了一個人的品味與素養(yǎng)，在墻上懸掛一些名人的字畫，增加一些文化氛圍。 （3)衛(wèi)生間辦公室內(nèi)帶有小衛(wèi)生間，方便客人平時辦公和會客時使用。與臥室盥洗間相比要簡單一些，不需要淋浴設(shè)備，風(fēng)格基本一致。五、客房個性服務(wù) 1、開夜床服務(wù)。每天17:50-21:00，提供開夜床服務(wù)。床邊墊巾、拖鞋、浴室用品等各種用品擺放到位

18、；遮光簾充分閉合、床頭燈、電視機(jī)柜在打開狀態(tài)；房間整理干凈，床頭放置晚安卡及晚安致意禮。本客房的開夜床禮物是酒店自制的一盒巧克力和一支熏香，幫助客人睡眠。 2、24小時管家服務(wù)。酒店的管家團(tuán)隊都是經(jīng)過嚴(yán)格篩選和訓(xùn)練的服務(wù)精英，不僅扮演著貼身管家的角色，更承擔(dān)著商務(wù)秘書的責(zé)任。這些管家對酒店和當(dāng)?shù)亓巳缰刚疲还苁蔷频昀锏囊率匙⌒?，還是酒店外的觀光旅行，他們都能提供最周到的服務(wù)。從接受預(yù)訂的那一刻開始管家便開始工作，他們會仔細(xì)了解賓客及其需求，查找過往的住宿記錄，預(yù)測賓客的需求并做好準(zhǔn)備，力求把每一個細(xì)節(jié)都做到完美。對于日理萬機(jī)的商務(wù)客人來說，管家無疑是個多功能助手，縱使公務(wù)纏身，也倍感省時省心省

19、力。貼心的管家會為尊貴的客人提供方便快捷的房內(nèi)入住登記服務(wù)，一下車便有人帶你直接前往客房，一切手續(xù)都在喝茶休息間迅速完成。完全不必?fù)?dān)心行李問題，也避開了眾多公共區(qū)域，保證了某些重要商務(wù)客人追求私密的需求。工作一天回到客房，貼心的管家會及時準(zhǔn)備好薰衣草牛奶浴幫助客人休息解乏，或者在房間里準(zhǔn)備一頓輕松又別具一格的商務(wù)晚餐。只要一個電話，客人的需要都能得到個性化的服務(wù)。無論是想在房間做個花瓣水療還是吃一頓最正宗的當(dāng)?shù)匦〕浴?3、筆記本電腦，平板電腦等其他小工具和汽車租賃服務(wù)。很多時候，商務(wù)客人不喜歡自己負(fù)擔(dān)其全部設(shè)備。因此我們有出租服務(wù)，讓商務(wù)旅客租用筆記本電腦，平板電腦和其他小工具，客人輕裝出行仍

20、然可以使用到所有他們所需要的設(shè)備和工具來滿足他們的業(yè)務(wù)用途。汽車租賃是另一個個性服務(wù)，這些車輛可附帶司機(jī)或自己駕駛的。商務(wù)客人可以預(yù)訂他們的車輛，通過汽車自由的出行。 4、小工具充電站和電氣墻壁插座。商務(wù)旅客旅行過程中不會沒有他們的小工具，例如：記事本，筆記本電腦，智能手機(jī)，平板電腦和iPad。然而，在他們急著趕飛機(jī)，很多商務(wù)旅客往往忘記了帶充電器。在客房里有一個小工具充電站，可以給商務(wù)旅客安心，減輕他們的壓力。此外，客房有能夠讓充電器插入墻上的電器插座，方便旅客收取他們的小工具，讓他們正常工作。 5、機(jī)場接送服務(wù)。在任何一個城市，交通都是很麻煩的，商務(wù)旅客最不愿意的是蜿蜒的穿過城市的交通。此

21、外，還有一個情況非常常見的，在一個新的城市，在不經(jīng)意間走入歧途或迷路，經(jīng)常出差旅行的人將會非常欣賞由酒店提供機(jī)場接送服務(wù)和落客。這可以確保酒店客人不必等待出租車或通過購買租賃汽車，這個過程很累。 6、優(yōu)惠服務(wù)。商務(wù)客人重返率高，且受季節(jié)的影響小。為了留住顧客，我們實行積分制，客人入住的次數(shù)越多，享受到的優(yōu)惠越多。同時，每位入住我們VIP商務(wù)套房的客人可以得到我們專門定制的小禮物，刻有客人名字的私章，獨(dú)一無二，僅此一份。六、客房收益分析 1、客房收益預(yù)算分析 經(jīng)核算，每間VIP商務(wù)套房的總成本大約在20萬左右，預(yù)測客房出租率在70%左右，平均房價暫定為2680元/天。預(yù)計在半年內(nèi)收回成本。RevPar（平均客房收益）=實際平均房價出租率出租率=已出租客房總數(shù)/客房總數(shù)量實際平均房價=客房總收入/已出租客房總數(shù) 2、提高客房收益的方法（1） 做好垃圾的回收，降低成本 客房的垃圾主要是客人使用過的6小件（一次性客用物品如牙刷、牙膏、香皂、沐浴液、拖鞋、梳子等）和以及客人扔掉的垃圾（最多的就是礦泉水瓶）。6小件的成本價格因酒店檔次而已，基本3元15元之間。如果一經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)有6000間客房，平均出租率為85%，六小件的成本價為3元，每年六小件的成本約為550萬；