1、.醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢的技巧方法在醫(yī)療行業(yè)，網(wǎng)絡咨詢是網(wǎng)絡營銷至關重要的一環(huán)，他決定著醫(yī)院的roi ，網(wǎng)絡營銷所有的努力都是為網(wǎng)絡咨詢服務的，所以網(wǎng)絡咨詢決不能輕視。但是很多醫(yī)院的網(wǎng)絡咨詢大多都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，在與患者溝通的時候都是根據(jù)醫(yī)院的要求和患者的情況來對話的。腦子里也沒有一定的營銷知識。這給醫(yī)院帶來了很多的損失，無形之中流失了很多的客戶。因此，網(wǎng)絡咨詢在與患者咨詢的時候一定要有一定的套路。下面我把自己總結的一些套路分享給大家，希望能夠給大家?guī)韼椭Ｒ?、基本要?、真誠關愛 (親切感，讓患者能夠放下戒備之心)2、良好的職業(yè)素質(zhì)(不能帶有個人情緒，對于患者要有足夠的耐心)3、一定的專業(yè)知識(

2、熟悉相關病種的癥狀以及臨床表現(xiàn)，在一定時間內(nèi)回答患者的疑問)4、具有一定的回答技巧(能夠分析和捕捉患者的心理，具有一定的應變能力)5、熟悉醫(yī)院情況(各種疾病的治療方式,收費方式 ,專家的辦公室電話等院內(nèi)信息,以及醫(yī)院周邊的路線交通)二、調(diào)整心態(tài),掌握主動1.良好的心態(tài) ,調(diào)整好心態(tài) , 要有積極主動熱情的心態(tài),平和的心態(tài)2.以我為主的基本思路,引導患者按你的思路走，能夠掌握患者的心理。三、咨詢流程沒個患者的想法和心態(tài)各有不同，咨詢流程視情況而定四、網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生素質(zhì)測評即態(tài)度道德 +能力測評。例如針對外地患者，有效的咨詢是為了維護醫(yī)院的品牌，同時也收集了不少新病種名詞和新的咨詢問題的策略。網(wǎng)絡咨

3、詢?nèi)藛T的能力可以接下來再積累,但初始的態(tài)度決定了該咨詢?nèi)藛T是否能夠勝任此項工作。做好咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)測評，為公司準確定位人才。五、網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生的職位目的網(wǎng)絡咨詢的最高境界是把沒有就診欲望的患者變成就診欲望強烈的患者,把想就近治療的患者通過 “自我營銷 ”本院的品牌 (專家 ,技術 , 環(huán)境 ,療效 )之后促使其來院根治。最后達成網(wǎng)絡預約。合理的運用醫(yī)學專業(yè)知識和營銷之間的靈活貫通，這并不是一種忽悠，而是實質(zhì)提供方便的就診。六、網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生的宏觀思路咨詢 ”好比一個棋手與另一個棋手的對弈，分析對方的下一步很關鍵，同時“見招拆招 ”的技能也應熟練掌握。;.你與多個人下棋的 候，面 每個人不同的 格，

4、怎么理清思路， 整好心 去 極面 ? 是網(wǎng) 咨 必要的因素網(wǎng) 咨 注重 的意 (相互之 技巧交流必不可少)如果你感到棘手的 候，可以借助“咨 是個 的力量”將整篇聊天 出來，眾人來分析。不同的人 言的能力是不一 的，在短 之內(nèi)出招，也 無心插柳柳成蔭; 不要等到冥思苦想用什么 來回答咨 者 的 候，反而落到有心摘花花不開的 局。七、網(wǎng) 咨 醫(yī)生的形象網(wǎng) 咨 醫(yī)生是網(wǎng)上的 醫(yī)，是醫(yī)院的名片，指引患者 行有 性的就 ，突出就 的便捷之徑。網(wǎng) 咨 醫(yī)生的素 代表了醫(yī)院的網(wǎng)上形象，一言一行都是醫(yī)院在網(wǎng)上的窗口。良好的第一印象會 予患者無比的信任度，加上患者 的就 意 ，最 達成肯定： 我院就 。1、網(wǎng)

5、 咨 自身定位首先自身的定位：咨 醫(yī)生。而非 家或客服。因如果是 家，會促使患者 家 分依 ，會沒完沒了的 ， 在網(wǎng)上就可以看 家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會 致患者 你的醫(yī)學 水平不 ，不屑于向你咨 病情，會 你幫助不了他。所以我 定位 咨 醫(yī)生最合適。2、 程中加入 切感和真 感在咨 中要注重拉近我 與患者的距離， 其 切感和真 感。如：“我是 *醫(yī)院 醫(yī)生， 怎么稱呼你?”我“是王先生 ”，那么在后面的回復中都可以加上王先生 。3、打消患者戒 心理因很多患者的戒 心理 ，擔心上當受 ，所以我 在回復的 程中適當加一些溫馨提示， 患者感到被關 ，感到我 是在 他 著想，從而不 防。

6、如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免 開 或 ，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育 、增 體 ，每日清晨可用冷水洗 ，以增 鼻腔粘膜的抗病能力。4、提 技巧:不知你什么 候方便，我看能否在你方便的 候幫你 到科的 家。 ” 婉 ， 患者 得我 是在幫他，想 他解決 ，而不是求他來我 醫(yī)院看病。同 會 患者 得 到我院的 家是很 得的，而不是很隨意就能看到的，他 才會珍惜 次 。5、欲擒故 在遇到外地患者或本身意向不 、非常精明的患者 ，可使用此 ?；颊咝睦恚耗阍嚼?，他越不敢來，因 他害怕有陷阱。相反你越推他，他越 得你沒有居心，沒有企 ，會適當向你靠近，那么我 的目的就會逐

7、步達到。6、 位思考可以通 在網(wǎng)上以患者身份向其它醫(yī)院醫(yī)生咨 來體 作 一名患者的感受，如“我希望 位醫(yī)生 我怎 的回答?”“我想從醫(yī)生 里了解什么?”“ 位醫(yī)生回復得怎 ?”等等。所以要求咨 醫(yī)生在回復的 程中，一定要從患者的角度出 ，抓住患者的心 。;.7、熱情服務，口碑營銷1) 遇到我院不治療的疾病時，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠的結束對話。2) 遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當?shù)幕貜?，而不是不理睬。因為這些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會習慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源。3) 在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶

8、低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。8、不能太依賴快捷回復不然回復會缺少個性化甚至答非所問，但關于醫(yī)生的介紹、相關技術原理或院址等可以使用快捷回復以提高工作效率，至于一些引導性的話術可以靈活應用。9、技巧用語示范1、問到治療痛不痛?2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長痛還是短痛 ?3、你們醫(yī)院看病會不會很貴? 我是一名打工者，沒多少錢。4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。5、你們醫(yī)院某某項目收費很貴?6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。7、某某病能1

9、00% 治療好嗎 ?8、科學的不是100% ， 100% 就是偽科學。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都 100% 成功。9、某某病治療要花多少錢?10 、每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按國家標準規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。10 、若患者一直糾纏問治療的費用，如何回答?可反問對方病程、病因等問題，將問題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用? 每個人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用? 關鍵是解決你的問題?！?1 、病人

10、猶豫不決時你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。12 、病人糾纏詢問過久時在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了解得更多。13 、提高患者質(zhì)量的技巧;.1、患者沒有壓力，我們要施加壓力; 患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴重，耗費更多的財力和精力?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔ψ约翰∏榉浅＞o張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用

11、過于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫到你 ”2、不能以網(wǎng)上預約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會認為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。14 、度的把握有時跟患者講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就

12、手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。在同患者聊到最后還沒確定要預約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預約。15 、營銷意識不能太強網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T要做到先是量的飛躍,再來尋找質(zhì)的突破?？纯醋约旱臉I(yè)績，再看看他人的.有時營銷意識太強，也會造成一定的量與質(zhì)的流失,當患者進入客服系統(tǒng)之后,提問：請問晚上8 點到你們醫(yī)院人流，可以嗎?往往意識很強的咨詢?nèi)藛T會去注重她是否預約,預約的名字叫什么,跟訪客之間提問形成的反差非常大.這樣我們就要換位思考，患者為什么會提出這樣的問題? 想得到怎樣的回答或指引?16 、網(wǎng)絡咨

13、詢醫(yī)生的專業(yè)引導對于每個科室的每種疾病，患者每個出現(xiàn)在商務通上的第一癥狀可能涉及咨詢的問題可能性的收集備-案?；卮鸹颊邌栴}的設埋，摸索患者的心態(tài)，被動的回答+主動的提問引導打開營銷的口袋，完成最終營銷的目的。在這里我們要知道換位思考, 假如自己就是患者,真實的體會和理解患者的心情,回答他的問題 ,但是一定要有個度，并不是所有患者的問題我們都要回答全和回答細,留著慢慢來 ,增進彼此之間的了解和信任,這個就需要我們在一開始就已經(jīng)確立了這個聊天的引導方向。比如每一個疾病我們都會涉及到費用的談判,檢查費用 ,治療費用等等全部或者是包干,我相信大多數(shù)患者都是考慮在安全的角度得到自己能夠接受的范圍,所以我們在一開始就要慢慢的搜集患者的心態(tài),到最后才不會覺得詞窮，才不會覺得患者的問題很糾結。17 、網(wǎng)絡團隊凝聚思想;.咨詢并沒有模板可以參照 ,咨詢的人群的心態(tài)并不是只有幾種 ,這個需要團隊的凝聚來搜集相關的情況 ,做