1、百大生活超市,服務(wù)案例（一）,(一)服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量,百大生活超市,案例1：晨光酸牛奶中有蒼蠅,百大生活超市,某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我超市購(gòu)買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我超市購(gòu)買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來超市投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)

2、！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在超市里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。,該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢問在以前購(gòu)買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，超市方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢

3、查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后超市負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。,百大生活超市,第二天，超市負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我超市已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)包裝檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著超市對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺超市負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這

4、時(shí)超市又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。,百大生活超市,通過超市負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴超市負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然超市對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！”,百

5、大生活超市,在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：,百大生活超市,反思篇處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。,百大生活超市,借鑒篇負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。 2、老練：先傾聽顧客敘述事

6、情經(jīng)過，從中尋找了解有利于超市的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。 3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。,（二）服務(wù)與承諾,百大生活超市,一位顧客來到超市生鮮部購(gòu)買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場(chǎng)里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對(duì)顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“

7、我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭?，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對(duì)防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。”防損員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到XXXX日?qǐng)?bào)社。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們超市出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有

8、做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們超市?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對(duì)這里失去信心，這樣一來，她還是相信這里的。,百大生活超市,案例二：布猴風(fēng)波,案后語：1、作為理貨員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。2、收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。4、在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧，那么，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將處于劣勢(shì)。我們是零售業(yè)，

9、同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。,百大生活超市,（三）員工道德與責(zé)任,百大生活超市,某晚，超市“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“豆制品專柜”去購(gòu)買豆?jié){，由于與“豆制品專柜”促銷員關(guān)系密切，于是讓對(duì)方將其購(gòu)買的原價(jià)1.5元的豆?jié){打成1元的價(jià)格標(biāo)簽。,百大生活超市,案例三：豆?jié){,案后語： 促銷員私自降低價(jià)格，嚴(yán)重危害了公司利益，問題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德素質(zhì)存在問題，但同時(shí)也反映出對(duì)員工的管理和培訓(xùn)尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。,百大

10、生活超市,案例四：考試,與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識(shí)補(bǔ)考。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識(shí)筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場(chǎng)紀(jì)律，自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開(最后考卷以“0”計(jì)算)。,百大生活超市,案后語：1、該員工所參加的“消防知識(shí)”考

11、試已屬補(bǔ)考，按理來說對(duì)已考過的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。2、該員工在考場(chǎng)上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí)，而不是單純的追求分值。3、考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會(huì)弄虛作假呢？如何能對(duì)你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)會(huì)做人。,百大生活超市,案例五：促銷員私拆封裝，多加商品,一名促銷員在一樓挑選荔枝到過磅處打價(jià)封好后，私自拆開封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值4元的荔枝，然后去收銀臺(tái)結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。,百大生活超市,案后語： 1、促銷員

12、個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢(shì)必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長(zhǎng)此下去，“蛀蟲”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對(duì)于“蛀蟲”公司需要從嚴(yán)處理。 2、另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。從目前情況來看，超市每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。,百大生活超市,案例六：搶可樂的“勇士”,一天晚上，某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈(zèng)品臺(tái)來領(lǐng)贈(zèng)品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品要求，所以贈(zèng)品臺(tái)的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時(shí)，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻

13、，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿了四瓶可樂給其朋友。,百大生活超市,案后語： 1、我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿取贈(zèng)品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈(zèng)品即是商品），可能此員工對(duì)職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對(duì)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主動(dòng)地去了解職業(yè)道德要求。,百大生活超市,（四）員工素質(zhì)及工作態(tài)度,百大生活超市,案例七：“管理”人員,某日上班期

14、間，幾位超市管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”,百大生活超市,案后語： 1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會(huì)說的話，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。 2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號(hào)施令，下屬也會(huì)服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會(huì)服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？ 3、“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好

15、表率”，其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個(gè)好的服務(wù)者在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個(gè)很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。,百大生活超市,案例八：就為一塊小毛巾,8月上旬，某超市A理貨員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺(tái)玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場(chǎng)里大聲吵嚷起來，在一邊的理貨員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點(diǎn)，但B覺得還不解恨，隨

16、手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。,百大生活超市,案后語： 1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。 2、在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到工作中來，這是對(duì)每位工作人員最基本的職業(yè)要求。 3、“加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)”是各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的一致培訓(xùn)需求,百大生活超市,案例九：計(jì)量秤的痛苦,某日，因工作需要，我到了某購(gòu)物廣場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我決定先

17、看看賣場(chǎng)的情況，因?yàn)樵绯縿傞_業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的過磅處忙得不亦樂乎，但工作中的過磅處似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的過磅處的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。 隨著顧客流，我在超市內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見立柱旁一位理貨員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會(huì)把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會(huì)動(dòng)了?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會(huì)將

18、電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？,百大生活超市,案后語： 愛護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點(diǎn)。從本案例來講，有三種情況值得探討：1、第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長(zhǎng)期這樣做會(huì)有什么樣的后果？2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級(jí)管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)超市所有電子秤進(jìn)行檢