1、售后服務(wù)體系介紹1公司的服務(wù)中心我公司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公司堅(jiān)持“一切為了用戶”的服務(wù)原則，專門建立了一支專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。在今后的服務(wù)過(guò)程中，客戶服務(wù)中心將擔(dān)負(fù)起技術(shù)支持和對(duì)客戶的服務(wù)工作，中心將安排當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員定期回訪、隨時(shí)解決用戶的問(wèn)題。我公司組建了一個(gè)由20人組成的客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)為客戶提供全面的售后服務(wù)，其中設(shè)有技術(shù)人員16人。 客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)部、主品維修部?？蛻粜畔⒉恐饕墙邮湛蛻舻膱?bào)修信息和反饋信息，進(jìn)行分類和歸檔，并根據(jù)客戶不同的要求落實(shí)到相關(guān)職能部門，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行跟蹤，保證對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性，同時(shí)建立客戶檔案，定時(shí)對(duì)

2、客戶進(jìn)行回訪。技術(shù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，對(duì)客戶所提出的技術(shù)問(wèn)題給予及時(shí)的處理和解答，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。維修部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修和跟蹤。人員安排及人數(shù)行政部1人負(fù)責(zé)接聽(tīng)400報(bào)修電話，并及時(shí)通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員，對(duì)于緊急報(bào)修事宜行政部人員會(huì)第一時(shí)間打電話通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)售后技術(shù)部4人， 分兩組輪巡，保障足夠人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的了解定期巡檢、故障診斷排除、軟硬件維修、系統(tǒng)改進(jìn)升級(jí)、傳授系統(tǒng)日常操作流程，與維保客戶負(fù)責(zé)人溝通維保中各種問(wèn)題。季度、年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實(shí)際需要相應(yīng)增加技術(shù)人員售前技術(shù)部1人維?？蛻艉诵脑O(shè)備出現(xiàn)故障大區(qū)域癱瘓、核心系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重

3、問(wèn)題、系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響客戶核心、系統(tǒng)中非核心設(shè)備故障，但導(dǎo)致影響部分客戶的核心使用這類故障對(duì)客戶的日常工作有較嚴(yán)重的影響或遇技術(shù)難題時(shí)售前技術(shù)部將安排人員上門排除項(xiàng)目部1人根據(jù)維?？蛻衄F(xiàn)場(chǎng)需求或售前支持部委派，提供完整的項(xiàng)目中可行性方案，并進(jìn)行施工管理總經(jīng)辦1人負(fù)責(zé)處理各類投訴，并主動(dòng)了解技術(shù)維護(hù)的實(shí)際情況，并對(duì)維?？蛻舴从呈马?xiàng)做定期回訪和跟蹤，至到維護(hù)客戶滿意。2基本工作流程客戶信息部接聽(tīng)客戶的服務(wù)需求電話，并記錄客戶的基本情況及服務(wù)需求的內(nèi)容。對(duì)客戶服務(wù)需求進(jìn)行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服務(wù)部。技術(shù)服務(wù)部及時(shí)與客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解故障情況，對(duì)能在電話中解答和處理的問(wèn)題給予即時(shí)解決，對(duì)無(wú)法在電話中解決的問(wèn)題，則安排人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步排查，確定問(wèn)題原因。如是一般操作和技術(shù)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)予以解決；如需現(xiàn)場(chǎng)維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務(wù)，如設(shè)備出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購(gòu)中心向廠家調(diào)換。維修部負(fù)責(zé)故障設(shè)備的維修和時(shí)間控制，維修完畢后發(fā)回客戶，如需安裝則派人員上門安裝。客