1、如何與客戶互動及留下訊息,2,經(jīng)銷商集客(Walk-in),購車客戶 User,成交(Close),成交率=C-F/C,未留檔客戶數(shù)量,潛在客戶信息 記錄/跟蹤,回訪,服務(wù)預約、客戶關(guān)懷/提醒,管理報表,潛在客戶信息記錄 跟蹤計劃 跟蹤提醒 來電彈出,回訪界面,漏斗管理 潛在客戶背景分析 銷售機會分析 新增潛在客戶報表,銷售、服務(wù)回訪報表,潛在客戶 (Customer-File),試乘試駕(D-T-D),留下客戶的資料,銷售漏斗管理,主要指標：,客戶名稱 購車意向 產(chǎn)品數(shù)量 成交可能性 預計銷售 預計成交日期(Level) 銷售流程狀態(tài),初次接觸 5,新車展示 35,試車 40,遞交新車 10

2、0,銷售狀態(tài),弄清客戶需求 25,從報價到成交 90,成交可能性,展廳九大步驟:,1)集客活動-獲取銷售機會(廣告.促銷.活動.跟蹤-回訪). 2)展廳接待(SOP):接待禮儀(來店/來電).專業(yè)化的表現(xiàn).體貼與細心. 細節(jié)決定一切-MOT(butterfly-effect) 3)需求分析(Customer-Need):探詢.互動.提問.回答.5W1H(Who.When.What.Where.Why.How)(Customer Need Judgement) 4)新車介紹(展示):產(chǎn)品手冊.需求評估分析表.車輛展示 視覺.觸覺.味覺.感覺-情境(FAB+I) 不斷地以假設(shè)性語氣.反復地與客戶探

3、詢及互動.(Deep-Immage)(Golf-Gti) 5)試乘試駕:試乘試駕流程.路線.試乘駕線路劇本.反饋表訊息 試乘.駕中.不斷地詢問試乘駕體驗.技巧地切入車輛顏色.車型. 供貨狀況.現(xiàn)行銷售優(yōu)惠政策.,展廳九大大步驟:,6)異議處理 充分利用異議處理的三要素、 6)車輛報價與達成成交: 銷售顧問銷售接待態(tài)度及產(chǎn)品專業(yè)度決定產(chǎn)品價格. 銷售顧問顧問-專家.移動工具的守護神 產(chǎn)品價值=價格+服務(wù) 7)新車遞交: 對客戶承諾(車輛交期.條件的履行.服務(wù)) 車輛操作及性能說明.車輛質(zhì)保與保養(yǎng).車輛清潔與交車時間掌控 車輛證件與車主證件及相關(guān)費用結(jié)算. 8)保持與用戶聯(lián)系及關(guān)懷:成為客戶的朋友

4、 新車到家后DC/3日DC/7日DC(客服)/首保DC(里程估算)/第二次保養(yǎng)提醒DC/ 車主生日DC/保險DC/年檢DC (Beyond-Service)(We Supply Service over Customer Need),6,客戶為什么不給我們留下信息,公司 形象 環(huán)境 管理(motion-picture),產(chǎn)品 產(chǎn)品的價格 產(chǎn)品的品質(zhì) 與客戶期望有落差(photo),7,客戶為什么不給我們留下信息,客戶 閑逛的客戶 購買時機未成熟 已認定某品牌 曾經(jīng)有過不愉快的經(jīng)驗,銷售顧問 個人形象不良 接待態(tài)度不積極 專業(yè)知識不足 留客技巧不佳,在首次與客戶溝通時，可以詢問如下的10個問題,

5、1)客戶姓名(更換名片或交換數(shù)據(jù)訊息). 2)連絡(luò)電話(發(fā)短訊-客戶離開后.即刻發(fā)感謝短訊). 3)職業(yè).職務(wù)或工作單位與地點(后續(xù)連系電話.啟頭的話題). 4)住家或企業(yè)的所在地(提供后續(xù)服務(wù)的成本分析). 5)目前的交通工具(新購或二手車置換).年份.使用里程. 6)從何處得知上海大眾朗逸汽車(媒體-電臺.網(wǎng)絡(luò).報紙/介紹/活動/打電話咨詢/路過-) 7)來展廳為選(看)車或評估車型.比較.或了解各車型.何時決定購車a)一周內(nèi).2)三個月.3)六個月. 8)企業(yè)買車.個人購車. 9)現(xiàn)金或按竭付款(標準方案.彈性方案) 10)考慮排量?或 A/B/C級車?,在首次與客戶溝通時，必須可以回答

6、如下的11個問題,1)歐洲與日本及美國(韓國)/自主品牌.彼此廠家造車特性的差異? 2)4S店與非4S店購車的差異? 3)售后服務(wù)與增值服務(wù)提供的重要性? (家電.計算機.電子產(chǎn)品.汽車) 4)車子保養(yǎng)與維修的差異?目前車輛維修在(4S或其它)? 5)目前使用的車輛(廠牌?年份.使用里程數(shù)?一手或二手車) 6)保險與索賠? 7)汽車排量與軸距與A.B.C級車的關(guān)系? 8)買車注重:經(jīng)濟-省油.車價-預算.安全-口碑.或安全及經(jīng)濟兼?zhèn)? 9)新購或增購.二手車置換?購車等級?H/A/B/C 10)興趣與愛好? 11)按竭付款(彈性.標準方式).首付款.借款人必備的資料.條件與限制.,10,如何留

7、下客戶的信息,建立客戶對經(jīng)銷商的信任 建立客戶對銷售顧問的信任 正確開發(fā)出客戶的需求(Customer need) 預先埋下銷售的種子,11,向客戶索要資料的時機,初次接待客戶 編寫報價單 試乘試駕 活動邀請 送別客戶 主管離行前面談,12,留下客戶資料的常用技巧,初次接洽客戶-電話 切勿將顧客所要的答案全部在電話里回復 將簡單答案復雜化 運用郵寄方式獲取客戶資料 邀約來展廳的確定時間,13,情景: 銷售顧問:您好！歡迎致電上海-大眾展廳，銷售顧問XXX很高興為您服務(wù)? 客 戶:你好!我今天看報紙你那波羅怎么賣啊? 銷售顧問:. 客 戶:有優(yōu)惠嗎? 銷售顧問:我們公司最近針對這臺車辦活動，有很

8、多促銷方案。 客 戶:什么方案? 銷售顧問:有分A/B/C/D方案，您看須要我請行政助理將資料寄給您，還是請您到展廳我親自跟你解說順道看個車，您覺得哪個好呢? 客 戶:. 銷售顧問:周總!跟您確認一您的手機號碼嗎? 客 戶:嗯!沒錯 銷售顧問:周總我叫XXX那我星期五再跟您聯(lián)系確定一下來店的時間好嗎? 客 戶:好!,留下客戶信息的實例,14,留下客戶資料的常用技巧,初次接洽客戶-展廳 在客戶剛剛進入到展廳時,向客戶做自我介紹/遞交名片,同時請教客戶的姓名/是否可以交換名片。,重要提醒: 1.在這個節(jié)點中,最低要求需獲得客戶的姓氏 2.重復確認客戶的姓氏,15,留下客戶

9、信息的實例,情景1-1: 銷售顧問:先生您好!歡迎光臨!請問有什么可以為您服務(wù)的? 客 戶:看看車子. 銷售顧問:這是我的名片,我叫XXX,請指教!先生,請問怎么稱呼您?可否和 您交換一張名片? 客 戶:不好意思今天沒帶名片，我姓周 銷售顧問:周是周總理的周嗎? 客 戶:沒錯 銷售顧問:周總:您要不要這邊坐著喝杯水休息一下? 客 戶:謝謝!不用了,16,情景模擬練習,17,留下客戶資料的常用技巧,編寫報價單 接洽過程中引導客戶洽談購車預算，運用報價單表格，請客戶留下數(shù)據(jù)。,18,情景1-2: 銷售顧問:周總,需要幫您寫一份報價單嗎? 客 戶:好啊! 銷售顧問:周總,麻煩一下,您的全名是? 客

10、戶:不用留吧! 銷售顧問:因為這個報價單僅在本周有效，為保障您的權(quán)益所以請留下您的全名，這邊有我的簽名只要您在本周決定購買時，只要拿這張報價單，我會依照上面承諾的條件優(yōu)惠給您，請問您怎稱呼? 客 戶:周XX. 銷售顧問:您的電話是? 客 戶:139XXXXXXXX.,留下客戶信息的實例,19,購車預算表,年 月 日,銷售顧問 .,20,留下客戶資料的常用技巧,試乘試駕 主動邀請顧客做試乘試駕，并告知顧客在決定買一部車之前，一定要先試乘試駕，這是很多有經(jīng)驗的購車者都會做的決定，并詳細填寫試乘試駕手續(xù)。,21,情景1-3: 銷售顧問:周總,歐洲車的訴求重點在于操控,必須通過試乘試駕才能 夠深刻體會

11、,我想邀請您試乘試駕一下我們的途安,您看可以嗎? 客 戶:可以. 銷售顧問:周先生,麻煩您!我們一起填寫一下試乘試駕登記/預約表.好嗎? 客 戶:好的. 銷售顧問:周總,您的電話是? 客 戶:139XXXXXXXX. 銷售顧問:周總,您的駕駛證借我復印一下.,留下客戶信息的實例,22,試乘試駕登記表,23,留下客戶資料的常用技巧,活動邀請 告知客戶公司近日將舉辦活動，這活動將配合促銷方案，客戶將享受更多的購車優(yōu)惠方案，請客戶留下資料，我將正確日期告知顧客，屆時邀請您來參于盛會。,24,情景1-4: 銷售顧問:周總,您看得這臺波羅最近在舉辦活動. 客 戶:什么活動? 銷售顧問:本月底購車可以參加

12、上海-大眾舉辦的抽獎活動! 客 戶:抽什么獎! 銷售顧問: 顧問:周總，本月中我們應該還會舉辦這臺車的促銷專案! 客 戶:什么專案? 銷售顧問:應該是明后天會公布，公司宣布后我再電話告知您，周總我要如何聯(lián)絡(luò)您比較方便? 客 戶:你打139XXXXXXXX這支電話好了!,留下客戶信息的實例,25,留下客戶資料的常用技巧,送別客戶 在整個銷售流程中，我們嘗試各種的留客技巧，或許顧客始終不愿留下資料，利用，希望客戶對我的接待流程提供建議，作為日后改善的重點。,26,情景1-5: 銷售顧問:王先生,針對今天我對您的接待過程,您還滿意吧?,這是我 們的,麻煩您登記一下. 客 戶:不用寫了吧. 銷售顧問:

13、王先生,公司為提高我們的工作效率，對我們銷售顧問的接待都是有考核的！如果您對我的服務(wù)還滿意，就請幫忙登記一下，而且您看您之間的客戶都留電話了。 客 戶:好吧. 銷售顧問:謝謝您!,留下客戶信息的實例,27,姓名、電話,28,留下客戶資料的常用技巧,主管離行前面談 若藉由上述的方法銷售顧問仍無法留下客戶資料，應該介紹主管與客戶認識，主管詢問客戶銷售顧問是否提供專業(yè)的講解及試乘試駕，給客戶受到尊重的感覺，再次感謝客戶光臨并嘗試最后留下客戶資料。,29,留下客戶的資料后我們做什么,建立完整的客戶檔案(CRM) 回復客戶需了解的情況 確定與客戶聯(lián)系的時間與內(nèi)容 設(shè)定每日回訪數(shù)量及對象 與客戶密切保持聯(lián)系 提升個人