1、中國工商銀行調(diào)查報告-工作報告中國工商銀行調(diào)查報告一:中國工商銀行服務質(zhì)量調(diào)查報告 題目： x學年春季學期 服務營銷報告 營102 蒙彥禎 091179 x年5月10日 中國工商銀行北京方莊支行服務質(zhì)量調(diào)查報告 目錄 目錄 . 1 1. 2. 3. 調(diào)查背景及目的 . 2 調(diào)查方法 . 2 調(diào)查特性 . 3 3.1. 調(diào)查時間 . 3 3.2. 問卷數(shù)量 . 3 3.3. 調(diào)查地點 . 3 4. 調(diào)查內(nèi)容 . 3 4.1. 客戶的個人基本情況： . 3 4.2. 客戶對以下所述相關內(nèi)容的感知值與期望值差值情況. . 8 4.2.1. 有形性. 8 4.2.2. 可靠性. 11 4.2.3. 響

2、應性. 15 4.2.4. 保證性. 18 4.2.5. 感染力. 22 5. servqual量表. 25 6. 調(diào)查數(shù)據(jù)處理 . 26 7. 總體分析 . 29 7.1. 營業(yè)網(wǎng)點布局結(jié)構(gòu)調(diào)整 . 29 7.2. 業(yè)務流程繁雜 . 29 7.3. 收費標準 . 29 7.4. 服務人員業(yè)務知識欠缺 . 29 7.5. 客戶等候時間過長 . 29 7.6. 服務人員之間配合問題 . 30 8. 解決方案 . 30 8.1. 優(yōu)化網(wǎng)點布局結(jié)構(gòu) . 30 8.2. 整合業(yè)務流程 . 30 8.3. 簡化業(yè)務過程 . 30 8.4. 調(diào)整該銀行收費標準 . 30 8.5. 加強服務人員培訓 . 3

3、1 8.6. 提高辦理業(yè)務速度，縮短客戶等候時間 . 31 8.7. 促進服務人員之間團隊配合 . 31 附：（調(diào)查問卷） . 32 中國工商銀行北京方莊支行服務質(zhì)量調(diào)查報告 1. 調(diào)查背景及目的 本次調(diào)查采用網(wǎng)上調(diào)查、實際人工調(diào)查和行業(yè)分析相結(jié)合的方法，面向所有互聯(lián)網(wǎng)用戶和北京豐臺區(qū)方莊工商銀行大量客戶。本小組以本次調(diào)查收集的數(shù)據(jù)為基礎，進行深入分析，最終形成中國工商銀行北京方莊支行服務質(zhì)量調(diào)查報告。中國工商銀行北京方莊支行服務質(zhì)量調(diào)查報告針對中國工商銀行北京方莊支行做了深入、細致的調(diào)查分析，區(qū)別于以往的普通調(diào)查報告，本報告按照行業(yè)標準進一步細分區(qū)間，分為五個大類，包括有形性、可靠性、響應性

4、、保證性、感染力，對該銀行進行了多角度調(diào)查分析。得出了現(xiàn)階段該單位存在的問題和占優(yōu)勢的方面，結(jié)合消費者的最終體驗，總結(jié)了最真實的情況，旨在成為該企業(yè)乃至行業(yè)發(fā)展，形成有效的服務措施，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，更能體現(xiàn)差異化，從根本上解決存在的問題。 2. 調(diào)查方法 采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：報告數(shù)據(jù)收集和分析主要采用了通過網(wǎng)絡（問卷星網(wǎng)站）進行在線問卷調(diào)查和通過實地人工發(fā)放問卷調(diào)查的方法;定性方面：對工商銀行各環(huán)節(jié)，包括大堂經(jīng)理及服務人員、客戶等進行深入訪談和研究。兩種調(diào)查方法結(jié)合最終形成報告。 具體評價標準為：（servqual模型）。servqual為英文“service

5、 quality”（服務質(zhì)量）的縮寫。servqual模型衡量服務質(zhì)量的五個尺度為；有形性、可靠性、響應性、保證性，感染性。servqual理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼。 （3）網(wǎng)店審核客戶資料。 （4）客戶確認簽字，開通。 （5）安裝證書控件和證書驅(qū)動。 （6）正常使用個人網(wǎng)上銀行進行購物，繳費等其他服務。 注：需攜帶的證件 （1）申請人本人有效身份證件； （2）所需注冊的牡丹卡和活期賬戶； （3）開通特定功能（如銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務等）所需要的協(xié)議； （4）注冊牡丹商務卡所需提供的單位授權書。 相關功能： （1）基本功能：進行注冊賬戶、公益捐款、匯款、跨行匯款、跨境匯款、網(wǎng)

6、上貸款、網(wǎng)上掛失、企業(yè)年金、對賬單等功能。 （2）理財功能：網(wǎng)上匯市、個人外匯業(yè)務、工行理財、網(wǎng)上基金、網(wǎng)上國債、網(wǎng)上貴金屬、第三方存管、網(wǎng)上期貨、網(wǎng)上保險、跨國理財、利添利理財?shù)裙δ堋?（3）服務功能：信用卡服務、網(wǎng)上預約、繳費站、牡丹卡還款、網(wǎng)上納稅。e卡支付、網(wǎng)上商城、工行信使、u盾管理、客戶服務、分行特色功能。 （4）其他功能：切換管理賬戶、網(wǎng)站地圖、快速通道、切換業(yè)務地區(qū)、網(wǎng)銀地圖、幫助等功能。 特色： （1） 安全可靠：采取嚴密的標準數(shù)字證書體系，通過國家安全認證。 （2） 功能強大：多賬戶管理，方便您和您的家庭理財；個性化的功能和提示, 體現(xiàn)您的尊貴；豐富的理財功能，成為您的得力

7、助手。 （3） 方便快捷：24小時網(wǎng)上服務，跨越時空，省時省力；賬務管理一目了然，所有交易明細盡收眼底；同城轉(zhuǎn)賬、異地匯款，資金調(diào)撥方便快捷；網(wǎng)上支付快捷便利。 （4）信息豐富：可提供銀行利率、外匯匯率等信息的查詢，配備詳細的功能介紹、操作指南、幫助文件及演示程序，幫助您了解系統(tǒng)各項功能。 收費情況：網(wǎng)上銀行年服務費（暫不收費）、工本費（如u盾費用）等 相關服務開展情況： 個人網(wǎng)上銀行是指通過互聯(lián)網(wǎng)，為工行個人客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、在線支付等金融服務的網(wǎng)上銀行渠道，品牌為“金融家”。 個人網(wǎng)上銀行為您提供的全新網(wǎng)上銀行服務，包含了賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、捐款、買賣基金、國債、黃金、

8、外匯、理財產(chǎn)品、代理繳費等功能服務，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務需求，并可為您提供高度安全、高度個性化的服務。 （二）工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行 申辦條件: 客戶需在工行開立賬戶并提供開戶行要求的其它材料。 申辦方便度：方便，在銀行柜臺和網(wǎng)上都可辦理 適用對象：在工行開立賬戶、信譽良好的企業(yè)客戶，包括企業(yè)、行政事業(yè)單位、社會團體等均可開通企業(yè)網(wǎng)上銀行。 審批流程： 流程圖如下： （1）仔細閱讀有關資料（中國工商銀行電子銀行章程、中國工商銀行電子銀行企業(yè)客戶服務協(xié)議及有關介紹材料）； （2）準備申請資料（網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶注冊申請表、企業(yè)或集團外常用賬戶信息表、企業(yè)貸款賬戶信息表、客戶證書信息表和

9、分支機構(gòu)信息表等表格可向開戶行索?。?（3）向開戶行網(wǎng)店提交申請資料； （4）等待網(wǎng)店審核通過； （5）領取客戶證書和密碼信封； （6）安裝證書控件和證書驅(qū)動；中國工商銀行調(diào)查報告三:個人基本情況調(diào)查(工行) 個人基本情況調(diào)查 申請人情況 我單位職工 從事 工作，學歷 ，職務（職稱） ，平均稅后月收入人民幣 元（大寫），配偶姓名 。此證明真實可靠，對真實性承擔法律責任。 特此證明。 單位名稱： 單位地址： 單位聯(lián)系電話： 經(jīng)辦人： 單位蓋章（公章）： 年 月 日 配偶情況 我單位職工 從事 工作，學歷 ，職務（職稱） ，平均稅后月收入人民幣 元（大寫），配偶姓名 。此證明真實可靠，對真實性承

10、擔法律責任。 特此證明。 單位名稱： 單位地址： 單位聯(lián)系電話： 經(jīng)辦人： 單位蓋章（公章）： 年 月 日中國工商銀行調(diào)查報告四:工商銀行滿意度調(diào)查分析報告 關于大學生群體對工行服務滿意度的調(diào)查報告_中國工商銀行調(diào)查報告。 第一部分 大學校園金融服務現(xiàn)狀及大學生對工行服務滿意 度的調(diào)查問卷分析報告 大學生是一類非常特殊的群體。對于大學生而言，除了父母等提供的生活費外，基本上沒有其他固定的收入。但是大學生是社會上素質(zhì)相對較高的人群，他們中的一部分未來將是社會、經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，也將成為消費的主要人群之一。因此，商業(yè)銀行都本著面向未來的長遠考慮，陸續(xù)推出專門針對大學生的專用信用卡，希望通過這種業(yè)

11、務搶占這個有著較大潛力的客戶市場. 中國金融服務領域的競爭將愈演愈烈，只有了解大學生的需求，提升品牌價值，改進現(xiàn)有的服務質(zhì)量，同時根據(jù)消費趨勢開發(fā)新的產(chǎn)品業(yè)務情況 調(diào)查顯示（見圖1），中國建設銀行在大學校園中使用的頻率最高，市場份額占到了32%，其次是中國工商銀行（21%），中國農(nóng)業(yè)銀行和中國郵政儲蓄銀行分別以18%和14%位居第三和第四。 1 32.59%行行行行行行銀銀銀銀銀銀設商國業(yè)通蓄建工中農(nóng)交儲 政郵 他其 圖1、大學生對各銀行卡的使用情況 究其原因，第一，各高校統(tǒng)一使用一銀行卡劃卡繳費，其中使用最多的是中國建設銀行（41%），其次為中國工商銀行（17%），緊接著是中國農(nóng)業(yè)銀行（14

12、%）和中國銀行（12%）。見圖2 第二個原因是各高校內(nèi)提供的銀行硬件設備如atm的數(shù)量和規(guī)模。從得到的資料看，中國建設銀行提供的自助設備最多，占到了 33%，其次是中國工商銀行，比重為17%。中國郵政儲蓄銀行的占有率也較多。 當然，親友對各種銀行金融產(chǎn)品的認可度對大學生選擇也有一定的影響（見圖4）。調(diào)查顯示，大學生親友對工行產(chǎn)品非常了解的僅僅占到3%，而不了解的（39%）甚至多余非常了解的人數(shù)。這也是給了銀行改變營銷策略一個很好的思考方向。 其他10% 33% 14% 其他5% 20% 14% 12% 圖3、各高校銀行硬件設備使用情況 非常了解 3% 39% 58% 圖4、大學生親友對工行產(chǎn)品

13、的認知度_中國工商銀行調(diào)查報告。 3 二、工行服務滿意度 調(diào)查顯示，消費者在考慮中國工商銀行的服務滿意度時，主要的考慮因素是銀行的服務質(zhì)量和服務態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營實力，以及營業(yè)網(wǎng)點度和使用便捷。 沒去過非常差比較差一般 滿意非常滿意 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 圖5、大學生對工行服務的滿意度 由圖5可知，大學生對中國工商銀行的服務滿意度認可并不高，其中61.67%的大學生認為服務水平一般，和其他銀行沒有什么區(qū)別，不具有獨特性。而對服務非常滿意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大學生沒有去過相關工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點。這更好的說明了中國工商銀行作為中國的老牌銀行，在各大高校校園的知名度并不高。 4 調(diào)查顯示（見圖6），大學生對學校周邊的中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點的布局及規(guī)模的認可雖然大多數(shù)認為合理，但是認為合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大部分學