1、,企業(yè)實(shí)效管理專家超值咨詢培訓(xùn)品牌,內(nèi)部溝通技巧,2014年9月12日,沒有溝通,就沒有團(tuán)隊(duì),目錄,內(nèi)部溝通的重要性,1,2,內(nèi)部溝通的基本理念,3,內(nèi)部溝通的技巧,主導(dǎo) 職 能,支 持 性 職 能,市場營銷,生產(chǎn)制造,物流管理,售后服務(wù),人力資源管理,設(shè)備管理,行政管理,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,信息管理,安全管理,原料采購,客戶,產(chǎn)品開發(fā),企業(yè)的競爭本質(zhì)上是整個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的競爭！,一、內(nèi)部溝通的重要性,各部門需要通過溝通將工作銜接起來， 形成合力。因此，沒有溝通就沒有團(tuán)隊(duì)！,都是溝通不暢惹的禍！,信息表述不一致 信息傳達(dá)不及時(shí) 信息理解不相同 工作配合不緊密 工作進(jìn)度不協(xié)調(diào) ,部門之間有沒有這樣的

2、現(xiàn)象？,將公司內(nèi)部也看成是客戶關(guān)系，像對待外部客戶一樣，為領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，讓他們滿意，超越他們的期望。,基本理念：樹立“內(nèi)部客戶價(jià)值”思維,二、內(nèi)部溝通的基本理念,客戶價(jià)值 客戶從產(chǎn)品和服務(wù)中感受到的 需求滿足程度！,什么是客戶價(jià)值?,當(dāng)我們滿足了客戶需求， 就實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值！,客戶：接收產(chǎn)品、服務(wù)的組織或個(gè)人,誰是我們的客戶？,外部客戶,內(nèi)部客戶,上級、下級、同事,客戶、合作伙伴,客戶,1.職級客戶-指導(dǎo)匯報(bào)關(guān)系,上級和下級互為客戶關(guān)系！,客戶,接收指令與指導(dǎo),內(nèi)部客戶的三種類型：,總經(jīng)理,生 產(chǎn) 部,業(yè) 務(wù) 部,客戶信息（訂單等）提供,客戶,2.職能客戶-協(xié)作支持

3、關(guān)系,部門之間、同事之間互為客戶關(guān)系！,產(chǎn)品提供,客戶,3.流程客戶-價(jià)值傳遞關(guān)系,下個(gè)節(jié)點(diǎn)為上個(gè)節(jié)點(diǎn)的客戶！,3.流程客戶-價(jià)值傳遞關(guān)系,下道工序?yàn)樯系拦ば虻目蛻簦?創(chuàng)造客戶價(jià)值的兩大目標(biāo),滿足客戶需求想盡一切辦法滿足客戶 基本需求！,超越客戶期望滿足客戶需求后服務(wù)再 多那么一點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)造客戶感動！,底線目標(biāo),奮斗目標(biāo),創(chuàng)造客戶價(jià)值的三個(gè)步驟,打造認(rèn)同度,打造滿意度,打造忠誠度,了解客戶 需求,滿足客戶 需求,超越客戶 期望,團(tuán)隊(duì)練習(xí)：你的內(nèi)部客戶是誰？,三、內(nèi)部溝通的技巧,如何讓他 們更滿意,如何讓上級滿意？,1. 上級要的是方案而不是問題！ 2. 上級要的是行動而不是空談！ 3. 上級要的

4、是結(jié)果而不是理由！,每天問自已，我提供了什么結(jié)果？,制訂流程、標(biāo)準(zhǔn)或計(jì)劃,定義好職責(zé)，明確結(jié)果定義,能力培訓(xùn)，過程檢查指導(dǎo)，并及時(shí)糾正,公平、公正的表揚(yáng)與批評,如何讓下屬滿意？,1. 下級需要清晰的指令與流程 2. 下級需要及時(shí)的培訓(xùn)與指導(dǎo) 3. 下級需要公正的評價(jià)與激勵,下屬業(yè)績不好，首先是你的錯(cuò)！,日常工作中平等相待、相互尊重,預(yù)約或按流程規(guī)定時(shí)間相互共相信息,溝通并理解對方難處和需求，立即給予協(xié)助,共同探討改進(jìn)措施，解決實(shí)際問題,如何讓同事滿意？,1. 同事要的是彼此相互尊重！ 2. 同事要的是主動信息共享！ 3. 同事要的是積極溝通協(xié)作！,請先問一句：我能幫你做什么？,如何讓下道工序（節(jié)點(diǎn)）滿意？,建立企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營流程時(shí)，一定要確立下道工序是上道 工序的原則（每道工序的結(jié)果，都要經(jīng)得起下道工序 即“客戶”的檢驗(yàn)）。,復(fù)查上道工序的質(zhì)量（結(jié)果）,保證本道工序的質(zhì)量（結(jié)果）,按時(shí)、按質(zhì)、按量為下道工序提供結(jié)果,團(tuán)隊(duì)PK：如何讓你的內(nèi)部客戶滿意？,要求：一、二、三廠跟單員分為3個(gè)組、業(yè)務(wù)員為1個(gè)組，每類客戶列出一個(gè)來描述，時(shí)間10分鐘。,微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)做事勤一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)抱怨少一點(diǎn)，行動快一點(diǎn),同事溝通小貼示：,團(tuán)隊(duì)