1、;客服崗位職責及工作流程客服主管毛曉東客服組長投訴處理毛曉東毛曉東客服客服毛曉東( 一 ) 部門主管（客服組長）1. 崗位職責1. 建立建全客服部各項規(guī)章制度， 完善業(yè)務流程， 貫徹執(zhí)行公司服務的各項方針政策，執(zhí)行上級安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。2. 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。3. 落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。4. 負責與相關部門的溝通協(xié)調工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。5. 負責客服部業(yè)務知識的培訓及考核。2. 工作內容及流程 工作時間登錄客服（ app、erp）主號 ( 不接待任何售前

2、售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉給相應的客服負責接待 ) 。 每日查看退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時處理。 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級批準處理。( 二 ) 客服1. 售前職責 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產品的 特征與優(yōu)點。 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的公司形象。 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員 ，避免發(fā)錯貨的

3、情況。 沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉宜贊商品。.;2. 工作內容及流程 工作時間登錄相應的售前客服號( 接待售前客戶) 服務流程： 歡迎語 - 活動告知 - 寶貝介紹 - 訂單確認。 嚴禁抱著 “ 成不成交與我無關”的心態(tài) 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺備注( 如遇屬性修改，備注內容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當-2017年 5 月 15 .某某 ;如遇地址信息修改，備注內容為：客戶要求修改地址，新地址為：-2017年 5 月15 .某某 )，備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某id 信息有屬性修改或者地址修改。 客戶

4、有快遞丶送貨時間( 詢問客戶需要快遞在什么時間段送貨) 要求的，須第一時間在后臺紅旗備注( 備注為：客戶要求-2017年 5 月 15 .某某 ) ，備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打單的同事告知某某id客戶有特殊要求。 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶id ，查看此 id訂單是否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知財務處理退款問題;打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫; 已發(fā)貨的，交由售后客服負責。 如客戶拍下付

5、款后，要修改訂單屬性， 或者修改地址的， 首先在搜索客戶id ，查 看此 id訂單是否已經打單，還未打單的， 直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注意此 id訂單已修改 ; 打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注( 備注內容為： 客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當 -2017年 5 月 15 .某某 ) ;已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單; 已發(fā)貨的，交由售后客服負責。 銀行轉賬客服要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。 售前客服必須學會自己查看庫存情況。 在有庫存的情況下，

6、當天 16 ：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨; 沒有庫存的情況下，當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨; 特別著急， 要求快點發(fā)貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響客服端響應度。（ 2）售后職責 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務。 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關部門妥善解決。 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2. 工作內容及流程 工作時間登錄相應的售后客服號( 接待售后客戶) 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要及時反饋給倉儲

7、物流部，好讓快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況， 然后打出兩聯(lián)快件退回單， 一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管， 一聯(lián)由 快遞公司人員帶回， 根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后， 快遞人員直接交給打單人員， 以包裹換回簽過字的單子， 打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。.; 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產品完好無損，包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨; 跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費，請客戶先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質量問題由客戶承擔退回的單程運費 ; 告訴客戶務必填