1、,醫(yī)患,溝通,技巧,前 言,隨著社會的進(jìn)步和廣大群眾對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷 提高，如何處理好醫(yī)患關(guān)系已是醫(yī)療過程中不可缺少的 部分。良好的醫(yī)患溝通不僅能提高醫(yī)療服務(wù)的效果，同 時也能避免許多不必要的醫(yī)患糾紛，進(jìn)而營造醫(yī)患共同 期盼的、和諧的醫(yī)療環(huán)境。, 1 ,目錄頁, 2 ,過渡頁, 3,1,溝通知識概述,溝通的定義及作用 溝通的重要性 溝通的類別 溝通的原理圖, 4 ,溝通知識概述,1.1 溝通的定義及作用,1.溝通的定義 2.溝通的作用,溝通, 5 ,溝通知識概述,1.1 溝通的定義及作用,綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一

2、種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。,1.溝通的定義 2.溝通的作用, 6 ,溝通知識概述,1.1 溝通的定義及作用,從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：,1.溝通的定義 2.溝通的作用, 7 ,溝通知識概述,1.2 溝通的重要性,1.2.1 溝通無處不在，無時不有,溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬的溝通也時時在進(jìn)行著。,一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸。, 亞里士多德, 8

3、,溝通知識概述,1.2 溝通的重要性,1.2.2 “診療的過程就是溝通過程”,很多時候，我們抱怨患者和家屬不理解我們的工作，醫(yī)務(wù)人員也很委曲，總覺得付出很多，但總是得不到病人的理解，問題在那里呢？就是在于我們沒很好的與患者或家屬進(jìn)行有效的溝通，70的問題是由于不善于溝通所造成的。, 9 ,溝通知識概述,1.2 溝通的重要性,1.2.3 溝通是成就一切的首要能力,溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素： 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解； 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息； 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。,假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購

4、買這種能力。,洛克菲勒, 10 ,溝通知識概述,1.2 溝通的重要性,1.2.3 溝通是成就一切的首要能力,溝通，也能夠帶來其他知識不能帶來的力量。你大多數(shù)時間面對的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會遲鈍的。,我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化的過程中離不開與人交流，離不開溝通。人際溝通是人類社會交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會形式的開端。, 11,溝通知識概述,1.3 溝通的類別,語言溝通是指用語言符號進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。 非語言溝通是指用非語言符號進(jìn)行的信

5、息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。,語言溝通和非語言溝通, 12 ,溝通知識概述,1.3 溝通的類別, 13,溝通知識概述,1.3 溝通的類別, 14 ,溝通知識概述,1.4 溝通的原理圖,從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。,溝通 甲方,溝通 乙方,編碼（發(fā)送）,解碼（接收）,解碼（接收）,編碼（反饋）,溝通渠道,過渡頁, 15 ,2,為啥溝通不暢,從溝通渠道的角度來分析 從編碼的角度來分析 從解碼的角度來分析,2.1 從溝通渠道的角度來分析,為啥溝通不暢, 16 ,沒有主

6、動去開啟溝通渠道,1,溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。,2.1 從溝通渠道的角度來分析,為啥溝通不暢, 17 ,沒有選擇合適的溝通渠道,2,比如說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進(jìn)行。,2.1 從溝通渠道的角度來分析,為啥溝通不暢, 18 ,沒有營造融洽的溝通氛圍,3,良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?/p>

7、。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。,2.2 從編碼的角度來分析,為啥溝通不暢, 19 ,1. 語言表達(dá)能力不佳或欠缺,層次不清，觀點(diǎn)不明； 邏輯混亂，沒有條理； 啰嗦重復(fù)，模棱兩可； 詞不達(dá)意，表述不清。,2.2 從編碼的角度來分析,為啥溝通不暢, 20 ,2. 不懂得說話的技巧或藝術(shù),在和病人家屬的交流過程中，語文技巧也非常重要。一對青年男女去婚前體檢，接診醫(yī)生唐突的問，你以前懷孕過嗎？女青年很納悶，回答說沒有

8、。該醫(yī)生又信口開河地問，沒懷過孕怎么有妊娠紋呢？女青年忙解釋說：自己原來比較胖。不料這些對話被等在外面的男青年聽到了，頓起疑心，認(rèn)為這是奇恥大辱，而且堅決退婚。,2.2 從編碼的角度來分析,為啥溝通不暢, 21 ,3. 未能充分傳達(dá)自己的信息,溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。,案例：信息不對稱所致,病人問醫(yī)生：“醫(yī)生，你們醫(yī)院醫(yī)?？梢詧箐N嗎？” 醫(yī)生：“可以啊，我們醫(yī)院是醫(yī)保定點(diǎn)單位?！?結(jié)果病人在辦理入院時出問題了，因為病人是外地醫(yī)保，在本地是不能報銷的。所以病人很不高興，大發(fā)脾氣， 認(rèn)為醫(yī)生欺騙自己，由此對醫(yī)院的誠信產(chǎn)生懷疑。 實際上醫(yī)生也

9、沒有說錯，只是溝通不充分，醫(yī)患雙方都沒有完全表達(dá)清楚而已。,2.2 從編碼的角度來分析,為啥溝通不暢, 22 ,4. 未能有效控制自己的情緒,如果在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。,而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無法彌補(bǔ)的終生遺憾！, 23 ,為啥溝通不暢,2.3 從解碼的角度來分析,1. 傾聽誤區(qū),沒有準(zhǔn)確地理解對方,美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪

10、問一名小朋友，問他說： “你長大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？” 小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！? 24 ,為啥溝通不暢,2.3 從解碼的角度來分析,當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。 于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？” 小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”。 全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。,【點(diǎn)評】當(dāng)你聽別人說話時，你真的聽懂他說的

11、意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。, 25 ,為啥溝通不暢,2.3 從解碼的角度來分析,2. 同理心缺失,未能換位思考,一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！” 小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！”,過渡頁, 26 ,3,溝通能力提升,從溝通渠道的角度來提升 從編碼的角度來提升 從解碼的角度來提升,3.1 從溝通渠道的角度來提升,1. 選擇合適的溝通渠道,

12、溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：,1）為了達(dá)到信息的充分傳播，面對面的溝通是最有效的方式，特別是醫(yī)患之間的溝通一般都是面對面進(jìn)行的。,2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通之外，則要輔以書面文件以作為重要的溝通證明。,3）有時需要多人參與溝通時，只能有一人作為主要發(fā)言人，其他人只作必要的補(bǔ)充，但口徑必需一致，不能自相矛盾。,4）而需要保密的事項，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。,溝通能力提升, 27 , 28 ,溝通能力提升,3.1 從溝通渠道的角度來提升,2. 用真誠營造融洽的

13、溝通氛圍,有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。,鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。,因為我最了解他的心, 29 ,溝通能力提升,3.1 從溝通渠道的角度來提升,3. 用真誠營造融洽的溝通氛圍,只有真誠，才能打開對方的心扉，才能順利實現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過親和的態(tài)度、懇切的語言與對方敞開心扉、坦誠相見。,切不可虛情假意，不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險狡詐”等。,

14、以真實肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見我之肝膽； 以詐偽心腸處事，人即一時受惑，日后人必見我之心腸。清代金纓格言聯(lián)璧,功成理定何神速，速在推心置人腹。白居易歌頌唐太宗, 30 ,溝通能力提升,3.2 從編碼的角度來提升,溝通能力強(qiáng)，就是說話得讓對方聽得進(jìn)去，讓對方樂于接受，能引起對方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。,1,巧用語言的藝術(shù),曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。 曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？, 31 ,溝通能力提升,3.2 從編碼的角度

15、來提升,一家飯店剛招來一個服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)： “1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個?！闭f完侍立一旁。 等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”,服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個！” 客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？” 服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！” 旁白：O(_)O哈哈哈,2,確保信息的充分傳達(dá),【點(diǎn)評】這是一個耳熟能詳?shù)男υ?，非常生動地說明：如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解

16、。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。, 32 ,溝通能力提升,3.2 從編碼的角度來提升,人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。,比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進(jìn)行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。,3,重視非語言信息的應(yīng)用, 33 ,溝通能力提升,3.3 從解碼的角度來提升,在醫(yī)療活動中，傾聽的作用尤為突出。導(dǎo)醫(yī)要弄清楚患者要看什么科，醫(yī)生要了解病人的就醫(yī)需求這些，都離不開傾聽。,1. 巧用語言的藝術(shù),子曰：“不患人之不已知，患不知人也

17、”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。, 34 ,溝通能力提升,3.3 從解碼的角度來提升,俗話說，在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。傾聽時，身體要前傾，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。,1. 巧用語言的藝術(shù),醫(yī)生與患者溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，眼睛看著對方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。,1）傾聽要集中注意力, 35 ,溝通能力提升,3.3 從解碼的角度來提升,1. 巧用語言的藝術(shù),輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容

18、易造成誤判斷。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。,2）不要打斷對方, 36 ,溝通能力提升,3.3 從解碼的角度來提升,有句俗語“鞋子自己穿了才知道合適不合適”，同理心溝通，沒有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人-就是同理心。,2、用同理心去解碼,溝通時將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問題的所在，你的話語才能讓他/她感同身受，才能打動他/她的心，你才能最終實現(xiàn)你溝通的目的！

19、,過渡頁, 37 ,4,醫(yī)患溝通實用技巧,職業(yè)外表 負(fù)責(zé)態(tài)度 言談技巧 感情共鳴, 38 ,醫(yī)患溝通實用技巧,4.1 醫(yī)患溝通的時代內(nèi)涵,21世紀(jì)的醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺Ｋ械尼t(yī)生都必須學(xué)會交流和人際交往的技能，缺少共鳴應(yīng)當(dāng)看作與專業(yè)技術(shù)不熟一樣，是無能的表現(xiàn)。,患者到醫(yī)院到醫(yī)院來不僅僅是尋求健康，同時還在于尋求服務(wù)。病人的需求是漸進(jìn)性增長的，醫(yī)院的服務(wù)也必須是相應(yīng)的增加或超前的給予。, 39 ,1. 正確選擇溝通渠道和方式,一，溝通時間： 1，院前溝通：門診醫(yī)生在接診時，與患者進(jìn)行首次溝通，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。 2，入院時溝通：病房接診醫(yī)師在接收患者入

20、院時，應(yīng)根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病 作出診斷，在入院后2小時內(nèi)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。 3，入院后溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院2天內(nèi)必須與患者進(jìn)行溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介 紹疾病診斷、治療措施以及下一步治療方案等。 4，住院期間溝通：患者住院期間醫(yī)務(wù)人員要對病情變化、診療措施的改變，特殊診療項目的告 知等事宜隨時與患者溝通。 5，出院時溝通：患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚 及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。,醫(yī)患溝通實用技巧,4.2 醫(yī)患溝通的技巧, 40 ,2. 正確選擇溝通渠道和方式,二，溝通渠道： 1，與患者或家屬直接面對面進(jìn)行

21、 溝通。 2，有些特殊情況下，可用電話或 短信等方式溝通。,醫(yī)患溝通實用技巧,4.2 醫(yī)患溝通的技巧, 41 ,2. 正確選擇溝通渠道和方式,三，溝通方式： 1，床旁溝通，首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、 進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，護(hù)士在患者入院2小時內(nèi)，向患者介紹醫(yī)院 及科室概況和住院須知。 2，分級溝通：溝通時根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員 溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。 3，集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、住院醫(yī)師、 護(hù)士等共同召集患者及家屬，集中進(jìn)行溝通。 4， 出院訪視溝通：對已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通。了 解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)，延伸關(guān)懷服務(wù)。,醫(yī)患溝通