佛山市度假酒店文件編號編制審核批準生效日期餐飲部工作手冊第1頁共53頁目錄1、機構圖11組織機構圖12崗位設置圖2、職責權限21部門職責22崗位職責3、作業(yè)指導書31餐廳接待工作流程圖32餐前設施設備檢查和物品準確的流程圖餐前設施設備檢查和物品準確的操作規(guī)程33訂餐的流程圖訂餐的操作規(guī)程34餐前會議的流程圖餐前會議操作規(guī)程35中餐早點、夜茶服務的流程圖中餐早點、夜茶服務操作規(guī)程36午晚市擺臺的流程圖午晚市擺臺操作規(guī)程37上菜的流程圖上菜的操作規(guī)程38餐中巡臺的流程圖餐中巡臺的操作規(guī)程39餐廳營業(yè)中督導的流程圖餐廳營業(yè)中督導的操作規(guī)程310零點點菜的流程圖零點點菜的操作規(guī)程311零點服務的流程圖零點服務的操作規(guī)程312中餐服務流程圖2313新款菜式推出的流程圖新款菜式推出的操作規(guī)程314點心部工作程序流程圖315西廚部工作程序流程圖西廚菜肴烹制操作規(guī)程4、部門文件41餐單和其他單據(jù)使用規(guī)定42餐具和布草的使用規(guī)定43例會規(guī)定44食品加工、銷售衛(wèi)生“五四”制45飲食部員工工作考核辦法46防火安全制度47飲食部設施設備檢修報修規(guī)范48崗前儀容儀表規(guī)范49飲食部服務質量控制規(guī)范5、部門質量記錄餐飲部工作手冊11組織架構圖中餐樓面兼營業(yè)部廚房餐飲部工作手冊2職責和權限21部門職責211餐飲部職責1主要工作職責A負責經(jīng)營中、西餐廳，宴會廳，酒吧，風味小食。第3頁共53頁B負責向客人提供中、西式零點散餐，自助餐，團體包餐，宴會（酒會）。C負責客房用餐及酒吧服務，接待度假酒店主客和他們的來訪者以及眾多的本地客人，為國內外賓客提供各種美味佳肴，飲品和服務。2主要工作權限有權根據(jù)市場情況，決定經(jīng)營促銷策略，有權決定原材料的采購價格和產(chǎn)品銷售價格。3檢查由度假酒店總經(jīng)理和分管助理按部門職責檢查。餐飲部工作手冊212中餐部職責1主要工作職責A負責按各項規(guī)程提供就餐的優(yōu)質服務。B負責客人用餐提供飲品、食品和服務。C負責大型酒會、零點用餐、團體用餐、宴會或會議用餐的擺設布置和接待。D負責餐廳設備設施維修、保養(yǎng)和清潔。E負責餐具的使用、保管，低值易耗品成本的控制。F負責員工崗前，在職的培訓。G負責對安全消防知識的教育和貫輸。H提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。I承辦領導交辦的其他事宜。2主要工作權限有權按照服務規(guī)程操作。3檢查由部門經(jīng)理督促檢查。餐飲部工作手冊213西餐部職責1主要工作職責A根據(jù)程序提供標準化，規(guī)范化的優(yōu)質服務。B負責接待中西式不同國家的客人。C負責酒會、團體餐、自助餐、零點散餐的服務，提供食品和飲品。D負責會議的茶水供應和客房送餐服務。E負責低值易耗品成本控制。4F負責設備設施的使用、維修和保養(yǎng)。G負責對員工崗前的培訓，行業(yè)知識教育和安全意識貫徹，。H提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。I承辦領導交辦的其他事宜。2主要工作權限有權對不符合質量的食品拒絕售賣。3檢查由部門經(jīng)理督促檢查。餐飲部工作手冊214中廚部職責1主要工作職責A按規(guī)定程序出品，保證出品質量和速度。B負責一切高級宴會、酒會、散餐的食品，成品的技術制作。C根據(jù)廚房原料使用情況，制定原料申購計劃，保證原料的進貨質量。D合理使用原料，減少浪費，降低成本。E根據(jù)季節(jié)不同和市場變化，推出時令菜式，增加新品種，促進銷售。F負責海陸空各種牲口的宰殺及技術加工。G完成餐飲部指派的任務，配合一線做好工作，保證出品質量。H負責生熟成品的分隔，存放和保管。I熟悉掌握設施、設備，做好維護，保養(yǎng)工作。J經(jīng)常性開展安全衛(wèi)生教育，強化所屬員工的安全消防意識。K負責廚師的培訓，考核工作。L承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限有權嚴格按照菜譜做好出品工作。3檢查由部門經(jīng)理檢查考核。餐飲部工作手冊215中點部職責1主要工作職責A按規(guī)定程序出品，保證早、午、晚出品的速度和質量。第5頁共53頁B合理使用料少浪費，降低成本。C根據(jù)市場變化，不斷推陳出新。D重大節(jié)日，根據(jù)不同要求，完成各種成品制作。E負責對食品回籠的保管、存放。F熟悉設備設施的使用，和日常的保養(yǎng)。G落實安全生產(chǎn)制度，搞好食品衛(wèi)生和地段環(huán)境衛(wèi)生工作。H承辦領導交辦的其它事項。2）主要工作權限有權按照點心牌制作點心。3檢查由部門主管進行督促檢查。餐飲部工作手冊216西廚部職責1主要工作職責A根據(jù)食品衛(wèi)生法，負責烹制國內外不同風味的菜式。B負責西餐廳客人零點散餐及酒會的菜式制作。C精通各項烹飪技術，合理使用原材料，研制各地不同風味的新菜式，定期推介。D負責海、陸、空各種肉類精選加工食品造型和拼砌。E負責原材料的裁切，成品的制作，半成品的保管及貯存。F減少浪費，降低成本，提高盈利。G熟悉食品衛(wèi)生法及操作安全知識，做好工作范圍內的衛(wèi)生清潔。H承辦領導交辦的其他事宜。2主要工作權限有權嚴格按照菜譜做好出品工作。3檢查由部門經(jīng)理檢查考核。餐飲部工作手冊217地喱部職責1主要工作職責A負責餐前餐后的準備工作及清理工作。B負責出品準確快捷輸送到廳面。6C負責點心的推銷、售賣和把關。D負責日常經(jīng)營所需的用品、物料、醬料、煤氣等領用和補充。E負責餐廳的穿筷子套準備。F負責設備的維修和保養(yǎng)。G負責對員工日常操作培訓和安全知識貫輸。H負責餐后的收尾工作和清潔工作。I承辦領導交辦的其他事宜。2主要工作權限有權按照操作規(guī)程操作。3檢查由部門主任檢查考核。餐飲部工作手冊218潔凈部職責1主要工作職責A負責中西餐廳、各出品部門的餐具，餐具器皿的清洗，消毒，保潔。B負責大型宴會、酒會之用具及道具，飾物的出倉及保存。C負責各餐廳生產(chǎn)部門日常營業(yè)用品的補充，確保正常使用。D負責各餐廳生產(chǎn)部門的餐具及低值易耗品的統(tǒng)計管理工作。E對餐飲部內各部門的物品領用發(fā)放，每月進行統(tǒng)計，以使物料的成本控制。F負責餐廳內外環(huán)境的清潔。G承辦領導交辦的其他事宜。2主要工作權限有權對破損家私進行篩選。3檢查由部門主任檢查考核。餐飲部工作手冊22崗位職責221經(jīng)理職責1主要工作職責A負責主持餐飲部的全盤工作，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理室下達的經(jīng)營管理指令，對總經(jīng)理助理負責并向其報告工作。B負責制訂餐飲部各項業(yè)務計劃，并組織、協(xié)調、指揮、控制各餐廳、廚房和各部門準確貫徹實施。第7頁共53頁C主持本部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。D負責餐飲部的日常經(jīng)營管理，親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，加強對餐廳、廚房工作的巡查督促。定期培訓和日常指導督促各級管理人員履行崗位責任制。E負責本部門的安全的日常的質量管理工作，檢查和督促各餐廳、廚房嚴格按照工作規(guī)程的質量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。F負責本部門員工的崗位業(yè)務培訓，督促各餐廳、廚房有計劃地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素質。G負責督促有關人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供餐標準等工作。積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。H負責餐飲部財產(chǎn)的管理，擬訂餐飲部各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務項目I認真考核下屬部門管理員的日常工作成績，倡導民主管理氣氛，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。J溝通本部門與賓館其他部室的聯(lián)系，協(xié)調配合，搞好工作。K采取有效方法，廣泛宣傳餐飲工作的特色，建立良好的公共關系，廣泛聽取和搜集賓客及其他部門的意見，處理投訴，不斷改進工作。L審閱每天的業(yè)務報表，掌握當天訂房、貨源供應和廚房準備工作情況。了解當日的重要宴請、以及來賓的有關情況和特殊要求，認真做好一切準備工作。M督促檢查部門設備，設施的日常保養(yǎng)、加強日常管理，保證安全生產(chǎn)的正常運作。N組織本部門的生產(chǎn)例會，經(jīng)常性開展對員工的安全消防及衛(wèi)生教育。O做好思想政治工作，抓好本部門的精神文明建設，關心員工生活。2主要工作權限有權在本部門進行人事調配，有權經(jīng)營決策。3崗位知識和技能標準熟悉飲食行業(yè)特點，合理分配工作；分析市場，根據(jù)市場變化做出相應的對策。4檢查度假酒店總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理助理督促檢查。餐飲部工作手冊222中餐主任職責1主要工作職責A協(xié)助部門經(jīng)理的有關工作。B詳細了解每天接待（團隊接待，宴會情況），合理安排人員，對領班工作每天進行考核登記，做到獎罰分明。C每天早、午、晚三餐在現(xiàn)場迎賓和指揮，保證餐廳服務工作順利進行。8D檢查服務員服務賓客是否遵照操作規(guī)程。E注意搜集客人反饋信息，征求賓客意見，改進服務質量。F檢查服務員服裝是否整潔，是否佩帶工號牌。G負責衛(wèi)生工作，每天檢查環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，每月組織一次地段衛(wèi)生檢查評比。H負責培訓工作，確保餐廳環(huán)境布置及操作規(guī)范化，標準化。I負責財產(chǎn)管理，做好節(jié)能降耗工作。J根據(jù)員工手冊，嚴格執(zhí)行獎罰制度。K按照上級布置的有關活動和競賽，組織人員學習和落實，堅持日登記，周講評，月評比制度。L負責員工的考勤情況。M加強本部門的人力資源管理。N承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限協(xié)助經(jīng)理工作，有權給予客人一定的優(yōu)惠。3崗位知識和技能標準熟悉樓面規(guī)范服務程序，有一定交際能力，協(xié)調能力和處理突發(fā)事件能力。4檢查由部門經(jīng)理督促考核。餐飲部工作手冊223中廚主管職責1主要工作職責A做好中廚部門的勞動力調配，組織人員完成生產(chǎn)任務。B了解本部門各技術人員的技術狀況，合理安排工作崗位。C管理中廚的日常工作，執(zhí)行和落實有關工作要求和接待任務。D發(fā)動廚師挖掘技術潛力，研究菜式、更換供應品種，定期培訓廚師的技術和業(yè)務知識。E熟悉和掌握貨源情況，做好申購計劃，以及貨源的保管，防止原材料的變質。F協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定出品質量標準。G控制出品毛利，提高原料使用率，降低成本，減少浪費。H貫徹落實食品衛(wèi)生法，抓好衛(wèi)生工作，防止食物中毒。I負責執(zhí)行大型、重要宴會的烹調工作，制定菜單，對菜式質量現(xiàn)場把關。J負責出品部安全工作，杜絕火災的發(fā)生。K承辦領導交辦的其它事宜。第9頁共53頁2主要工作權限有權對廚師的技術進行評估，合理調理各崗位工作人員。3崗位知識和技能標準有較高的技術水平，較全面掌握菜式的制作，有較強的組織和管理能力，有較強的培訓水平和工作責任心。4檢查由部門經(jīng)理督促檢查。餐飲部工作手冊224點心主管職責1主要工作職責A做好點心部的勞動力進行分配，組織人員完成生產(chǎn)任務。B了解本部門各技術人員的技術狀況，合理安排工作崗位。C發(fā)動點心師，挖掘技術潛力，定期推出新品種。D協(xié)助飲食部經(jīng)理，制定出品的質量和標準。E控制出品毛利，提高原料使用率，降低成本，減少浪費。F具備點心各崗位的操作技能。G負責對崗位操作的技術指導。H根據(jù)營業(yè)情況負責物品及用料的申購計劃。I負責對貨物進行檢驗把關。J負責監(jiān)督安全生產(chǎn)情況。K貫切落實食品衛(wèi)生法，抓好衛(wèi)生工作，防止食物中毒。L承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限有權對點心師的技術進行評比，有權調配各別崗位工作人員。3崗位知識和技能標準有較高的技術水平，較全面掌握各類點心的制作，有較強的組織能力和管理能力，有較強的工作責任心。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊225西廚主管職責101主要工作職責A按規(guī)定程序出品，制作精美西餐品種，保證出品質量和速度。B定期推出特別介紹，不斷更新品種。C依據(jù)日常情況，制出原料的訂購計劃。D合理使用原料，保證規(guī)格，減少浪費，降低損耗。E協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定出品質量標準。F督促員工安全生產(chǎn)，搞好崗位衛(wèi)生清潔，杜絕食品衛(wèi)生中毒事件發(fā)生。G承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限A有權對西餐菜單的售價及品種提出意見或建議。B有權不生產(chǎn)、不出品變質的原料食品。3崗位知識和技能標準具有西餐師之技術職稱，能獨立完成菜式的推陳出新。4檢查由部門經(jīng)理督促、檢查餐飲部工作手冊227樓面部長職責1主要工作職責A檢查服務員儀容貌儀表及出勤情況。B了解每天訂餐客人情況并向班組人員傳達布置任務合理分工。C指揮服務員完成餐前的準備工作。D認識重要客人及熟客，建立良好的主客關系。E督導員工為客人和提供高質量，高效率的服務。F負責對新員工的日常操作作繭自縛指導。G及時發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)助處理客人投訴。H負責餐飲部財產(chǎn)的管理，減少損耗。I定期對員工進行培訓和績效評估。J做好每天交接班工作。K每天檢查餐廳的消防設施工作。L組織餐前、餐后會議及例會工作。M承辦領導交辦的其它事項。第11頁共53頁2主要工作權限A有權給予客人免茶及果盤的贈送優(yōu)惠。B有權對出問題的菜式進行更換。C有權對違紀員工進行考核。3崗位知識和技能標準了解廳房服務規(guī)范程序、具有處理突發(fā)事件的應變能力和一定的交際能力、有良好的語言表達能力。4檢查由部門主管督促、檢查餐飲部工作手冊228西餐廳部長職責1主要工作職責A嚴格執(zhí)行賓館各項規(guī)章制度。B安排西餐廳各崗位的工作。C督促西餐廳員工嚴格按操作規(guī)程操作。D檢查西餐廳每月營業(yè)狀況。E做好用品醬料的申購計劃和領用。F抽查西餐廳的各項設施的使用和完好情況。G完成上級安排的其它工作。H定期對員工進行業(yè)務培訓。I負責西餐廳的財產(chǎn)盤點工作。J處理客人的一般投訴。K承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限A有權給予特殊客人免最低消費。B有權對違紀員工做出考核。C有權對本組員工進行考核、評估。3崗位知識和技能標準熟悉西餐廳供應酒水，飲料價格，產(chǎn)地，制作方法，熟悉西餐廳，酒吧服務的規(guī)范程序，具有處理特殊事情的應變能力。4檢查12由部門主任督促檢查。餐飲部工作手冊229潔凈部部長職責1主要工作職責A負責執(zhí)行餐飲部經(jīng)理指派的一切工作，并擬定部內日常工作計劃。B負責督導屬下員工日常工作并參與完成日常部內工作。C負責對屬下員工的業(yè)務操作培訓。D每月審核餐具損耗到入登記，并交餐飲部經(jīng)理做成本控制之參考數(shù)據(jù)。E對各部門愿使用的特殊物品在即將超出原計劃時，及時知會使用部門，并報餐飲部經(jīng)理，以便決定是否繼續(xù)補充。F每天必須到各工作崗位檢查，并了解各項的落實情況。G對各部門物料使用成本進行控制，務必符合營業(yè)收入的比例。H負責對各部使用物品的進行報購，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審核，確定倉庫沒有存貨后，知會采購部采購。I負責餐飲部食品衛(wèi)生管理工作。2主要工作權限A有權對破損家私，做出處理及建議。B有權對屬下員工進行評估和考核。3崗位知識和技能標準具有較強的業(yè)務操作知識，熟悉不同類型餐具漂洗程序；抓好工作實施，檢查、落實，直接向餐飲部經(jīng)理負責。4檢查由部門主任督促檢查餐飲部工作手冊2210中廚后鍋職責1主要工作職責A負責日常供應菜式的烹調制作。B調配所需的醬料用品。C指導打荷崗的工作。D配合主管研制新菜式。E搞好本崗位清潔衛(wèi)生。F承辦領導交辦的其它事項。第13頁共53頁2主要工作權限A有權拒絕使用不符合標準的原料。B有權指導水臺崗和洗菜崗的工作。3崗位知識和技能標準有一定的工作經(jīng)驗和較高的烹制水平，有更新菜式的能力。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2211中廚砧板職責1主要工作職責A對所使用的原料進行精加工，并分類妥善保管。B根據(jù)規(guī)格標準做好菜式及用料搭配工作。C提高原料的利用率，減少損耗，降低成本。D定期更換菜式供應品種。E每周定期清洗冰柜，清理物品，做到生熟分開保管。F維護本崗位的設備用具。G承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限A有權對錯誤的配菜提出改正意見。B有權對水臺崗和洗菜崗進行指導督促。3崗位知識和技能標準熟悉本崗位的工作，掌握刀工、雕花技術，能單獨完成各個菜式的切配。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2212中廚上什崗職責1主要工作職責A漲發(fā)日常使用的高低檔干貨原料，并妥善保管好。B加工烹調各種蒸、扣、燉制的菜式。C負責制作日常供應的各類湯品、甜品。D負責保管各類預制品。14E配合鍋線運作的所需工作。F熟練掌握本崗的設施，做好安全生產(chǎn)工作。G配合定期更換菜式。H搞好本崗位的衛(wèi)生工作。I承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限有權拒絕使用變質原料。3崗位知識和技能標準懂得干貨的漲發(fā)技術，保管預制品，有獨立烹制菜式的能力。4檢查由部門主管督促檢查餐飲部工作手冊2213中廚打荷職責1主要工作職責A每天準備就緒當天所需的餐具、器皿，補充日常所需味料。B負責做好菜式前的加工，準備器皿用具的拌邊擺設花草等。C負責跟進廚師完成的菜式造型拼砌。D負責配合鍋線及砧板的工作，保障出品的速度。E負責領職、廚房日常所需用料，物品。F保障崗位清潔，負責廚房區(qū)域的衛(wèi)生，清潔工作。G承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限A有權拒絕制作不符合配菜要求的菜式。B有權拒絕售賣不符合質量標準的菜式。3崗位知識和技能標準懂得一定的烹調基礎知識及基本技術，有一定的美術基礎，熟悉菜式拌邊造型。4檢查由部門主管督促檢查餐飲部工作手冊2214中廚水臺崗職責1主要工作職責第15頁共53頁A負責對原材料進行粗加工并保管。B負責按規(guī)格要求對海、陸、空的各種牲口的宰殺及技術處理。C負責對海鮮死口的及時處理，適當利用，減少浪費。D協(xié)助砧板做好細加工工作。E負責清理生料保管的冰柜，并搞好本崗位的衛(wèi)生工作。F熟悉使用加工的設備，保養(yǎng)崗位設施。G清潔區(qū)域范圍的衛(wèi)生。H承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限有權拒絕加工不符合質量標準的原材料，有權向主管提出改進工作合理方法。3崗位知識和技能標準懂得原料的分檔粗加工，懂得原料的分類保管方法，有一定的工作經(jīng)驗。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2215洗菜崗職責1主要工作職責A按規(guī)格對蔬菜，進行加工并清潔泡消，保證無雜物。B分類保管好各類蔬菜。C搞好本崗位的清洗衛(wèi)生，及粗加工區(qū)域的范圍渠道衛(wèi)生工作。D協(xié)助砧板的日常工作。E承辦領導交辦的其它事項。2）主要工作權限有權拒絕加工不符合質量要求的蔬菜。3）崗位知識的技能標準懂得蔬菜加工的基本要求，懂得維護本崗設備，懂得分類保管的原理。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2216中點部職責161主要工作職責A煎炸崗負責兩個煎炸爐頭、煙罩、荷臺柜地面、坑渠及點心部外面四門雪柜、雪柜底地面衛(wèi)生。B腸粉崗負責兩個腸粉爐、矮仔爐、煙罩荷臺柜、粥煲、近爐墻壁及點心六門柜衛(wèi)生，工作臺和水池衛(wèi)生。C熟籠崗負責兩個蒸鍋、荷臺柜、坑渠地面、搞好六門雪柜、煙罩及蒸籠架衛(wèi)生工作臺和水池衛(wèi)生。D餡崗負責本崗用具、機械地面、坑渠、墻壁、冰柜及冰柜內外的一切衛(wèi)生。E按板崗負責點心部里面用具，機械、按板、吊柜、貨物柜、玻璃墻、保鮮柜面、地面、面粉車及水池清潔和六門雪柜衛(wèi)生。F午班負責兩個煎炸爐、兩個熟籠罐、坑渠、荷臺面、中按板、地面、機械、面粉車、柜面、架面的衛(wèi)生及將保鮮柜清潔干凈。G夜班負責兩個熟籠罐、煎炸爐、中按板、荷臺面、用具、機械、坑渠、架面、地面的衛(wèi)生及清潔，以及清洗四環(huán)素門雪柜衛(wèi)生。2）主要工作權限有權按照點心牌制作點心。3崗位知識和技能標準熟悉各類點心的制作程序，有較強的工作責任心。4檢查由點心主管進行督促檢查。餐飲部工作手冊2217西廚爐頭崗職責1主要工作職責A爐頭一崗位熟悉西餐的煎、燒、煮、燴等技術操作；開市期間，負責各種熱菜配料的準備，烹制各種熱菜的汁水；出菜要拼砌美觀，講究型格和色澤，保證所出的菜味好型美。B爐頭二崗位負責扒肉的扒制，并掌握好扒制一成熟、二成熟、三成熟、四成熟、五成熟直至全熟的技術；根據(jù)客人菜單注明扒肉熟的程度進行烹制，要求顏色美觀，味道好。C爐頭三崗位負責各種湯水，薯仔及各種配菜的烹制；協(xié)助爐頭一做好出菜工作。2主要工作權限第17頁共53頁有權嚴格按照規(guī)定的餐菜單做好出品的各項工作；有權不生產(chǎn)、不出品變質的原料食品。3崗位知識和技能標準具有西餐廚師的技術職稱，能獨立完成菜式的推出更新。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2218西廚冷崗職責1主要工作職責A負責頭盤冷菜，如沙律、略嗲等的制作，要求切配的刀章均勻，拼砌美觀。B負責對蔬菜及切菜的用刀具、器皿和存放頭盤的冷柜進行消毒處理，嚴把食品質量衛(wèi)生關。C搞好日常衛(wèi)生和安全工作。D承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限有權拒絕使用腐爛變質的原料，有權對供應品種進行更換。3崗位知識和技能標準具備良好的制作技術，有良好的衛(wèi)生習慣，工作責任心強。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2219西廚甜品崗職責1主要工作職責A負責制作開胃小吃，佐食酸果、餐后甜品的崗位。B熟悉本崗的業(yè)務和制作技術，不斷提高制作水平，保證甜食的供應。D承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限有權拒絕使用腐爛變質的原料，有權對供應品種進行更換。3崗位知識和技能標準具備良好的制作技術，有良好的衛(wèi)生習慣，工作責任心4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊182220地喱員職責1主要工作職責A服從部長的工作安排。B熟悉各菜式的汁醬配搭，點心品種及價格。C按照工作程序，標準無誤的做好餐前、后的各項工作。D負責本崗位的衛(wèi)生工作。E負責穿筷子套。F承辦領導交辦的其他事項。2主要工作權限有權就本職工作可以向上一級提出意見或建議。3崗位知識和技能標準熟悉備餐間工作流程，具有一定工作經(jīng)驗。4檢查由地喱部長督促檢查餐飲部工作手冊2221咨客職責1主要工作職責A認真做好開餐前的準備工作，填寫訂餐通知。B負責接聽電話，客人訂座及留言。C負責引領客人入座，常用規(guī)范語。D熟悉餐廳的位置和環(huán)境，合理分配客人。E熟記?？偷男彰?、愛好和習慣、預定的人數(shù)和房號。F負責咨客臺及公共所屬區(qū)域的衛(wèi)生清潔G負責管理餐廳的菜牌點心牌，保特清潔無破損。H負責對食品卡的領入，登記和核對。2主要工作權限有權根據(jù)訂臺需要對服務員進行調動協(xié)助工作。3崗位知識同技能標準具有餐飲服務經(jīng)驗、具備一定的交際能力和應變能力，具有較強的語言能力。4檢查由部門主管督促、檢查第19頁共53頁餐飲部工作手冊2222侍應職責1主要工作職責A做好開市前的準備工作。B熟悉菜牌、點心、酒水牌內容，主動、熱情向客人介紹，并向客人提供飲料，食品的全力服務。C保持自己服務區(qū)域的衛(wèi)生清潔。D熟悉是日的特別推介及售賣品種、沽清等。E必須以主動、熱情、禮貌、周到的服務為準則。F跟蹤本區(qū)域客人消費的結帳情況。G負責班前后的家私補充，保證家私器皿無破損，收餐的清潔工作。H承辦領導交辦的事項。2主要工作權限A有權對有質量問題或變質食品拒絕上臺出售。B有權對沒有按照客人要求制作的。食品拒絕出售。3崗位知識和技能標準熟悉服務的規(guī)范程序，有處理簡單事務的能力，具有強烈的事業(yè)心和責任感。4檢查由部門主任督促檢查。餐飲部工作手冊2223貴賓房服務員職責1主要工作職責A認真做好開市前的準備工作。B熟記訂單的菜名和出菜程序。C熟記主人身份，邀請對象及賓客姓氏。D負責貴賓房的清潔工作。E負責廳房的財產(chǎn)清查，登記工作。F熟悉服務程序，為賓客提供優(yōu)質服務。G保證家私、器皿及用具設施完好。20H承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限A有權拒絕無關人員入工作場地聊天或看電視。B有權拒絕在接待中無關人員的采訪。3崗位知識和技能標準具有服務經(jīng)驗，熟悉分類技能，具有一定的交際和應變能力。4檢查由部門主任督促檢查。餐飲部工作手冊2224酒吧員職責1主要工作職責A準確核查酒水和補充酒吧貨物。B熟悉酒水飲品的價格，正確給予酒水配置相應的酒杯。C負責制作各類果盤、果籃。D負責調配各類雞尾酒。E憑單發(fā)貨，防止酒水飲前流失。F核對當天售賣酒水、單據(jù)、完成當天報表。G協(xié)助服務員做好茶市工作。H負責各類酒水存放，瓶蓋的回收工作。I負責酒吧使用的酒杯、器皿的洗消工作。J負責崗位區(qū)域的衛(wèi)生清理工作。K承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限A有權拒絕無有效單據(jù)或證明的人員提取酒水。B有權拒絕無關人員進入酒吧。3崗位知識和技能標準熟悉各類雞尾酒調制方法，具備一定的酒水服務業(yè)務知識和推銷能力，能熟練制作各類果盤。4檢查由部門主管督促檢查。餐飲部工作手冊2225西餐侍應職責第21頁共53頁1主要工作職責A完成餐廳主任及部長指派的各項工作。B始終保持清新、整潔、優(yōu)雅的狀態(tài)，迎接客人的到來。C為賓客提供細致入微的服務。D為客人保持良好的業(yè)務關系，促進餐飲的銷售。E承辦領導交辦的其它事項。2主要工作權限A有權對有質量問題或變質食品拒絕上臺出售。B有權對沒有按照客人要求制作的食品拒絕出售。3崗位知識和技能標準熟悉服務的規(guī)范程序，有處理簡單事務的能力，具有強烈的事業(yè)心和責任感。4檢查由部門部長督促檢查。餐飲部工作手冊2226潔凈部洗碗員職責1主要工作職責A聽從部長的工作布置和安排，認真做好餐具、飲具的清潔、消毒工作。B熟悉各種消毒劑的性能和使用方法，正確投量和使用。C嚴格執(zhí)行衛(wèi)生班洗碗工作程序，做好“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”。D清潔和擺放各類餐具、飲具，做到輕拿輕放，防止損耗，發(fā)現(xiàn)破損的餐具，及時挑揀，防止流入餐廳，并及時報告本部部長處理。E愛惜使用洗碗間的清潔機械和各種設備，及時做好保養(yǎng)和報修工作。F保持洗碗間的整潔衛(wèi)生，做到落手輕。G承辦領導交辦的其他事宜。2主要工作權限在本部部長的指導下開展工作，有權對破損的家私進行篩選。3崗位知識和技能標準身體健康，具有較強的洗碗業(yè)務操作意識和責任心。4檢查由部門部長督促檢查餐飲部工作手冊223作業(yè)指導書31餐廳接待工作流程圖餐飲部工作手冊32餐前設施設備檢查和物品準確的操作規(guī)程流程圖1、設備檢查2、餐臺擺設3、物品準備4、清潔衛(wèi)生賓客進入餐廳咨客問好、引座、送上菜譜服務員問好、拉椅、送毛巾、落席巾、拆筷子套、揭杯、問茶、上茶、點菜落單地喱酒單、菜單交收款員送上酒水酒單送酒柜、取酒水菜單分別送入廚房、點心部進行制作廚房、點心部制作后送出菜處地喱員將菜送到餐廳報菜名給服務員，由服務員報菜名上菜服務員餐間勤巡、勤斟、勤收、勤換賓客就餐畢上茶、送毛巾、收撤餐具、結帳、征求意見服務員拉椅、送客、道謝咨客將賓客送出門第23頁共53頁餐飲部工作手冊餐前設施設備檢查和物品準確的操作規(guī)程序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注1餐廳設備運轉正常查看餐廳燈具是否完好,無灰塵_查看餐廳空調溫度是否適宜查看餐廳墻面,天花板,有無破損,裂痕,脫落,污跡,灰塵查看餐廳花草是否有枯萎敗葉查看背景音樂是否柔和適中部長設備維修單工程部2餐臺擺設餐臺的餐具按規(guī)格擺放到位餐具保證清潔,無破損,備用餐具充足,清潔無破損,擺放合理查看臺布是否整潔,無破損,臺布中線是否對著大門或屏風查看餐具擺放是否符合要求,清潔無破損查看各工作柜內備用的餐具是否整潔充足,無破損查看各區(qū)域的椅子是否整齊、干凈無晃動破損查看各區(qū)域的托盤、洗手盅、借用酒水、菜單是否備齊、清洗部長餐具、布草報廢單潔凈部3后臺餐前準備備齊餐是所需物品查看毛巾數(shù)量是否準備充足，且折疊整齊，濕度適中，無異味。查茶壺按規(guī)格擺放整齊且無污跡，破損。查看是否要求備足鮮榨果汁，果料。查看是否按要求備足餐中所需要的各種餐具，如水果叉，分湯勺等。部長酒水單酒吧4衛(wèi)生清潔無灰塵查看地面有無雜物，是否清潔。查看桌椅是否無灰塵。查看各區(qū)域筒燈，吸風口，天花板地腳線等有無塵灰，污跡。部長5、安全狀況24餐飲部工作手冊33訂餐操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊訂餐操作規(guī)程序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注1接聽電話鈴聲三聲之內、面帶微笑、聲音愉悅“下午好，這里餐廳，請問有什么可以幫到你呢”咨客2記下信息詢問慢而清晰根據(jù)客人的要求，準確地登記在訂餐本上咨客訂餐本3重復預訂準確無誤“讓我重復一遍您的預訂，先生/女士，是以先生/訂人數(shù)、日期、時間，可能的話請安排餐廳號臺”如果不能肯定打電話的人的姓名時說“我能知道怎樣拼寫您的名字嗎，先生”或者說“先生能告訴我您怎樣稱呼嗎”咨客訂廳通知本樓面4感謝客人期待光臨熱情而有禮貌“謝謝先生，日早晨/中午/晚上再見”咨客1、接聽電話4、等客光臨2、記下信息（包括單位、人數(shù)、時間、聯(lián)系電話、特別要求）3、重復預定第25頁共53頁餐飲部工作手冊34餐前會議的操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊餐前會議的操作規(guī)程序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注1點名音量適中口齒清晰用普通話逐一報出員工姓名。部長簽到薄地喱部、咨客2分工分工準確按員工對業(yè)務的熟練程度新老搭配。主管3宣布是日客情清楚準備根據(jù)客情通知單及客人電話，告之每位員工當日客情。宣布重點客的飲食習部長沽清單出品部6、儀容儀表檢查5、語言培訓1、點名2、分工3、宣布客情4、案例分析7、安排崗位26慣。4案例分析生動有說服力針對某個案例，找出其中原因及處理的辦法。主管每日交接本5語言培訓語言準確，查看口齒清晰示范練習，集體朗讀，個別提問。主管6儀容儀表檢查化裝得體發(fā)型，化裝，鞋襪，指甲、飾物逐項檢查。主管餐飲部工作手冊35中餐早點服務操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊中餐早點、夜茶服務操作規(guī)程序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注1餐前準備規(guī)范，衛(wèi)生，水開開餐前，應檢查餐廳是否按要求擺好餐位，臺椅擺放是否整齊美觀，餐廳環(huán)境衛(wèi)生是否清潔干凈。備好各種茶葉、開水及餐具。將備用餐具擺放在規(guī)定的位置上，以便于使用。注重儀容儀表，做到儀表整潔，按要求佩帶員工號牌及穿著工衣，做好開餐前的準備工作。服務員1、餐前準備2、迎客開位3、席間服務4、結帳5、清理臺面第27頁共53頁2迎客，開位，問茶禮貌，合事實理分配，開茶迅速問位開茶是餐前必不可少的服務環(huán)節(jié)。當賓客進入餐廳，咨客應微笑禮貌待客。問清人數(shù)后，將賓客帶到合適的餐臺安排就座。根據(jù)賓客人數(shù)填寫點心卡，臺號、茶位、經(jīng)手人，把點心卡送上臺。服務員主動上前為賓客拉椅讓座，因各人飲茶習慣不同，所以要向賓客問茶，然后按需開茶。開茶到臺后，應在賓客的右側斟倒第一杯禮貌茶，通常以七八分滿為宜。如賓客臨時加位，應把茶壺拿到工作臺上加上適量茶葉，沖上送上，并為賓客斟倒第一杯禮貌茶。為賓客脫去并收回筷子套，如須加位或撤走多余餐具時，應左手托盤，右手擺放或取走餐具。咨客、服務員點心卡3就餐服務主動、熱情、勤巡視、勤添水、勤撤勤換茶位問好后，向賓客介紹當天供應的點心品種，主動協(xié)助推銷點心。服務員點心卡地喱部接47頁序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注3就餐服務主動、熱情、勤巡視、勤添水、勤撤勤換餐間，服務員要做到勤巡視、勤添水、勤換煙灰盅、勤清理臺面。主動照顧老幼和殘疾人士，照顧坐在邊角位的賓客，盡量滿足賓客的合理要求。服務過程中如發(fā)現(xiàn)賓客茶壺的茶色較淡時，可酌量加點茶葉。服務員4結帳收款正確、迅速賓客要求結帳時，應迅速將點心卡交收款員計算匯總，打出帳單。值臺員要把帳單夾在錢夾，告訴賓客所需付的金額。賓客付款時，值臺員要向賓客道謝，并在賓客面前點清款項后交收款員，最后將余額當面點清連同回單交還賓客，并禮貌地向賓客道謝。結帳時要注意同臺中有無搭臺的賓客，若有，則應分清帳單，不可錯部長帳單收銀員28單、漏單及走單。如果賓客有多點或未吃完的點心，服務員要主動為其提供食品袋或食品盒，并為其包裝，以便賓客帶走。5送客、清理臺面禮貌、靈活、迅速賓客離座后，要向賓客道謝，然后迅速清理臺面。清理臺面的順序為先收茶壺及茶杯，再收其他餐具。收餐具時要注意分類擺放。臺面清潔后，應迅速換上干凈的臺布，重新擺好餐具，準備接持下批賓客。早茶市結束后，按零點散餐要求擺好臺面。若午餐有宴會或團體包餐，應按其要求擺臺，做好接待前的準備工作。服務員潔凈部餐飲部工作手冊36午晚市擺臺的操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊午晚市擺臺操作規(guī)程1、鋪臺布2、擺放煙盅3、擺放餐具4、擺放椅子5、擺后檢查6、拉行氣第29頁共53頁序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注1鋪臺布尺寸合適無破損，污漬，燙平整。手持臺布立于一側，將臺布抖開，蓋在桌面上，平整無皺紋，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。鋪好臺布后再次檢查臺布質量及清洗程序。服務員清洗單洗滌部2擺放煙盅，鮮花。品種，數(shù)量位置準確一、5人圓桌擺法鮮花放在正中間煙盅按品字形放在餐位前上方。二、8人圓桌擺法鮮花放在轉盤中間，4個煙盅成菱形擺在餐位前上方。三、4人間圓桌擺法鮮花擺在1人位的對面，兩個煙盅擺在每兩位之間餐位上方。服務員3一套餐具擺放同上餐具干凈、筷套平整，席巾花挺括。骨碟右方1指距離放筷子及筷子架，筷子離桌邊1厘米，店徽朝上并放在筷架上。骨碟左前方擺翅碗，碗內放湯匙，匙柄向正左側，湯匙與筷架平行。骨碟上立或擺放折疊好的扇形席巾。先放骨碟定位，再放翅碗，湯匙，味碟筷子架及筷子、牙簽，最后放席巾。餐具擺完，注意檢查之間的距離。服務員潔凈部4每套餐具擺放整齊圓桌上每套餐具擺放，主位面向大門，每套餐具距離相等。方桌擺放方桌三邊各擺放一套餐具。服務員潔凈部5擺放椅子完好無晃動干凈衛(wèi)生椅邊應恰好觸及臺布下垂部分上。正副主位擺好后、其它座椅間距離相等。椅子離桌邊距10厘米。服務員潔凈部6擺臺后的最后檢查符合擺臺規(guī)格臺布衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生。椅面衛(wèi)生、餐具擺放合理。部長衛(wèi)生檢查表潔凈部餐飲部工作手冊37上菜的操作規(guī)程流程圖1、接受菜肴30餐飲部工作手冊上菜操作規(guī)程序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注1接受菜肴準確無誤從地喱員托盤中取出菜肴，配上相應的服務用具服務員點菜單地喱部、出品部2上菜到桌輕拿輕放準確無誤調整好臺面位置，從客人的空缺處上菜。冷菜應點結束8分鐘之內上菜，熱菜15分鐘之內上菜。按冷熱湯點逐項上菜。遇有調料要先上。遇有客人要求，按要求上菜。服務員地喱部、出品部3報菜名音量適中準確上每一道均需主動報菜名。遇有一些名菜要簡單介紹制作方法。服務員同上4控制上菜速成快慢適中根據(jù)客人用餐進度適時把握上菜進度。遇有客人菜不夠，應主動向客人推薦。服務員入廚單同上3、上佐料5、報菜名6、控制進度7、菜肴服務2、移位4、菜上桌第31頁共53頁菜肴全部上齊，應主動告知客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要。?？腿擞貌陀淇臁?菜肴服務仔細周到刺身這類菜肴應上在熱菜之前。用手抓的菜要及時跟洗手盅、毛巾。遇有要分的湯和點心要主動分派。服務員點菜單同上餐飲部工作手冊38餐中巡臺操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊餐中巡臺的操作規(guī)程序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注1更換煙盅不超過兩個煙蒂服務員左手托放干凈煙盅托盤，走到客人面前，說“對不起”后，右手拿起一個干凈的煙灰缸，放在臟煙灰缸上。用右手同時把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回原位。服務員潔凈部2更換骨碟不超過兩塊骨頭服務員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人面前說“對不起，幫你換個骨碟”。從客人右側按順時針放置，女士優(yōu)先。同上同上1、更換煙盅2、更換骨碟3、整理臺面4、餐間推銷5、解決疑難3、酌茶水、酒水323整理臺面臺面擺放合理，整潔將客人進食中不需用的家私撤走，再將客人所需的擺好。撤家私時用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具。根據(jù)客人所訂菜式的服務先后順序，從客人兩側由里及外擺放。臺面保持整潔，有油漬處可用席巾蓋住。同上同上4兩次推銷適時禮貌微笑根據(jù)客人用餐情況，及時向客人推銷菜肴，酒水，飲料，甜品，水果。推銷要有針對性，嚴禁強迫推銷。同上入廚單、酒水單地喱部、出品部、酒吧5解決疑難問題及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，讓客人滿意遇有客人趕時間推菜，應及時與廚房聯(lián)系，盡快將上桌。遇有客人喝醉應及時上毛巾、熱茶及備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知部長或主管。遇有客人打翻茶碗，水杯等，應及時遞毛巾，安慰客人不必驚慌。遇有缺菜時，應婉轉告訴客人，并推薦其它菜。遇有雜物時，先道謝并撤下該菜，告之主管去處理。遇有上菜錯誤，如客人沒用，應征求意見是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如客人說要，就加單；如客人已動筷，就是酌情贈送或撤下。部長客人意見本出品部餐飲部工作手冊39餐廳營業(yè)中督導的操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊1、前臺督導2、后臺督導3、解決疑難4、處理投訴第33頁共53頁餐廳營業(yè)中督導的操作規(guī)程序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注1前臺督導嚴格細致督導員工要為客人點飲料，點菜單。督導員工根據(jù)臨時客情通知增、撤餐具。督導員工為客人提供禮貌，熱情，細致，周到的服務，糾正不良習慣。參與VIP客人服務。根據(jù)餐中客情適當調配人手。部長點菜單、酒水單酒吧、出品部2后臺督導及時準確督導后臺員工準確及時出菜。與廚房做好協(xié)調工作，掌握好前臺每桌出菜速度。地喱部長點菜單出品部3解決客人疑難問題靈活處理，熱情幫助遇餐中客人提出退菜處理一般情況下，如廚房沒有下料制作可給予退換；如因客人自己多點的菜，且已上桌時提出不要的，不可以馬上同意，需耐心解釋，講明道理，為其準備一些包裝盒、袋讓賓客把多余的菜帶走。遇賓客損壞餐具的處理通常賓客在進餐中損壞了餐具，都是不小心造成的，遇有此種情況，應把新的餐具送上，讓賓客繼續(xù)用餐；并和氣的安慰客人，待客人用餐結束時，對賓客講清賠償原則，注意適當減收部份折舊費。服務中將湯、汁、酒在賓客身上，應先向賓客表示歉意，然后找來干凈濕毛巾為賓客擦拭；如面積較大，應將客人衣物送至洗衣部，加快洗滌干凈送還客人。部長打爛登記本、清洗單出品部、洗滌部4處理賓客投訴態(tài)度誠懇，耐心聆聽，面帶微笑，不和客人爭辯安慰客人，傾聽客人申訴，記下客人投訴內容分析客人的投訴，做出適當解釋，向客人道歉，并感謝客人提出的正確有益的意見向有關部門匯報，采取相應改進措施。交班時，提醒各班組或有關部門密切注意該客人，以便提供更為周到，細致的服務。記入該客人的檔案中，以便今后引起重視。職級人員客人意見本人事部、公關部34餐飲部工作手冊310零點點菜的操作規(guī)程流程圖餐飲部工作手冊零點點菜的操作規(guī)程序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注1呈上菜單菜單整潔、動作規(guī)范、音量適中將菜單打開第一頁，按照女士優(yōu)先的順序，用雙手從客人右側將菜單送至客人手中。上身稍稍前傾，以示尊重客人。部長點菜單咨客2等待推薦介紹熱情細致在為客人點單前，應留有時間供應客人翻看菜單，此時應站在客人的前側面，距離12米遠，不要讓客人感覺有被催促的意思。隨時留意觀察客人看菜單的時間，情況若客人拿不定主意，看菜時間較長，應主動幫助客人介紹菜肴，選擇或推薦菜肴，并告之口味特點，供客人選擇。點單之前，首先記下訂單日期，本人姓名及桌號、座位號、人數(shù)若是加單應則上加單符號“如”。同上點菜單、入廚單咨客1、呈上菜單2、介紹菜肴3、點菜、介紹菜式4、重復訂單、詢問酒水、飲料、單尾5、遞交訂單6、調整餐具第35頁共53頁3點菜禮貌、周到、準確點菜時站在客人旁邊半步距離的地方，身體微微向前傾斜，眼睛注意客人，聽清客人所有菜名，適時幫助客人選擇食品和主動推薦介紹食品。若客人有特殊要求，應在訂單上清楚注明，并告之地喱服務員引起重視。同上同上4重復訂單耐心細致、語言清晰、注意客人舉止待客人點完菜，應清楚地重復一遍客人所點菜肴內容，待客人確認后說“謝謝，請您稍等?！痹儐柨腿巳绾谓Y帳，是在一起結帳還是分單復述完畢，在訂單的右上角寫明最后訂單的時間，以便查詢。同上同上5遞交訂單強調、重點、迅速迅速將訂單交給地喱員，地喱員將菜肴訂單第一聯(lián)交收款員確認后交廚房，第二聯(lián)傳菜留用，第三聯(lián)交收款員。若收酒水單，第一聯(lián)給收款員確認蓋章后交調酒員，第二聯(lián)交收銀。部長點菜單、酒水單、結帳單地喱部、出品部、收銀員6調整餐具迅速、準確、輕拿輕放迅速根據(jù)客人所點菜肴內容為客人調整相應的餐具。服務員潔凈部餐飲部工作手冊311零點服務的流程圖1、迎賓2、安排座位4、點菜5、上酒水6、上菜服務3、上茶、芥醬36餐飲部工作手冊零點服務的操作規(guī)程序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注1迎賓，拉椅送座，派香巾，問茶主動、熱情、禮貌、周到賓客進入餐廳時，咨客應有禮貌地向賓客問好，問清楚就餐人數(shù)后，主動帶賓客到合適的座位。服務員主動為客拉椅讓座，如有小孩應主動送上兒童椅，待客就座后，從賓客的右側及時遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶。將席巾花解開并鋪在客人雙膝上，脫筷子套要在客人的右邊進行。咨客點菜單樓面部2斟茶，上芥醬，收毛巾，斟醬油主動，禮貌，規(guī)范斟禮貌茶從客人的右邊斟，順時針逐位斟上。上芥醬，斟醬油，斟倒醬油應以味碟1/3為宜。收香巾，用毛巾夾逐條夾上巾放入托盤中拿走。服務員3接受點菜主動介紹，仔細聆聽，耐心解答，字跡清晰待客人看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點菜。點菜時，應站在客人右側，并認真記下菜名，主動介紹當天供應的菜式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜。點菜完畢，要向賓客復述一遍所點的菜式，以免聽錯或寫錯。同時征詢賓客需要什麼酒水飲料或果汁。填好單后交收銀員蓋章，第一聯(lián)交出品部，第二聯(lián)交地喱部劃單，第三聯(lián)收銀，第四聯(lián)交樓面。部長點菜單地喱部、出品部9、結帳7、席間服務8、介紹水果、甜品第37頁共53頁酒水單填好后交收銀員蓋章，第一聯(lián)交酒吧發(fā)貨，第二聯(lián)收銀留用。部長酒水單酒吧4上酒水禮貌，規(guī)范，根據(jù)酒水品種配套相應的酒杯按客人所點的飲品到酒吧領取。任何酒水，均要使用托盤。根據(jù)不同類型的酒水擺上相應的酒杯和飲料杯。為客人斟上酒水后，必須征求客人的意見，將茶杯撤走，為點了湯的客人按位數(shù)備齊湯碗。服務員酒吧38餐飲部工作手冊序操作操作操作規(guī)程責填接備序號操作項目操作標準操作規(guī)程責任人填寫記錄接口部門備注5上菜服務在指定的上菜位上菜。從客人右邊提醒客人注意。所有熱菜加蓋后由傳菜員送到餐廳，再由值臺員把菜送上臺，要注意臺面上菜碟的擺設藝術。上菜時要主動報菜名，如有配佐料或帶殼食品要跟洗手盅、香巾的，應先上佐料、洗手盅和香巾，然后才上菜，每上一道菜要在該臺的菜單上做好記號。凡上較多芡汁或粒狀菜式時需家公匙。上湯時，應為賓客分湯，然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊。分派時，先女賓，后男賓。上菜時要輕放，放置前應先向賓客打招呼后再從賓客右側的空隙送上，嚴禁菜碟從賓客頭上越過。擺放菜時，切忌菜碟重疊。如臺面沒有空位時，應拿走剩菜最小的菜碟，但須先征求客人的意見，并把剩下的菜分給賓客后才能拿走，分剩菜絕不能勉強賓客以免引起誤會。如果客人沒有要酒水，上第一道菜要主動征詢賓客是否上飯，并在食品卡注明。上最后一道菜時，要告訴賓客菜以上齊，并詢問賓客還需什麼食品或幫助。服務員點菜單地喱部、出品部6介紹水果甜品主動、熱情不過份菜上齊后，應向賓客介紹該餐廳所提供的每類水果、甜品。服務員酒吧7席間服務勤巡視，主動，勤撤，勤換值臺員在賓客點菜后30分鐘，應檢查菜式是否上齊，若未上齊，應及時查詢，盡量縮短賓客的候餐時間，同時向賓客道歉，請賓客原諒。服務員必須經(jīng)常在客人的餐臺旁巡視，以便順時為賓客服務。如賓客的餐碟中盛有較多的骨頭或其他臟物時，應及時撤碟。如發(fā)現(xiàn)煙灰盅有兩個以上煙頭，須馬上撤換。順時為賓客添加酒水、推銷飲料。順時撤走空菜碟、空瓶、空罐，并及時整理餐臺。服務員第39頁共53頁號項目標準任人寫記錄口部門注賓客所點若已銷售完畢，應及時告訴賓客，并向賓客道謝，然后征詢賓客的意見是否換菜。若賓客表示可換新菜時，應主動介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺的菜式，同時迅速填好菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。賓客在進餐過程中提出加菜要求時，服務員應主動了解其需要，恰如其分地給予解決。通常賓客提出加菜的原因主要有三個一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；三是對某道菜特別欣賞，想在吃一道。服務員應觀察分析，了解加菜的目的，根據(jù)賓客的需要落單到廚。賓客對菜肴的質量有意見時，應冷靜考慮，認真對待。若菜肴確實有質量問題時，應馬上向賓客道謝，并征得主管及廚房的同意，立即更換另一道質量好的菜肴送給賓客，或建議賓客換一個味道相似的菜式。如確實賓客無中生有、無理取鬧，則應報告主管或經(jīng)理，請他們去處理。賓客用餐完畢，應盡快撤去餐臺上除茶具、煙灰盅和有飲料的水杯外的其他餐具。收餐具時不能催促賓客，無論是端上臺還是收拾餐具，操作時均要小心謹慎，絕對不能將菜汁湯水濺到賓客身上、淋在地面或臺面。萬一不小心弄臟賓客衣服時，要誠懇地向賓客道歉，設法替賓客清潔。在有條件和可能的情況下，免費將賓客衣服送洗滌部門洗刷干凈。上熱茶把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，在加上開水，另上一套杯，為賓客斟上一杯飯后茶。服務員點菜單、入廚單出