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Ch17服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷1第十七章服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷Ch17服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷2第十七章服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷概述第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié)服務(wù)的有形展示第四節(jié)服務(wù)定價(jià)、分銷與促銷本章結(jié)構(gòu)提示Ch17服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷3學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵，明確服務(wù)的特征與要素。認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵與評(píng)價(jià)體系，知道如何提高服務(wù)質(zhì)量。理解服務(wù)有形展示的作用，懂得如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行有形展示與管理。了解服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)、分銷及促銷策略。Ch17服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷4第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷概述一、服務(wù)的含義二、服務(wù)的特征三、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷要素四、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位營(yíng)銷視野金融機(jī)構(gòu)賣的應(yīng)該是服務(wù)Ch17服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷5一、服務(wù)的含義服務(wù)就是為滿足購(gòu)買者需要而提供的一種活動(dòng)或滿足感。服務(wù)包含以下觀點(diǎn)：1.服務(wù)提供的基本上是無形的活動(dòng)，可以是純粹的服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。2.服務(wù)提供的只是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。3.服務(wù)的重要性不亞于物質(zhì)產(chǎn)品。Ch17服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷6二、服務(wù)的特征1.無形性（Intangibility）2.同步性（Inseparability）3.異質(zhì)性（Variability）4.易逝性（Perishabil

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