花之林營銷策劃方案 第一部分 市場分析 一、花之林人文茶館簡介 花之林人文茶館連鎖公司于 1997年 7月 1日由鐘晨亮先生創(chuàng)立 ,原名玫瑰園 (今上?；ㄖ窒上嫉?),經(jīng)過公司多年不斷的努力 ,截至2006年底擁有直營店 8家 ,加盟體系分店 35家 ,目前加盟店數(shù)量仍呈良好的上升趨勢。從玫瑰園到花之林人文茶館的華麗蛻變，公司營業(yè)額蒸蒸日上，茶的服務業(yè)在中國不過十余年，但花之林的受歡迎程度值得肯定。 從內因上來看，花之林注重對員工的培養(yǎng)與激勵，充分重視人才的發(fā)展?jié)摿Γ冀K本著“員工第一顧客第二”的人本思想。從外因上來看，隨著經(jīng) 濟的發(fā)展和生活水平的提高，人們對生活有了更高的期待。茶經(jīng)濟的潛力逐步被發(fā)掘，帶動了茶館經(jīng)濟的發(fā)展。茶所隱含的商機正在以各種形式轉換成資本，引發(fā)消費和投資。 在 近 日舉行的“ 海聯(lián)三湘行 ” 項目簽約儀式上 ， 更是與湖南簽定了 5億的花之林人文茶館中南總部建設項目 ，充分發(fā)掘湖南這個廣闊的潛力市場。 花之林人文茶館連鎖公司 的 發(fā)展前景呈良好態(tài) 勢，但同時值得注意的是繁榮背后所潛伏的問題，尤其是在 如何 提高員工素質、培養(yǎng)和吸納優(yōu)秀員工方面還有很大不足。面對服務業(yè)行業(yè)普遍存在的人才流失度較高局面，花之林要實現(xiàn)品牌國際化的理想，更應著重 于人才尤其是儲備干部的培養(yǎng)。 二、 市場現(xiàn)狀 (一 ) 行業(yè)背景分析 中國茶館業(yè)已經(jīng)成為一個朝氣蓬勃、極具生命力的新產(chǎn)業(yè)。據(jù)不 完全統(tǒng)計，全國 約有 5 萬多家大大小小的各色茶館擁有從業(yè)人員近百萬，年創(chuàng)造產(chǎn)值達 300 億元，茶館業(yè)已經(jīng)成為拉動我國經(jīng)濟發(fā)展的新增長點。 改革開放以后，老茶館、茶樓重放光彩，各種新型、新潮茶園和茶藝館更如雨后春筍般涌現(xiàn)全國各地。近年來，茶館業(yè)發(fā)展迅速，在北京、上海、廣州、成都等地，茶館、茶坊已成為地方文化的一種標識，各種以茶為名的飲品店更是層出不窮。目前全國約有 5 萬多家茶館，以北京、上海、成都最多，僅上海 就有 3000 家左右。品茗之風盛行的北京同時也是茶葉消費增長最快的城市之一，目前北京有 6000多家茶葉店，茶館、茶樓、茶坊也有 3000 余家。 將古老優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代的創(chuàng)新相結合是各式茶館的相同點。 茶館業(yè)主要有休閑 茶坊、茶藝館、茶餐廳等形式?，F(xiàn)代都市里，休閑茶坊提供飲食與娛樂消費，環(huán)境時尚而優(yōu)質，是年輕人聚集、休息、娛樂的最佳選擇。茶藝館主要定位于白領、商務、文化人士，講求文化、格調與精致，以高雅的茶藝和溫馨的環(huán)境而稱道，以享受茶文化為營銷口碑。茶餐廳緣于香港，被稱為“大眾食堂”，目前在廣州、北京、上海、杭 州等地發(fā)展迅速。 隨著茶館業(yè) 的不斷發(fā)展，茶館的數(shù)量日益增多。然而 從整體上來看， 競爭白熱化的加劇導致茶館業(yè) 面臨的問題日益嚴峻。 據(jù)統(tǒng)計，目前 茶館業(yè)經(jīng)營狀況呈現(xiàn)棗核型態(tài) ： 獲得超額利潤的是少數(shù)，占茶館總數(shù)的 5%左右 ;在倒閉邊緣徘徊的茶館總數(shù)的 3%左右 ;多數(shù)茶館的利潤在 30%至 45%左右。 專家估計 這些情況在今后一段時間內，可能不會有明顯變化。 日益膨脹的資本和市場的飽和度在一定 程度上形成了矛盾 服務業(yè)的通病也對許多茶館業(yè)形成了一定沖擊 :人員流失度較高。當部分茶館正在致 力于如何創(chuàng)新和更高效的營銷時，忽略了組織中最基本的人的作用。人員流失集中在基層主要涉及薪酬等問題，但由于餐飲服務業(yè)自身的限制，行業(yè)門檻相對較低主要重視其技能專業(yè)，從而引申出管理層人員的管理能力的相對不足和可發(fā)展性。 三 市場環(huán)境分析與總結 （一） 、市場調研分析 近年來，隨著中國經(jīng)濟的不斷迅猛增長，一方面中國企業(yè)不斷發(fā)展，據(jù)全國工商聯(lián)發(fā)布的數(shù)據(jù)， 全國私營企業(yè)從業(yè)人員 2007 年 人 ， 投資者人數(shù)為 人 ，占 重在 2007 年首次超過 50%，中國企業(yè)的不斷擴張和發(fā)展也伴隨著人才需求的不 斷增長。但是在另一方面來說，隨著大學畢業(yè)生人數(shù)的逐年增加，根據(jù)教育部發(fā)布的數(shù)據(jù)， 2010 年，中國的大學畢業(yè)生人數(shù)達到了 630 萬人，大學生面臨的就業(yè)形勢也日趨嚴峻。我們團隊在 2011 年 1 月 15 17號之間，對花之林長沙方面的店面進行了考察。在考察的過程中，我們得知花之林人文茶館近幾年在不斷地擴張門店和加盟店的數(shù)量，僅僅去年花之林在全國就增加了 100多家門店和加盟店。在花之林擴張的過程中，據(jù)我們了解，招聘的問題每每都成為花之林發(fā)展的瓶頸之一，成為制約其發(fā)展的一個重要因素。對于一方面企業(yè)招聘不到合適的人才，而另一 方面大學生又面臨著“就業(yè)難”的現(xiàn)狀，人才的培養(yǎng)與人才的需求顯然已經(jīng)漸漸脫節(jié)。對于這一點，我們團隊對大學生職業(yè)培訓方面的問題展開了問卷調查。 我們團隊采取了 在網(wǎng)上調查問卷平臺問卷星 （ 放問卷的方法。調查時間是 1 月 16 日 26 日，共 10 天的時間。面向大學生群體發(fā)放，共收集到了有效問卷 120份。 （ 1） 在大學生對于將要從事的行業(yè)傾向方面來看，選擇人數(shù)最 多的三個行業(yè)分別為經(jīng)濟營銷類，社會服務業(yè)類以及金融保險類，其比例分別為 從行業(yè)的選擇來看，與企業(yè)相關的經(jīng)濟管理，營銷，金融仍是大學生就業(yè)的首選行業(yè)，這些行業(yè)在近些年也隨著中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展而發(fā)展，任是吸收就業(yè)的主力，對人才的需求也是日益地增長。 （ 2） 職業(yè)能力，是指 是人們從事其職業(yè)的多種能力的綜合 。目前所定義的主流的職業(yè)能力有 領導管理能力 、 專業(yè)技能 、 溝通能力 、 職場經(jīng)驗 等等。對于職業(yè)能力的培養(yǎng)是大學生提高就業(yè)力，順利實現(xiàn)就業(yè)的 要求之一 。職業(yè)能力是一種綜合的能力，那么目前的現(xiàn)狀是怎么樣的呢。對于各項能力的重要性來說，大部分大學生認為溝通能力是最為重要的職業(yè)能力，其次是專業(yè)技能，而后是領導管理能力和職場經(jīng)驗。 在對這些職業(yè)能力培養(yǎng)方面，大學生主要通過在校就讀期間的專業(yè)學習來培養(yǎng)的，有 受訪者認為通過了此方法來提高職業(yè)能力；其次是業(yè)余自學和做社團及學生干部工作，分別有 50%及 受訪者認為通過了此渠道。 我們可以看到，專業(yè)的知識的學習仍是大學生培養(yǎng)職業(yè)能力的主要渠道，其次大學生還會通過業(yè)余自學以及社團和干部工 作來提高自己的職業(yè)能力。 （ 3） 職業(yè)培訓，是指通過一定方式的教育，來培養(yǎng)人的職業(yè)能力的方法。目前的企業(yè)在新職員入崗錢大都都會提供職業(yè)培訓，以及企業(yè)知識及文化的學習。例如，針對崗位的職責與要求對員工進行崗位細化方面的教育；有經(jīng)驗的老員工像新員工傳授崗位的經(jīng)驗和知識；向新員工宣傳企業(yè)文化，讓員工更好地融入企業(yè)，以及進一步地理解公司的各種政策。然而，在目前的大學教育中，涉及職業(yè)培訓方面的教學相對來說較少，學生的職業(yè)實踐也是比較少的，那么在當前的體制與現(xiàn)狀下，大學生們的看法又是什 么呢。大學生對于不同的職業(yè)培訓的認知程度是不同的。在我們的調查中，有大約 學生認為，專業(yè)知識的學習是最有效的職業(yè)培訓方式，其次依次是，參加社團及學生干部工作，做兼職工作。 可以看到的是，目前大學生普遍來說還是比較專業(yè)知識的學習，但同 時也比較注重通過各種活動與做兼職工作來提高自己的職業(yè)能力。 （ 4） 在當前，對于大學生來說，前期的就業(yè)準備對于能否成功就業(yè)有著重要的作用，而參加一定的職業(yè)培訓是重要的就業(yè)準備。在目前來看，大學生們最想?yún)⒓拥穆殬I(yè)培訓是企業(yè)提供的免 費崗前培訓，這一比例達到了 其次依次是校企聯(lián)合，專門培訓機構的培訓，高校開展的培訓課等。 （ 5） 大學作為大學生學習最主要的地方，提供各種教育與教學資源。 而在職業(yè)培訓的這一方面，我們認為，學校也應該起一個非常重要的作用。從目前來看，大學提供了一些職業(yè)培訓，例如，推薦去企業(yè)實習，開設各種就業(yè)指導課程等等。但是，根據(jù)我們的調查，大學生們認為大學應該擔負起更多的提供職業(yè)培訓的責任，大學在這一方面應該起到一個更為積極地作用。那么具體來說大學生們希望學校在職業(yè)培訓這一方面提供 哪一方面的支持呢，有 同學選擇了提供去企業(yè)實的機會， 同學選擇提供企業(yè)能力培訓。 提供去企業(yè)實習的機會已經(jīng)成為了目前大學生最期待學校能夠去做的，而目前的現(xiàn)狀也表明大部分大學在這一方面做得并不夠好。 （ 6） 校企聯(lián)合是指利用學校和企業(yè)兩種不同的教育環(huán)境和教育資源，采取課堂教學與學生參加實踐工作有機結合的教育方式。 大學生對校企聯(lián)合這種形式是比較認可的。表示非常認可的有 表示比較認可的有 而表示不認可和不了解的分別有 而在被問及是否愿意參與這種形式的培訓時，有 40%的同學表示會參加， 同學表示有時間會參加，而表示看情況而定和不愿意的分別有 校企聯(lián)合作為實現(xiàn)大學生就業(yè)的一種有效形式，在大學生當中的認知程度還是相當高的，這種形式有利于大學生自身的發(fā)展也有利于高等教育形成一種新的良性就業(yè)渠道。 （二）關于花之林服務質量的調查報告 為了更好的了解花之林當前最主要的需求和顧客的 需求，我們特針對花之林的服務質量 制作了一張服務質量的暗訪問卷，通過實地走訪 和隨機人員訪問 來調查目前花之林各店面的服務質量。 我們都知道，目前關于產(chǎn)業(yè)的分法一般都分為第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)。如果說自然因素是第一產(chǎn)業(yè)的決定性因素，科技因素是第二產(chǎn)業(yè)的決定性因素，那么服務，就是第三產(chǎn)業(yè)，也就是我們常說的服務業(yè)的決定性因素。對于第三產(chǎn)業(yè)服務業(yè)來說，服務質量的好壞直接影響著行業(yè)的生存與發(fā)展。餐飲業(yè)屬于服務業(yè)。餐飲業(yè)除了食品的質量外，服務質量也是評價其的一個相當重要的因素。餐飲業(yè)的服務質量不僅僅包含我們一般意義上 員工的微笑，和藹，著裝得體，更多的還有衛(wèi)生、言語方面的要求。另外，餐飲業(yè)的服務質量還通過 店面的裝修，環(huán)境的營造等方面來體現(xiàn)。就此，我們團隊制作了一張服務質量的暗訪問卷，通過實地走訪花之林店面的方式，來調查目前花之林各店面的服務質量。 我們團隊分別走訪了花之林在長沙的三家店面，分別是位于松桂園附近的長沙花之林總店，花之林六溝垅店，花之林白鴿咀店。據(jù)我們的調查，花之林總店是直營店，而其他的花之林六溝垅店和花之林白鴿咀店都是加盟店。 微笑，一直都是服務行業(yè)服務的一個非常重要的指標。我們都知道 沃爾瑪對于員工的要求是服務時要展現(xiàn)露出八顆牙的微笑。服務行業(yè)員工的微笑，有時候會成為企業(yè)的標志，是企業(yè)塑造企業(yè)形象最佳的方式之一。在我們的走訪過程中，在進入的時候都有人引領我們進入座位，臉上都保持了一定的微笑。一開始都給人一種親切愉快的感覺。在上座之后的服務過程中，除了總店的員工一如保持著微笑之外，六溝垅和白鴿咀店并沒有持續(xù)開始時的微笑，服務過程略顯平淡。在之后結束就餐時送賓的過程中，以上的三家店面都很熱情的微笑送客。三家店面的服務過程都可以讓顧客感受得到良好的服務和親切的交流，使顧客身心愉悅。 對于服務行業(yè)來說，服務人員的外在表現(xiàn)是非常重要的一個方面。服務人員的衣著和儀容儀表是給顧客的最直觀和最容易感受到的一個方面。花之林人文茶館普遍的氛圍就是古樸，典雅，中國風濃厚。那服務人員的衣著的儀表也應該是和這樣的氣氛想融合的。我們在走訪的過程中，發(fā)現(xiàn)各個店面的服務員均沒有明顯的佩戴首飾的現(xiàn)象， 女員工扎起過肩的頭發(fā)，男員工頭發(fā)都無過耳現(xiàn)象，給人以干凈、清新的感覺。在著裝方面，總店員工穿著符合其裝修色調的統(tǒng)一服裝，給人感覺與餐廳的整體氛圍十分協(xié)調。而六溝垅和白鴿咀店，在服裝方面并無十分的規(guī)范，雖然整體上 還是體現(xiàn)出了統(tǒng)一一體的感覺，但是顯得與花之林古樸的氣氛有絲毫的不和諧。 對于產(chǎn)品的解說是服務行業(yè)進行服務的最直接的一個方面。產(chǎn)品解說的好壞，直接影響著服務的質量和產(chǎn)品的銷售。作為餐飲業(yè)來說，產(chǎn)品的解說更著重于對各種菜品本身的解說，以及對各種菜品的味道、營養(yǎng)、功效、用料、做法、菜品的源來、自身店面菜品的特點方面來進行的。而在產(chǎn)品解說的過程中，服務人員的口齒清晰程度與態(tài)度也是影響解說效果的很重要的因素。在我們的走訪過程中，發(fā)現(xiàn)各家花之林店面的產(chǎn)品都各具特色，各不相同。因而各自的解說風格和解說 形式差別也比較大?？偟甑慕庹f輔以良好的態(tài)度和專業(yè)的素養(yǎng)，給人以一種專業(yè)的感覺，又使人感到親切；六溝垅方面因為來客數(shù)量較多，解說傾向于提供明確的產(chǎn)品解說和服務；而白鴿咀方面因為規(guī)模較小，能夠提供較為清晰的服務，但是服務素養(yǎng)有待提高。 對于服務行業(yè)來說，有時候真的印證著那句話：“態(tài)度決定一切”。態(tài)度對于消費者來說是直接影響其消費態(tài)度的重要因素。而態(tài)度在餐飲業(yè)中顯得尤為重要。因為飲食是一種和內心聯(lián)系密切的行為，服務態(tài)度的良好與否直接影響著就餐的心情，因而也就影響著對于店面的評價。就態(tài)度方面來說，我 們所調查的三家店面態(tài)度很好，保持了和藹的語氣，適當?shù)奈⑿?，積極的服務態(tài)度，專業(yè)的服務原則。保持著 與花之林氣氛相適宜的態(tài)度，從整體上看，可以讓顧客保持愉悅的輕松的就餐心情。 關于餐飲業(yè)來說，就餐環(huán)境的優(yōu)越與否也影響著消費者的消費欲望。良好舒適的環(huán)境的營造對于促進消費者的消費欲望有直接的促進作用。正如聯(lián)想到典雅的法國餐廳，我們可以感到一種舒適，一種淡然一樣，花之林的環(huán)境氣氛讓人聯(lián)想到的是清凈、安逸的茶館風格，是古典的中國風式浪漫的氣氛。這樣的氣氛是一個絕佳的就餐環(huán)境。這也已經(jīng)成為的花之林的品牌形 象。對于這種氣氛的營造，在我們的實地 走訪過程中，我們認為，總店是在一方面做得最好的；而六溝垅因為其客流量大，更多的采取了集中擺放桌位的方法，環(huán)境方面的因素被淡化；而白鴿咀因為其規(guī)模較小，這種氣氛營造得不完全。 送賓和迎賓也是服務業(yè)長久以來的一個固定的規(guī)則。進店時的一句迎賓語，會讓人感到身心愉悅；離店時的的送賓語，會讓人感到想要下次光臨的感覺。而在我們的走訪中，各個店面在這一方面做得都很好。 綜述 ，從微笑、儀容、產(chǎn)品解說、環(huán)境、送賓和迎賓等方面綜合評價得出，花之林在服務質量的綜合素質上在有一定 的基礎，但也存在許多不足 。這些不足從另一方面也折射出花之林企業(yè)具備 的潛力。要將劣勢轉換為優(yōu)勢，徹底發(fā)掘潛力， 歸根結底， 就 要提高服務業(yè)具有決定性因素的服務質量，就要從源頭抓起，以提高員工的素質為出發(fā)點，從而提高企業(yè)整體素質，促進企業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展。 （三） 花之林現(xiàn)有問題分析 (1)、公司內部晉升制度過于局限 據(jù)了解，花之林的晉升制度主要是內部提升制，從基層開始通過各項績效考核，全面掌握各種專業(yè)性技能才能逐漸向上晉升。然而作為管理人員需要的不僅僅是專業(yè)技能，更需要專業(yè)的管理知識和領導能力。 因而 這種晉升制 度在一定程度上可能會走入“彼得定律”的怪圈，即員工在當前崗位上表現(xiàn)出色卻無法勝任更高層譬如管理層的工作。這樣導致 的結果是管理人才逐漸流失，因而如何吸引優(yōu)秀員工的到來變得愈發(fā)重要 。 (2）、選拔和培訓機制仍需完善 據(jù)了解，花之林在人才的選拔上不要求學歷更多的 要求技藝 能力 ，在基層人員的選拔上 這種方式 是合理且有效的。但這一視同仁的政策也混淆了服務人員和管理人員所需要的不同 能力 。統(tǒng)一的培訓 模式，沒有充分發(fā)掘個人專長，無法激發(fā)員工的興趣和對公司的使命感。尤其 是 缺少對儲備干部的培養(yǎng) ，沒有使有管理能力的人感受到自己得到充 分的重視。 (3)、人員流失度大，招聘需求大 ，員工使命感較弱 服務業(yè)作為人員流失較大的行業(yè)，一方面由于公司激勵不足，薪酬問題沒有得到較好的解決， 員工認為 自身能力沒有得到發(fā)揮和進步 ，進而選擇另辟崗位 。另一方面由于服務業(yè)門檻相對較低，流動性大， 因而在整體素質上 沒有實質性的突破。在實地調查時，我們發(fā)現(xiàn)目前花之林 大多數(shù) 的直營店或加盟店 都有招工的需求 ，且需要彌補的員工漏洞多以招臨時工來暫時緩解人員供求問題 。 究其原因，大多數(shù)員工認為薪酬普遍偏低，因而動力不足。更關鍵的是員工普遍沒有一 種歸屬感和主人翁的責任感意識，因而沒 有實際的思考和行動去促進企業(yè)的發(fā)展。 （ 4） 吸納優(yōu)秀員工難，管理人才少 據(jù)企業(yè)調查顯示，花之林企業(yè)最重要的人力資源問題，由于企業(yè)不斷擴大加盟力度，現(xiàn)階段管理人員和服務人員均是較為稀少的。由于目前服務業(yè)大多呈現(xiàn)“招工難”局面，因而對員工沒有足夠嚴格的要求，導致企業(yè)人員的素質不高，影響服務質量。據(jù)有關網(wǎng)絡調查顯示，茶館類企業(yè)存在的最多問題是服務類人員素質較低，且服務人員和管理人才較少。 （ 5） 宣傳力度不夠，企業(yè)品牌認知度不高 在宣傳方式上，花之林人文茶館 主要以單一的 口碑操作 來樹立企業(yè)形象。這種做法節(jié)約成本有利于 培養(yǎng)忠實顧客，但實際上也縮小了企業(yè)的市場范圍，將潛力市場和目標對象局限在“來過的人群”上。然而擴大“來過的人群”數(shù)量，僅靠單一的促銷手段作用是微乎其微的。據(jù)調查，在學生群體當中知曉該品牌的不足 10%。在當今市場下，“千里馬”的營銷策略也需要 廣告宣傳、公共關系、促銷活動 等伯樂來擴大影響力。單一的宣傳模式 導致了花之林品牌的影響力受地區(qū)限制， 認知度不高 ，在很大程度上減緩了花之林走向世界的步伐。 (6）、加盟店和直營店的差異大，標準規(guī)范不夠細致 花之林人文茶館企業(yè) 截至 2006年底已擁有花之林直營店 8家 ,加盟體系分店 80家。據(jù) 了解 ， 花之林的市場定位不受限制，沒有統(tǒng)一的標準，而是依據(jù)店面周圍的地理環(huán)境和人物身份因地制宜，因而廣泛面向社會各階層。據(jù)花之林內部介紹，加盟店擁有高度的自由發(fā)展空間。但同時也由于沒有統(tǒng)一規(guī)定的經(jīng)營模式，嚴格的細節(jié)要求和定位 等，在一定程度上會因為個別店面的不好表現(xiàn)影響整體品牌的形象。 （ 四 ）花之林企業(yè)的 優(yōu)勢 劣勢 1. 店內裝橫精致，古色古香。依據(jù)顧客不同的需求提供不同環(huán)境的場所。如棋牌室、電腦桌、隔音室。 宜大眾 ，潛在的消費群體較大。 廣，尤其在上海和長沙。加盟店數(shù)量持續(xù)上升。 4. 公司于 1997 年創(chuàng)立至今，累積了豐富的經(jīng)驗和文化底蘊。 5、傳統(tǒng)茶藝與現(xiàn)代休閑的結合，中式和西式食物的搭配，充分展示了茶文化在時間和空間上的升華。 場被較多企業(yè)分割。沒有形成較大規(guī)模化管理，在國內競爭激烈，又難以進入國際市場，市場空間小，市場競爭很大。 要是 地區(qū)經(jīng)營， 口碑宣傳， 影響力較小 。 3員工綜合素質偏低，缺乏使命感。加盟數(shù)量的增加，員工數(shù)量不足，沒有固定的員工來源 。 成 完全 標準化管理 ，允許加盟店自由發(fā)展的 “ 自由界限 ” 不清晰。 機會 威脅 著整體經(jīng)濟的發(fā)展，還處于成長且上升的趨勢。 家政策不斷的鼓勵擴大內需，促進消費。有利于擴大市場份額，爭奪顧客資源。 1. 近年來，一方面企業(yè)招不到人，一方面大學生找不到工作 的尷尬局面越來越嚴重 2、 國內同行業(yè)市場中競爭激烈。品牌茶類企業(yè)相繼增開分店，擴大規(guī)模和市場占有率。這將會使公司產(chǎn)品平均成本比正常市場狀態(tài)下 們對生活和精神文化有了新的需求。新一代的年輕人追求個性，愿意消費，敢于消費。休閑茶館備受追捧。 才的潛力素質正在被不斷發(fā)掘。 5、商務部就 茶館業(yè)企業(yè)經(jīng)營規(guī)范 行業(yè)標準廣泛征求意見，有利于茶館業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 和標準化 發(fā)展，在一定程度上減少了競爭數(shù)量。 還要高。 3、餐飲類行業(yè)競爭激烈，且其替代品較多。 西餐廳和咖啡廳等國際化品牌進入中國市場，對人文茶館類造成一定的威脅和排擠。 門檻 的影響， 無形中增加了行業(yè)內部的競爭。企業(yè)紛紛打出規(guī)模戰(zhàn)或低價滲透策略，很難找到 茶館經(jīng)濟 新的核心競爭力。 4. 經(jīng)營模式趨同，不 夠多元化，缺少特色 ； 層次化不夠清晰，在服務質量、文化層次的開發(fā)上欠 缺 2、 擴大 優(yōu)勢 ，減少威脅 減少 劣勢 ，擴大機會 利用自身較完善和現(xiàn)代的設備，擴大潛 在消費群體，譬如學生。在競爭日益激烈的市場上保持并擴張市場份額， 尤其是在湖南地區(qū)保質保量的增開加盟店，加大投資，在地理位置 上搶占先機。 在充分尊重企業(yè)文化的前提下， 適當?shù)倪M行經(jīng)營管理和制度上的相關改革，實行規(guī)范標準化管理，配合國家相應的法律法規(guī) ， 提高對政策的把握度和市場靈敏度。 擴大優(yōu)勢，擴大機會 減少劣勢，減少威脅 充分利用價格偏中等 等優(yōu)勢，打破傳統(tǒng)觀念上的茶館消費較高的意發(fā)展或 創(chuàng)建企業(yè)專屬的渠道，減少物流成本和生產(chǎn)成本。 同時注重對 識，營造出“中端消費，高端享受”的氛圍， 始終以“茶”為主線，遍地開花， 打造茶館類品牌。 員工的“因材施教”，培養(yǎng)忠誠度高的員工，減少人員流動帶來的損失，同時提高品牌形象。 第二部分 營銷策略 一、 花之林發(fā)展戰(zhàn)略 初期目標（第 1 3 年）：在這個階段重點放在湖南省花之林人力資源市場的開拓與深入，通過具體營銷方案在湖南的試點提高員工數(shù)量和提高員工素質。 中期目標（第 4 5 年）：進一步鞏固湖南市場 的經(jīng)營成果，保持人員數(shù)量增加，穩(wěn)步向前發(fā)展。 長期目標（第 6 10 年）：地域拓展，在之后 5年內將迪彩這一系列成功的人力資源管理模式推向湖南周邊省市，使花之林品牌、產(chǎn)品 進一步深入人心。 遠景目標（第 10年后）：進一步拓展市場， 15年內將花之林發(fā)展成為亞洲甚至全球餐飲行業(yè)的主打品牌。優(yōu)秀員工遍布全世界。 二、市場細分 （一）在性別上的細分。根據(jù)服務行業(yè)對性別的要求不同，在培訓和選拔上來提高員工數(shù)量和員工素質。 （二）在年齡上的細分。根據(jù)不同年齡段受到周圍人員意見影響程度的差異，選擇不同的營銷手段，營造良好的口碑效應。 （三）目標市場的細分，分為高校大學生和花之林企業(yè)的服務人員、社會人員。大學生定位于在高校專門提供培訓，給花之林企業(yè)實習。企業(yè)內部人員，通過企業(yè)的內部培訓來和長期的觀察來選拔優(yōu)秀人員。社會上通過嚴格選拔來擴大員工數(shù)量。 三、 目標市場描述 （一）識別特征 花之林員工的目標受眾為 18 35 歲的在?；蛏鐣巳海谶@個年齡段內按照其身份及社會關系可將主要消費群體為高校族、工薪族兩 類。 （二） 獨特的需求、態(tài)度和行為 1. 高 校族 高校族的主體為各大高校學生，消費特點主要為： (1) 現(xiàn)在大學生的就業(yè)壓力大是在校大學生面臨的主要問題。消費者需要一個就業(yè)保證。 (2) 就網(wǎng)上問卷調查顯示，高校群體對在校提高培訓的需求較大。 (3) 學生群體性：學生一起學習、工作、生活，年齡差不多，具有許多共同的消費特點。高校是人口密度非常高的地區(qū)，學生人數(shù)非常集中； 2. 工薪族 工薪族是指出租自己的勞動力，被別人雇傭來換取生活費用的人群。 (1) 有一定的勞動能力和時間，接受能力較快。收入不高，但是相對較穩(wěn)定，每月月底就有工資收入，相對比較穩(wěn)定。需求不斷努力，獲得經(jīng)驗，對服務行業(yè)需 求巨大。 (2) 行為相對不自由，受到許多的外因的限制，個人潛能不能充分發(fā)揮。 依據(jù)主要目標群體的特征，對高校族我們可采用集中培訓，和社會實踐。對工薪族則也需要公司提供培訓與口碑引導來挖掘市場潛力，還有可以通過擴大加盟力度和直營店的數(shù)量增加員工數(shù)量。而對于其他非主要目標群體，我們可通過公司宣傳、福利和口碑宣傳來增加員工數(shù)量。 四、市場定位 老品味現(xiàn)代追求 質嚴謹服務扎實環(huán)境幽雅 好的宣傳來自口碑，最大的保障來自顧客，最后的發(fā) 展來自員工 工第一顧客第 二 人性為原點，以利他為過程，以雙贏三勝為目標 諸傳統(tǒng)文化，在功利現(xiàn)代社會中，刻意經(jīng)營的溫馨人文茶館。 花之林的人本思想，把員工放在第一位，看重員工。花之林不斷提高加盟數(shù)量，吸引優(yōu)秀員工，提高服務質量，擴大影響力。 五、 人員招聘組合戰(zhàn)略 （一）渠道策略 選擇招聘渠道，開展招聘工作 A 廣告招聘：公司每年有數(shù)次通過媒體進行公開招聘，同時開展企業(yè)管理理念及品牌形象宣傳。 B 員工引薦：人力資源部將有關崗位空缺信息于公司內公布，可由公司員工向人力資源部推薦潛在的申請人。 C 校園招聘： 1 月份至第二年 2 月份均需組織招聘小組，根據(jù)擬招聘崗位的具體要求，選擇省內外高校召開校園專場招聘會，進行人才甄選及企業(yè)形象的宣傳 ; 展高校培訓選拔。由高校經(jīng)過心理測試、筆試和面試選拔。開展特色培訓班，定期到企業(yè)實習，企業(yè)選定優(yōu)秀對口人才。 D委托各種勞動就業(yè)中介機構招聘：一般性人才可通過海峽人才市場進行招聘；重要崗位及技術性強的緊缺人才可通過高級人才招聘會獲得。 E與獵頭公司合作：當公司急需高級人才時，公司人力資源部可委托獵頭公司為公司尋找合適的人 才。 （二） 選拔策略 1、一般選拔 （ 1） 初步篩選 應聘人員填寫應聘人員登記表并提交相關個人資料（包括身份證、學歷證、學位證、職稱證書、執(zhí)業(yè)資格證書、照片、個人工作履歷等），人力資源部對應聘人員提供的資料進行確認，對經(jīng)確認真實有效的資料按照其應聘崗位所要求的崗位任職資格（見 “ 融僑集團職務說明書 ” ）進行初步篩選，確定初試人選并通知應聘人員參加初試。 （ 2） 初試 初試采取筆試的形式，由人力資源部主持。人力資源部負責初試場所的安排、筆試試卷出題及人才測評工作，并對試卷和人才測評結果進行記錄、匯總、歸 檔。 （ 3） 復試 A 人力資源部通知初試合格人員參加復試，復試采取面試的形式。 B 普通員工及中級員工面試由人力資源部與用人部門主管共同進行；高級員工由總經(jīng)理進行面試。 C 面試的主要內容：儀表風度、求職動機與工作期望、專業(yè)知識與特長、工作經(jīng)歷及工作經(jīng)驗、工作態(tài)度、語言表達能力、綜合分析能力、自我控制能力和人際交往能力等。 注：在員工招聘過程中，日常招聘（零星招聘）不安排初試（筆試）環(huán)節(jié)，應聘人員經(jīng)資料篩選合格后直接由人力資源部安排進行復試（面試）；在大型招聘（集中招聘）活動中，應按照資料篩選、初試、復試的完整流程進行。 （ 4） 試用階段 A復試結果合格、符合崗位任職資格的人員，由人力資源部通知其在市級以上醫(yī)院進行體檢。 B體檢合格者由人力資源部呈報總經(jīng)理批準后，正式聘用。被聘用的員工與公司簽訂勞動合同（試用期），開始進入三個月的試用期。試用期間發(fā)給試用期包干工資。試用期內人力資源部與用人部門將共同對新員工進行考核（見 工績效考核管理）。 C新員工報到后，人力資源部負責組織新員工培訓。 （ 5） 轉正 員工三個月試用期滿后，提交試用期間述職報告，由該部門主管及人力資源部填寫試用期員工轉正定 級考核表，共同對其試用期內的工作表現(xiàn)進行綜合考核?？己撕细竦模緦⒋_定其正式工資級別并與其簽訂勞動合同，正式聘任。 第三部分 營銷方案制定與執(zhí)行 一、校企聯(lián)合 針對花之林人才儲備少的問題我們認為可用校企聯(lián)合的方式緩解 并逐漸解決這個問題。 （一） 、 校企聯(lián)合的概念 校企聯(lián)合 是指利用學校和企業(yè)兩種不同的教育環(huán)境和教育資源，采取課堂教學與學生參加實踐工作有機結合的教育方式。校企聯(lián)合是開展繼續(xù)教育的一個有效途徑，它既能充分有效地利用高等學校的教育資源，又能為企業(yè)做好職工的繼續(xù)教育工作，為企業(yè)獲得更大的發(fā)展打下堅 實的人才基礎。 （二） 校企聯(lián)合的意義 這個模式的推行，對于花之林企業(yè)本身、 學校 以及大學生本身都是有利的。對于花之林來說，企業(yè) 要發(fā)展 ， 人才是關鍵。一個企業(yè)要取得長足穩(wěn)定的發(fā)展，就要依靠人才來實現(xiàn)。因為生產(chǎn) 、 科學技術的高起點、企業(yè)經(jīng)營管理上的高水平、生產(chǎn)產(chǎn)品上的高質量都要靠人來完成。所以，企業(yè)一般都很重視人力資源的開發(fā)，最大限度地發(fā)揮人的 潛能 ，使之為企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展服務。實現(xiàn)校企聯(lián)合開展繼 續(xù)教育，不僅能夠提高企業(yè)職工的技能水平和專業(yè)知識水平，進一步促進企業(yè)的發(fā)展，而且通過利用高校的教育資源和師資，可以節(jié)約企業(yè)的 培訓成本，提高培訓質量。 而對于學校來說， 高等學校與企業(yè)聯(lián)合開展繼續(xù)教育辦學，可以使高校的 成人教育 走上開放辦學的路子，擴大辦學規(guī)模，提高辦學水平，提升高校社會形象。高校還可以通過面向企業(yè)來探索繼續(xù)教育的其他途徑和模式，獲得第一手的資料，同時也解決了辦學經(jīng)費不 足和實習實驗基地缺乏等問題。此外，高校教師在教學過程中能夠與一線 職工進行直接交流，接受生產(chǎn)實踐鍛煉，從而為培養(yǎng) “ 雙師型 ” 教師提供了一個良好的機會和平臺。由于繼續(xù)教育所特有的高層次性、創(chuàng)造性、新穎性、實用性等基本屬性，決定了繼續(xù)教育的內容必須是 “ 最新知識、最新技術、最新研究成果、最新的教材 ” ，這必將對高等學校的教學科研起著巨大的拉動作用。 近年來，一方面企業(yè)招不到人，一方面大學生找不到工作的尷尬局面越來越嚴重高校培養(yǎng)人才與企業(yè)發(fā)展脫節(jié)問題亟待解決。校企合作可以推動產(chǎn)業(yè)和就業(yè) 的 良性循環(huán) 同時也在一定程度上緩解 了大學生就業(yè)的壓力。大學生可以在校以自己的興趣志向為導向，深刻了解企業(yè)發(fā)展的一系列進程和管理操作的具體體驗。對于大學生來說，最缺乏的不是對知識的簡單記憶，而是將學習和實際結合起來并應 用。校企聯(lián)合的模式為大學生提供了鞏固知識和增強實踐的平臺，在提升 自身能力 的同時可更好的了解企業(yè)的需求。校企聯(lián)合同時也讓大學生有足夠的空間自我發(fā)揮，為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。 所以，這種既對企業(yè)有重要意義又對學校發(fā)展有益 還可以促進大學生自身發(fā)展的三贏 局面必定為校企聯(lián)合這種儲備人力資源的模式的可行性提供了強大有力的證據(jù)。（意義還要多寫） 二 流程溝通 花之林企業(yè)與湖南商學院工商管理學院達成協(xié)議共同開展“花之林企業(yè)管理培訓班”。 由花之林承擔宣傳和培訓等一切費用，工商管理學院提供培訓場地和人員組織。培訓班采取職業(yè)培訓師和大學教師共同培訓，企業(yè)員工和在校學生一起學習的模式，該培訓班真正地實 行理論加實踐雙結合的教育模式。讓同學在學習理論知識的同時還有更多的機會在實踐中去操練各種技能，同時也讓花之林已參加工作的員工能有機會繼續(xù)回到課堂學習，這對于花之林企業(yè)增強員工的自身素質，提高整個企業(yè)的服務和管理水平有著重大的意義。 1、 渠道策略 展招聘工作 A廣告招聘：公司每年有數(shù)次通過媒體進行公開招聘，同時開展企業(yè)管理理念及品牌形象宣傳。 B員工引薦：人力資源部將有關崗位空缺信息于公司內公布，可由公司員工向人力資源部推薦潛在的申請人。 C校園招聘： 1 月份至第二年 2 月份均需組織招聘小組，根據(jù)擬招聘崗位的具體要求，選擇省內外高校召開校園專場招聘會，進行人才甄選及企業(yè)形象的宣傳 ; 展高校培訓選拔。由高校經(jīng)過心理測試、筆試和面試選拔。開展特色培訓班，定期到企業(yè)實習，企業(yè)選定優(yōu)秀對口人才。 D委托 各種勞動就業(yè)中介機構招聘：一般性人才可通過人才市場進行招聘；重要崗位及技術性強的緊缺人才可通過高級人才招聘會獲得。 宣傳 ;花之林以湖南商學院工商管理學院的名義提供培訓班相關宣傳資料，由湖南商學院工商管理學院負責宣傳。（可在學校公共宣傳用地展示噴繪，以湖南商學院工商管理學院的名義發(fā)通知到各二級 學院，讓各二級學院老師認真組織各班班干部做好文件宣傳工作，組織學生報名） E 報名：各班把報名信息交給各二級學院學生工作處，然后各二級學院再統(tǒng)一把各自學院的報名信息交給工商管理學院學生處，由工商管理學院匯總。第一期原則上是 自愿報名和擇優(yōu)錄取 .（第一期招 60學員，花之林企業(yè)員工可參與理論學習） 四 、選拔策略 （一）、 高校選拔 以湖南商學院為試點，不斷在各大高校推廣優(yōu)秀經(jīng)驗 必須是在校工商管理學院的二年級以上學生，由學校選拔在校符合公司未來成績和素質要求的學生。由人力資源管理老師和企業(yè)制作心里問卷，選擇適合花之林企業(yè)的人員。 初試采取筆試的形式，由 學校 人力資源 系 主持 和公司人力資源管理部負責 。 學校 負責初試場所的安排、筆試試卷出題及人才測評工作，并對試卷和人才測評結果進行記錄、匯總、歸檔。 A 人力資源系 通知初試合格人員參加復試，復試采取面試的形式。 B面試的主要內容：儀表風度、求職動機與工作期望、專業(yè)知識與特長、工作經(jīng)歷及工作經(jīng)驗、工作態(tài)度、語言表達能力、綜合分析能力、自我控制能力和人際交往能力等 企業(yè)對所有報名后錄取的學員進行 半年的免費培訓 。 所招的學員都進入 “花之林企業(yè)管理培訓班”。 “花之林企業(yè)管理培訓班” 采取理論和實踐相結合的方式。 理論學習由湖南商學院的教師或職業(yè)講師負責。 主要學習餐飲服務、商務禮儀，財務管理，營銷的基本知識。 地點在湖南商學院或花之林另外安排場地進行。 實踐學習主要在花之林的店鋪里進行。在實踐學習過程中學員要綜合學習花之林店鋪里的各項操作技巧和能力。包括： 對花之林公司文化的了解，推銷產(chǎn)品的技巧，前臺和廚房的操作技巧以及對產(chǎn)品知識的了解 。 在培訓期間學員每月必須在花之林的店鋪里實習 16 個小時及以上。實習期間有花之林各店管理人員統(tǒng)一安排培訓。平時實習成績納入結業(yè)考核范圍內。實習期間由花之林支付一定的工資。 初定 8 元/小時 ，銷售提成及其它獎金與公司其它員工大致 相當 。各學員需要在每周六前把自己 本 星期的實習時間發(fā)給自己企業(yè)的相關負責人，在不影響學員的成績的前提 下 ，采 取服從安排 、 兼顧自愿的原則。 三、五 （一） 職責 人力資源部負責培訓需求調查分析、制定培訓計劃、培訓組織實施、培訓效果評估和總結、經(jīng)費管理等。人力資源部組織公司員工培訓，各有關部門配合。 人力資源部每年 12 月份通過問卷調查、部門訪談等方法，進行員工培訓需求調查分析，形成培訓需求總結報告，作為培訓計劃制定的主要依據(jù)。 對高校制定培訓方案，由高校老師負責培訓。并定期到高校檢查培訓進度和結果。在培訓結束后，到花之林實體店進行實習。 （二） 培訓計劃制定 A. 人力資源部根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展狀況、人力 資源配置計劃和員工實際需求來編制年度培訓計劃，經(jīng)人力資源部經(jīng)理審批，報總經(jīng)理批準。 B. 業(yè)務培訓計劃由人力資源部和各部門主管協(xié)商共同確定。 C. 公司培訓計劃的修改須經(jīng)人力資源部經(jīng)理審批，報總經(jīng)理批準。 培訓組織實施 D. 公司員工根據(jù)自己的工作實際和興趣愛好選擇參加相關培訓，由公司指定的培訓對象須參加規(guī)定的培訓。 E. 培訓的組織實施由人力資源部負責，相關部門配合。培訓的考核由人力資源部和相關部門主管共同根據(jù)實際情況進行。 F. 員工因工作需要外出培訓，應填寫融僑集團員工培訓申請表，報本部門經(jīng)理批準 ，各部門經(jīng)理應嚴格按年度培訓計劃，結合本部門的實際情況簽署意見，經(jīng)人力資源部審核后，報總經(jīng)理批準。 G. 員工報銷培訓費，須持畢業(yè)證書、結業(yè)證書或有關證明文件。超過一年以上的培訓，可持本年度學業(yè)合格成績單申請報銷，未能結業(yè)的或不能提交有關證明的公司不予以報銷。 H. 員工培訓金額超過 1， 000元以上的須和公司簽訂培訓合同。 I. 新員工入職前，由人力資源部組織職前培訓和崗位培訓。職前培訓由培訓專員根據(jù)公司新員工人數(shù)集成批進行；分散崗位培訓由各部室入職指引人具體實施，培訓專員負責落實入職指引人、落實崗位技能培訓計劃、跟蹤試用期內入職指引人的計劃執(zhí)行情況和新員工的培訓情況，對新員工培訓進行考核 ；各大高校的培訓由高校各自負責。 培訓效果評估和總結 人力資源部對員工培訓的效果進行評估，評估的內容包括培訓課程的內容、培訓形式、培訓資料、培訓設備、師資力量、培訓組織管理等，最終形成總結，作為改進培訓工作的依據(jù)。 （三） 半年培訓完后，由花之林企業(yè)人力資源部組織對所有學員進行一次考核?？己朔秶ㄆ綍r學習的全部內容，計分規(guī)則：筆試（花之林公司文化，服務業(yè)、餐飲業(yè)、管理和財務營銷的基本知識） 40%+實訓（公 司文化和產(chǎn)品知識解說，推銷產(chǎn)品的技巧，前臺和廚房的操作技巧，現(xiàn)場問題解決能力測試） 60% （三） 花之林企業(yè)針對加入“花之林企業(yè)培訓管理班”的商學院學員設立獎學金一等獎兩名 3000 元，二等獎三名 2000 元，三等獎五名 1000元。頒獎標準由考核總分由高到低依次排名決定。成績優(yōu)異者可以進入花之林企業(yè)管理核心培養(yǎng)團隊，配合公司負責進行“花之