1 康元國際集團 有限公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 一、規(guī)劃總則 （一）規(guī)則編制背景 康元國際集團（香港）有限公司（以下簡稱“康元國際”）創(chuàng)立于 2013年 10 月 ,(前身為內(nèi)蒙古呼和浩特市凈衛(wèi)康商貿(mào)有限公司）在經(jīng)歷了 4 年的市場競爭洗禮，已迅速發(fā)展成為該地區(qū)較具規(guī)模的銷售和服務(wù)企業(yè)之一，業(yè)務(wù)范圍涉及高科技環(huán)保產(chǎn)品的研發(fā)銷售，相關(guān)的產(chǎn)品有治理大氣污染的空氣凈化器，水處理設(shè)備，中央空調(diào)系列，快速熱水器系列，化妝品系列，保健食品系列，礦泉水飲料系列，健康產(chǎn)業(yè)投資等各個方面。 作為內(nèi)蒙區(qū)域商用，家用等方面的快速消費品生產(chǎn)的中流砥柱， 2013年 10 月康元國際集團公司的正式成立，預(yù)示著要規(guī)?；椛淙珖袌觯瑸榱嗽谌珖袌龅目焖侔l(fā)展公司擬準備在 2014 年 3 月份開始在北京成立組建全國營銷運營中心，在北京，上海，浙江，廣東，深圳，等省市的幾家長期合作的公司來聯(lián)合打造集團化企業(yè)，同時還注冊申請了自己的品牌商標（神頭泉）和（健道）標志著公司在 規(guī)范化發(fā)展的道路上邁出了重要的一步 。 其中（神頭泉）是為了生產(chǎn)礦泉水，飲料，酒等產(chǎn)品而注冊的，（健道）是凈水器和空氣凈化器而注冊的。 公司管理已相對穩(wěn)定，并逐步進入發(fā)展期，為實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，增強企業(yè)凝聚力，通 過企業(yè)三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的設(shè)立，為企業(yè)和員工樹立共同發(fā)展目標和愿景，指引企業(yè)和員工朝著共同的方向和目標邁進。 （二）規(guī)則指導(dǎo)思想及原則 2 以 康元國際企業(yè)發(fā)展憲章 為指導(dǎo)思想，以 康元文化精粹 為指導(dǎo)原則，堅持以市場為導(dǎo)向，積極拓展目標區(qū)域市場，穩(wěn)定和擴大市場占有率， 形成研發(fā)生產(chǎn)。銷售服務(wù)、配送供應(yīng)、信息反饋“四位一體”的經(jīng)營格局 ；通過不斷創(chuàng)新和完善，提升員工素質(zhì)，增強員工和客戶的滿意度，在業(yè)內(nèi)樹立良好的口碑和品牌價值，促進企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、快速、健康發(fā)展。 （三）規(guī)劃時限 2013 年 10 月 2016 年 10 月三年 發(fā)展規(guī)劃 二、公司概況 康元國際公司成立于 2013 年 10 月，注冊資金 500 萬元，主要研發(fā)和經(jīng)營空氣凈化設(shè)備，凈水設(shè)備，礦泉水， （為了更好更有效的占領(lǐng)市場擴大經(jīng)濟利益公司決定在 2014 年開始逐步投資生產(chǎn)空氣凈化器，凈水器，礦泉水，飲料，白酒。 2016 年逐步投資生產(chǎn)健康保健食品，化妝品） 公司堅持“誠信、高效、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，管理上堅持以市場為導(dǎo)向，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度，集售前、售中、售后服務(wù)于一身的營銷服務(wù)模式，配備具有高素質(zhì)、經(jīng)驗豐富的專業(yè)銷售人才。 公司追求全方位滿足客戶需求，朝著整批銷售、維修服務(wù) 、配件供應(yīng)、信息反饋的“四位一體”的方向發(fā)展，以管理科學、布局合理、功能完善、形象統(tǒng)一為目標，全面貫徹“客戶至上”的營銷理念作為公司的服務(wù)宗旨，逐漸建立“康元”品牌，綜合實力穩(wěn)居同行業(yè)前列。 三、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析 （一）企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析 1、行業(yè)環(huán)境： 根據(jù)中國現(xiàn)有的大氣候和大環(huán)境來看，未來 10 年的發(fā)展方向主要是能源建設(shè)，環(huán)保產(chǎn)業(yè)，健康產(chǎn)業(yè)，自主創(chuàng)業(yè)的發(fā)展勢頭，我公司正是在這種大 3 氣候大好形勢下誕生的一家新型環(huán)?？萍嫉木G色企業(yè)，將來一定為國家和人民做出應(yīng)有的貢獻。 對于環(huán)保綠色市場來說，目前尚未達到到達真正的 高速發(fā)展階段，正是這個時候的企業(yè)的利潤也在豐厚當中。國家發(fā)改委近日發(fā)布的預(yù)測也表明，未來將是一個非常良好的發(fā)展態(tài)勢。 究其原因，主要是由于工業(yè)發(fā)展的快速，導(dǎo)致現(xiàn)在的空氣大氣污染嚴重，工業(yè)廢水的排放導(dǎo)致水污染也越來越嚴重 。治理已經(jīng)是刻不容緩的地步了，人們類以生存的三大要素已經(jīng)有兩大要素收到嚴重的污染和破壞，我們將是不遺余力的微這個人類奮斗。 2、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境： 環(huán)保產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟重要的支柱產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈長、關(guān)聯(lián)度高、就業(yè)面廣、消費拉動大，在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。 進入 21 世紀以來，我國環(huán)保產(chǎn)業(yè)高 速發(fā)展，形成了多品種、全系列的各類環(huán)保產(chǎn)品的成套和零部件生產(chǎn)及配套體系，產(chǎn)業(yè)集中度不斷提高，產(chǎn)品技術(shù)水平明顯提升，已經(jīng)成為世界生產(chǎn)大國。但是，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、技術(shù)水平不高、自主開發(fā)能力薄弱、消費政策不完善等問題依然突出，能源、環(huán)保、城市交通等制約日益顯現(xiàn)。 2008 年下半年以來，隨著國際金融危機的蔓延、加深和國際環(huán)保市場的嚴重萎縮，國內(nèi)環(huán)保市場受到嚴重沖擊，導(dǎo)致全行業(yè)產(chǎn)銷負增長、重點企業(yè)經(jīng)濟效益下滑、自主品牌產(chǎn)品發(fā)展乏力，我國環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢嚴峻。目前，我國環(huán)保產(chǎn)業(yè)市場正處在增長期，城鄉(xiāng)市場需求潛力巨大。 3、 經(jīng) 濟環(huán)境： 環(huán)保產(chǎn)業(yè)資料的屬性 ,決定了它的需求和 增長率有很強的相關(guān)性， 幅每提高 1%，則環(huán)保產(chǎn)業(yè)市場需求將擴大 16%，反之亦然。 國家 4 信息中心高級經(jīng)濟師徐長明表示， 2020 年以前，我國環(huán)保產(chǎn)業(yè)仍將保持與長率大體相當?shù)脑鲩L速度。在此期間，我國 均增長將保持在 9左右。受資源分布及現(xiàn)階段經(jīng)濟結(jié)構(gòu)決定，我國環(huán)保產(chǎn)業(yè)強度依然很高。隨著我國百姓的健康意識的日趨完善，環(huán)保型的健康產(chǎn)業(yè)，家用，商用空氣凈化器，商用，家用凈水器，商用家用加濕器，礦泉水，等一些環(huán)保型健康產(chǎn)品仍將占據(jù)主流，這也為環(huán)保產(chǎn)業(yè) 的發(fā)展提供了廣闊市場空間。 4、政治環(huán)境 受環(huán)境污染危機的影響， 2013 年 11 月 5 日，國務(wù)院召開常務(wù)會議，確定了 10 項擴大國內(nèi)需求的措施，初步匡算，到 2014 年底約需投資 60 萬億元。 60 萬億元的投資計劃有利于促進經(jīng)濟增長，尤其是在刺激消費信心方面，可謂是給寒冬中的車市注入了一劑“強心針”，同時也增加了市場對空氣凈化器，家用凈水器的需求，對陷入低迷、準備過冬的中國環(huán)保市場無疑是重大利好。 2013 年 3 月 20 日國務(wù)院辦公廳出臺了環(huán)保產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃， 規(guī)劃提出了未來 3 年我國環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展的八大目標，以及環(huán)保產(chǎn)業(yè) 調(diào)整和振興的八大主要任務(wù)。為了實現(xiàn)上述目標和任務(wù)，國家將采取十一項政策措施，包括政府補貼、開展“環(huán)境建設(shè)靠大家，打造綠色好家園”、加快和促進綠色健康的環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展、清理取消不合格的生產(chǎn)企業(yè)、促進和規(guī)范健康產(chǎn)品消費信貸、規(guī)范和促進環(huán)保產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展、加快城市綠色環(huán)保健康產(chǎn)業(yè)建設(shè)、完善環(huán)保企業(yè)重組政策、加大技術(shù)進步和技術(shù)改造投資力度、 推廣使用節(jié)能和新能源健康產(chǎn)品、落實和完善環(huán)保健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策等。進一步刺激了健康消費，推動了環(huán)保健康產(chǎn)業(yè)升級和結(jié)構(gòu)調(diào)整。 5、市場環(huán)境 5 在整合的大潮下，凈水器和空氣凈化器，礦泉 水經(jīng)銷商規(guī)模會迅速增加，將出現(xiàn)多種經(jīng)營模式：第一類叫全國招商回籠資本型的經(jīng)銷商集團，以招商模式來有效地控制市場規(guī)模，通過發(fā)展環(huán)保產(chǎn)業(yè)市場模式，獲得利潤；第二類通過引入境外資本，實施兼并重組，獲得資本市場利潤；第三類是依托一些地產(chǎn)開發(fā)商進行的團購銷售渠道；第四類是自營性的方式，通過圍繞客戶進行一些精品銷售；第五類是建立區(qū)域的物流中心，向其他經(jīng)銷商提供服務(wù)；第六類是品牌經(jīng)營型，專注于某個品牌的經(jīng)營。同時，區(qū)域性的多品牌也是未來的一種發(fā)展方向。 （二）現(xiàn)有競爭對手的分析 1、現(xiàn)有競爭對手數(shù)量及代理品牌： 分類 競 爭定位 公司名稱 品牌 競爭模式型 一類競爭對手 前面 沁園 沁園 規(guī)模大時間久 二類競爭對手 潛在 安吉爾 安吉爾 規(guī)模大時間久 美的 美的 名氣大 怡寶 怡寶 美國品牌效應(yīng) 愛惠浦 愛惠浦 外國企業(yè)效應(yīng) 三類競爭對手 潛在 農(nóng)夫山泉 農(nóng)夫山泉 廣告火 康師傅 康師傅 廣告火 恒大 恒大 實力大 斯伯潤 斯伯潤 實力大 哇哈哈 哇哈哈 時間久 沁園目前的經(jīng)營策略是全國有很多代理商和經(jīng)銷商。其優(yōu)點是老企業(yè)了占市場份額和名氣大點；缺點是不利于企業(yè)長遠規(guī)范化運 作，容易打亂市場價格，代理商和經(jīng)銷商的忠誠度不夠。 6 3、競爭對手的產(chǎn)品差異化： 以沁園與安吉爾相比，采用的都是一樣的設(shè)計風格，外觀大氣奔放，線條流暢，不論那個型號的產(chǎn)品都配制一樣，用戶的唯一標準和美的的一樣因為做的時間長了品牌效應(yīng)好，不論是沁園也好，安吉爾也好，美的也好，愛惠浦也好等等最大的不足之處就是售后的服務(wù)沒有跟上。 4、潛在競爭對手分析： 現(xiàn)在潛在的有很多做凈水設(shè)備的廠家在誕生，這就是潛在的市場競爭對手。很多的貼牌企業(yè)都在誕生，逐漸形成了這個行業(yè)的興盛期到來。 （三）客戶力量的分析 1、企業(yè)消費群體 分析： 目前企業(yè)消費群體成交量主要集中以老客戶為主，老客戶占成交量的 60%，在成交客戶群體中主要以黨政機關(guān)，企事業(yè)單位，酒店賓館，飯店酒樓為主，企事業(yè)單位占總成交量的 50%，散戶占總成交量的 50%，目前正積極拓展港口市場、集團公司、城鄉(xiāng)市場、市政、服務(wù)站、維修站等消費群體的開發(fā)。 2、客戶購買動機分析： 根據(jù)成交情況分析目前客戶購買動機主要有三個方面：一是以舊換新，二是受市場經(jīng)濟影響，企業(yè)效益增加，需要對企業(yè)員工的健康福利規(guī)范起來。三是季節(jié)性購買需求。明確了客戶階段性購買動機，要求我們銷售員要及時跟蹤客 戶，隨時關(guān)注客戶的需求，與客戶保持緊密的聯(lián)系。 3、客戶消費承受能力： 在大企業(yè)成交客戶群體中，全額付款占總成交的 30%，消貸購買占總成交的 70%；公司購買占總成交的 30%，合伙購買占總成交的 60%，個人購買 7 占總成交的 10%，說明目前消費群體中大部份仍以消貸購買為主，因此企業(yè)要不斷擴大資金的融資渠道，以滿足市場需求。 （四）供應(yīng)商力量的分析 我集團總部設(shè)立在香港，全國運營中心建在北京，要整個全局的輻射東北、華北、華東、西南、華南、中原區(qū)的總代理商和經(jīng)銷商，另外設(shè)立西北 5 個拓展省公司。 秉持“忠誠康元，主動銷 售；忠誠用戶，主動服務(wù)”的企業(yè)精神，推崇“整合、直效、互動、共贏”的經(jīng)營方針，實現(xiàn)了“市場營銷”向“關(guān)系營銷”的轉(zhuǎn)變、“主動服務(wù)”向“感動服務(wù)”的轉(zhuǎn)變、“企業(yè)效益第一”向“用戶價值第一”的轉(zhuǎn)變。 （五）企業(yè)現(xiàn)狀分析 1、物質(zhì)資源狀況： 公司目前辦公場地面積為 170 ，位于呼和浩特市賽罕區(qū)區(qū)鄂爾多斯大街電力家園，原呼和浩特凈衛(wèi)康商貿(mào)有限公司地址處 ， 按照初期創(chuàng)業(yè)專營店標準建立，中檔裝修，具有一定的品牌形象和檔次，但由于辦公場所仍為臨時租用，因此規(guī)范化的配套設(shè)施及 未完全跟上。 根據(jù)市場發(fā)展的規(guī)劃要求， 2014 年將在北京設(shè)立組建運用中心 并增設(shè)配件倉庫，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)。 2、人力資源狀況： 公司目前在職人員 1 人，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求規(guī)律；營銷團隊將在 2014年增加和配備 10 人，占公司總?cè)藬?shù)的 30%，但營銷團隊的專業(yè)性仍較薄弱，為適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，仍需進一步加強對營銷人才的培養(yǎng)和建設(shè)、進一步提高員工的綜合素質(zhì)。 8 3、管理資源狀況： 目前公司的組織機構(gòu)以直線制為主，其優(yōu)點是溝通迅速，權(quán)力集中，指揮統(tǒng)一，責任明確；其缺點是由于權(quán)力過于集中，無法有效的激發(fā)下屬的潛力，且部門間橫向溝通較差。目前公司正依 照集團專業(yè)的、強有力的職能管理系統(tǒng)為支撐，以 誠信、高效、創(chuàng)新、共贏為核心理念， 在集團各職能部門的指導(dǎo)下有效運作。 同時，集團較注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)和開發(fā)，與外部管理顧問公司達成戰(zhàn)略合作關(guān)系，吸收先進的管理經(jīng)驗，從而不斷提升公司各職能部門的管理能力，為各子公司輸送新鮮血液。 而我司一把手領(lǐng)導(dǎo)具有多年的行業(yè)專業(yè)背景和豐富的管理經(jīng)驗，親和力較強，工作細心負責，追求細節(jié)管理，對市場有敏銳的洞察力和前瞻性，且注重對員工的培訓(xùn)。 5、無形資產(chǎn)狀況： 我司為集團公司， 集團前身系 2010 年成立的呼和浩特市凈衛(wèi)康商貿(mào)有有限 公司。集團以研發(fā)生產(chǎn)資料流通為主業(yè)，集貿(mào)易、實業(yè)、投資為一體，業(yè)務(wù)涉及環(huán)保健康產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的銷售與服務(wù)、進出口貿(mào)易、竹原纖維、房地產(chǎn)、礦產(chǎn)開發(fā)等領(lǐng)域，是今后最具影響力與競爭力的貿(mào)易流通企業(yè)之一，也是中國未來發(fā)展的龍頭企業(yè)，也是多家生產(chǎn)廠家重要戰(zhàn)略合作伙伴。 集團旗下現(xiàn)有母公司 1 家：準備在三年之內(nèi)發(fā)展到全國 26 家 四、企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃 （一）企業(yè)三年發(fā)展總目標 在未來的三年里，計劃在選定的北京投資區(qū)地塊上，建成一座具有規(guī)?；?、標準化與品牌化的“環(huán)保企業(yè)集團營業(yè)大樓”，并將被打造成為全國最 9 大的集整套銷售、維修服務(wù)、 配件供應(yīng)、信息反饋等“四位一體”為核心的專業(yè)化經(jīng)營公司，并 以寬敞明亮的展廳、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的氣氛、保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時的跟蹤服務(wù)及較為負責的消費者權(quán)益保護等，提升品牌 形象 打造百年基業(yè)。 公司 將 深刻踐行“誠信、高效、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營理念，以發(fā)展解放汽車服務(wù)品牌為龍頭， 市場占有率逐年提升，實現(xiàn)汽車銷售服務(wù)市場最大化， 實現(xiàn)股東、經(jīng)營團隊、客戶、員工等相關(guān)利益者的多贏局面， 為社會創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值，并成為全國健康產(chǎn)業(yè)銷量、品牌服務(wù)最佳的企業(yè)。 （二）階 段發(fā)展目標 1、 2014 年目標 項 目 空氣凈化器 凈水機 大型水 處理 礦泉水全國 1、銷售數(shù)量 2000 臺全國 5000 臺全國 2 個全國 13 個點 2、市場占有率（） 30 3、銷售收入（萬元） 4、資金回報率（ %） 5、總資產(chǎn)增長率（ %） 5 6、成本費用利潤率（ %） 7、客戶滿意度（ %） 80% 8、員工滿意度（ %） 80% 2、 2015 年目標 項 目 空氣凈化器 凈水機 大型水 處理 礦泉水全國 1、銷售數(shù)量 5000 臺全國 10000臺全國 5 個全國 26 個點 2、市場占有率（） 50 3、銷售收入（萬元） 4、資金回報率（ %） 10 5、總資產(chǎn)增長率（ %） 10 6、成本費用利潤率（ %） 7、客戶滿意度（ %） 90% 8、員工滿意度（ %） 90% 3、 2016 年目標 項 目 空氣凈化器 凈水機 大型水 處理 礦泉水全國 1、銷售數(shù)量 10000 臺全國 20000臺全國 8 個全國 36 個點 2、市場占有率（ ） 70 3、銷售收入（萬元） 4、資金回報率（ %） 5、總資產(chǎn)增長率（ %） 20 6、成本費用利潤率（ %） 7、客戶滿意度（ %） 95% 8、員工滿意度（ %） 95% 五、戰(zhàn)略實施 （一）人力資源戰(zhàn)略 1、建立強有力的營銷團隊 經(jīng)營模式更加突顯為以銷售為主導(dǎo)的營銷服務(wù)型公司，經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致企業(yè)對高素質(zhì)專業(yè)營銷人才需求。 營銷人才的引進可以采取兩種方式：一是從大中專院校招聘有潛力的應(yīng)屆畢業(yè)生，因為應(yīng)屆畢業(yè)生剛出校 門，其思想猶如空杯，企業(yè)灌輸什么，他們就接收什么，且思維活躍，較好引導(dǎo)，企業(yè)通過自己培養(yǎng)人才，可以提高員工的忠誠度；二是從競爭對手處獵頭引進專業(yè)的高級營銷管理人才， 11 同時還可以深度了解競爭對手的戰(zhàn)略經(jīng)營情況。 作為企業(yè)必須要承擔一些人才成長儲備的成本，才能以備企業(yè)將來發(fā)展需要。 其次要不斷擴大營銷隊伍建設(shè)，做好營銷人員的培訓(xùn)與開發(fā)，結(jié)合一些營銷培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)營銷員的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)計劃，從企業(yè)文化、專業(yè)知識、市場行情、情商智商等多方位、多渠道、多形式進行培訓(xùn)與開發(fā)，并為營銷人員設(shè)立階段性成長目標，幫助其快速成長為專業(yè)的、 訓(xùn)練有速的營銷專才，為企業(yè)儲備一批、沉淀一批專業(yè)的營銷人才做準備。 2、做好人才梯隊建設(shè) 作為民營企業(yè)，不可能象國有企業(yè)一樣聘用工作量不飽和或閑置人員，目前企業(yè)人員的招聘都是按照年初人員編制計劃進行，這就要求人資行政部要做好人力資源的規(guī)劃，根據(jù)崗位設(shè)立 ，當公司內(nèi)部某個崗位由于業(yè)務(wù)變動、前任提升、退休或辭退等原因出現(xiàn)崗位空缺時，保證有二到三名的合適人選可以接替此崗位。通過人才梯隊的建設(shè)，擴大員工的知識面，有利于讓員工明確自己的發(fā)展方向，激發(fā)員工的潛力，實現(xiàn)人才的在職開發(fā)。 3、培養(yǎng)一批專業(yè)的管理人才 所 謂專業(yè)就是要有一定的理論支撐為前提，看問題能夠站在企業(yè)或行業(yè)的角度來分析，具有一定的戰(zhàn)略高度。目前公司的專業(yè)管理人才包括營銷類管理人才、人力資源類管理人才、財務(wù)類管理人才、業(yè)務(wù)類管理人才。作為管理層要不斷給自己充電，拓寬知識面，才能更好的指導(dǎo)下屬的工作開展，適應(yīng)企業(yè)和市場需求；作為企業(yè)要積極鼓動管理層多參加培訓(xùn)班、研討會、進修等，為員工成長創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，從而不斷提升管理層的綜合素質(zhì)，造就復(fù)合型人才。 12 4、讓老員工在企業(yè)內(nèi)部合理的崗位流動 公司團隊人員相對較穩(wěn)定。每個企業(yè)都有初創(chuàng)期、成長期、成熟期和衰退 期，而員工在一個企業(yè)中也同樣存在成長期、成熟期和衰退期。 美國學者卡茲通過卡茲曲線，證明了一個企業(yè)人員流動的必要性，在一起工作的人員，信息溝通水平最佳年齡區(qū)為 至 5 年，超過 5 年，就會出現(xiàn)溝通減少、反應(yīng)遲鈍等問題，如果不改變其工作環(huán)境和工作內(nèi)容，其創(chuàng)造力將在低水平上徘徊不前，如一個員工在原有的工作崗位上長期得不到提升，勢必造成工作熱情降低，這時候，調(diào)換其工作崗位，讓其在新的崗位上迎接新的挑戰(zhàn)，對員工也會起到很大激勵作用。 5、不斷提升員工的滿意度 企業(yè)要想提高客戶的滿意度，首先要提高員工的滿意度，員工的 滿意度提高了，所反映出來的工作行為必然導(dǎo)致客戶滿意度的提高?？蛻魸M意度的高低，不僅是影響企業(yè)業(yè)績的重要因素，也是是影響人才是否流動的重要因素。影響員工滿意度的主要因素有個人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報酬和同事關(guān)系等，因此企業(yè)要不斷提升員工的滿意度，才能 穩(wěn)定員工隊伍，留住企業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)人才。 （二）經(jīng)營管理戰(zhàn)略 1、以市場為導(dǎo)向 讓所有人員更加接近顧客、貼近市場，為客戶提供優(yōu)于競爭對手的服務(wù)，打造企業(yè)的核心競爭力。如公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足其需要，客戶就會轉(zhuǎn)向別處，這就要求我們要聚 焦顧客戶的需求、關(guān)注顧客需求，提出有創(chuàng)新的解決辦法來滿足客戶需求。 由于不同的客戶需求不同，因此我們要對目標市場要進行細分，通過對 13 市場的細分結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特點有針對性的出擊，在滿足顧客需求的同時可以獲取相對更高的利潤。 2、不斷提升服務(wù)的標準化 實實在在，切實地從售前、售中到售后為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是及時處理客戶投訴及售后服務(wù)問題。各部門要制訂出自己的服務(wù)承諾，使每位員工在各自的崗位上擔負起應(yīng)盡的職責，從而提高客戶服務(wù)的標準化程度。 定期進行客戶滿意度調(diào)查，至少每年一次，對客戶滿意度、客戶流失率 、客戶向心力、客戶離心力等問題進行調(diào)查，以掌握客戶需求的變化和企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的能力；知道消費者對現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意之處和不滿意之處，知道潛在消費者沒有加入消費的顧慮和問題并迅速改進。 同時，將信息化系統(tǒng)導(dǎo)入客戶管理，調(diào)配專業(yè)的營銷服務(wù)人才組成客服團隊，重視客戶資源的維護、積累、開發(fā)和利用，提升客服在公司的定位，實現(xiàn)售前、售中監(jiān)控，售后定期維護的全過程服務(wù)，隨時解答客戶提出的疑問，使客戶服務(wù)成為公司強有力的競爭王牌，并 通過客戶口碑的良性循環(huán)，培養(yǎng)一批忠誠度較高的客戶群體。 3、構(gòu)建學習型組織 市場經(jīng)濟瞬息萬變 ，面對強大的競爭對手，企業(yè)原有的知識、經(jīng)驗已遠遠無法應(yīng)付不斷變化的新情況、新任務(wù)，唯有不斷的學習、學習、再學習，以補充自己的知識，提高企業(yè)的水平和能力，保持自身的核心競爭力，才能在知識競爭中立于不敗之地。首先要撐握的是 學習型組織的五項修煉即 自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統(tǒng)思考。 其次，要構(gòu)建學習型組織必須 制訂科學的學習制度，營造良好的文化氛 14 圍，企業(yè)可以通過每月的學習會，引導(dǎo)員工積極主動去學習?？茖W的學習制度是推動組織學習的強心劑，沒有科學健全的學習管理制度，員工的學習就可能時緊時松，產(chǎn)生 很大的盲目性，甚至會導(dǎo)致企業(yè)投入多而效益少的問題。 （三）品牌營銷戰(zhàn)略 由于健康產(chǎn)品的銷售難度的不斷加大，企業(yè)除了要及時掌握競爭對手及競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢、劣勢。還應(yīng)配備一定的營銷手段，將各種營銷手段靈活運用如新產(chǎn)品巡展、各種展會、客戶聯(lián)宜會、媒體座談會、軟文傳播、網(wǎng)絡(luò)營銷、廣告宣傳等，積極開展推廣活動。 1、最有效的傳播：客戶口碑 滿意的客戶的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞?？诒亲钣姓f服力的廣告，要想讓客戶主動進行口碑傳播要有三個條件：一是客戶的滿意度，要求提供的產(chǎn)品和服務(wù)超過客戶的預(yù)期；二是客 戶的忠誠度，比如過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、周到的售后服務(wù)等等。只有通過給客戶留下深刻印象的企業(yè)行為，才有可能把自己的產(chǎn)品通過客戶進行傳播。 2、最高效的傳播：小眾媒體 健康產(chǎn)業(yè)市場的目標客戶群主要集中在少數(shù)行業(yè)，數(shù)量少而集中。選擇媒體時要考慮媒體受眾與目標客戶的吻合程度，考察有效的信息到達率。關(guān)注商用車行業(yè)的媒體數(shù)量越來越多，各企業(yè)可以從自身實力和媒體權(quán)威程度去考慮，制定媒體傳播策略。 3、最直接的表達：軟性文章 環(huán)保健康行業(yè)的軟性文章有點泛成災(zāi)，這說明了行業(yè)的軟性文章寫作水平不高，這種自我標榜，自我吹噓的文章是 不會引起讀者的興趣的。好的軟性文章要求淡化商業(yè)痕跡，內(nèi)容有可信度，能夠找到客戶的真正需求。 15 4、最直觀的展示：專業(yè)展銷 環(huán)保健康行業(yè)的專業(yè)展會作為一種推廣手段，每年都會受到各界的廣泛關(guān)注，這也是健康產(chǎn)品企業(yè)向外界展示產(chǎn)品的最佳窗口。參展企業(yè)可以以展銷會為平臺，通過召開產(chǎn)品發(fā)布會、媒體座談會、客戶參觀等活動，擴大展會效應(yīng)。 5、最有說服力的案例：樣板客戶。 樣板客戶是企業(yè)的最