1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（ 目來(lái)實(shí)現(xiàn)。我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。 信息時(shí)代是客戶短缺的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源，比如人力、物力、生產(chǎn)力等等都是可以創(chuàng)造的，但每個(gè)領(lǐng)域中的客戶資源確卻是有限的。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須找到一種全新的管理理念和管理手段，對(duì)其內(nèi)部和外部資源進(jìn)行有效的整合。對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶管理的完善程度將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)對(duì)該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，提 升了自己的設(shè)計(jì)能力，加深了自己的專業(yè)知識(shí) 。 1 系統(tǒng)分析 戶關(guān)系管理 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo) 圖 1戶關(guān)系系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)圖 據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來(lái)看，該系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能： 客戶信息添加、修改和刪除功能； 員工信息添加、修改和刪除功能； 聯(lián)系人信息添加、修改和刪除功能； 銷售信息添加、修改和刪除功能； 服務(wù)反饋信息添加、修改和刪除功能； 客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng) 客戶信息管理 聯(lián)系人信息管理 市場(chǎng)活動(dòng)管理 員工信息管理 機(jī)會(huì)信息管理 銷售信息管理 反饋信息管理 城市區(qū)域信息管理 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 安全密碼管理 2 客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能； 客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息 、服務(wù)反饋信息的報(bào)表和打印功能； 市場(chǎng)活動(dòng)、機(jī)會(huì)信息管理、城市區(qū)域信息管理功能。 根據(jù)功能要求分為以下幾個(gè)模塊 客戶管理模塊，主要提供客戶信息和聯(lián)系人信息的添加、修改和刪除功能。 銷售管理模塊，主要提供銷售信息的添加、修改和刪除功能。 服務(wù)反饋模塊，主要提供服務(wù)反饋信息的添加、修改和刪除功能。 查詢模塊，提供了對(duì)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能。其中不僅實(shí)現(xiàn)了分類查詢，更區(qū)分了精確查詢和模糊查詢兩部分，使得管理員能按不同要求查詢到最精確的結(jié)果。所謂精確查詢是指輸入的內(nèi)容完全相同才能查詢 到結(jié)果，而所謂模糊查詢，是在輸入的查詢條件中只要從左到右計(jì)算，所輸入內(nèi)容是系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中所包含字段內(nèi)容的子串，就能夠顯示在顯示查詢結(jié)果的 件中。 報(bào)表模塊，這也是對(duì)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的基本信息給出了打印其記錄的功能，報(bào)表是打印的預(yù)覽。 戶關(guān)系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀 在當(dāng)前的信息化時(shí)代中，任何公司，都需要一個(gè)實(shí)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)規(guī)范客戶關(guān)系管理管理，這將會(huì)大大提高公司的管理水平，優(yōu)化資源，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外也有很多客戶關(guān)系管理管理的軟件，采用的技術(shù)也是多 種多樣，如基于式，但大多數(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要用于大型物流公司。至于小型的公司，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組織管理客戶關(guān)系管理流程的并不多。針對(duì)國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶關(guān)系管理管理軟件的巨大需要和基本需要，一個(gè)好的客戶關(guān)系管理管理軟件，必須功能齊全，操作簡(jiǎn)便，向用戶展示友善的操作界面。在完善功能的同時(shí)又必須兼顧系統(tǒng)的靈活性，安全性，健壯性。一個(gè)好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不管是計(jì)算機(jī)專業(yè)人員還是其他用戶都能很快上手，操作簡(jiǎn)單，便于安裝，容易普及。 戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì) 由于公司服務(wù)功能的特殊定位，致使管 理人員和員工必須在除了簡(jiǎn)單的上下級(jí)區(qū)別外，還有合作意味的關(guān)系。所以，這其中的信息管理流程，需要以一個(gè)規(guī)范的 管理。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面： 1、客戶關(guān)系管理管理無(wú)紙化，環(huán)保又方便。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理信息管理方式，都是經(jīng)由第一線工作人員手工記錄信息，并進(jìn)行統(tǒng)一匯集，由專門的工作人員進(jìn)行保管。這種傳統(tǒng)的紙質(zhì)客戶關(guān)系管理管理，一是會(huì)有很大的體力消耗，二是在精力上也是不小的付出，而且這種辛苦在很多時(shí)候往往沒(méi)能得到滿意的回復(fù)。而無(wú)紙化客戶關(guān)系管理管理，只需在電腦前點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，在體力上幾乎沒(méi)有多 大的消耗，而且在環(huán)保、效率、針對(duì)性教學(xué)指導(dǎo)方面做得要比傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理管理科學(xué)得多。 2、科學(xué)管理，安全可靠。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理管理方式，都是一份份獨(dú)立的客戶關(guān)系管理管理信息，一個(gè)信息對(duì)應(yīng)一份資料，而這么一撂的資料，經(jīng)常會(huì)由于各種原因，丟失或是污損，給客戶關(guān)系管理管理和教學(xué)進(jìn)程帶來(lái)很大的麻煩和不便。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的動(dòng)作，只需做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的保護(hù)，以上問(wèn)題可以迎刃而解了。 3、簡(jiǎn)化工作，促進(jìn)其他方面的綜合發(fā)展。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的介入運(yùn)行，可以使管理人員騰出更多的時(shí)間，做更多針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。 務(wù)概述 立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 本客戶關(guān)系是采用 B/S 方式的一個(gè)軟件系統(tǒng)，它要求企業(yè)將該 統(tǒng)發(fā)布到 3 后只要在有網(wǎng)絡(luò)的地方管理員都可以通過(guò)瀏覽器登陸系統(tǒng)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能有： 客戶管理：管理客戶信息和聯(lián)系人信息。 行動(dòng)管理：管理市場(chǎng)活動(dòng)和日程安排。 銷售管理：管理機(jī)會(huì)信息和銷售信息。 反饋管理：管理客戶反饋信息 系統(tǒng)管理：設(shè)置區(qū)域信息，系統(tǒng)參數(shù)，登陸密碼 戶關(guān)系管理系統(tǒng)特點(diǎn) 1、簡(jiǎn)約的系統(tǒng)操作界面 整個(gè)系統(tǒng)的操作界面，界限明晰，人機(jī)界面美觀，操作極具人 性化。 2、完備的系統(tǒng)操作功能 系統(tǒng)開發(fā)的宗旨是最簡(jiǎn)約的操作步驟最完備的操作功能。初一看，這好像很矛盾，但是經(jīng)過(guò)完整的策劃編排，系統(tǒng)完全做到了功能無(wú)冗余無(wú)遺漏，這點(diǎn)也更好的體現(xiàn)了系統(tǒng)的人性化設(shè)計(jì)。 3、人性化的操作界面 4、完善的安全機(jī)制：獨(dú)立的密碼校驗(yàn)功能，確保用戶和書店的數(shù)據(jù)有較好的安全性。 4 2 解決方案 統(tǒng)說(shuō)明 本系統(tǒng)主要是在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理信息管理的基礎(chǔ)上，把大量的人工管理信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)管理，簡(jiǎn)化了管理人員的工作，提高了管理的效率，同時(shí)方便一線員工和管理人員的交流。 本系統(tǒng)對(duì)數(shù)字化信息資 源的組織采用數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù) 008，前臺(tái)使用 臺(tái)開發(fā)。信息平臺(tái)的后臺(tái)操作采用 C/S 操作結(jié)構(gòu)以增強(qiáng)系統(tǒng)的安全保密性、系統(tǒng)穩(wěn)定性和易操作性。 目前最完備的面向?qū)ο笳Z(yǔ)言，在未來(lái)仍然很有發(fā)展前途。 008 采用了關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，是一套精簡(jiǎn)、快速的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，它提供了多人使用的管理模式，并支持標(biāo)準(zhǔn)的 法。同時(shí)， 臺(tái)和 008 作為微軟公司的產(chǎn)品，具有良好的整和性。系統(tǒng)采用高度集成的 模塊結(jié)構(gòu)，將所有的模塊整合到一個(gè)通用的中央數(shù)據(jù)庫(kù)中。 軟件環(huán)境 件環(huán)境 圖 2件環(huán)境 件環(huán)境 操作系統(tǒng)： P； 正版軟件： 010； 008； 010； 由于 5，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的占有率為 100，所以我選用的操作系統(tǒng)為安全可靠的 P；采用的開發(fā)工 具為 司開發(fā)的最完備的可視化工具 010 ；目前最流行的數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具是 008，而 008 與 作系統(tǒng)的整合性較好 ,所以采用 008 為本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具。 行性分析 險(xiǎn)分析 采用了性能較高的硬件設(shè)備，和較穩(wěn)定的系統(tǒng)軟件，系統(tǒng)仍存在一定的因軟硬件崩潰而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) 。解決辦法之一是定期備份數(shù)據(jù)以降低風(fēng)險(xiǎn)。 系統(tǒng)的開發(fā)存在因計(jì)劃拖延帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。 術(shù)可行性 一種相對(duì)簡(jiǎn)單的語(yǔ)言， 是一種簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)，所以技術(shù)難度并不高。 作可行性 該系統(tǒng)如投入使用，預(yù)期作到界面友好，管理方便，使用簡(jiǎn)單，管理人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，也是完全能夠使用本系統(tǒng)管理相關(guān)信息的。 5 計(jì)方案 。因此，將要采用比較流行的 B/S 三層結(jié)構(gòu)。 圖 2，而且又有 C/S 體系結(jié)構(gòu)所不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì) : (1)開放的標(biāo)準(zhǔn)： B/S 所采用的標(biāo)準(zhǔn)都是開放的、非專用的，是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化組織所確定而非單一廠商所制定，保證了其應(yīng)用的通用性和跨平臺(tái)性。 (2)較低的開發(fā)和維護(hù)成本： B/S 的應(yīng)用只需在客戶端安裝通用的瀏覽器即可，維護(hù)和升級(jí)工作都在服務(wù)器端進(jìn)行，不需對(duì)客戶端進(jìn)行任何改變，故而大大降低了開發(fā)和維護(hù)的成本。 (3)用戶使用簡(jiǎn)單，界面友好： B/S 用戶的界面都在統(tǒng)一的瀏覽器上，瀏覽器易于使用、界面友好 ，又因?yàn)樗辉儇?fù)責(zé)數(shù)據(jù)的存取和復(fù)雜數(shù)據(jù)計(jì)算等任務(wù)，只需要進(jìn)行顯示，因而大大降低了對(duì)客戶端的要求。 從以上的分析與比較可以看出， B/S 模式具有 C/S 模式無(wú)法替代的優(yōu)越性 :它簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)，并且特別適用于網(wǎng)上信息發(fā)布。因此，我開發(fā)的圖書在線瀏覽系統(tǒng)采用了基于 B/S 模式的體系結(jié)構(gòu)。 一個(gè)具備完全 持的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，提供了對(duì)可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言 (的核心支持以及在 和防火墻外進(jìn)行查詢的能力，提供了以 準(zhǔn)為基礎(chǔ)的 擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)編程功能。豐富的 準(zhǔn)支持允許使用內(nèi)置的存儲(chǔ)過(guò)程以 式輕松存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)。 供強(qiáng)大的開發(fā)工具和各類開發(fā)特性，在大大提高開發(fā)效率的同時(shí)，進(jìn)一步拓展應(yīng)用空間，帶來(lái)新的商業(yè)應(yīng)用機(jī)遇。例如， 據(jù)庫(kù)與 支持將使您的應(yīng)用實(shí)現(xiàn) 據(jù)互聯(lián)， 成極大的擴(kuò)展了開發(fā)空間，異構(gòu)數(shù)據(jù)集成、 您的數(shù)據(jù)和其它應(yīng)用無(wú)縫集成，各種新數(shù)據(jù)類型和 展帶來(lái)了諸多靈活性。 C#、 都將成為據(jù)平臺(tái)上開發(fā)數(shù)據(jù)相關(guān)應(yīng)用的有力工具。 英文全稱是 中文譯為“超文本標(biāo)記語(yǔ)言”?！俺谋尽本褪侵疙?yè)面內(nèi)可以包含圖片，聯(lián)接，甚至音樂(lè)，程序等非文字的元素。在幾年前作為 一個(gè)子集開發(fā)的。 一個(gè) 件中包含了所有將顯示在網(wǎng)頁(yè)上的文字信息，其中也包括對(duì)瀏覽器的一些指示， 如哪些文字應(yīng)放置在何處，顯示模式是什么樣的等。如果你還有一些圖片、動(dòng)畫、聲音或是任何其它形式的資源， 件也會(huì)告訴瀏覽器到哪里去查找這些資源， 6 以及這些資源將放置在網(wǎng)頁(yè)的什么位置。瀏覽的網(wǎng)頁(yè)就是由 言編寫出來(lái)的。雖然 一種語(yǔ)言，但 是程序語(yǔ)言，如 C+ 和 類，它只是標(biāo)示語(yǔ)言，你只要明白了各種標(biāo)記的用法便算學(xué)會(huì)了 格式非常簡(jiǎn)單，只是由文字及標(biāo)記組合而成，因此任何文本編輯器都可以制作 面。 在編輯器中輸入 碼即可完成對(duì)網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)，如 果在其中加入 腳本文件以及數(shù)據(jù)庫(kù)連接有關(guān)的語(yǔ)句指令，便可對(duì)已知數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，從而生成動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的一部分。 010 010 是微軟公司推出的開發(fā)環(huán)境。是目前較為流行的 臺(tái)應(yīng)用程序開發(fā)環(huán)境。 010 供支持整個(gè)軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)的工具： 架構(gòu)師： 010 括集成、 高效的工具，用于直觀地構(gòu)建面向服務(wù)的解決方案，這些解決方案從部署環(huán)境的初始狀態(tài)開始設(shè)計(jì)。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱 010 計(jì)分布式系統(tǒng)以進(jìn)行部署。 開發(fā)人員： 010 開發(fā)人員提供高級(jí)的靜態(tài)分析、代碼剖析、代碼涵蓋以及單元測(cè)試工具，使團(tuán)隊(duì)能夠在整個(gè)生命周期中盡早、頻繁地規(guī)劃質(zhì)量。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱 010 建健壯而可靠 的軟件。 測(cè)試人員： 010 建于開發(fā)人員版本之上，更好地為測(cè)試人員提供了用于管理和運(yùn)行各種測(cè)試（包括單元測(cè)試、手工測(cè)試和 試）的工具，以及使團(tuán)隊(duì)能夠在應(yīng)用程序部署之前檢驗(yàn)其性能的高級(jí)負(fù)載測(cè)試工具。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱 010 過(guò)更完善的測(cè)試實(shí)現(xiàn)更好的軟件。 項(xiàng)目管理人員： 010 供一套基于軟件項(xiàng)目管理人 員已知內(nèi)容的項(xiàng)目管理工具： 成，項(xiàng)目管理人員不再需要手工將數(shù)據(jù)從這些應(yīng)用程序映射到供工程團(tuán)隊(duì)使用的數(shù)據(jù)。項(xiàng)目站點(diǎn)提供儀表盤式的項(xiàng)目狀態(tài)視圖，以及向下追溯風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者的功能。豐富的報(bào)告提供了從整個(gè)常規(guī)的團(tuán)隊(duì)工作流中收集的規(guī)則。自定義項(xiàng)目過(guò)程基于業(yè)界公認(rèn)的實(shí)踐來(lái)驅(qū)動(dòng)生命周期。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱 010 件項(xiàng)目管理。 團(tuán)隊(duì)開發(fā)： 010 提供團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具，使組織能夠不費(fèi)吹灰之力即可管理并跟蹤過(guò)程和軟件項(xiàng)目的運(yùn)行狀況。 可從項(xiàng)目站點(diǎn)獲得的這些相同的項(xiàng)目工作產(chǎn)品集成到 而讓團(tuán)隊(duì)能夠進(jìn)行有效的訪問(wèn)。 010 提供一個(gè)可擴(kuò)展的工作項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)和企業(yè)級(jí)別的源代碼管理。 7 3 需求分析 統(tǒng)分析 統(tǒng)的任務(wù) 了解用戶要求。此用戶即為系統(tǒng)的使用人員（管理員，操作員）。了解他們?cè)谙到y(tǒng)功能、性能等方面的要求及用戶在硬件配置、開發(fā)周期處理方式等方面的意向與打算。把用戶要求成文，完成系統(tǒng)分析報(bào)告。系統(tǒng)的邏輯模型由一系列的圖表和文字組成。在邏輯上描述了系統(tǒng)的目標(biāo)和所具備的功能于性能。 統(tǒng)的步驟 1. 描述系統(tǒng)。在詳細(xì)調(diào)查的基礎(chǔ)上，用一定的圖標(biāo)、文字描述 ; 2. 分析用戶新的要求，改進(jìn)現(xiàn)行模型，形成新系統(tǒng)的邏輯模型。 3. 編寫系統(tǒng)分析說(shuō)明書。 統(tǒng)項(xiàng)目范圍 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從兩種用戶角度進(jìn)行功能劃分。 1、 操作員部分： 看新聞信息； 理個(gè)人信息； 2、 管理員部分： 理管理員信息； 理業(yè)界新聞信息； 理客戶信息； 理注冊(cè)用戶信息； 據(jù)備份。 能需求分析 作員部分 1：查看資訊信息：查看相關(guān)的業(yè)界及客戶資訊。 2：管理個(gè)人信息：注冊(cè)及管理個(gè)人信息。 理員部分 1：管理管理員信息：對(duì)管理員信息，包括賬號(hào)、密碼、操作權(quán)限等添加、管理操作。 2：管理業(yè)界資訊信息：添加及管理業(yè)界資訊信息。 3：管理客戶信息：對(duì)客戶信息 進(jìn)行添加、查詢操作。 4：管理注冊(cè)用戶信息：對(duì)注冊(cè)用戶信息進(jìn)行管理。 統(tǒng)實(shí)體分析 8 圖 3統(tǒng)實(shí)體類圖 統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 念設(shè)計(jì) 在概念設(shè)計(jì)階段中，從用戶的角度看待數(shù)據(jù)及處理要求和約束，產(chǎn)生一個(gè)反映用戶觀點(diǎn)的概念模式。然后再把概念模式轉(zhuǎn)換成邏輯模式。將概念設(shè)計(jì)從設(shè)計(jì)過(guò)程中獨(dú)立開來(lái)，使各階段的任務(wù)相對(duì)單一化，設(shè)計(jì)復(fù)雜程度大大降低，不受特定 限制。利用 法進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的概念設(shè)計(jì)，可分成三步進(jìn)行：首先設(shè)計(jì)局部 式，然后把各局部 式綜合成一個(gè)全局模式，最后對(duì)全局 式進(jìn)行優(yōu)化，得到最終的模式，即概念模式。 計(jì)局部 式 1 實(shí)體和屬性的定義： 1）系統(tǒng)用戶類別（用戶名，密碼，權(quán)限，注冊(cè)時(shí)間） 圖 3統(tǒng)用戶實(shí)體與屬性的定義 業(yè)界資訊類（ ID/()/ 系統(tǒng)用戶 用戶名 密碼 權(quán)限 注冊(cè)時(shí)間 客 戶 信 息 類（ ID/bh/mc/fx/()/() 系統(tǒng)用戶類（ ID/cx/()/ 注冊(cè)用戶類（ ID/()/ 9 2）客戶回訪（客戶姓名，聯(lián)系人，回訪時(shí)間，主題） 圖 3戶回訪 實(shí)體與屬性的定義 3）客戶信息類別（客戶姓名， 性別 ， 聯(lián)系電話 ，出生年月，地址） 圖 3戶信息實(shí)體與屬性的定義 4）交易記錄（客戶名稱，服務(wù)名稱，日期，金額，銷售人員） 圖 3易記錄 實(shí)體與屬性的定義 2 實(shí)體關(guān)系定義： 型的“聯(lián)系”用于刻畫實(shí)體之間的關(guān)聯(lián)。一種完整的方式是對(duì)局部結(jié)構(gòu)中任意兩個(gè)實(shí)體類型，依據(jù)需求分析的結(jié)果，考察局部結(jié)構(gòu)中任意兩個(gè)實(shí)體類型之間是否存在聯(lián)系。若有聯(lián)系，進(jìn)一步確定是 1:1、 1:N、 M:N 的關(guān)系。還要考察一個(gè)實(shí)體類型內(nèi)部是否存在聯(lián)系，兩個(gè)實(shí)體類型之間是否存在聯(lián)系，多個(gè)實(shí)體類型之間是否存在聯(lián)系，等等針對(duì)本系統(tǒng)分析 如下： 以管理員與信息之間的關(guān)系為例： 客戶信息 客戶姓名 性別 聯(lián)系電話 出生年月 地址 交易記錄 客戶回訪 客戶姓名 聯(lián)系人 主題 添加時(shí)間 客戶名稱 服務(wù)名稱 金額 銷售人員 10 一個(gè)信息只能接受一個(gè)管理員管理，而一個(gè)管理員可以管理多個(gè)信息。 圖 3理員與信息 1:N(一對(duì)多的關(guān)系 ) 計(jì)全局 式 所有局部 式都設(shè)計(jì)好了后，接下來(lái)就是把它們綜合成單一的全局概念結(jié)構(gòu)。全局概念結(jié)構(gòu)不僅要支持所有局部 式，而且必須合理地表示一個(gè)完整、一致的數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)。 1) 確定公共實(shí)體類型 為了給多個(gè)局部 式的合并提供開始合并的基礎(chǔ)，首先要確定各局部結(jié)構(gòu)中的公共實(shí)體類型。在這一步中我們僅根據(jù)實(shí)體類 型名和鍵來(lái)認(rèn)定公共實(shí)體類型。一般把同名實(shí)體類型作為公共實(shí)體類型的一類候選，把具有相同鍵的實(shí)體類型作為公共實(shí)體類型的另一類候選。 2) 局部 式的合并 合并的原則是：首先進(jìn)行兩兩合并；先合并那些現(xiàn)實(shí)世界中有聯(lián)系的局部結(jié)構(gòu)；合并從公共實(shí)體類型開始，最后再加入獨(dú)立的局部結(jié)構(gòu)。 3) 消除沖突 沖突分為三類：屬性沖突、結(jié)構(gòu)沖突、命名沖突。 設(shè)計(jì)全局 式的目的不在于把若干局部 式形式上合并為一個(gè) 式，而在于消除沖突，使之成為能夠被所有用戶共同理解和接受的同一的概念模型。 4) 全局 式的優(yōu)化 在得 到全局 式后，為了提高數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的效率，還應(yīng)進(jìn)一步依據(jù)處理需求對(duì)式進(jìn)行優(yōu)化。一個(gè)好的全局 式，除能準(zhǔn)確、全面地反映用戶功能需求外，還應(yīng)滿足下列條件：實(shí)體類型的個(gè)數(shù)要盡可能的少；實(shí)體類型所含屬性個(gè)數(shù)盡可能少；實(shí)體類型間聯(lián)系無(wú)冗余。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全局 式如圖所示： 管理員 信息 1 N 11 系 統(tǒng) 管 理 員用 戶 名 密 碼 權(quán) 限 注 冊(cè) 時(shí) 間管 理 維 護(hù)注 冊(cè) 用 戶 客 戶 信 息管 理 信 息業(yè) 界 信 息系 統(tǒng) 編 號(hào) 標(biāo) 題 內(nèi) 容 類 別 添 加 時(shí) 間系 統(tǒng) 編 號(hào)注 冊(cè) 時(shí) 間電 話密 碼用 戶 名姓 名系 統(tǒng) 編 號(hào)添 加 時(shí) 間備 注聯(lián) 系 方 式客 戶 名 稱圖 3數(shù)據(jù) 4 總體設(shè)計(jì) 統(tǒng)系統(tǒng)功能說(shuō)明 體功能 表 4統(tǒng)總體功能表 功能類別 子功能 用戶登錄 用戶輸入正確的用戶名和密碼及正確的權(quán)限后，就登錄系統(tǒng)。 如果輸入有誤，系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)。 操作員進(jìn)行客戶關(guān)系管理管理 管理到貨信息 管理熱門貨合同信息 12 管理員對(duì)基本信息進(jìn)行管理 對(duì)用戶基本信息進(jìn)行管理 對(duì)系統(tǒng)信息進(jìn)行管理 數(shù)據(jù)備份 功能性需求 非功能性需求針對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行。 戶界面需求 表 4戶界面需求表 需求名稱 詳細(xì)要求 風(fēng)格 界面友好，布局合理，美觀大方，實(shí)用性強(qiáng)，操作簡(jiǎn)單 顏色 淡藍(lán)色系為主 分辨率 1024*768 硬件環(huán)境需求 表 4硬件環(huán)境需求表 需求名稱 詳細(xì)要求 運(yùn)行速度 系統(tǒng)啟動(dòng)運(yùn)行時(shí)間不超過(guò) 5機(jī)界面交互時(shí)間不超過(guò) 5s 容量 占用內(nèi)存大于 15作系統(tǒng)性能 10/100M s 網(wǎng)絡(luò)傳輸率 10/100M s 品質(zhì)量需求 表 4品質(zhì)量需求表 主要質(zhì)量屬性 詳細(xì)要求 正確性 經(jīng)過(guò)測(cè)試達(dá)到了預(yù)期的效果 健壯性 具有一定的健壯性 可靠性 容錯(cuò)能力強(qiáng)，測(cè)試質(zhì)量合格 性能，效率 性能優(yōu)，效率高 易用性 跨平臺(tái)操作 清晰性 優(yōu) 安全性 安全可靠性極佳 可擴(kuò)展性 優(yōu)良的可靠的接口 兼容性 可作用于任何平臺(tái) 可移植性 正確的進(jìn)行軟件配置后，就可以正常運(yùn)行程序 13 統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 1 系統(tǒng)管理員表：（ 表 4統(tǒng)管理員表 2 客戶信息表：（ 表 4戶信息表 14 3 合同信息表（ 表 4同信息表 4 產(chǎn)品信息表（ 表 4品信息表 15 5 詳細(xì)設(shè)計(jì) 統(tǒng)首頁(yè) 錄界面 圖 5統(tǒng)首頁(yè) 戶關(guān)系管理系統(tǒng)首頁(yè)界面說(shuō)明 系統(tǒng)首頁(yè)提供用戶注冊(cè)及登陸入口，并提供系統(tǒng)后臺(tái)管理入口。 圖 5統(tǒng)登錄流程圖 16 理員操作界面 圖 5統(tǒng)操作頁(yè)面 所有的管理操作均在此界面進(jìn)行?？煞譃槿糠?，上部分為系統(tǒng)名稱及“修改密碼”、“退出系統(tǒng)”兩項(xiàng)基本功能。下方左邊為系統(tǒng)功能列表，右側(cè)為操作區(qū)域，當(dāng)未進(jìn)行任何操作時(shí)，顯示歡迎頁(yè)面。 戶管理界面 圖 5統(tǒng)用戶管理操作界面 此系列界面分為兩部分，上圖為系統(tǒng)用戶添加界面，下圖為已有用戶管理界面。其中注冊(cè)界面要求用戶輸入用戶名 、密碼（需確認(rèn)）、權(quán)限，系統(tǒng)將自動(dòng)將信息存入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。 17 戶信息管理界面 圖 5戶信息管理界面 此系列界面功能為實(shí)現(xiàn)客戶信息的管理操作，界面結(jié)構(gòu)與系統(tǒng)用戶管理界面無(wú)異，故不展開說(shuō)明。 易記錄信息管理界面 圖 5易記錄信息管理界面 此系列頁(yè)面進(jìn)行交易記錄信息管理界面，可進(jìn)行所有關(guān)于交易記錄信息的管理操作。 此系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則是“操作簡(jiǎn)約化、界面清晰化，信息無(wú)冗余，功能無(wú)遺漏”，所以在界面設(shè)計(jì)方面十分考慮系統(tǒng)的可操作性。 18 同信息管理界面 圖 5同信 息管理界面 此系列頁(yè)面進(jìn)行合同信息管理界面，可進(jìn)行所有關(guān)于合同信息的管理操作。 工信息管理界面 19 圖 5工信息管理界面 此界面是系統(tǒng)員工信息管理的功能模塊，在系統(tǒng)中占有十分重要的地位。但是其操作也十分簡(jiǎn)便，故不詳細(xì)說(shuō)明。 20 6 設(shè)計(jì)方案的改進(jìn)與意見 根據(jù)最初的方案設(shè)計(jì)，總結(jié)以下的改進(jìn)意見： 1. 完善系統(tǒng)功能 本系統(tǒng)除了基本的應(yīng)用功能之外，還可以再增加一個(gè)賬目入錄的功能。公司雖然有相應(yīng)的 統(tǒng)，但是一般的職員是不能夠查看公司的內(nèi)部賬目。增加賬目入錄功能之后，用戶可以清晰的看到自己的入賬金 額，既不影響他人也不會(huì)造成公司困擾。 2. 完善添加用戶的流程 根據(jù)實(shí)際情況，可以在系統(tǒng)中增加用戶的實(shí)名制認(rèn)證這項(xiàng)功能。用戶注冊(cè)之后上傳身份證證件照及個(gè)人持身份證的大頭照。這樣既可以保證用戶的真實(shí)性又可以保證公司的利益。 21 7 總結(jié) 經(jīng)過(guò)一個(gè)多月進(jìn)行的客戶關(guān)系管理管理，終于完成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。此設(shè)計(jì)已經(jīng)達(dá)到了最初期望的設(shè)計(jì)要求，完成了需求。在這次客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中我受到很大啟發(fā)：在系統(tǒng)開發(fā)