序言 我們的時(shí)代是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，信息的時(shí)代，人際溝通的時(shí)代，在這個(gè)背景下我們需要了解自己的科學(xué)知識(shí)，了解人們的心理活動(dòng)，人們的需要，動(dòng)機(jī)和行為。這樣，人們可以更了解自己，正確客觀地對(duì)待他人，在人際交往中與他人相處融洽，充分發(fā)揮自己的潛能，在事業(yè)和生活中取得成功 1。 心理素質(zhì)也是因人而異的。在一般情況下，對(duì)于普通人來(lái)說(shuō)，保持一顆平常心，內(nèi)心平靜，無(wú)論從哪個(gè)角度看，即使遇到挫折，都不會(huì)感到落寞，永遠(yuǎn)不會(huì)失去目標(biāo)，不會(huì)消沉，反而能得到簡(jiǎn)單的快樂(lè) 2。特殊群體的心理素質(zhì)是不同的，如軍人， 警察，消防戰(zhàn)士，醫(yī)務(wù)人員在節(jié)假日，人們常說(shuō)的“每逢佳節(jié)倍思親”的時(shí)候，因?yàn)楣ぷ?，不能與家人一起度過(guò)，他們必須具備較高的心理素質(zhì)訓(xùn)練，為了控制自己的行為，為祖國(guó)和人民堅(jiān)守崗位。也體現(xiàn)了他們崇高的精神，良好的心理素質(zhì)是一個(gè)重要的因素，在今天的無(wú)論哪個(gè)行業(yè)人員必須具備的心理素質(zhì)。同樣，乘務(wù)員們有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是非常重要的，乘務(wù)員的工作是百行中最困難和最特殊的一行，它的要求是普遍的，又是獨(dú)一無(wú)二的。 一、心理素質(zhì)的含義與重要性 （一）心理素質(zhì)的含義 心理素質(zhì)是以身體素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實(shí)踐中主體與客體的相 互作用，逐步形成并形成心理潛能、能量、特征、素質(zhì)和行為的綜合性 3。 （二）心理素質(zhì)的重要性 1、綜合素質(zhì)的基本需求 人的心理關(guān)系的基本關(guān)系，因此人與人之間的矛盾往往是由心理沖突引起的，人與人之間的友誼是心理和諧的結(jié)果，心理素質(zhì)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)，心理健康的發(fā)展是人類最基本的健康問(wèn)題。 2、良好人際關(guān)系的需要 美國(guó)國(guó)家科學(xué)教育委員會(huì)在這一領(lǐng)域的一份報(bào)告指出，人際交往能力和專業(yè)成績(jī)相比，如果前者不是更重要的話，它至少同樣重要。日本大型航空企業(yè)招聘畢業(yè)生，注重個(gè)性獨(dú)立性比學(xué)術(shù)表現(xiàn) 3。良好的人際 交往能力，包括溝通、合作和主動(dòng)關(guān)心他人。關(guān)心集體，關(guān)心別人在某種意義上是好自己的。一個(gè)人不能沉迷于自我欣賞成為現(xiàn)實(shí)的成功。空姐應(yīng)努力在課堂上、宿舍里培養(yǎng)良好的人際關(guān)系 4。 3、面對(duì)自我與挫折感的需要 站在峰頂?shù)挠肋h(yuǎn)是少數(shù)人。生活中有許多挫折。面對(duì)挫折，我們要做到接受自己。如果你不能接受自己，你就無(wú)法真正發(fā)展自己。為了有一個(gè)好的結(jié)果：專注于你正在做的事情，盡量做到最好的結(jié)果；當(dāng)這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)展時(shí)，必須有補(bǔ)償能力，開(kāi)辟新的領(lǐng)域；當(dāng)你處于衰退階段時(shí)，必須穩(wěn)定。一次挫折后，通常心情不好，引起煩惱和挫折 ，容易導(dǎo)致混亂、情緒化和新的挫折，這會(huì)引發(fā)更多的惡性循環(huán)。有一個(gè)女大學(xué)生畢業(yè)，大學(xué)畢業(yè)后就走上了社會(huì)，因?yàn)闆](méi)有成為空姐，就自殺了 5。美國(guó)托薩世界報(bào)報(bào)道，根據(jù)美國(guó)心理衛(wèi)生信息中心統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，在美國(guó)的工業(yè)國(guó)家相關(guān)人員由于在競(jìng)爭(zhēng)中的心理壓力，導(dǎo)致生產(chǎn)力下降，每年平均 170 億美元 6。因此，必須保持冷靜和理智，在面對(duì)沮喪時(shí)，保持平常心。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)就會(huì)有勝敗，在任何情況下都要輸。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)，即使是大學(xué)畢業(yè)，也很難適應(yīng)社會(huì)。 二、空乘人員在面對(duì)心臟病患者時(shí)應(yīng)具備的心理素質(zhì) （一）情緒控制能力 情緒控制能力應(yīng)該包括兩個(gè)方面。一、準(zhǔn)確理解和表達(dá)自己情感的能力。二、有效調(diào)控情緒的能力 7。 面對(duì)心臟病患者時(shí)，一些乘務(wù)員不急不躁，沉著冷靜地面對(duì)乘客突發(fā)疾病的態(tài)度，保持冷靜，盡快撥打 120 急救電話。確保有效和良好的急救。一些乘務(wù)員心理能力弱，混亂，焦慮，害怕，恐懼，音調(diào)不能控制，使得原本情緒不穩(wěn)定的乘客因?yàn)槌藙?wù)員不能控制好情緒，使得乘客的情緒狀態(tài)更不穩(wěn)定，甚至導(dǎo)致乘客心臟病緊急加劇，甚至出現(xiàn)心臟病猝死。 （二）溝通協(xié)調(diào)能力 乘務(wù)員和飛行員，機(jī)組的其他隊(duì)員，地面單位和乘客之間的溝通水平。一 旦遇到緊急情況，比如艙內(nèi)有旅客突發(fā)心臟病，要及時(shí)有效地與地面單位溝通協(xié)調(diào)，保證乘客安全。 （三）應(yīng)變創(chuàng)造能力 工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)特殊情況，如遇心臟病患者。乘務(wù)員可以調(diào)整自己平靜的心情，也能保證乘客的安全，千萬(wàn)不能隨意搬動(dòng)患者，最好讓病人仰臥，判斷病人的意識(shí)。如果病人已經(jīng)昏迷，要將病人的頭向一側(cè)，以防止吸入引起的嘔吐物窒息。如果病人有呼吸心跳驟停，應(yīng)立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇術(shù)。要具體處理具體情況，靈活、創(chuàng)造性，在短時(shí)間內(nèi)建立快速準(zhǔn)確的判斷。 （四）語(yǔ)言表達(dá)能力 與乘客良好的溝通，我們才能更好的為乘客服務(wù)。因此 ，一個(gè)良好的語(yǔ)言能力是每個(gè)空姐必須做的 8。面對(duì)心臟病的情況時(shí)，應(yīng)先向機(jī)長(zhǎng)明確和直接快速相應(yīng)特殊情況，其次要及時(shí)疏散乘客，告知他們?cè)谖＜鼻闆r下，請(qǐng)遠(yuǎn)離，并對(duì)患者開(kāi)始及時(shí)搶救。 三、良好心理素質(zhì)的培養(yǎng) （一）樹(shù)立良好的品格 1、自我激勵(lì) 自我激勵(lì)無(wú)論是什么樣的情況，都有自己的積極性、主觀能動(dòng)性，形成了強(qiáng)烈的思維意識(shí)驅(qū)動(dòng)力。只有具備這樣的思維能力，才能始終保持樂(lè)觀自信、積極樂(lè)觀的態(tài)度，面對(duì)生活中不如意的事情，而不是盲目悲觀、消極、厭世。自我激勵(lì)的人，往往是自信的、樂(lè)觀的，不管在什么情況下， 他們不會(huì)以消極的態(tài)度，面對(duì)生活一樣，他們不會(huì)因?yàn)槌煽?jī)，而沾沾自喜，總是驕傲自滿，態(tài)度積極，不斷實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。他們會(huì)不斷地調(diào)整自己的想法。相反，沒(méi)有自我激勵(lì)的人，往往因?yàn)槌删投鴺?lè)于與自己，因?yàn)槭〉拇笈c驕傲，或縮小，這可以實(shí)現(xiàn)他們的生命價(jià)值。 2、具有學(xué)習(xí)、工作的濃厚興趣 興趣是人生最好的老師。不管是什么樣的人，在什么樣的情況下，如果他對(duì)自己所做的事情不感興趣，他就不會(huì)主動(dòng)主動(dòng)去完成事情。甚至迫于外界的壓力，所以他不得不這樣做，他不是心甘情愿地做 9。相反，如果一個(gè)人從事他喜歡的事情， 感興趣的事情，即使面對(duì)很大的困難，他也會(huì)積極思考解決困難的方法來(lái)完成任務(wù)。這是激情的巨大作用。他會(huì)為他所做的事感到驕傲，盡管他沒(méi)有做到他所做的。 （二）教學(xué)中注重完善 1、擴(kuò)大知識(shí)視野，重視文化背景及地域差異 乘務(wù)員應(yīng)意識(shí)到東方和歐美地區(qū)的文化差異對(duì)語(yǔ)言交際的直接影響，并應(yīng)注意跨文化交際服務(wù)的重要性，以免語(yǔ)言錯(cuò)誤的重要性： 首先，空中乘務(wù)員要樹(shù)立跨文化交際意識(shí)，并建立對(duì)文化差異的敏感性，認(rèn)識(shí)到不同的客運(yùn)服務(wù)要求不同的文化背景，學(xué)會(huì)理解、接受和尊重彼此的文化。其次，在平時(shí)的乘務(wù)員，有必要積累和理解 的深層文化素養(yǎng)，尤其是那些在中國(guó)沒(méi)有“惡意”的詞語(yǔ)，而在其他文化中卻是禁忌詞。再次，航空公司的乘務(wù)人員在適應(yīng)文化模式的培訓(xùn)形式，即模擬一些可能的客艙服務(wù)在跨文化交際場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)員作出適當(dāng)?shù)姆?wù)行為，從不同的文化角度來(lái)學(xué)習(xí)國(guó)際化文化背景 10。 2、講究語(yǔ)言服務(wù) 在服務(wù)過(guò)程中，絕不能在用繪畫(huà)中“寫(xiě)意”的語(yǔ)言應(yīng)用方法，我們必須三思后斟酌雕刻“工筆”。要在語(yǔ)言服務(wù)上多學(xué)習(xí)、掌握與運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)性。 委婉的語(yǔ)言藝術(shù)：要善于運(yùn)用委婉語(yǔ)、禁忌語(yǔ)言的簡(jiǎn)單生硬，杜絕否定句的使用，不要直接對(duì)顧客說(shuō)“不”，不說(shuō)“這 不是我的問(wèn)題 .”。要學(xué)會(huì)用委婉語(yǔ)、委婉語(yǔ)來(lái)表達(dá)句子的否定意義，將富有親情、禮貌的語(yǔ)言貫穿整個(gè)話語(yǔ)，會(huì)讓乘客感到更親切。 儀態(tài)語(yǔ)言藝術(shù)，乘務(wù)人員必須保持蓬勃向上的熱情、充滿活力與乘客交談，表情自然大方、溫文爾雅，眼睛微笑，溫暖平視對(duì)方，準(zhǔn)確到位，輕如流水，和保持語(yǔ)義的完整性、韻律一致、語(yǔ)氣溫和，親切，溫和的速度。耐心傾聽(tīng)，積極回應(yīng)對(duì)話。 3、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，形成學(xué)習(xí)型服務(wù)文化 航空公司可以對(duì)相關(guān)客艙服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。首先，服務(wù)人員的語(yǔ)言，專業(yè)素質(zhì)，適應(yīng)性等，以評(píng)估他們的培訓(xùn)需求，進(jìn)行有針 對(duì)性的培訓(xùn)。其次，培養(yǎng)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)航空服務(wù)人員的心理素質(zhì)、適應(yīng)能力、溝通能力等專項(xiàng)培訓(xùn)。最后對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行了測(cè)試，并對(duì)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的航空服務(wù)人員進(jìn)行了進(jìn)一步的分析。 4、要注重對(duì)乘務(wù)員判斷等能力的培養(yǎng) 培養(yǎng)分析判斷能力。在與乘客的短暫接觸中，通過(guò)乘客的表達(dá)、言語(yǔ)、行為來(lái)判斷乘客的不同服務(wù)要求，從而在服務(wù)工作中實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的服務(wù)，讓乘客滿意。 訓(xùn)練表達(dá)能力。乘務(wù)員與旅客之間的聯(lián)系往往很短。因此，要想在初次接觸中給乘客留下好印象，就必須有較強(qiáng)的表達(dá)能力，通過(guò)自己的語(yǔ)言表達(dá)自己對(duì)乘客的關(guān)心、通過(guò)微表 情來(lái)表達(dá)。 乘務(wù)員感染乘客的能力。乘務(wù)員在心情上，精神上總是要樂(lè)觀，為乘客要營(yíng)造輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂(lè)觀的心態(tài)感染每一位乘客。 5、注重外語(yǔ)能力的培養(yǎng) 外語(yǔ)主要是針對(duì)航空服務(wù)人員的專業(yè)特點(diǎn)，教學(xué)中應(yīng)注重聽(tīng)和說(shuō)的能力，即說(shuō)話的能力。乘務(wù)員不同于普通會(huì)話英語(yǔ)口語(yǔ)（可以通過(guò)肢體語(yǔ)言進(jìn)行補(bǔ)救），它強(qiáng)調(diào)航空服務(wù)人員在今后的服務(wù)過(guò)程中，更注重語(yǔ)言能力和應(yīng)急處理能力的準(zhǔn)確性。比如，制定自己的意見(jiàn)，表達(dá)一些意見(jiàn)，注意在高校的口語(yǔ)課程中，口語(yǔ)練習(xí)要模擬解決一些對(duì)客艙緊急情況，或在乘務(wù)員英文面試的一些常見(jiàn)問(wèn)題。 此外，英語(yǔ)老師布置學(xué)生查找資料，向?qū)W生表達(dá)一個(gè)國(guó)家或城市的基本情況，如人文地理，以及在豐富的名勝古跡等，向?qū)W生傳遞了更多的知識(shí)，又鍛煉了學(xué)生的英語(yǔ)能力 11。 6、服務(wù)人員對(duì)旅客的關(guān)懷應(yīng)無(wú)微不至 關(guān)心體現(xiàn)在各個(gè)方面，但最重要的是細(xì)心。不細(xì)心，就找不到乘客的需求，一個(gè)乘客的動(dòng)作，一個(gè)眼神都會(huì)會(huì)意乘客是否有需要。如果不夠仔細(xì)，就很難理解它的含義，當(dāng)然，這也不符合乘客的期望值。一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)心，包含著實(shí)實(shí)在在的愛(ài)，將感動(dòng)在無(wú)形的旅客中 12。第二，耐心。想用服務(wù)贏得客戶滿意，然后與訪客聯(lián)系，你需要耐心。因 為每個(gè)乘客都有自己的特點(diǎn)和生活習(xí)慣，在接觸過(guò)程中，要徹底了解自己的需求，站在乘客的立場(chǎng)去處理問(wèn)題。當(dāng)旅客提出投訴時(shí)，要有耐心，并找理由對(duì)乘客的異議耐心，排除他們。第三、是責(zé)任感。責(zé)任感是企業(yè)的防火墻。責(zé)任是對(duì)工作忠誠(chéng)的體現(xiàn)，有責(zé)任心，勤奮，進(jìn)取，有責(zé)任心，有責(zé)任心，做什么，怎么做規(guī)劃。由于服務(wù)工作的關(guān)聯(lián)性，乘務(wù)員應(yīng)該始終把你的每一句話和行動(dòng)都代表整個(gè)企業(yè)，對(duì)待每一件事都要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的責(zé)任，每個(gè)人都會(huì)做一個(gè)更加完善的服務(wù)。 （三）把握好三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 1、把握好情緒穩(wěn)定與責(zé)任意識(shí)的關(guān)系 國(guó)內(nèi)外研究數(shù)據(jù)表明：情緒穩(wěn) 定性和責(zé)任感對(duì)所有崗位和所有表現(xiàn)的預(yù)測(cè)效度都很高。對(duì)于空中乘務(wù)員，作為一個(gè)特殊的工作環(huán)境，事故不能排除，船員本身如果心情不安，易感染的乘客，造成不良的后果，及時(shí)、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的情緒，調(diào)節(jié)自己的行為，服從大局，確保飛行安全完成任務(wù) 13。因此，情緒的穩(wěn)定是保證飛行安全的首要因素。 2、把握好靈活應(yīng)變和挫折承受的關(guān)系 每次工作，空勤人員面對(duì)不同的對(duì)象，要滿足每一個(gè)乘客的需求。然而，實(shí)際工作中并不是一切都很順利，往往會(huì)遇到挫折或其他困難，把握好靈活應(yīng)變性和挫折承受能力的關(guān)系非常重要 14。 3、把握好 興趣與心理調(diào)適的關(guān)系 興趣是人們活動(dòng)的心理動(dòng)力之一。興趣是人們活動(dòng)的心理動(dòng)因之一。面對(duì)職業(yè)選擇，作為必要的心理動(dòng)機(jī)，從情感上給予肯定和支持，有利于人們的職業(yè)適應(yīng) 15。但困難和壓力是現(xiàn)實(shí)生活。特別