1 / 15 旅游公司員工培訓(xùn)方案 根據(jù)招聘員工的實際情況并結(jié)合部門業(yè)務(wù)操作內(nèi)容特在員工試用期間進(jìn)行下列培訓(xùn)計劃。 培訓(xùn)時間 1為培訓(xùn)學(xué)習(xí)期合格后試用。 培訓(xùn)對象旅行社等工作人員 培訓(xùn)形式以講解、示范、訓(xùn)練為主通過多媒體演示對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場擬訓(xùn)練使其得到體驗式的分享和啟示從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。 培訓(xùn)內(nèi)容公司狀況產(chǎn)品線路、各個景點行程、禮儀禮貌對客服務(wù)、旅游常識及各種注意事項等科目。 培訓(xùn)方式板書式講解和互動問答。 新員工基本常識培訓(xùn) 第一天 上午 8 點至 9 點需要熟悉公司環(huán)境及各工作崗位。 9點至 10點培訓(xùn)內(nèi)容介紹公司產(chǎn)品演示產(chǎn)品 10 點至 12 點要求員工掌握公司的各個規(guī)章制度上下班作息制度請假、休假制度考勤上班衣著打扮等的宣讀不同位置薪資提成構(gòu)成介紹后再默看員工手冊詳細(xì)了解。 辦公室店面環(huán)境培訓(xùn)按照值日生表進(jìn)行打掃衛(wèi)生嚴(yán)格考勤制度。 下午時間安排 2 點至 4 點公司旅游線路培訓(xùn)的講解。熟悉公司各類2 / 15 線路產(chǎn)品的基本情況及我公司公寓特有的賣點要求員工對旅行社各工種、業(yè)務(wù)有詳細(xì)的理解了解全國各地景點行程與地接路線。 4 點至 5 點掌握辦公室各類辦公設(shè)備的使用方法打印機(jī)的使用、正反復(fù)印、收發(fā)或換傳真紙等電腦基本操作流程熟悉各類文件資料的擺放位子。 5 點至 8 點門市接待培訓(xùn)。怎樣和客人溝通。要求員工掌握微笑服務(wù)、 “ 顧客是上帝 ” 的含義會接打客人電話和應(yīng)對學(xué)會從網(wǎng)上找地接了解行程路線及價格的變動要掌握。 第二天上午 8點至 10點詳細(xì)了解合同內(nèi)容學(xué)會簽約合同要知道合同的組成組成部分旅行責(zé)任險和旅游人身意外險的區(qū)別以及要知道簽合同的注意事項。 10 點至 12 點對所培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核可以口頭問答式或試卷式 為增強(qiáng)廣州青年旅行社工作人員的服務(wù)水平，提高管理質(zhì)量和效率，特制定我公司 2012 年員工培訓(xùn)方案，具體如下： 一、培訓(xùn)對象：旅行社全體導(dǎo)游。 二、培訓(xùn)時間： 2012 年 9 月每周二、四下午學(xué)習(xí) 三、培訓(xùn)地點：旅行社會議室。 四、培訓(xùn)方式：集中組織、統(tǒng)一安排、定點培訓(xùn)。 五、培訓(xùn)目標(biāo)： 3 / 15 1. 幫助員工理解職業(yè)化的基本要素 3. 培養(yǎng)職業(yè)化 素質(zhì) 六、培訓(xùn)內(nèi)容： 1. 導(dǎo)游素質(zhì)的基本要求與提高 2. 導(dǎo)游責(zé)任心的培養(yǎng) 3. 導(dǎo)游門市接待的規(guī)范化 4. 導(dǎo)游的應(yīng)變能力、常見問題的處理 5. 導(dǎo)游講解與服務(wù)的規(guī)范 6. 景點示范講解 七、培訓(xùn)日程： 第一階段：導(dǎo)游業(yè)務(wù)的培訓(xùn) 1. 提高導(dǎo)游素質(zhì) 2. 培養(yǎng)導(dǎo)游責(zé)任心 3. 導(dǎo)游的應(yīng)變能力、常見問題的處理 第二階段：模擬講解 一、踩線途中進(jìn)行模擬講解 二 、技能表演（唱歌、講笑話、講故事等） 第三階段：導(dǎo)游綜合業(yè)務(wù)測評 一、交流會議 二、心得總結(jié) 一、企業(yè)精神和文化 4 / 15 1、狼群效應(yīng) 通過集體合作很容易得到食物，也會有一定的發(fā)展，但和人婁比缺少的是智慧。 2、游牧民族 不斷的遷移會得到很多食物，但不利于大規(guī)模的發(fā)展，不長遠(yuǎn)。 3、定居民族的發(fā)展（農(nóng)村） 因基礎(chǔ)建設(shè)薄弱，有發(fā)展但不會強(qiáng)大 4、城鎮(zhèn)的高速發(fā)展 結(jié)合了所有的優(yōu)點，給予人類發(fā)展 的一個大平臺 5、企業(yè)的初級階段就是狼，通過集體合作得到食物。 6、企業(yè)平臺 一個人在企業(yè)三年沒有發(fā)展那是這個人存在問題，如果說一群人在這個企業(yè)沒有發(fā)展那就是這個企業(yè)存在著問題，發(fā)展包含著個人的發(fā)展和企業(yè)的壯大，企業(yè)的壯大也就是每個人的發(fā)展。 一個人在企業(yè)時間做的長能證明二點，第一個是企業(yè)和老板對員工有吸引力，員工看好這個企業(yè)的發(fā)展。第二個是員工忠心度好，人才很重要但忠誠是企業(yè)的魂 二、吃、住、行、游、購、娛 是旅游中的六大要素，是個從低級到高級發(fā)展的過程， 還有一些旅途中的禁忌和其他要注意的問題。 5 / 15 六要素：吃：外出旅游不能錯過品嘗當(dāng)?shù)氐奶厣称贰?出產(chǎn)地自然是味道正宗價格便宜，但千萬不要在旅游點購買，到所住地街道店鋪去買才不會被 “ 宰 ” 。注意衛(wèi)生與健康。旅游在外，品嘗當(dāng)?shù)孛恕⒚c，無疑是一種 “ 飲食文化 ” 的享受，但一定要注意飲食飲水衛(wèi)生，切忌暴飲暴食。 ?。焊鶕?jù)不同的條件，住不同價位的賓館，社會賓館和星級賓館。 行：交通往往占總開支的一半以上。時間寬裕，坐火車硬臥比較舒適，飛機(jī)快捷（了解起飛時間與機(jī)型）。旅游必須穿球鞋 、旅游鞋。鞋子要輕便，大小合適，鞋底不能太薄，切勿穿新鞋，途中休息時，將鞋帶松開，促進(jìn)血液循環(huán)。旅行時忌行李過多，帶過多的物品是沒意義的，它是我們旅行的累贅。帶在身邊，行動又不方便；放在旅館，又不安全。所以我提倡一包政策：所有行李只須一個大背囊。或拉桿箱 游：這是旅游最大的目的。觀景區(qū)、展覽或逛街，面對好多景區(qū)，該去哪兒不該去哪兒呢？出行前先看看別人網(wǎng)上的評價。 購：購物也是旅游的一項，地方有地方的特產(chǎn)，每個地方都會根據(jù)自身的特點來推廣一些旅游產(chǎn)品。異地他鄉(xiāng)購些物品也是樂趣之一，但應(yīng)注意 ： 1、只購當(dāng)?shù)鬲氂械摹?2、購當(dāng)?shù)胤浅１阋说?，可以?jié)省旅游費用的開支。 6 / 15 3、千萬別購太重的物品，防止行李超重。 娛：旅游期間也會安排一些娛樂活動，比如車上的，放松心情！ 1 娛樂乃人之常情，但注意： 1、不要入迷，適可而止。 2、玩一些當(dāng)?shù)叵猜剺芬姷捻椖浚约河譀]玩過的。 3、注意安全，保存體力，切勿到不適當(dāng)?shù)膱鏊?三、計調(diào)工作貫穿整個行程的開始到結(jié)束 計調(diào)安排整個行程（從團(tuán)隊形成 出 團(tuán) 回來 我們?yōu)楸旧缢哟目蛻羰菢?biāo)準(zhǔn)團(tuán)以上的團(tuán)隊（以當(dāng)?shù)厥孢m標(biāo)準(zhǔn)），不做經(jīng)濟(jì)團(tuán)（低于成本標(biāo)準(zhǔn)） 談價格時 的地方、吃的菜、坐的車子就會不一樣，問他們愿不愿意。你們要用這種心態(tài)去跟客人談價，如果他們繼續(xù)要少，就得降低標(biāo)準(zhǔn)。因為有些價格是不能更改的，我們的車子、服務(wù)比別人好，為什么還要少價呢？讓他們先打消講價的念頭，再跟他們講為什么不能少的原因，這個講完了，他們?nèi)匀灰?，就可以跟他們說象春秋那樣不包門票、餐費等，如果你們掌握了這種技巧，那么跟客人溝通起 來就容易多了。 四、旅游業(yè)務(wù)員培訓(xùn) 7 / 15 旅游線路分為：出境、長線、短線、周邊，旅游線路、具體產(chǎn)品的介紹，行程價格的核算 各地行程知識，如果沒有去過可以在地圖上直觀的看到，從網(wǎng)上看地圖！ 宣傳 拜訪（初次見面、加深印象、宣傳企業(yè)） 再次拜訪（業(yè)務(wù)介紹、線路推廣、產(chǎn)品說明） 多次的拜訪 確立意向、行程 簽合同 收團(tuán)款（全款的 80%）上保險 送團(tuán) 與導(dǎo)游交流、合作社交流 全程監(jiān)控（每天聯(lián)系問候客人） 返程、接站 結(jié)余款 計調(diào)部、財務(wù)部報帳 游后拜訪、質(zhì)量回饋 ： 很多同行告訴我：旅游 行社業(yè)務(wù)員也越來越多，一筆業(yè)務(wù)談了很多天有時候還能跟丟；甚至跟蹤服務(wù)、拜訪了兩三年還不成交呢；有時，旅行社廣告效果非常好，但跟單效果非常不好，很多煮熟的鴨子都跑了！從老板到組團(tuán)部都很上火！那么，如何成為金牌旅游業(yè)務(wù)員呢？鑒于業(yè)務(wù)成功與否與旅行社業(yè)務(wù)員的技巧是有很大關(guān)系， 1、充電。 白天工作，晚上充電。充電方法有：第一，記日記法。根據(jù)白天客人的疑問 2 和旅游公司的情況，把感想記錄下來，日積月累就是進(jìn)步。第二，讀書法。買 一本雜志，如銷售與市場。第8 / 15 三，通過網(wǎng)絡(luò)或電話與公司其他業(yè)務(wù)員交流。第四，找一個隨時能夠請教的 “ 老師 ” ，以備遇到問題時求教。 把被動回答變?yōu)橹鲃釉儐枂栴} 首先我們要學(xué)會了解客人的目的，學(xué)會跟客人的交流。和客人營銷時，如果你們僅僅是一問一答，那就要反思自己的素質(zhì)、專業(yè)和能力是不是太差了，還是主動性太差了。在商業(yè)上有一句行話是：要學(xué)會揣摩客人的心理，同時要做好客人參謀。這兩句話你們要牢記，如果把客人的一問一答變成我一問他一答，效果就會不一樣。如果你的問話具是有目的性和針對性，就變得主動多了，方便多了 。所以在做業(yè)務(wù)時，要注意主動與客戶交談，把被動地回答問題改成主動詢問問題。客人一般會有二種回答，一種是他們已經(jīng)有了去的方向，還有一種是讓你來推薦，第一種比較好辦直接叫計調(diào)給他們做行程，第二種你要首先了解客人已經(jīng)去過那些地方，去過的就不要介紹了，還要了解客人的喜好為客人來訂線路。 2、實干。 如果有人問我： “ 評 價一名旅行社業(yè)務(wù)員是否優(yōu)秀的第一條標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ” 我會說兩個字 “ 實干！ ” 這個問題對對勤奮敬業(yè)的業(yè)務(wù)員來說很簡單，對于小聰明太多的業(yè)務(wù)員來說就太復(fù)雜了！旅行社的業(yè)務(wù)員必須要用腳步來丈量市場，決對不能閉門造車。主動開發(fā)才能領(lǐng)先一步、超前一步。如果大家連想都不去想，怎么可能有市場來找你？ 懂9 / 15 得把握、創(chuàng)造、抓住機(jī)會 機(jī)會來的時候要把握住，沒有機(jī)會時要努力創(chuàng)造，機(jī)遇走的時候要抓住它。如果一個人懂得這些道理，他的機(jī)會就多了許多，成功就是必然的事情。我們懂得把握、創(chuàng)造、抓住機(jī)會，所以才能做大做強(qiáng)。 3、堅持。 有些業(yè)務(wù)員工作前期是很努力，可是短時間沒有收獲，于是信念就開始動搖了，思想也消極了，也就有了一些順口溜 起的比雞早，睡的比小姐晚，干的活比牛還累，掙的錢比民工還少。哪有剛播下種子立馬就可以開花結(jié)果的美事呢？有多少業(yè)務(wù)員半路上溜到有空調(diào)的網(wǎng)吧去上網(wǎng)聊天、打游戲？還看看大街上又有多少業(yè)務(wù)員騎著自行車冒著炎炎酷暑去拜訪客戶？所以，在旅行社做業(yè)務(wù)不僅是體力與智力的雙重付出，同時很多時候也要為了工作割舍感情，學(xué)會堅強(qiáng)。 4、想對方之所想。 這點最重要，所以簡短一點。每次敲客戶的門，都 要想好：我今天能給對方帶來什么收益？如果沒想好，轉(zhuǎn)身就走，干脆別進(jìn)去。（對方公司團(tuán)隊旅游事宜決定權(quán)在總經(jīng)理助理，但是他很頭疼機(jī)票、火車票等雜務(wù)分神，那你幫他擺平，業(yè)務(wù)就不要說了 肯定給你；對方是第一次上任的工會主席，就擔(dān)心出事，就不怕花錢，你老給人家說便宜、實惠沒用的！關(guān)鍵是讓他感到跟你走團(tuán)，穩(wěn)重，會辦事！你錢10 / 15 上找補(bǔ)，人家愿意給的?。?做好每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)員在不帶團(tuán)隊時也要關(guān)心客人的行程，例如：客人 10:50 的飛機(jī)，我們可以在 10:00給他們打電話詢問換了登機(jī)牌沒有，并?？腿艘宦菲桨玻腿艘?定會非常感動。真正高素質(zhì)的服務(wù)是盡可能讓客人感受到雖然我們不在他們身邊，但在需要服務(wù)時我們立刻可以出現(xiàn)，那么我們的服務(wù)檔次就高了許多，我們要特別注意每一個微小的細(xì)節(jié)，因為細(xì)節(jié)決定了我們的素質(zhì)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 5、資料收集。 客戶資料很多旅行社業(yè)務(wù)員理解的就是名字、職務(wù)、電話等。大不了記著手機(jī)號、宅電就不錯了！我建議你盡量了解客戶的一些需求（大致線路，時間預(yù)算，費用預(yù)算，酒店標(biāo)準(zhǔn)，用餐要求，導(dǎo)游要求，有些什么特殊要求），這是非常重要的。 6、抓住一切機(jī)會 。 機(jī)會是為有準(zhǔn)備的人而來的。我在做旅行社業(yè)務(wù)的過程中，深深的體會到，其實機(jī)會是自己創(chuàng)造的，任何一個目標(biāo)客戶都有可能成為你的客戶，只是看你是否將銷售的 “ 動作 ” 做到位了。積極推銷各種兼顧產(chǎn)品 在推銷中要把各種產(chǎn)品兼顧起來，絕不能單個做。 比如，我在給單位領(lǐng)導(dǎo)名片時也會給他的手下和其他11 / 15 科室，同時給他們講到那里有不同的風(fēng)光，這樣就會給他們感到你看重他們，他們也會在朋友出游時介紹你增加你的業(yè)務(wù)量。 7、有點悟性。 做旅游業(yè)務(wù)不光要能吃苦，嘴皮子也要能說，更需要有悟性，會思考， 善于總結(jié)。悟性我理解就是 領(lǐng)悟做事方法，領(lǐng)悟線路知識，如何精簡而又準(zhǔn)確的表達(dá)，領(lǐng)悟公司的各項政策，如何靈活的運用。談客戶時能很快察覺客戶的意圖，通過客戶的言語，能夠知道客戶想干什么，想要什么，學(xué)會察言觀色。 8、善于展現(xiàn)自身的優(yōu)勢 會說非常重要，因為我們的工作就是靠嘴來完成任務(wù)的，能否成功全靠嘴。 （一）重視口才的培養(yǎng) 我們做旅游、服務(wù)、業(yè)務(wù)員的，除了說服客戶跟我們簽單外，還要說服他們按我們的想法、線路走，原諒我們的錯誤。我們每個人真是應(yīng)該給自己的嘴巴一個 可愛的嘴 巴?。∷梢责B(yǎng)活我們自己、實現(xiàn)自己的夢想和成就一番事業(yè)。 （二）明確目標(biāo)積極進(jìn)取 每個人要努力將自己的優(yōu)勢展現(xiàn)出來，沒有優(yōu)勢也沒關(guān)系??！可以培養(yǎng)自己。一個人如果想成功，必須從每一個小的方面加強(qiáng)努力，除了會講、能寫、還要會想和會做。每天睡覺前花三分鐘總結(jié)一下每天12 / 15 所做的事、所說的話、個人舉止言行的正確及錯誤之處，這個人一定會慢慢變得偉大起來。每一個人要意識到自己的一言一行將會對未來的生活、事業(yè)產(chǎn)生巨大影響，他的心態(tài)是不一樣的。我很清楚，很多人現(xiàn)在還是 “ 做一天和尚撞一天鐘 ” ，但他們真正沒有想到自己活著的 意義，因為就是身邊有了這些懶散的人才給了我們更多的機(jī)會與成功。 9、 導(dǎo)游與業(yè)務(wù)員相結(jié)合是有效的經(jīng)營方式 如果你們不帶團(tuán)，根本不知道外面的世界是怎樣的，不知道客人需要什么服務(wù)。旅游業(yè)為什么投訴多，根本在于導(dǎo)游和業(yè)務(wù)員的分離，一旦分離，后果不堪設(shè)想。許多導(dǎo)游不知道每筆業(yè)務(wù)的來之不易，業(yè)務(wù)員也不知道導(dǎo)游在外面有多辛苦，隨意承諾，所以造成客人投訴的惡果。我們要從根本上改變這個觀念，要將導(dǎo)游和業(yè)務(wù)結(jié)合起來，我一直鼓勵誰談的團(tuán)誰帶，因為你知道該團(tuán)來之不易，知道怎樣 做好才能讓客人回頭。我 覺得中國、全世界的旅游業(yè)這么多年沒有處理好這個難題，怎么做沒有投訴，因為我很清楚我們每個職員都很珍惜每個客戶，也知道很多業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游在外面受了很多冤枉氣、吃了很多苦才換來 “ 沒有投訴 ” 這句話，也正是因為這一點，我們要做到 “ 一專多能 ” 、“ 一職多能 ” ，如果我們不知道如何當(dāng)領(lǐng)隊、導(dǎo)游，不知道某些旅游知識、風(fēng)土人情，想做好業(yè)務(wù)是非常困難的，僅僅有業(yè)務(wù)、導(dǎo)游的知識還不夠，我們還要了解計調(diào)部、市場部、13 / 15 各種制度、廣告宣傳等業(yè)務(wù)知識。 10、全方位提高公關(guān)技巧 （一）學(xué)會正確揣摩客戶心理 ：我們在策劃產(chǎn)品 、線路、開拓市場時充分了解市民的心理、需求，業(yè)務(wù)員如果正確地揣摩客人心理就會成功。 （二）把客戶當(dāng)成朋友進(jìn)行溝通 我們做客人的參謀時，決不是一個旁觀者，一定要把客戶當(dāng)成朋友、親戚、街坊甚至戀人，幫他們出主意，建議他們把錢花到更好的地方，達(dá)到他們旅游目標(biāo)和期望。當(dāng)參謀要根據(jù)不同的客戶、消費層次、經(jīng)濟(jì)條件、個人喜好推薦不同的產(chǎn)品，而且必須全面了解產(chǎn)品、線路、客人與線路的吻合等問題。一個好的單位就是一個好的作戰(zhàn)集體，每個業(yè)務(wù)員都要考慮導(dǎo)游能不能勝任、車況好不好、司機(jī)有無安全保障、計調(diào)是否按客人想法訂好床 位等問題，如果你們不去考慮，肯定會出問題。如果客人想到出去就想到要咨詢你們那你們就是一個好的業(yè)務(wù)員。 11、 充分利用各種推銷渠道擴(kuò)大業(yè)務(wù)量 商場巨人李嘉誠、比爾蓋茨等都是從推銷員起家的，你們不要覺得當(dāng)業(yè)務(wù)推銷員是很低下的事，雖然你們認(rèn)識不了幾個人，但是沒關(guān)系，可以從同學(xué)、街坊、同事和身邊的人做起，我們做業(yè)務(wù)要